研究新能源汽车售后服务的重要性及改进方法

高红柳　赵毓锋

摘 要：在我国新能源汽车保有量迅速提升的今天，汽车业务的售后服务也成为人们普遍关注的问题。本文通过剖析新能源汽车售后服务现状及常见问题，进一步提出售后服务相关改进方法，具体分析如下。

关键词：新能源汽车 售后 服务改进措施

The Study of the Importance of After-sales Service of New Energy Vehicles and Corresponding Improvement Methods

Gao Hongliu Zhao Yufeng

Abstract：With the rapid increase in the number of new energy vehicles in our country， the after-sales service of the automobile business has also become a common concern. This paper analyzes the current situation and common problems of after-sales service of new energy vehicles， and further proposes related improvement methods for after-sales service. The specific analysis is as follows.

Key words：new energy vehicles， after-sales service， service improvement measures

从2013年至2017年，我国新能源汽车产量从5000多辆发展到100万辆，保有量从2万辆一路提升到近200万辆，已经达到产量和销量成百倍的增长速度。在2018年，我国新能源汽车销售量已接近90万辆，同比增长81.6%，占汽车总量的4.23%，新能源乘用车、商用车销售量均有大幅度的提升，越来越多的人们选择新能源汽车，私家车、公共出租、企事业单位对新能源汽车的认可度日渐提升[1]。目前我国已出台多项汽车相关的管理政策，有效推动了汽车售后服务质量的提升，在2014年国务院制定出了关于新能源汽车的相应指导意见，明确指出要加强售后服务体系的建设，汽车生产企业要积极提高售后服务水准，促进品牌的培育。

1 新能源汽车售后服务现状

中国新能源汽车行业在2015年的总值已达到4720亿元，生产值占36.6%，销售占31.2%，售后占33.2%，在接下来的几年当中，售后服务行业的产值依然是新能源汽车产业重要组成部分，表现出巨大的市场潜力[2]。现如今，新能源汽车已经进入商品炙热化阶段，各厂商之间的竞争更为激烈，由早期的价格竞争转型到更高水准的品牌竞争和服务竞争。能得到高利润的渠道已经开始向售后环节推进，新能源汽车市场将更多的目光锁定到利润颇丰但开发不足的售后服务环节，汽车售后服务已经成为众多汽车厂商普遍关注的焦点。

从经济学角度看，新能源汽车售后服务行业的创造价值，每年持续的高倍增长率，使得新能源汽车售后服务行业对其他产业的增长也起到直接的带动作用，整个产业结构呈现良性循环。例如，丰田新能源汽车公司，雇佣十多万名员工，在全球范围内拥有几千家服务网点，比制造类员工的人数多两倍以上。根据世界排名前十的新能源汽车公司的利润分析报告显示，近70%的利润是在服务过程中产生的[3]。

我国新能源汽车售后服务还属于初级阶段，从市场经济、品牌创造、服务理念相比国外都存在一定的差异，在这种强力竞争之下，我国的新能源汽车售后服务行业必须向国外学习先进的服务体系，深入研究，吸取精华，通过不断改革创新，建立一套健全、规范、可持续的服务体系，才可以在汽车售后服务行业中取得进展，通过借鉴国外新能源汽车售后服务业的成功经验，来提高我国新能源汽车售后服务的发展[4]。

2 市场存在的问题

由于新能源汽车存在一部分高压电，比传统汽车的维修危险性更高，且新能源汽车售后维修人员基本来自行业内传统汽车维修工或中高职院校的毕业生，人员偏少，技术水平不足，相关培训技术不够充分，受这些因素影响均难以满足市场需求。一般新能源汽车售后服务网点相对集中，一个服务网点包含几类及其他传统中小型维修网点，甚至几个品牌共用一个网点，这样易造成标识不够清晰，混乱无序，员工工作环境比较紧凑，易造成一定的危险性。目前，在新能源汽车售后服务场地建设和配套工具方面，国家和各个新能源推广城市并没有达成一致。一般售后服务根据企业自身情况来规定，按本企业标准进行场地建设和工具配套[5]。在售后利润方面，私家车辆使用频率较低、保养周期偏长、保养费用少、保养项目相对简单，受此因素导致维修保养利润对比传统车低，所以企业利润也会受到比较大的冲击。这也是很多企业不愿在新能源汽车售后服务相关配套建设投入资本的根本原因，售后体系建设工作进展困难，售后服务质量就得不到保证。由于政府出台的政策较多，这样使每个企业理解程度也大相径庭。在十年前，国家就已经出台过关于购置环节和使用环节，给予消费者一定的优惠政策，给予厂家一定的經济支持，而且这些年政策一直在不断填充改进，但是缺乏一个统一的政策解读路径，这就造成每个厂商及消费者之间对政策的理解有偏差，易造成矛盾。

3 售后服务相关改进措施

关于售后服务问题的日益增多，这直接影响了我国新能源汽车的推广使用。在改进措施方面，建议应从企业和政府两个方面共同提升，不断完善、规范我国新能源汽车售后服务体系，从而提高售后服务水准[6]。

从企业层面讲，加强对产品性能方面的研究。现在很多企业过分依赖政府补贴，为了适应新能源汽车产业的迅速发展、抢占市场获得政策红利，紧盯政府补贴，从而忽略掉了安全性能及产品质量方面，这样在一定程度上缩短了产品开发周期，技术验证不够充足，导致一些不成熟产品流入市场。企业应增强产品技术研发能力，重点抓住核心部件质量，完善电池动力不足之处，增加消费者用车体验满意度。

进一步完善售后服务网络系统。新能源汽车对电气设施、维修条件、绝缘环境的要求比传统车更高，应根据销售地区新能源汽车维修服务便利性进行规划、建设。保证服务网点的服务范围，售后服务做好及时，有条件的区域可设立单独的售后服务网点，为消费者提供差异服务。完善售后服务零部件保障体系，保证紧急部件及时送达。提供动力电池回收、二手车置换服务制度，完善新能源汽车产业链。

加强售后服务质量和环境的管理。创建完善的售后服务管理制度，为消费者提供一套完整的售后服务内容及相关流程。开启售后咨询和投诉处理联系电话，及时解决、处理客户的投诉或相关咨询。售后服务人员需要经过专业岗位培训、考核，特殊岗位需要持证上岗，确保售后服务体系的专业性。为每一位客户建立个人档案，为客户进行新能源汽车使用和保养的相关讲解，驾驶时突发状况处理办法、电池常见故障、充电注意事项等都是需要详细告知客户的内容。建立24小时救援服务热线，一旦突发事件发生时第一时间启动应急预案，组织相关技术人员展开应对措施。

在政府层面上建议制定新能源汽车售后相关服务规范。包括售后服务各项主体及维修、退换货责任，售后服务纠纷解决措施、废旧动力电池回收、安全风险防控等各个方面。对产品质保严格要求，各零部件的保修期及三包期限做好明确规定[7]。

加大宣传力度，引导消费者如何正确使用新能源汽车。充分说明新能源汽车的优势，电动汽车结构比传统燃油汽车简单，很多消费者缺少对新能源汽车维护保养的基本知识，若保养不足，长期驾驶可靠性将会呈下滑趋势。要对车辆及时进行检测维修，如车体长时间浸泡水、在高温状态下、或发生碰撞变形等问题，都有可能影响汽车的使用，导致电池出现故障，连接部件松动等。要着重加强此方面的宣传和引导。

制定汽车年检、到期限强制报废、召回等相关制度。针对动力电池安全、高压电气安全这些检验项目要重点加强。因新能源汽车使用成本相对较低，故有很多被用于公共交通、出租、网约车领域投入使用，导致很多车辆已出现受损严重，因为没有强制报废制度的相关规定，这些车辆存在着严重安全隐患问题。政府部门需要加大对产品质量和生产一致性的监管力度，坚决打击弄虚作假、虚假承诺等，充分保障消费者权益。

相关管理部门可以向第三方机构开发根据客户使用习惯的智能化售后服务客户端，在APP上公布新能源汽车售后服务企业的网点信息，每位客户都可以通过车辆VIN码信息注册、登录，实现在线寻找附近新能源汽车维修网点，还可以设立评价系统，让更多的客户通过有维修经历的客户评价充分了解售后服务的能力、技术水准等。在维修后的一定时间内，进行电话回访，根据维修人员技术方面、服务态度、产品零部件价格、流程的合理性等各方面进行评分，对服务专员进行打分评论，根据客户提出的相关评分情况总结最后的售后服务满意度评分，这些评分均可以在线提供，为更多的客户提供参考，让消费者自由选择、自主评价、消费者为主导的良好市场运行模式。

4 结语

为了提高新能源汽车售后服务质量和工作效率，长期有效的售后服务体系良好发展，不断提升售后服务企业服务质量增长的内动力，企业内部应加强产品质量和性能水平方面，完善售后服务各项布局，创造良好的售后服务环境、建立健全的售后维护系统;政府部门應制定完善的新能源汽车售后服务的相关规范体系，正确引导消费者选择及使用新能源汽车，建立年检制度、对符合报废条件的车辆进行强制报废。

参考文献：

[1]占百春，李蒋. 新能源汽车售后维修领域人才职业能力培养的分析与研究[J]. 汽车实用技术，2019，000（010）：44-46.

[2]王佳，方海峰. 我国新能源汽车售后服务现状、问题及建议研究[J]. 汽车与配件，2019，000（001）：64-65.

[3]朱鹏飞. 推动完善新能源汽车产业售后解决方案——专访北京浩瀚天成科技有限责任公司总经理温庚[J]. 汽车与驾驶维修（维修版），2018（S1）：38-39.

[4]岳昇.通过大赛看新能源汽车职教发展——2017新能源汽车服务技能大赛过程分析报告[J]. 汽车与驾驶维修（维修版），2018，No.459（02）：30-35.

[5]杨凤英，曹国栋. 新能源汽车技术专业人才培养质量评价体系研究[J]. 管理观察，2019，000（034）：119-121.

[6]张爱娟，张俊. 新能源汽车维修检测现状及发展措施分析[J]. 南方农机，2019，050（022）：54.

[7]秦航，邹鹏军. 新能源汽车电动化系统故障维修方法分析[J]. 大众标准化，2019，000（018）：143-144.