客户关系管理在企业市场营销中的作用

白玉 刘洁 张晴晴

摘 要：市场营销与企业的未来发展密切相关，如果市场营销工作质量较低，不仅会影响企业未来获取利润的能力，还将影响企业未来的发展方向和趋势。而客户关系管理在市场营销中占据重要的地位，其不仅有利于减少企业的营销风险，还能增强企业的核心竞争力。

关键词：客户关系管理;企业市场营销;作用探究

引言

在当前经济飞速发展的时代，社会跟随着科学技术的变化而日新月异，企业之间的差距也越来越小，现目前仅仅依靠产品和质量已经无法获得足够的市场需求，因此，客户关系也逐渐受到企业的重视。面对激烈的市场竞争和多样化的用户需求，企业不仅要关注其产品和技术，更应重视与客户关系的良性循环。

一、客户关系管理在企业市场营销中的意义

（一）有利于企业了解客户需求

客户关系管理的前提是企业了解客户。企业要想进行长期的客户关系管理，就必须对当前客户的需求进行充分的认识和了解，对症下药，跟踪客户需求变化，进而对其产品战略进行改变和创新，以实现盈利的增长。

（二）有利于控制市场营销风险

风险无处不在，对于产品来说，企业可以把控采购和生产环节在一定程度上减少产品的质量风险。而对于企业所处的市场中，依然可以通过建立良好的企业、客户关系来降低营销的不确定性因素。在客户关系的管理过程中，客户与企业的相似价值理念可以保证其关系的可持续发展，另外，企业进行文化和产品创新能够吸引更多新的用户加入到其客户的队列中来。

二、客户关系管理在企业市场营销中面临的主要问题

（一）机制不健全

科学技术发展迅速，并且融入了各行各业中，市场营销也不例外，多数企业的客户关系管理也有对应的信息系统，使得工作更加高效、有序。然而，部分企业仅仅简单地进行客户信息收集[1]，后续的工作机制不健全，使得客户关系管理流于形式。

（二）企业文化建设落后

我国普遍存在企业文化建设落后的现象，企业文化在企业发展的过程中不能得到应有的重视，认为其可有可无。这导致多数员工对企业的认知停留在表面，其价值观和理念也显得大而空，部分企业即使有文化也是与其他企业类似，千篇一律，不能突出企业的个性化特點。因此，这对企业的市场营销工作也有负面的影响。

（三）理念落后，认知不足

企业客户关系管理是企业与用户建立并维持长期合作的关系[2]，进而对企业核心竞争力、营业收入、风险控制等产生积极的营销。企业应积极地对产品进行宣传，并与消费者的需求一致，从而满足市场营销活动的需要。然而，在多数企业的市场营销中，并不注重客户关系管理，且管理层的指导、决策较少，也缺乏相关部门的协调和支持，以上都是因为企业对客户关系管理的理念落后，认知不足。

三、客户关系管理在企业市场营销中的实现途径

（一）完善客户信息收集机制

企业在进行客户关系管理时，首要工作就是收集客户资料，但在收集资料后，企业应聘请专业人员对资料进行分析和解读，挖掘客户的需求，从而对症下药地优化服务流程。在信息技术发展的今日，企业可以通过信息化的管理系统，统筹管理客户数据，并通过软件分析客户整体需求[3]。进一步进行客户分类，并细化客户的内在需求，及时对自身的产品进行动态调整，发现企业营销过程中的优点及不足。

（二）加强文化建设

企业的市场营销工作需要对客户进行科学的分类，根据类别挖掘客户的内在需求，这样才能清晰地认识到客户关系的不同，并更加精准地调整自身的产品策略，提升客户对企业文化的认可，增强自身的核心竞争力，为今后市场开拓做铺垫。同时，企业应对自身的定位有清晰的认识，建立适合自己的且个性化的文化，使得员工通过企业文化的影响更加深入地融入到企业中，企业文化还能对市场营销活动起指导作用[4]。此外，企业应建立客户至上的文化，关注平台搭建、服务优化，在提升企业服务质量的基础上，提高客户管理的能力。

（三）转变理念

在当前的市场环境背景下，企业面临着复杂的内外部环境，客户的多样化需求也对企业提出了更高的要求，客户至上的理念也逐渐称为企业的主流观点。企业应积极转变营销理念，突破过去产品营销的限制，应当认识到当前吸引客户不能仅仅依靠产品，还要注重服务的质量。让客户购买及使用产品的全过程都能得到优质的服务，进而感受企业良好的文化，这才能创造更多的新客户。企业转变营销理念的开始，必然会受到一定的挑战和困难，然而在新的市场环境下这种转变是企业发展必须面临的事情。只有在营销理念上突破传统限制，才能为企业的后续工作奠定基础。

四、结束语

客户关系管理从本质上来说就是企业与客户保持持续合作的关系，企业应不断加强自身产生创新的能力和服务客户的能力，满足消费者的内在需求，积极转变营销理念，从根本上为企业的未来发展铺路。

参考文献：

[1]张潜.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].北京印刷学院学报，2021，29（01）：38-40.

[2]张君玲.客户关系管理在企业市场营销中的作用初探[J].现代营销（经营版），2021（01）：80-81.

[3]韩丹阳.客户关系管理在企业市场营销中的价值与运用探析[J].现代营销（经营版），2020（11）：162-163.

[4]张允鸣.客户关系管理在企业市场营销中的价值探究[J].现代盐化工，2020，47（05）：120-121.