新媒体环境下家园矛盾的预见与化解

秦旭芳，祁文娟

(沈阳师范大学学前与初等教育学院，辽宁沈阳，110034)

案例:幼儿家长刘某发布了一条控诉幼儿园老师虐待儿童，扎针、逼迫他们吃白色药片的视频。次日，10多名幼儿家长一起在幼儿园门口控诉园方虐待幼儿的行为。一些不怀好意的人利用网络传播不实信息，造谣并将声势扩大，引发公众恐慌，导致社会秩序混乱，造成了恶劣的社会影响，社会大众因此不信任幼儿园，甚至攻击幼儿园，一度造成社会恐慌。后经警方调查，家长刘某在视频中所说的儿童被虐待的信息纯属捏造。刘某承认自己编造、传播虚假信息，并对自己的行为表示后悔。随后警方依法将刘某行政拘留。

随着新媒体技术的不断提高和互联网的快速发展，幼儿家长获取信息的渠道变广，这其中包括QQ、微信、微博等新媒体。由于新媒体技术的发展，信息传播快，社会大众普遍关注以上事件，致使社会大众对幼儿教师及幼儿园的信任感降低，家园关系紧张，同时也会产生一些矛盾。预见及化解家园矛盾是推动家园良好合作的重要力量。幼儿园取得家长的信任并与家长进行良好的沟通、合作，也是幼儿园的必要工作。因此，正确预见新媒体环境下的家园矛盾，并且有目的地加以调适与化解，能够促进家园形成良好的合作关系。

一、新媒体环境下家园矛盾的特征及预见

新媒体是指以数字化技术、信息网络技术、移动自媒体技术为基础，将互联网作为渠道，通过手机、电脑等移动设备终端来接收，实现个体对个体、个体对群体或者群体对群体等方式向用户随时随地传递信息的媒体形态。[1]新媒体的迅速普及，让个体与个体之间的信息传播成为群体之间的传播。同时，新媒体技术的发展也给家园合作带来了新的挑战。

(一)家园矛盾涉及范围扩大化——家长对幼儿园的信任感降低

在新媒体环境下，小范围的家园矛盾转变为大范围的家园矛盾。家长获得信息的途径广泛、便捷，更多家长参与到家园矛盾中来，一传十，十传百，家园矛盾的范围不断扩大，传播数量不断增多，影响也随之增加。新媒体技术下，信息通过网络技术和数字技术进行广泛传播，大量的信息资源在平台中得以共享。传播受众通过主动选择信息、搜索信息来满足自己的兴趣需求，由于新媒体具有开放性和综合性的特点，传播受众的知情权和话语权大幅提升，受众可以及时获得最新发生的事件消息，同时为信息的传递提供了更快捷、更广阔的传播渠道。[2]由于新媒体传播的开放性和综合性特点，许多有关幼儿园的不良新闻、社会不良舆论广泛出现在新媒体中，家长通过手机、电脑等设备能最快速度地获取最新消息，并且将信息转发到自己的社交平台上，同时发表自己的言论，表明自己的观点。这时的家长既扮演信息接受者的角色，又扮演信息引导者的角色，从而影响其他受众。例如，针对案例中的幼儿安全事件，家长对幼儿园有较高的期待，但是由于信息传播迅速，一些家长引导舆论，使得更多家长参与其中，并发现他们期望的幼儿园与现实存在着较大的差距，以至于家长对幼儿园的信任感降低，期望值降低，从而产生家园矛盾。因此，小范围的家园矛盾在新媒体环境下得到大范围的传播，更多家长受社会影响对幼儿园产生不满，信任感降低。

(二)家园矛盾呈现方式网络化——边缘客体心理焦虑

在新媒体环境下，家园矛盾的旁观者转变为当事人。家园矛盾的网络化是指利用通信技术和计算机技术，将不同地点的家长联系起来，使家长相互沟通和交流，都能互相了解家长与幼儿园之间的矛盾，以达到所有家长都可以共享信息的目的。一方面，新媒体技术使大量的信息资源能够广泛传播，在平台中得以共享，家长之间获取信息便捷、沟通无障碍。由于新媒体传播的即时性特点，家长们很快关注到有关幼儿园的不良新闻，家长与家长在网络中交流，产生共鸣，引发对幼儿园的不满，不良舆论迅速传开。另一方面，在新媒体时代下，网络信息的内容会根据大众的言论发生变化。数字化、信息化技术的发展与应用，促使家长在信息传播过程中的角色发生转变，由信息的接受者转变为接受者与传播者的双重身份，使得家长的生活方式从理性转向感性。[3]一些家长尤其是年轻家长的意识活动处于感性层面，未能正确理解信息、全面把握信息，而是感性地发表自己的言论，偏离了信息的真实性。家长一旦言论表达不当，就会造成不良的社会舆论，从而引起家园矛盾。例如，当案例中的幼儿安全事件发生后，家长们情绪激动，在网络中散布事件信息，大量网友迅速跟进，并予以评论、发表意见，进而引发网络舆论。家长们非理性参与，未加甄别就转发不实信息，在网络中进行语言攻击，使得信息得到裂变式传播，造成很大的社会舆论。其他家长看到这样的新闻也会产生愤怒，有的家长即使家园矛盾没发生在他们身上，但是他们看到了这样的新闻，也会担心自己的孩子在幼儿园被虐待。因此，家园矛盾的旁观者逐渐转变为参与者，引起更多家长担心，从而产生焦虑。

二、新媒体环境下审视家园矛盾

针对案例中造谣的幼儿园事件，我们可以从传播学的角度来探析原因。从传播流理论来看，传播流是指大众传播媒介将把关后的信息发出，信息经过多个中间环节，“流”向社会大众的过程。即“大众传播媒介→意见领袖→一般受众”[4]。因此，造成社会大众对幼儿园不信任，引起家园矛盾的因素主要有以下三方面。

(一)大众传播媒介把关不严谨:流出造谣信息

从整个社会来说，大众传播媒介是指社会信息流通的把关人。把关人理论认为，大众传媒具有过滤功能。在信息传播的过程中，他们层层筛选、严格把关，最终让符合他们价值标准的信息进入传播渠道，从而正面影响受众。[1]因此，大众传媒把关信息是否严谨，直接影响了受众对事件的态度及看法。在信息传播的过程中，把关人的专业性、权威性、规范性至关重要。但是在新媒体境遇下，把关人失去了信息传播的特权，这一传统角色逐步弱化，同时，网络传播信息具有迅速性和无障碍性，加剧了把关的难度。社会大众可以自由发布信息，获取信息时拥有更多的自主权，这就给谣言进行快速、广泛的传播提供了条件。一方面，由于信息传播迅速，把关人还没有反应过来，信息就已经广泛传播，造成不良影响。另一方面，信息内容量大也导致把关的过程中可能出现疏忽、遗漏，使得把关难度加大。正因如此，大众传媒才会让个体有机可乘，发布有关幼儿园的虚假信息，引起家长广泛关注，使得家长对幼儿园的信任感降低，家园关系紧张，家园矛盾凸显。

(二)意见领袖影响力强大:引导社会舆论

在网络传播中，意见领袖就是观点、情感的主要引导者，包括主流媒体或相关领域的专家学者、娱乐明星、网络红人等。新媒体的不断发展，给予了意见领袖更多的活动空间，放大了意见领袖的话语权， 推动了舆论空间的扩展。特别是在突发性事件的发酵过程中，逐渐呈现出一种趋势，即普通大众在现实中发现某一突发事件并上传至网络，意见领袖接收这样的信息之后，会通过更大的媒介平台传播该消息，引起社会的广泛关注，从而使其成为热点公共事件。意见领袖在以上造谣幼儿园的事件中发挥着起承转合的作用。一方面，主流媒体扮演着意见领袖的角色，并通过自己的微博平台引导舆论，主流媒体发挥的引导作用明显，其在报道的公信力、专业性、权威性方面更胜一筹，尤其是在揭示案例中幼儿安全事件的原因及过程时，能够把相关信息准确、及时地传播出去，但那些离开了网络空间，其影响力就大不如前，甚至可能退化为一个简单的言论自由人，也称民间意见领袖，[5]很难实现对幼儿安全事件的连续性传播和正确地引导受众的认知，其结果就很可能导致谣言产生，幼儿园被误解。另一方面，意见领袖通过较强的舆论影响力影响着受众的认知。例如，明星有强大的舆论影响力，他们所点赞、评论加转发幼儿安全事件的微博造成了近百万的关注量。公众人物能够扩大信息传播的范围、提高扩散的效率，还能借助自身较大的影响力使这一事件成为热点公共事件，影响受众对事件的认知。

(三)一般受众受“拟态环境”和“沉默的螺旋”影响:产生噪音

在新媒体环境下，现代传媒通过议程设置下的大事件影响社会大众的思想，通过对信息加工构建的拟态环境影响一般受众的认知，这种认知一旦与大部分群体的认知不一致的时候，在“沉默的螺旋”理论影响下，受众就会迫于群体压力，同大部分群体认知保持一致。[6]一般受众的认知往往会受媒介构建的拟态环境影响，对幼儿教师及幼儿园有成见。“沉默的螺旋”理论认为，社会大众中的个人会避免自己陷入与社会大众不一致而出现的孤立无援的窘境，不敢随意表达自己的不同意见或者不同于他人意见的见解。这样，处于优势的一方为了证明自己言辞的正确性，会更积极地表明自身观点，以压倒性的姿态出现在社会大众视野当中，弱势的一方就会观察周围的环境，迫于现实舆论的压力，进而沉默。针对案例中的幼儿安全事件，某些传播媒体为了追求轰动效应，以非理性的姿态抨击幼儿教师及幼儿园，并利用媒体技术大肆传播，形成不良的舆论环境。少数保持理性的受众受到多数人的围攻与打压，进而转变为沉默。受多数人观点影响，这些少数人非理性的意见递增，信息得到裂变式传播。学者将这种现象称为“多数人对少数人的暴力”，也把这些人称为“网络上的暴民”。[7]社会大众传媒上混淆是非的言论大行其道，信息亦真亦假，这一事件中感性的受众进行语言攻击，理性的受众无力反击，导致社会大众对幼儿园进行激烈抨击，难以信任。

三、新媒体环境下家园矛盾的化解

罗杰斯将传播过程分为两个方面，一是信息传递过程中的信息，二是效果产生和发散过程的影响流。中国学者在此基础上又提出了传播过程的另外一个环节:噪音流。[8]根据传播流理论，可以通过社会增强公信力、实事求是公开信息，意见领袖坚持正确的舆论方向，幼儿园消除噪音几方面措施化解家园矛盾，为幼儿园赢得家长的信任指明方向。

(一)控制信息流:社会增强公信力，实事求是公开信息

控制信息流的重点是社会应将怎样的信息呈现在大众面前。毋庸置疑，社会应剔除虚假信息，在大众面前呈现出真实、完整的信息，这就要求有关部门做到查疑补缺。

查疑，就是判断、确认信息是否真实。信息是否真实会直接影响信息的价值，并影响社会大众对突发事件的价值判断。因此，对有损幼儿园形象的突发事件的信息，有关部门应严格核实涉事教师是否存在不适宜行为，针对网上任意转载的不符合实际的链接及网页要及时删除，并且予以虚假信息发布者一定的惩罚，以维护幼儿园形象。同时屏蔽不实信息，甚至是可疑的信息，并要求发布者删除言论。补缺，就是弥补和添加没有出现在网络中事件进展的重要的相关细节和环节。大部分未参与到真实事件中的家长对案例中的幼儿安全事件仅仅是通过网络进行了解，没有其他渠道，如果网络中的信息缺枝少叶，未曝光当时的录音录像，家长就有可能产生错误的价值判断。为了使家长有正确的判断，媒体应重视此次事件，在对此事件全程关注的过程中，发现遗漏信息时应补充添加，提供信息要面面俱到。根据“塔西佗陷阱”理论，如果一个主体具有公信力，那么他不管是说话、做事，都会被人认为是说真话、做好事；如果一个主体不具备公信力，那么他就会被认为是说假话、做坏事。因此，社会及幼儿园应增强公信力，实事求是地公开发生的事情。

(二)引导影响流:意见领袖坚持正确的舆论导向，做出正确的价值判断

影响流是由一连串价值判断信息组成的。对同一事件信息来说，不同的人有不同的看法，因此，大众对事件信息的价值判断各不相同。所以，管理价值判断信息，引导影响流成为避免舆论的重要一环。

一方面，意见领袖拥有巨大的影响力，在幼儿安全事件中能起到带领与引导的作用，很可能促使家长们盲目跟从，不分是非地附和。因此，应积极培养、打造一些高素质的意见领袖，利用媒体扩大这些意见领袖的影响力，同时要与议程设置的方式相结合，进而逐步引导家长的认知。另一方面，无论是出于自身发展的需要，还是出于对受众、社会负责的要求，意见领袖都应提高自身的素质，培养自身的说理能力，发表意见时保持中立、客观，不要在真相还没有出现之前就传播不良信息。网络具有开放性特点，每个个体都可以自由发表观点和言论，这其中不乏错误的具有误导性的信息。因此，意见领袖要有选择和判断的智慧，也要有理性的思维。

(三)消除噪音流:幼儿园实事求是，消除谣言

噪音就是对突发事件不利的一连串不和谐的因素，如恶意评论、谣言等。消除噪音要秉承公开原则，以积极、主动的态度处理问题。

要消除噪音流，首先应具体问题具体分析。一方面，如果是自我萌生的谣言或谣言传播范围不广的情况，应把谣言扼杀在摇篮里，防止其广泛蔓延。幼儿园内自身萌发谣言时，幼儿园首先应及时查明情况，开诚布公，让公众了解事件的整个过程，向家长揭示事情的真相，并对造谣生事者予以惩罚，只有这样才能消灭谣言，防止家园矛盾扩大。另一方面，如果谣言传播范围很广，应公开辟谣，以发布事实信息、组织大众正向评论的方式予以应对。在新媒体环境下，信息传播非常快速，幼儿园负面新闻引发的舆论危机会经过人们的评论、转发而愈演愈烈。如果不及时控制舆论的传播，那么幼儿园在大众心中的形象就会大大受损，加剧家园矛盾。因此，幼儿园在面对舆情危机时，首先，应在短时间内公开辟谣，发布信息，向家长表明积极处理事件的决心，从而实现良好的传播效果。其次，应“弱化不利”和“强化有利”。弱化不利，即幼儿园应逐渐弱化造谣、中伤其园所形象的不利信息，并予以抨击，这样可以减少对幼儿园的危害。强化有利，即幼儿园应逐渐强化网络中对园所有利的因素，发挥有利因素的最大作用，同时也不能忽视网络中不起眼，但是对提升园所形象有重大作用的信息。最后，应用事实说话和用评论说话。噪音在信息结构上含有“事实”和“意见”的二维性，因此，要想消除噪音，幼儿园应实事求是地公布园所监控视频，请当事教师出面澄清，不给噪音传播的机会。同时，幼儿园也应运用评论，对噪音发出者予以反击，揭露他们蓄意破坏幼儿园形象的意图。