学科馆员服务嵌入“双一流”建设的基本特征、现实困境与提升策略

沈 洁

(广西师范大学图书馆，广西桂林，541004)

高校“双一流”建设对图书馆学科馆员服务提出了更高的要求，信息环境的改变迫切要求高校图书馆改变传统服务模式，采用符合高校发展需要的新方式、新方法，为用户提供有效的学科服务。嵌入性的学科馆员服务将为“双一流”建设提供坚实的信息资源支持和保障。

一、高校学科馆员嵌入式服务的基本特征

“嵌入式馆员”最先由基利和菲利普斯提出，提出该概念主要是为了对美国怀俄明大学在线教学的支持者进行定义。其对嵌入式馆员的定位不再局限于学科服务的提供者，而是将其作为参与者融入用户的教学、科研实践中，让其发挥特长，主动为用户提供专业化、个性化、专属化的信息服务。从“嵌入性”视角研究高校学科馆员服务，有利于准确把握“双一流”建设中学科的需求，为一流高校和一流学科的建设提供更高质量的服务，其基本特征主要有以下三个方面。

(一)嵌入学科服务的专业化

图书馆学科服务需要专业化、知识化，需要向不同学科的师生提供专业化服务，为教师的教学科研和学生的学习提供保障。学科馆员嵌入学科服务体现如下：一是坚持以用户为出发点。传统的学科服务是以图书馆为中心，围绕图书馆时下的条件，建立一套文献传递与检索机制。而嵌入式学科服务的出发点是以用户利益为基础，从用户需求端进行资源整合和设计，通过优化配置资源、重构组织流程、完善信息渠道等方式，建立一套以学科单元为基础、以用户需求为导向的服务模式，为用户群体提供集约化的专业信息服务。二是形成一套全新的运行机制。有了学科馆员的专业指导，用户的日常学习、科研、教学等需求可以与学科馆员进行对接，打破了时间和空间的限制，满足了不同学科用户的个性化需求。它将用户需求、信息传递、学科设置、资源配置、平台服务等整合在一起，是一套全新的运行机制。三是馆内馆外资源的深度融合。嵌入式学科服务满足了不同用户的个性化信息需求，尽可能为其量身打造定制化的学科信息服务。在这种趋势下，学科馆员提供的服务不仅仅是机械的文献检索和传递，还包括根据学科设置，提供专业的学科咨询、建议等更加深入的服务，向用户提供的信息不局限于现有的馆藏资源，还包括对馆外的资源进行深入整合，体现了学科馆员的资源整合能力和嵌入“双一流”建设的广度和深度。

(二)嵌入科研服务的精细化

随着“双一流”建设的推进，国内高校的科研环境发生了变化，高校学者对科研需求的层次也在不断提高。同时，“双一流”建设的推进对学科馆员提出了更高的要求。一方面，教师希望了解本学科领域以及其他交叉学科领域的前沿动态，从中敏锐地捕捉信息，运用自身的知识和研究经验进行分析、判断和提炼相关信息，开展研究工作。另一方面，适应新形势、新要求，学科馆员需要深度嵌入科研全过程，提供精细化的服务。学科馆员嵌入科研过程就是一个知识优化和知识创新的过程。知识化过程的主体是学科馆员，核心是以用户需求为中心，途径是设置灵活的学科单元，方法是通过对已获得的知识信息进行深度识别、深度整合、深度加工，实现学科间的知识关联和知识共享，最终目标是整合现有图书馆资源，实现图书馆资源的信息化、集约化管理。科研的过程本质是知识的有效转化，即知识的创造、知识的共享、知识的利用以及知识的创新。而学科馆员作为科研服务的主体，可为高校教师、专职科研人员、学生等提供专业化的学科知识服务，这些服务涵盖了从科研立项到研究过程中的统计软件应用到学术追踪和科研成果展示等。其中，知识创造是指学科馆员对本学科的相关知识信息进行收集、整理、提炼的过程。知识共享是学科馆员对已有的知识进行筛查后，向科研人员、学者等用户群体传播的过程。知识利用体现在学习和科研活动的方方面面，既包括利用现有知识解决问题的过程，也包括在解决问题的过程中发现新知识的过程。知识创新是科学研究的最终目的，学科馆员对相关学科的知识进行学习掌握，并运用已掌握的知识、方法等向相关学科的教师和科研人员等提供服务，从而促进知识创新的实现。

(三)嵌入学习服务的个性化

学科馆员嵌入学习过程，主要是为高校师生在学习过程中信息资源的获取、利用提供指导和帮助。学科馆员可以通过以下手段为高校师生提供指导：一是为各院系不同的学科建立专门的网络连接，提供丰富的学科内容导航，并根据不同的学科研究方向，整合相应的文献期刊信息，设置下载通道，供有需求的用户下载。对一些需求量大的师生，学科馆员可以设置定期不间断的文献信息电子邮件推送，以满足其需求。二是对不同学科和不同的用户需求，分门别类地提供各个学科领域的重要文摘和检索软件。对于使用一些较复杂的文献信息传递系统和统计分析软件，学科馆员应定期组织师生学习，以便于师生顺利使用。高校硕士、博士研究生学位论文撰写方面的文献搜索一直是学科馆员服务的重要内容，存在人数多、需求大、学科范围广等特点。学科馆员应加强与各个学院的相关负责人的对接，组织相关专业的师生参加文献检索知识和技能课程培训，通过培训让师生了解基本的文献检索知识和技巧，帮助高校硕士、博士研究生顺利完成学位论文的撰写。三是为师生提供个性化的信息咨询服务。越来越多高校学科馆员采用嵌入式的咨询服务，这种新的形式打破了传统学科馆员在图书馆里被动接受师生咨询的模式。学科馆员开始主动走出图书馆，主动上门为相关学院、学科的师生提供专业的、实时的、个性化的信息咨询服务。例如，学科馆员与学院的教师合作，为教师的教学和立项的科研项目提供专业的文献检索、数据分析、资料整理等服务。随着信息技术和关系系统的成熟，学科馆员利用即时通信工具，如QQ、微信、电子邮件等，向师生提供实时虚拟的嵌入式咨询服务已成为常态。

二、学科馆员嵌入服务“双一流”建设的现实困境

学科馆员嵌入式服务作为一种全新的图书馆信息服务方式，涵盖了高校图书馆、学科馆员、学院师生、其他用户和信息系统供应商等方方面面。高校图书馆全面推行这种高水平的学科服务，有效地为师生开展各种形式的嵌入式服务，还存在诸多亟待解决的实际问题。

(一)服务理念落后，服务内容层次不高

20世纪90年代至今，由于国家对“211”“985”工程高校投入、地方高校建设资金投入的增加，高校的图书馆基础设施建设和软件建设取得了长足的进步，绝大部分高校都使用了先进的图书管理信息系统和文献检索信息系统，实现了由“机械服务”向“以人为本”的转变。但在嵌入服务过程中，部分学科馆员受既有的观念、意识的影响，仍习惯于被动服务。加之部分高校图书馆一定程度上存在资金缺乏、人员短缺等现象，造成学科馆员主动服务的理念仍然相对落后。部分学科馆员在专业服务能力方面有待提高，依然停留在传统对图书、文献等信息进行“粗加工”的层次上，对于不同学科师生的科研、教学、学习等需求还不能较好地满足，具有专业背景、专业知识技能，综合素质较好的学科馆员在大多数高校依然十分匮乏。高素质的专业学科馆员能够嵌入不同的学科，提供深度的知识加工、文献整理和科研咨询等服务，高素质学科馆员的匮乏也是导致高校图书馆服务质量不高的重要原因。

(二)用户需求了解不够，用户导向意识不强

随着现代信息技术更新换代的加快，人们获取信息的渠道和方式方法越来越多样化。高校师生不仅仅依赖图书馆获取信息，还可以通过外网、新闻出版物、App等获取信息，这为信息时代的高校学科馆员嵌入服务带来了巨大的挑战。高校以教师和学生为主的用户群体对学科馆员服务的需求越来越专业化和个性化，不同学院、不同学科、不同师生都有各自不同的服务需求，这对学科馆员的知识能力、专业水平提出了更高的要求。当前，国内大部分高校的学科馆员对用户需求的把握存在一定的困难，虽然部分高校为适应新的信息环境推出了以用户需求为中心的嵌入式服务，但从实践效果来看，这种服务仍然比较同质化，部分用户个性化的需求仍然很难满足。比如，一些科研项目的负责人和学生的服务需求就有较大区别。学科馆员以用户为导向的意识也不够强。以用户为导向的嵌入式服务要求学科馆员突破时间和空间的限制，把知识服务的触角从馆内延伸至馆外，为师生提供全时、全方位的嵌入式服务，想用户所想，做到无论用户何时何地需要，嵌入式服务都能及时跟进并能为用户解决问题，但在实践中能达到这种要求的服务较少。

(三)缺乏激励机制，学科馆员发展受制约

近些年来，国家和地方加大了对高校的资金投入。但高校的发展涉及方方面面，最后分配到图书馆的资金依然较少。与此同时，高校图书馆缺乏完善的激励机制，很大程度上制约了学科馆员的职业发展。我国众多高校普遍缺乏学科馆员的人才引进机制、绩效考核机制和培训提高机制。优秀的图书馆人才可以为师生用户群体提供专业的知识和信息服务，学科馆员专业化的服务也是高校教师科研产出和学生培养质量提升的重要支撑。在学科馆员的人才引进方面，高校图书馆对学科馆员缺乏足够的认识和必要的引进待遇会导致优秀图书馆人才流失。当前的高校绩效考核体系普遍缺乏对学科馆员服务“双一流”质量和效果的可量化的具有操作性的考核指标，对学科馆员的考核结果也没有与绩效薪酬挂钩，这在一定程度上影响了学科馆员工作积极性和创造性的发挥。此外，高校大量的师资培训经费主要集中于对专任教师的培训，作为教辅人员的学科馆员可获得的国内外高水平大学访学培训的机会很少。学科馆员普遍存在知识老化、本领和能力不足等现象，无法适应为“双一流”建设提供高水平嵌入式学科服务的需要。

三、提升学科馆员服务“双一流”建设质量的若干策略

针对学科馆员在嵌入式学科服务、科研服务、学习服务方面存在的困境，高校图书馆应大力转变服务理念，坚持需求导向，提升服务能力。

(一)积极转变服务理念，提高服务内容层次

高校图书馆提高学科馆员的嵌入式服务质量需要转变其服务理念，由“被动服务”向“主动服务”转变，从“以图书馆为主体”向“以人为主体”转变。部分高校可以率先尝试引入企业管理理念，坚持客户满意至上，更新思想观念，为高校师生提供高质量的、专业化的学科、科研和学习服务。在服务内容的多样化方面，高校学科馆员不能仅仅停留在对既有信息、知识的“粗加工”上，还要结合自己的专业知识和专业水平，融入学科的发展中，为不同学科的教师、科研人员、学生提供深层次、复合的知识服务。为此，学科馆员应加强自身能力建设，要有“甘为人梯”的主动服务的思想意识，把师生用户群体的需求摆在首位。学科馆员要有较强的知识信息捕捉能力，从繁杂的知识信息世界获取自己所需的信息，并且对所获取的知识信息进行加工、处理、提炼、转化并成为自己的知识，具备“一专多能”的素养，成为某个学科、某个专业方面的行家里手，对相关学科和专业的知识信息有一定的甄别、处理、学习能力，在为师生用户提供学科、科研、学习服务的过程中做到游刃有余。

(二)加强用户需求研究，根据需求提供服务

为高校师生用户群体提供优质服务不仅是高校图书馆的职责，也是对学科馆员的基本要求。以提升学科馆员的服务质量和服务水平为目的的嵌入式服务，必然需要加强对用户群体的需求研究。学科馆员只有掌握了用户的需求才能从根本上找出不足并加以改进，为用户提供更好的服务，学科馆员嵌入式服务的价值最终也在服务用户中得到实现。随着信息获取方式和途径的多元化，高校以师生为主的用户群体的需求也不断多元化，多元化的背后是不同学院、不同学科、不同师生对自身服务需求的特殊化，即各个学院、不同师生都有自己的科研需求领域和服务内容要求。在此形势下，学科馆员嵌入式服务必须坚持以用户为本，主动为高校师生群体提供服务，同时要不断对不同学科的用户进行研究，主动与用户进行沟通交流，掌握用户需求，根据收集的信息综合分析用户动向，制订前瞻服务规划和计划，提前预判用户可能出现的需求变化，从而合理地配置人力、物力、财力，根据用户的需求，动态搭建嵌入服务平台，优化用户服务策略，畅通用户服务渠道，综合运用不同的方式，融入对高校师生的学科服务、科研服务和学习服务的全过程之中，提供高效、便捷的深层次知识服务。

(三)完善激励机制，提高学科馆员能力

为适应“双一流”建设的要求，高校应大力加强学科馆员队伍建设，着力完善激励机制，提高学科馆员服务高水平大学建设的能力。高校应加大对优秀学科馆员等人才的引进力度，引进高水平学科馆员，为学科馆员提供专项激励资金，在绩效考核、工资待遇、评职晋升等方面出台激励政策，制定可操作的学科馆员考核办法，注重考核结果的运用。考核结果要与学科馆员绩效待遇、职称评审、岗位晋升、进修培训等挂钩，以激发学科馆员的内在动力和工作潜力。学科馆员自身在具备较多的专业知识的同时，应努力掌握计算机技能和其他学科知识。高校图书馆应定期组织学科馆员赴其他高校学习先进经验，同时，聘请相关专家学者或一线学科馆员代表来高校进行讲学，为本校学科馆员搭建知识和技能交流的平台，促进学科馆员综合能力的提升。