达达：拥抱市场变化持续提升服务体验——访达达集团联合创始人、董事兼首席技术官杨骏

“全渠道、下沉、精细化”成为了即时配送市场发展新特点。达达作为即时配送市场重要的服务企业，不仅搭建了配送网络、技术架构、服务模式等完善的服务体系，还形成了“商业+物流”的闭环优势，可以说为迎接新一轮市场竞争的到来做足了准备。

杨 骏

在即时配送赛道上，达达集团的发展状态可以说是“飞跃前进”。2014年6月，达达在上海成立，达达平台正式上线；2016年4月，达达与京东到家合并；2019年12月公司正式更名为达达集团；2020年6月，达达集团（股票代码：DADA）正式在美国纳斯达克上市，成为了中国单一的即时配送第一股。

达达集团旗下拥有达达快送和京东到家两大核心业务，二者保持独立开放的运营模式，同时协同相融，形成了“零售+物流”独特的协同发展模式。截至目前，达达快送业务覆盖全国2500多个县区市，拥有几十万达达快送骑士，日单量峰值约 1000万单；京东到家业务已覆盖全国1000多个县区市，合作门店近10万家。为此，本刊记者采访了达达集团联合创始人、董事兼首席技术官杨骏，请他分享了达达在即时配送领域的探索。

记者：近年来，我国即时配送市场发展如何？目前呈现了哪些显著特点？

杨骏：近年来，尤其是最近一年，我国即时配送市场规模进入新的高速发展阶段，市场需求也迅速增加。全渠道、下沉、精细化是即时配送行业发展的三大特点。

特点一：全渠道

首先是品类的全渠道。受疫情影响，消费者大幅减少了线下购物消费，纷纷转向了线上，即时零售全面发展；后疫情时代，用户即时配送需求的多样性增加，餐饮、商超、手机数码、酒水、鲜花、蛋糕、证照文件等品类边界不断拓展。过去一年，是即时零售全面发展的一年，作为即时零售的核心基础设施，即时配送平台也迎来“送万物”时代。

订单来源的全渠道。原来线上的订单来源渠道相对单一，但是随着线下实体纷纷发力线上渠道，线上订单的来源也变得非常复杂，官网、APP、小程序、第三方平台等，即时配送平台需要对来自各个平台的全渠道的订单进行接入和分析，进行统一处理。

特点二：下沉

在过去，即时配送订单量大部分集中在一、二线城市，三、四线下沉市场的即时配送需求是一片蓝海，发展空间巨大。

在此次疫情中和后疫情时代，三四线等下沉市场用户产生了强烈的即时配送需求，并一定程度养成了用户习惯；同时，三四线城市的商户也普遍产生了线上化的需求，全面向线上化发展，不断推动自身业务线上线下融合。用户习惯和商户需求的广泛培育，让三四线下沉市场成为即时配送的又一增长动力。

达达快送骑士配送商超订单

达达快送骑士配送手机数码订单、iPhone 12 Pro手机

特点三：精细化

技术的精细化。今年由于疫情和春节叠加因素的影响，用户和商户的即时配送需求暴增，但骑士运力却在疫情初期大幅下滑，这对即时配送平台来说是一次史无前例的考验。达达快送平台通过升级智能即配系统、升级物流开放平台和方舟运营系统、推出星空预警、优化系统算法等手段，实现智能化的运力实时调配和预调，提升运力调配效率，有效保障了运力紧缺情况下的高效调配。可以说经过此次疫情，即时配送平台的智能化程度和平台效率均有大幅提升，各类技术在实际业务层面的运用也更为精细。

服务的精细化。在过去，即时配送行业发展仍然比较粗放。但是受疫情影响，各大线下连锁品牌纷纷加速发力线上，连锁品牌在履约时效、服务质量、服务形象、成本控制等方面都有较高的要求。同时随着即时配送品类边界不断拓展，也出现了越来越多高价值订单配送需求，这就需要即时配送更加安全、可靠。商户和用户需求的升级推动了服务的升级，“一刀切”的粗放式的服务方案越来越不适合即时配送的个性化需求，提供精细化的即时配送服务成为行业发展的必然选择。

记者：在您看来，当前阶段即时配送企业的核心竞争力包括哪些方面？达达是如何构建核心竞争优势的？

杨骏：即时配送企业的核心竞争力主要包括以下四个方面：

稳定、满足需求的配送网络。稳定且能够满足不同时期、不同城市、不同区域、不同商家、不同门店配送需求的配送网络，是即时配送平台的核心竞争力，这背后考验的是平台的运力组织是否合理、运力调配是否及时。

物流+商流的发展闭环。2016年4月，达达与京东到家合并，通过接入京东到家获取海量且稳定的商流，京东到家订单规模的不断提升，推动着以众包模式为核心运力模式的达达快送拥有更高的效率。商流与物流的闭环，带来了双平台的持续增长。

达达快送骑士配送医药订单

智慧物流系统。即时配送的特点是需求分散、需求类型复杂、订单峰值波动大、海量发货点，只有依托大数据、人工智能、运筹优化等专业技术支撑才能够化解。专业化的即时配送系统门槛比较高，需要长时间对配送数据的积累和处理优化。达达快送从成立之初订单还很少的时候就开始运用大数据、人工智能等技术不断进行技术迭代，开发升级智能化即时配送系统。拥有一套非常专业的智能化物流系统，才能保证对订单的高效、准确履约，这也是达达快送的核心竞争力所在。

服务模式创新。有了智慧物流系统和形成稳定充分的运力，在此基础上为个人用户、连锁商家用户、平台企业用户等提供差异化配送服务，进行服务模式创新，则构成了即时配送平台的又一核心竞争力。

记者：在即时配送方面，达达主要服务哪些群体？针对不同群体，达达推出了哪些创新服务模式？

杨骏：作为开放的即时配送平台，达达快送为各类型的商家提供定制化的履约服务，完成从门店到消费者“最后3公里”配送。近年来，达达快送迅速扩张服务场景、升级技术能力，已广泛服务于连锁商家用户、个人用户与小商户、电商及物流平台，同时也为投入同城零售的零售商提供“仓拣接配”一体化的全渠道履约方案。

聚焦京东到家等O2O平台，提供1小时送达的即时配送服务。京东到家平台拥有近10万商家门店，达达快送通过打通京东到家平台为商超便利、医药健康、手机数码、服饰美妆、宠物用品等各个品类商家用户提供配送到消费者手中的1小时达服务。

聚焦个人用户，提供帮取送、代买、专送等服务，通过分布广泛的众包运力，及时响应个人消费者的复杂需求。针对高价值订单配送需求，达达快送推出信用骑士服务，其中信用骑士服务保障了手机数码、文件证件、高端酒水等高价值订单可靠安全快速的配送服务。

聚焦连锁商家，推出达达快送全心达服务，核心在“定制化”。根据每个品类、每个商家、每个城市，每个门店的不同需求，达达快送全心达服务定制化混合送运力模式“众包+驻店运力”，高效应对订单波峰，在保障履约的同时降低成本；定制化配送服务，满足商家独特的配送需求和品牌形象；针对商家的需求，定制化搭建专业的运营支持团队；还能根据具体需求，定制化系统工具和运营工具。智能化即时送配送系统，实现全自动派单和推荐，并通过“物流开放平台”和“方舟运营系统”无缝对接和赋能连锁门店。

聚焦电商、物流平台为其削峰填谷、降本增效。达达快送则更多承担削峰填谷的职能，在电商大促订单暴涨之时，通过极具弹性的众包运力网络，承接大促订单配送，保障电商物流最后三公里通畅。在非大促期间，也避免了电商平台承担过高的人员等成本。达达快送已成为京东物流的重要合作伙伴。

此外，与京东到家合力，为零售合作伙伴提供了“仓拣接配”一体化的解决方案，帮助零售门店轻松达成小时级履约：为门店适配最优拣货方案，店内仓优化拣货路线，拣货助手提升拣货人效；达达海博系统则帮助门店高效处理全渠道订单。达达快送平台提供稳定运力保障，智慧物流系统实时进行运力调配、优化配送路径，充分保障在大促订单峰值期间，将商品1小时送达。

记者：即时配送服务中包含了哪些关键的物流技术？达达在技术创新与应用方面有哪些重点布局？

杨骏：主要包括基于AI算法、大数据、云计算等技术，达达快送建立起了完整高效，且能够持续迭代升级的智慧物流系统和苍穹大数据平台。

达达快送骑士配送鲜花订单

达达快送骑士配送京东物流订单

智能配送系统：仿真模拟系统

智慧物流系统是达达快送从成立之初，就开始建设的专业即时配送系统，智慧物流系统由物流开放平台、方舟运营系统、智能路径规划、智能合单、仿真模拟系统等子系统共同构成。物流开放平台和方舟运营系统可以兼容各类渠道系统，对全渠道订单集中处理，还能基于门店所在地的实时供需情况，对订单进行智能分派、智能动态定价和全链路实时追踪，提升履约效率，降低履约成本；智能路径规划和智能合单功能可以在复杂路况下为骑士规划实时最优路径，同时为骑士合并品类适宜的顺路订单，提高配送人效。仿真模拟系统则可以帮助门店对任意一天的单量数据进行仿真模拟，并生成运力报告，匹配最符合门店订单特点的运力方案。

苍穹大数据平台以达达快送上线以来的业务数据、时空数据和行为数据等上万亿条信息作为基础数据库，同时对现有数据进行收集整理及实时分析处理。为智能订单分发系统和运力供需调控系统提供基础数据支撑，还对门店流量、订单、运力、商品、履约、评价等进行实时监控分析，实现骑士画像、订单评估、业务反馈、业务预警等动作。通过苍穹大数据平台，可以根据海量数据的实时监控和分析预警，实现配送地图的网格化管理，每个网格都有着详尽的供需信息，系统可以实时根据网格的供需变化进行供需调配；同时，可视化的数据分析展示也达达提高了人工分析处理问题的效率。不仅如此，今年上半年，达达快送还通过苍穹大数据平台，从海量配送数据中精准筛选出较长时期无任何货损丢失有效记录、通过严格服务培训等多项条件的骑士，进行信用骑士认证。达达快送信用骑士项目也获得行业认可，在2020中国同城即时配送行业峰会上获评年度“创新应用奖”。

记者：当前我国即时配送行业发展还存在哪些短板需要解决？未来发展趋势如何？达达有哪些相关规划？

杨骏：目前，即时配送行业虽然处于一个高速发展的阶段，但整体来看，即时配送发展仍比较“粗糙”。外卖、商超便利、医药健康、手机数码、宠物用品、服饰美妆，即时配送正在向全品类拓展，但是由于即时配送细化到每个门店的“差异”，要兼顾效率与成本，为全品类、全渠道用户提供优质全面的配送服务，还有很长的路要走。

从我们的经验来看，解决的钥匙在于专业的即时配送系统、分布广泛且充分的运力网络和定制化服务体系的搭建。通过技术系统，才能更高效调配运力、优化配送效率、提升运营水平，为消费者提供更好服务的同时降低自身成本；通分布广泛且充分的、以众包运力为主的运力网络，才能及时响应商家和用户需求，提供稳定的1小时达服务。

我国即时配送发展仍处于上升期，未来几年会是即时配送高速发展的黄金期。

目前，头部即时配送平台占据主要市场份额的行业格局基本形成，同时有多家巨头也开始布局即时配送市场，面对激烈竞争，即时配送已经进入差异化、精品化竞争阶段，品牌和用户经过长期的市场教育，对配送时长、履约时效、配送的安全要求也更高。即时配送已成为即时零售、即时消费的核心基础设施。在这个基础设施之上，会延伸出非常多的生意的可能性，今天的即时零售全都建筑在即时配送的基础上。

基础设施的效率越高，上面能够建筑的东西就越扎实和越广泛。未来，达达快送希望能够在找到成本低，体验好的平衡点。要做到这一点需要花非常多的时间去优化，既有模式的优化，也有产品技术系统的优化。同时随着配送业务形态的拓展，达达快送还要拿出多样化的解决方案。但是不管什么方案，最终都要回到成本和体验上。同时，随着规模的持续扩大和市场的进一步下沉，达达快送未来会持续加速布局三四线城市等下沉市场，持续平衡效率和成本，兼顾商家和用户的需求与体验。