供电企业大客户"画像式"服务管理模式研究

常文亮

摘 要：为解决供电企业大客户管理水平不足、管理手段单一、供用电信息不对称等问题，从安全用电和增值服务两个角度出发，通过服务方式、技术手段、管理机制的转变，为客户提供便捷化、差异化、定制化用能服务方案，提升公司大客户服务及管理水平，增强客户忠诚度。

关键词：大客户;“画像式”服务管理;供电管理

0 引言

随着电力体制改革的不断深入，客户需求发生深刻变化，客户服务模式也从传统的被动服务转为“以客户为中心”的主动服务模式[1-2]。而大客户作为供电企业的价值最大群体，是企业提升竞争优势的核心对象，企业需以客户需求、客户特性为出发点，以差异化、优质化服务为手段，增强客户依赖度和粘性，提高市场占有率及竞争优势。

1 供电企业大客户管理现状分析

1.1 供电企业大客户特点

供电企业大客户主要指对电能质量要求高、对用电量和用电容量需求大的电力客户[3]。供电企业大客户用电量大、电费高，是企业营业收入的主要来源，企业应以大客户市场为焦点，以客户差异化用电需求为导向，加强大客户用电管理，以保证企业高质量发展。

1.2 供电企业大客户管理现状

随着大量世界500强高新技术企业入驻，带动上下游产业链支撑企业不断发展，为辅助区域发展，供电企业主要从业扩报装和用电服务两个方面优化营商环境，当前管理模式还存在以下问题：

一是管理智能化、数字化、网络化水平有限，人在信息传递、客户管理工作中仍然扮演无法替代的角色，管理质效难以适应区域经济发展需求。

二是为客户提供的用电信息依然以停电、电费等基础内容为主，与客户利益密切相关的电价政策、用电效益、设备状况等无法有效传递。

三是管理手段单一，当前大客户管理以周期检查、故障配合处理等事后服务为主，与客户主动协作、机构共建等事前预警服务较少。

基于以上因素，论文从安全用电和增值服务两个角度出发，通过服务方式、技术手段、管理机制的转变，提升公司大客户服务及管理水平。

2 供电企业大客户安全用电管理策略

2.1 标准化安全检查流程

规范大客户的周期检查流程，实现闭环管控，强化定检效力。

①标准化周期检查流程，分三步：1）基础设施检查;2）高压设备检查，包括变压器、开关设备、电缆三类及预试情况;3）设备指示数据详细检查，辅助客户分析其设备是否存在隐患。

②智能化闭环管控手段，借助微信公众平台，设备信息、运行数据、现场图片直接录入手机微信端，自动生成安全检查台账、重点监督整改台账。

③落地化隐患整改机制。客户管理人员组成工作组，开展交叉检查，督促隐患整改落实，实现客户现场安全检查与隐患监督处理的闭环管控。

2.2 规范化停电协作机制

加强大客户计划停电管控，严控客户现场施工差错，降低停电损失。

①加强计划停电管控，将故障停电、计划检修、客户检修导入月度平稳，严控线路计划停电次数。强化班组操作承载力、倒闸操作、工作时间等的协同管理，减少停电持续时间。

②严控电网建设差错，将优质服务纳入施工现场交底，强化施工现场过程管控，做到施工现场“人清场清”，严格施工单位考核、考评机制，降低施工差错或处理不完善停电风险，减少非生产性损失。

2.3 便捷化信息交互渠道

①设立党员示范岗，推行“一户一岗一责”，客户有问题可以第一时间联系对应示范岗党员，确保问题快速解决处理。

②开发微信公众号，实现在线点对点推送故障停电、电量电费、业务办理进度等信息，回应客户重大关切;实现客户与对应片区负责人的在线互动与实时互联，确保“问电于微信，实时有回应”，强化供用双方信息交互，信息交互如图1所示。

③强化服务创造力，制定部门、支部、青年员工三位一体创新奖励机制，优化信息交互渠道。同时，协同外部力量，提升员工的设备维护能力、主动抢修能力，减少故障停电次数及故障排查时间。

2.4 优质化客户电工队伍

①协助客户培育电工队伍，定期开展客户侧电工培训，制定员工标准化培训方案，季度为客户电工提供系统化、专业化、集中化培训及考试，提升客户电工技能水平，打造互利共赢的供用电生态圈。

②形成差错操作案例汇编，年度收集全国范围操作差错造成事故案例，形成案例汇编，针对典型提出解决方案，为客户提供运行维护参考。

3 供电企业大客户增值服务管理策略

3.1 精准客户画像，聚焦目标客户

强化客户差异化管理，开展客户用能画像[4]。根据客户行业类别、用电性质、运行容量等特征，分别以高可靠性客户、高贡献率客户、高服务率客户、高潜力型客户进行“四高客户”定位，针对客户所属不同类别制定不同增值服务需求。结合客户画像指标体系建立、客户画像评估两个步骤，明确增值服务目标客户，即综合用电性质、月均电量、月服务率、电量增长率、投诉率、违约用电、竊电和累计违约电费占比7项指标得出的运营指标表现优秀客户。

3.2 精研客户用能，开展增值服务

运用大数据分析理论，对营销业务系统和用电信息采集系统里的20万余条数据进行深入挖掘，精准、高效得出“四高客户”的能效状况。分两步实施服务管理：1）依据能效评估模型和客户用电数据，每月由党员带头完成辖区所有大客户的能效数据提取、数据分析和能效评分三项工作，实现客户用能状况的精准、快速评估;2）依托微信公众平台，将能效评估结果传递至客户企业负责人处，为后续能效服务奠定基础。若客户对评价结果有疑问，可通过平台实现与评估成员的在线互动与实时答疑。

3.3 精判客户需求，开拓能源市场

①聚焦需求培育多能市场。精准研判客户能效服务需求，根据能效评估分数，定位客户能效薄弱点，快速、高效、精确猎取客户需求及服务方向，有的放矢，精准服务。

②实施“一户一策”方案。针对成本有限的四高客户，结合现行国家电价政策，通过大用户直接交易、合理选择基本电费计收方式、合理安排生产班次等无需成本投入方法，“一户一策”制定《降低用电成本建议书》，量身定制降本服务策略。

③培育能源服务新业态。通过服务平台为四高客户搭建服务桥梁，确保客户能效数据、服务方案实时共享至服务平台，打破数据孤岛;企业根据能效评估结果，为客户制定运维指导或能源托管，四高客户则通过平台选择适合自己的能效服务策略。

4 结语

论文从安全用电和增值服务两个角度出发，通过标准检查流程、规范停电机制、便捷信息渠道等措施，实施大客户“画像式”服务管理模式，为客户提供了便捷化、差异化、定制化用能服务方案，在实现客户安全用电闭环管控，提升客户服务粘性的同时，建立了互利互惠纽带，增强了客户服务依赖度与好感度。

参考文献：

[1]王炀. 浅谈电力企业客户关系管理[J]. 中小企业管理与科技（上旬刊）， 2015（08）：9-9.

[2]郭薇. 电力企业大客户服务管理现状及改进方向[J]. 价值工程， 2019， 038（017）：84-86.

[3]孙萌. 基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[J]. 水能经济， 2015（10）：23-23.

[4]叶玲， 彭皓月， 高怡，等. 基于客户能量使用大数据的能效评价体系构建[J]. 电力大数据， 2019：41-47.

（国网重庆市电力公司北碚供电分公司  重庆  400700）