汽车服务连锁品牌“兔师傅”规范化建设案例研究

江泉　黄珊珊　刘涛　高彦军

摘 要：面对新形势、新业态、新技术、新装备及新理念等给汽车后市场发展带来的新机遇和新挑战。当前，我国汽车服务行业正处于从量到质的转型发展阶段，信息化、品牌化、连锁化、规范化已经成为公认的发展趋势和方向，兔师傅作为汽车服务连锁品牌的成功案例，对其规范建设研究能探索行业发展新思路、新策略，更好地促进我国汽车服务业的转型升级。

关键词：汽车服务;连锁品牌;规范化建设;案例

中图分类号：C931  文献标识码：A  文章编号：1671-7988（2020）03-205-03

引言

在发达国家汽车行业产业链中，汽车后市场中的各类服务价值超过60%的比例，而目前我国汽车后市场鱼龙混杂、服务水平低，在汽车服务连锁品牌规范化建设领域仍有待探索。据《2019中国汽车后市场连锁经营研究报告》显示，2019年中国汽车后市场已达到万亿规模。因此，“标准、规范、透明”的汽车连锁服务拥有巨大的市场潜力。为建设“标准、透明、有保障”的汽车服务连锁体系，2015年兔师傅汽车服务连锁品牌创立，以专业、专注、匠心的服务引起业内关注，在汽车后市场里声名鹊起。本文以兔师傅为案例进行分析，探索行业发展新思路、新策略，更好地促进我国汽车服务业的转型升级。

1 全球汽车后市场分析

全球汽车后市场主要分为欧洲、日本、美国三种模式。国际连锁品牌，如美国NAPA、日本黄帽子、德国博世等，已经发展到巨大的规模。欧洲汽车后市场主要由汽车零部件生产厂家主导;日本汽车后市场由几个主要汽车生产厂家主导，如丰田、本田，它们将维修保养店开到乡镇，服务非常深入;美国市场拥有全球几乎所有品牌的汽车，没有哪个品牌汽车厂商能主导汽车后市场。我国汽车后市场与美国较为类似，也囊括全球绝大部分汽车品牌，包括约40%为自主品牌。此外，美国和我国人口分布都较集中，美国人口主要居住在东西部沿海地区，而我国人口主要集中在东部地区。

2 行业痛点及政策分析

汽车服务连锁品牌要想获得成功必须对行业痛点及政策全面分析，以工匠精神去践行，从而提高行业效率、创造价值，进而改善客户体验。

2.1 行業痛点

国内车主在4S店保养汽车存在三个主要问题：距离远、速度慢、价格高。因此，60%以上的客户希望寻找其他的汽车保养店。而汽车服务连锁品牌最主要的优势是便利性、网上预约、性价比。首先，针对4S店距离城市中心较远的问题，汽车服务连锁品牌可以将门店选址在离客户很近、交通方便且易于发现的位置即客户在哪里，门店开到哪里，覆盖周边社区，门店周围1Km内覆盖50%的客户，3Km内覆盖90%以上的客户;其次，针对4S店保养速度慢的问题，即保养时间在1h以上，汽车服务连锁品牌可以进行快速保养，快保一次仅需20-25min;最后，随着市场价格体系越来越透明，针对4S店保养价格虚高，汽车服务连锁品牌可以去除中间环节，从厂家直接采购配件设备，例如与美国胜牌（Valvoline）机油和养护产品、美孚（Mobil）机油、嘉实多（Castrol）润滑油、德国曼牌（MANN FILTER）滤清器、德国博世（Bosch）蓄电池、日本（NGK）火花塞、美国菲罗多（FERODO）刹车片等达成战略合作，使保养价格仅为4S店的60%或更低。

2.2 政策分析

目前，交通运输部、国家发展和改革委员会等多部门，已联合发布《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》、《汽车维修技术信息公开实施管理办法》等文件（见图1），打破了4S店的垄断状态，保障消费者维修选择权，并要求汽车厂家公开维修技术信息。随着，国家行业政策的推出，对汽车维修保养机构快速发展十分有利。

3 兔师傅规范化建设研究

兔师傅在运营方面进行标准化的选址建店、招聘培训、运营管理、配件管理、营销支持以及统一的品牌宣传。通过对兔师傅这一成功案例进行分析有助于更好促进汽车服务连锁品牌行业的发展。

3.1 基本概况

兔师傅是专注于汽车保养的连锁品牌，2015年开始专做汽车保养的社区连锁店。兔师傅旨在打造专业、透明、便捷的社区汽车保养店，彻底改变汽车后市场中存在的小病大修、无病大换、保养效率低、配件价格不透明等现状。从2015年至2019年6月已开业57家门店（见图2），并形成了兔师傅自己的一套标准。一般兔师傅门店面积为150-200m2，设有施工区、客户休息室、备件库、员工休息区。施工区设3个工位。单店有员工8-10名，其中店长1名，服务顾问1名，会计和仓库管理1名，技师5-7名。兔师傅门店均采用大桶储存机油，加机油枪悬挂于工位上方。客户休息室里提供开水、咖啡等饮料。在店面装修上，有兔师傅独特的风格——干净、温馨。

3.2 品牌定位

汽车后市场是指汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。大体可分为七大行业：汽保;汽车金融;汽车IT;汽车养护（汽车精品、用品、美容、快修及改装）;汽车维修及配件;汽车文化及运动;二手车及汽车租赁行业。基于汽车后市场产业链长，而连锁的显著特征就是标准化、可复制。因此，要想成功必须必须精准定位聚焦细分领域。经过几年的实践，兔师傅不洗车、不修车，也不换胎、不喷漆，只以工匠精神深耕汽车保养领域。‘兔师傅（The Master Too）这个名字，源自于‘兔子动作快，干净、温顺可爱，繁殖也快;‘师傅听起来感觉比较专业、权威、可靠，英文含义为‘也是大师。” 兔师傅的愿景是“做值得信赖的汽车服务连锁品牌”;价值观是“真实、认真、负责任”;团队信念是“一群人、一辈子、只做一件事”。

3.3 服务标准化

汽车保养要真正做到极致，必须要有严格的标准。兔师傅提供汽车快速保养的12个标准项目，包括特色换油、空气滤芯更换、自动变速箱养护、空调系统清洗、刹车系统养护、发动机深度养护、燃油系统清洗、火花塞更换、冷却系统养护、蓄电池更换、雨刮器更换、传动系统养护等。兔师傅专注于汽车保养，为了保证每个连锁店的服务质量，服务标准化必须要做好。因此在保养操作上，必须具备详细的标准化流程，对员工进行理论和实操培训，并现场督查及考核，以确保各方面都能够达标。首先，通过编写标准化手册，详尽阐释各种操作方法。采用图文并茂的形式，来讲解规范动作及备件位置等细节，并通过VCR的形式，将整个保养动作进行分解，依托阿里钉钉酷学院，使技师的服务达到知行合一、标准化。兔师傅员工在上岗前均经过60天270小时的专业训练。与此同时，推出了“神秘顾客”调查等第三方措施，保障门店及员工按照标准化流程工作。

3.4 管理标准化

3.4.1 店长储备

要做好服务工作，人是核心，因此汽车连锁服务品牌必须依靠专业、认真、积极、主动的员工。兔师傅的理念先复制人，再复制店，在有了完善、充足的人员培训和固定输出之后，才会正式开店。店长的复制以‘就近为原则，提前培育本地人并安排到既存门店里实习，然后再协助他们返乡开店。兔师傅在优秀店长的选拔与培养方面，公司总部通过设置培训部，面向新员工开设“兔仔营”培训班，面向储备店长开设“店长特训营”培训班，面向服务顾问开設专业培训班。通过与陕西交通职业技术学院等多所高校展开深度合作。兔师傅首先在合作院校进行宣讲并甄选优秀学生，然后

开展为期3个月的“店长实践班”培训课程;学员毕业后进入兔师傅实习，在门店各岗位轮岗，实习期12个月，期间进入“店长特训营”，特训营每期3个月，分模块授课培训，由兔师傅高管示范讲解，同时安排多名外部专家进行授课，在特训营结业后选取其中半数成绩优异者作为实习店长，此后实习店长进店协助老店长工作，老店长传、帮、带实习店长，实习期3-6个月;最终经过综合考评，合格者成为正式店长。

3.4.2 服务顾问培养

在兔师傅新入职服务顾问需要参加为期1个月的培训，学习保养标准化手册，快速熟悉工作流程;同时，接受系统主机厂的培训，提高能解决专业问题的能力;还要参加在职研讨班学习，提高技能及交流分享能力。为持续提高服务顾问能力，兔师傅每年举办一届“技能大比武”活动。活动中进行服务顾问标准化、师带徒等项目的比赛。以各门店为单位成立比赛队伍，各支队伍进行团队协作，每个步骤和动作都力求做到更精准和更默契。

参考文献

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