网络舆论危机事件中公众失范行为及矫正

张 豪

（长安大学公共管理与法学院，陕西西安710064）

网络空间的蓬勃发展以其特有的公开性和便捷性将公共生活的现实空间拓展到了虚拟世界，公民在网络中跨越了身份阶层、地域限制和空间制约，以自由的姿态对社会事件进行评论进而迅速集聚汇合成舆论海洋，裹挟着海量的真假信息以井喷式呈现在网络中。公众在非制度化的表达渠道中逃脱了现实阻碍和规避将现实社会事件的舆论酝酿、发酵点燃成网络舆论危机事件。

一、网络舆论危机与公众行为：文献回顾与问题提出

网络空间中众多信息交流平台和网络社区的出现诞生了人人都是麦克风的时代，现实生活中的公众热议话题和事件通过网络迅速传播，而网络舆论危机是指在裂变式传播过程中对网络信息源进行加工和包装进而出现了信息扭曲和失真的现象[1]，“变质”的信息通过社交媒体平台呈中心化扩散式迅速向外传播，并形成舆论风暴旋涡吸引更广泛的参与主体，并在不可逆的发展态势中演变出危机事件，对网络环境安全和社会稳定发展产生极大影响。

在现有研究中，有学者从政府治理视角出发分析网络舆论危机并衍生出多种治理路径来重塑政府形象和提升政府公信力[2][3][4][5][6]；也有学者着眼于网络舆论危机事件的主体分析大学生群体网络舆论危机事件的生成演化和治理路径[7]以及高校[8][9][10]网络舆论危机事件的处理；从危机应对过程中语言准则的重要性出发学者提出应对网络舆论危机事件的“四大准则”[11][12]。在研究方法上，定量分析方法中如采用贝叶斯模型用于提高网络舆论危机识别效率[13]、运用演化博弈理论分析网络舆论事件中网络舆论传播者与网络舆论引导者群体策略选择的演化过程[14]以及通过灰色指数法和层次分析法（AHP）构建测量网络舆情危机的指标体系[15]；定性分析中以个案发展阶段来分析探讨网络舆论危机的演化[16]。通过上述总结回顾可以发现现有研究视角与方法多侧重于危机管理应对或是过程演化分析，缺乏对于网络舆论危机中的信息受众主体行为的分析，因此本文结合网络舆论危机事件生命周期理论，分析公众在不同时期的失范行为并指出矫正路径。

二、网络舆论危机事件演化三阶段

网络空间与现实生活的不可割裂性表明网络舆论源头来自生活中的公共事件，公民对于公共事件的高度关注是民主发展的结果，公众网络舆论发表的正当性也是参与民主生活的前置条件与必然要求，但网络舆论危机事件所指示的是网络中虚假信息传播、网络谣言四起、暴力污秽语言等充斥网络空间，甚至触及法律高压线，与民主发展结果相违背的同时更有可能酿成网络舆论危机事件。网络舆论危机事件的演化路径与传统危机事件演化不完全具有一致性，具体来说网络舆情的发生与发展需要经过以下几个阶段：

图1：网络舆情危机演化阶段

（一）危机事件潜伏期

危机事件潜伏期指危机尚未发生但现实中热点事件已经引发了部分人的关注，此类事件为之后事件的传播和发酵提供了素材，随着信息范围的不断扩散愈来愈多受众群体对有关事件信息进行描述使得该事件能够进入大众视野。由“小众”到“大众”的过程中信息曝光量猛增，在传递过程中信息被再加工的可能性也大为增加，此时风险已经在生成中，并由信息中心圈如涟漪状向外扩散。潜伏期中信息的传播与扩散需要一定的刺激点，特别是现实生活中容易引起公众关注并产生情感共鸣的话题，如教育资源配置、养老保障体系、官员腐败问题等，这些领域是社会矛盾集中和凸显的高热度领域。

（二）危机事件爆发期

爆发期时“燃点”已经被触发，此时无论是事件信息的传播速度还是事件内容指向都呈现出不可控状态，网民对事件的高度关注要求政府予以回应，一旦出现无回应或者是回应不能消解网民疑惑的情况则引发新一轮质疑，大批的网民为着所谓的真相势要与政府斗争到底，这就造成了舆论如同滚雪球般向政府袭来。在政府与公众中间的媒体更是赋予了公众强大的信息生产权和话语使用权，让每个公民个体都能成为新闻发布者和新闻发言人[17]，媒体、公众与政府作为网络舆论危机事件的三方构成要素，政府仍然是处于主导地位的最为关键的要素，因此政府如何回应舆论、引导舆论甚至掌控舆论是消解公众困惑与化解危机的关键一步。

（三）危机事件平复期

网络舆论危机发展进入了平复期并不意味着危机的完全消弭，而是随着时间的推移公众关注度下降或是政府回应释放的能量对危机产生了缓解。不同于现实社会传统危机事件的消解，网络环境更为复杂，虽然平复期的公众热情消散或是被新的事件所吸引因此采取的行动较之前减弱，但政府对于危机的处理稍有不慎还将发生“连锁效应”，造成舆论场的进一步失范。从潜伏期、爆发期到平复期危机事件的三阶段演进过程划分不是绝对的链条式，如平复期也可能是新一轮危机的潜伏期，因此三阶段的划分具有相对意义。

三、网络舆论危机事件中公众失范行为三维透视

网络舆论危机事件中，内隐化的行为意向或行为动机需要外在行动方式表现出来[18]，在危机事件的不同阶段公众失范行为表现亦有所不同，依据网络舆论生命周期三阶段将公众失范行为划分为：潜伏期的信息层面行为失范，爆发期的行动层面行为失范以及平复期的情绪层面行为失范。

图2：公众失范行为三维透视

（一）信息层面：传播式参与失范行为

无论针对何种事件，公众发声行为并不总是一致的，作为独特的个体会拥有不同的见解和诉求，然而在发声之前个人会对周围言论环境进行观察，如若发现自身处于言论发表的“优势”方，则更倾向于大胆表述自己的观点，支持自身言论，反之则会认为自身处于言论压力环境中而转为“沉默”或是“附和”[19]。“沉默的螺旋”效应表明了言论传播在一开始就是不平等的，处于优势地位的言论不断驱逐处于劣势地位的言论，但处于优势地位的言论却未必代表了真相，这也就造成了公众的传播式参与失范行为。

究其内因，大多数网民在舆论开始发酵时并未掌握足够的信息来判别事件真相，也就无法辨识传播中的有关事件信息的真伪，只能依靠自身经验判断。具体来看，在有关事件信息的评价表达中，网民有着特定的偏好倾向：如涉事双方贫富差距较大、经济地位悬殊时，网民在尚未了解事件真相时往往出于对弱势群体的支持而“挤压”经济条件较好一方的言论，实则是网民在对事件进行评价的同时带入了自身的价值观念、价值意识和价值信仰，这些言论更能引起网民共鸣动机或是共鸣心理需求，从而使得事件真实信息被掩盖，导向性言论传播迅速并呈现出几何扩展特征，舆论危机开始从传播式参与行为蔓延开来，并愈演愈烈直至危机发生。

（二）行动层面：表达式参与失范行为

危机爆发时有关事件的舆论也达到了顶峰状态，在整个危机爆发阶段各种言论充斥整个网络空间，造成网络秩序混乱甚至系统崩溃的状况，公众失范行为在此刻由传播式参与发展至表达式参与，主要体现为各种越界行为的爆发，如人肉搜索当事人、散播不实信息、侮辱谩骂人身攻击等宣泄取向的行为层出不穷。现实中这些非理性行为很难被集聚展现，但是网络平台中公众身份与网民角色存在不一致性，一位公众很可能对应多个网民角色，虚拟与现实错位的身份在隐秘的网络空间中充分释放出能量，公众的欲求不再局限于最初的言语文字表达自由，而是着力塑造群体参与的“为权利而斗争”的正义观感[20]。

网民“网络暴力”表达行为的背后，是一种线上集体宣泄抱怨情境。宣泄行为本身是极具个性特征的行为和心理，是个人强烈的内在情绪释放，并不一定具有群体性和社会性，在现实社会中甚至往往具有私密性，个人选择发泄的时间、场景和方式不尽相同。无论是对于个人身心健康而言还是从社会和谐稳定发展角度，个人情绪宣泄都存在合理成分。但是在网络舆论危机事件中针对个人的否定性舆论评价铺天盖地，信息发布的匿名性和群聚性在很大程度上加剧了现实中有发泄不满需求的公众的欲望，在网络中就相关社会问题发表非理性且极具否定性特征的言论，将网络平台作为宣泄端口的行为是网络舆论危机事件形成的主要原因。如2012 年的“启东事件”，本是启东当地民众反对南通市政府批准的排海项目，但网络上的舆情发酵迅速异变为数千人冲击当地党委政府的暴动。由开始的理性诉求到最后的暴动，网民的逆反心理和宣泄取向点燃了危机事件。

（三）情绪层面：批判式参与失范行为

平复期危机势力逐渐减弱，网民抗争状态和利益表达的需求也已接近尾声，网民对事件关注度下降的同时心理状态也由宣泄取向的心理转变为了情绪上的需求。危机处理的结果在此时是公众关注的焦点，但是无论政府对危机事件作何回应和处理，似乎总有“批判性”公众存在。事实上，“批判性公民”概念最早由Norris 提出，他认为长期的经济发展带来了“批判性公民”，他们对于政府和其他权威的服从性越来越低，往往对政府持一种批评和怀疑的眼光，且会通过媒介宣传影响其他公民的观点和行为[21]。因而，对事件处理结果带有批判心态的围观就归纳为情绪层面的批判式参与失范行为。

“批判性公民”在网络舆论危机事件中的出现有着两方面的缘由：首先是一直以来现实环境中作为传统信息媒介的媒体、报刊广播电视等是政府的“喉舌”，信息传播向度始终是单向传导，信息接收链末端的公众没有充分的渠道来发表自己的观点和看法，更无法与政府产生互动行为。在网络社会中长期被压抑的诉求出现了宣泄的窗口，不断涌现的自下而上的倒逼式对话也对政府危机处理提出了更高的要求，对结果的批判并不为完全针对事件而是转向情绪上的不满；其次是网民对于归属感的追求，归属本身是作为一个社会关系概念存在，是指个体希望融入相关社会生活范围或空间的群体归属需求、组织归属需求以及社会归属需求等；在网络空间中，网民寻求的更多的是一种情感上的或者是情绪上的归属需求和认同需求。在危机事件平复期，虽然舆论逐渐消退但是围观的网民在评价事件中达到的“共识状态”却不会消解，一旦再次出现类似事件，特定的网民构成群体以及网络舆论表达方式将会再次对网络信息传播造成重要影响，因而情绪层面的围观行为并不是危机事件的终点，而完全有可能成为下一个危机事件的起点。

四、公众失范行为矫正路径

网络舆论危机事件中各个阶段公众行为心理取向不同，外在表现亦有所区别，深入探究这些失范行为在危机事件中出现的原因主要有两层：一是公共理性精神的缺失，网民话语思维偏向性明显，偏激化的心态使得网民在面对问题时无法以客观、理性平和的心态去判断。如有时产生网络舆论风波的是现实社会中基层政府工作人员的渎职、失职行为，但是网民为了吸引注意力将其扩大化上升为政府体制和社会意识形态层次的问题，此时就对政府形象和公信力造成极大影响，成为舆论危机事件的导火索。二是对话渠道梗阻严重，从传统的自上而下式的命令下达式到网络中自下而上的挑战式，政府在面对网民话语权不断膨胀时显然反应迟钝。然而回应越是滞缓，网民就愈加不满从而留出更多时间来让网民“替”政府下判断，使危机局面更加难以把控，事态发展进一步严重化。因此，在网络环境中如何对公众失范行为进行预防以及矫正，最小化降低危机事件带来的影响，要从以下几方面着手：

（一）加强网民公共理性精神教育

前文所指出的危机不同阶段公众失范行为表现虽然不同，但归根结底都是网民公共理性精神缺失所致。罗尔斯曾说“公共理性就是指各种政治主体（包括公民、各类社团和政府组织等）以公正的理念，自由而平等的身份，在政治社会这样一个持久存在的合作体系之中，对公共事务进行充分合作，以产生公共的、可以预期的共治效果的能力[22]。公共理性的核心要素强调的是宽容、妥协与对话，网络社会中具有公共理性的网民在危机潜伏期能够对消息来源、消息内容等进行判别，不盲目传播扩散消息，在危机爆发期则以客观、公正的心态发表言论，在规范性的行政道德指引下参与网络活动。公共理性是个体在政治社会化的过程中逐渐形成的，而政治社会化中最直接而且有效的就是以组织化的形式开展对公民公共理性精神的培育[23]。

良好的公共理性必须以良好的公共教育为前提，然而如今的教育没有赋予受教育者以法理意义上的“公民素养”，伦理意义上的“道德底线”，文化意义上的“道德情怀”和心灵意义上的“爱的能力”[24]。也就是说，对于公民理性精神的培育应该摆脱传统意义上的灌输式教育、填鸭式教育，强迫性的教育反而容易引起公众的逆反心理造成适得其反的后果，应当更加重注与社会实践相结合，将被教育者带入现实生活情境中给受教育者更多的参与和体验的机会。在教育内容上应着眼于公民的责任意识和法治观念，网络社会中法治观念要求网民必须在法律规定的范围内对公共事务展开讨论，底线一步不可逾越；责任意识体现为公众对于网络发言可能产生后果的认识，并对此负责的态度，这就要求网民在话语表达的过程中尊重他人的自由和人格尊严，以理性约束激情，以责任意识规范权利表达。

（二）构建网络社会安全阀系统

网络舆论危机事件某种程度上是网络社会领域中存在的矛盾与冲突，传统的社会力量为应对社会冲突，提出了一种社会安全阀理论，旨在构建顺畅的社会表达与社会发泄机制来缩减未来可能出现的社会心理冲突[25]。网络社会安全阀系统旨在通过网络平台建设调节公众失范行为，缩减危机事件带来的冲击力和损害。在网络社会中构建社会安全阀系统至少应当包括以下几方面的内容：

一是消除政府与公众对话梗阻，为网络社会安全阀建设提供内在支撑。首先应当尊重网民话语表达权，政府部门对于理性言论应当郑重其事对待并思考话语背后的公民利益诉求，而不是一味采取“堵”的行为，这样只会造成政府公信力下降。其次，政府在网络舆论危机事件中要利用好网络信息平台，及时主动如实公布相关事件信息，避免在对话过程中出现话语失序现象；联动网络平台（微博、微信、论坛等）实时播报转载事件发展状况、披露事件真相、释放正面信息，做到内容上有机补充，逻辑上相互印证，导向上共同引导。最后，政府高高在上的发布姿态在面对舆论危机挑战时应当做出调整，切忌打官腔，而是要体现亲民性，政府要主动发布信息占领舆论制高点，唯有如此在面对如雪花般的舆论时才能避免出现常识性错误，甚至引爆新一轮危机。

二是营造良好的网络舆论环境，为网络社会安全阀建设提供外在环境保障。公众在网络中的发言深受舆论环境因素的影响，个体言论发表具有广泛影响力与导向性，特别是网络精神领袖、行业精英等的发言极具诱导性和煽动性，甚至超出官方平台的影响力和作用力。在网络环境建设中要严查不实信息来源，将危机源头阻绝在信息传播时，避免网民在尚未了解清楚事件真相时盲目跟风发言，同时也引导网络精神领袖理性慎重发言，双管齐下共同发力营造风清气正的网络空间。

三是注重网络空间人文关怀建设，为网络社会安全阀建设提供心理外援。人从自身历史的起点开始就是复数的样态，是一种群居者，因而是类的存在物，这就意味着人类最初的生活就带有公共生活色彩，网络生活中的网民也不能被排除在外。人文关怀强调将现实中人与人之间的道德关怀转移到虚拟世界，网络中仅仅通过敲击键盘、点击鼠标就可以发表舆论，成本的低廉性也降低了公众的付出感，因此网络中言论不友好程度远高于现实生活，网友容易被“一点就燃”加大了网民中的戾气和宣泄情绪。因此，网络空间要更加注重社会道德的宣传语推广，致力于营造宽容、互助和谐的网络空间。

结语

网络舆论危机事件的复杂程度不断加剧，公众作为危机事件的主体在网络空间活跃度不断上升，探讨舆论危机中网民受制于何种心理因素、做出何种行为选择为化解网络舆论危机提供了新的视角。不论是信息层面失范行为、行动层面失范行为还是情绪层面失范行为，其深层次原因可归结为内部公共理性精神的缺失与外部对话渠道的梗阻，对内则需要加强网民公共理性精神的培育和指导，对外则是积极建立网络社会安全阀实现内外联动来共同矫正公众的失范行为，构建和谐的网络公共空间。●