区域开放大学图书馆服务文化建设的原则与对策

谌育红

（广州市广播电视大学，广东 广州 510091）

2012年7月，我国正式启动开放大学建设工程，地方广播电视大学在向区域开放大学转制中面临诸多挑战。图书馆是区域开放大学的重要组成部分之一，其服务文化在一定程度上影响立德树人根本任务的实现。区域开放大学要成为区域构建服务全民终身学习教育体系和建设学习型社会的担当主体，必须高度重视图书馆服务文化建设，采取拓宽建设路径、创新服务模式等措施，以服务文化引领图书馆服务行为，使图书馆发挥应有的积极作用。

一、区域开放大学图书馆服务文化的内涵

（一）概念。区域开放大学图书馆服务文化是区域开放大学图书馆在服务过程中形成的价值观念、群体意识、思维方式和行为准则的总和[1]，主要表现为物质、精神、制度和信息四种文化，其中物质文化表现在具体实物上，精神文化是内容实质，制度文化是根本保障，信息文化则表现为图书馆实现新时代工作目标的水平和能力。四种文化都包含服务文化，服务文化是区域开放大学图书馆文化的灵魂与主题，是区域开放大学图书馆通过文化建设促进服务模式创新、提升服务质量的根本途径。[2]

（二）要素。区域开放大学图书馆服务文化由读者满意、人文关怀和馆员素养三大要素组成，其中，读者满意是目标要素，人文关怀是特征要素，馆员素养是载体要素。[3]在三个组成要素中，读者满意可从视觉满意、行为满意和理念满意三个层面去衡量；人文关怀主要表现为平等、宽容对待和关爱读者；馆员素质则是最能体现区域开放大学图书馆服务文化的要素，表现为政治素养、专业素养和心理素养三方面。

（三）特征。区域开放大学图书馆服务文化是一个体系，主要具有以职业价值观为核心、以职业道德为准则、以服务机制为保证、以服务创新为动力、以读者满意为目标等五个特征。职业价值观是区域开放大学图书馆服务文化的“芯片”，职业道德是图书馆每个工作人员的行为准则，良好的服务机制是构建和谐图书馆服务文化的重要保证，文化品位的提升需要图书馆服务的不断创新，满足读者需求是图书馆服务文化所追求的理想境界和图书馆一切工作的根本出发点和归宿。

（四）功能。无论是在发挥育人功能，还是在促进学校高质量发展方面，区域开放大学图书馆服务文化都发挥着重要作用，其功能主要体现在三个方面：

1.导向功能。价值观念是区域开放大学图书馆在长期服务过程中形成的，并得到了图书馆所有人员的认同。从图书馆自身建设和发展要求来看，其服务文化不仅是一种有效的管理手段，更是图书馆软实力建设的重要内容。服务文化能帮助图书馆展示服务形象，具体表现为科研增强工作人员服务理念，提升服务能力，规范服务行为。同时也能产生约束和激励作用，调动图书馆工作人员的积极性、主动性和创造性。[4]

2.服务功能。基于学校发展视角，服务文化是区域开放大学图书馆更好地服务师生、服务教学、做好服务工作的保障。面对浩如烟海的文献，需要图书馆提供推荐服务；信息时代，图书馆电子图书数量巨大、品种繁多，需要图书馆提供咨询指导；立德树人的根本任务，需要图书馆规范服务过程，通过工作人员的言传身教去实现。

3.辐射功能。随着区域开放大学的转型发展，图书馆不仅要服务学历继续教育师生，还要服务社会培训和社区老年教育的受众。区域开放大学构建和谐的图书馆服务文化，不仅能促进校园文化建设，同时能起到辐射作用，助力社会服务文化的构建。

二、区域开放大学图书馆服务文化建设存在的问题

（一）重视不够，服务文化理念尚未完全形成。服务文化建设投入多，见效慢，很难立竿见影，在短时间内不可能出成绩、树形象，因此服务文化建设是基础建设工程。以往，区域开放大学管理者不重视服务文化建设，只是把服务文化建设作为上级领导来学校检查工作时宣传成绩的面子工程，拿服务文化建设做秀，严重地影响了服务文化建设的进程。另一方面，图书馆馆员认为自己是学校的“二等公民”，长期工作积极性、主动性不高，习惯于被动服务，只满足于馆内封闭式运行，没有及时掌握读者的阅读需求，不注意读者阅读需求的变化，也缺乏与外界的沟通，创新意识不强。

（二）服务文化创新体制有待探索。体制机制创新是区域开放大学图书馆服务文化建设的动力，服务文化建设机制是实现图书馆育人功能的重要保障。但大部分区域开放大学图书馆，其管理过程中没有体现“以人为本,服务师生的思想”，没有讲求人文关怀和科学管理的结合，缺乏健全的服务文化创新机制；服务文化建设没有提到议事日程，人、财、物投入不足，评价和监督机制也不完善。[5]

（三）服务文化智慧化建设投入不足。当前，由于各种原因，大部分区域开放大学对图书馆建设投入不足，致使其服务文化建设还处于萌芽或起步阶段。开放大学教学的时空分离，要求其图书馆具备先进的网络基础设施和技术，要有强大的管理软件开发团队，要利用已有的电子图书优势，建成服务学生利用网络个别化自主学习的数据库，同时结合专业建设需要,建立相关数据库，汇集具有较强实用价值的网络信息资源。另外，区域开放大学图书馆还应采取无人式的红外线扫描技术和报警系统等新技术，加强图书馆的安全防护，方便读者学习，从而提升图书馆的服务档次。[6]

（四）工作人员素质需要提升。图书馆工作人员素养包含政治、专业和心理三个方面。当前，少数区域开放大学仍然存在“生源是生存线”的错误认识，没有把高素质、专业化教职工充实到图书馆，导致目前图书馆工作人员知识面比较狭窄，不了解相关的学科知识。同时，学校对图书馆不重视，投入不足，加上图书馆基础设施不齐全、工作氛围的僵化、用人机制不健全、服务模式传统单一，这些都阻碍了区域开放大学图书馆工作人员素质的提升。[7]

三、区域开放大学图书馆服务文化建设的原则

（一）人本性。区域开放大学图书馆应当坚持“教育受众至上”的服务理念，树立以人为本的思想，着力人文关怀，从教育对象角度想问题，急师生之所急，想师生之所想。

（二）特色性。区域开放大学图书馆服务文化建设应结合学校发展目标、理念和特色，科学规划、精心设计，使图书馆的物理空间和网络空间都凸显详实的文化内容、鲜明的人文主题以及丰富的表现形式，展示夯实的文化底蕴和图书馆办馆特色。

（三）实时性。区域开放大学图书馆服务文化建设应围绕学校的教学、科研及学生工作，聚焦文化发展前沿，利用人工智能、大数据等现代信息技术，通过先进的传播媒介，使师生及时了解经济、政治、文化和现代技术的发展动态。[8]

（四）发展性。区域开放大学图书馆对外来元素要以开发为主，千万不可不顾校情照单全收；在对已经形成的传统服务文化的梳理和创新过程中，应保留其精华，光大其历史文脉。

（五）互动性。区域开放大学图书馆服务文化构建的过程，就是输出方与教育对象的双向互动过程。完成任务式的服务文化，很难得到师生的认可。因此，必须坚持互动性原则，了解教育受众的需求和真实意愿，使服务文化建设的作用得到最大化的发挥。

四、区域开放大学图书馆服务文化建设的对策

（一）强化服务意识

区域开放大学教职工，不可能有普通高校，特别是211、985等研究型大学教职工在学术研究、科技创新方面的杰出成就，也没有义务教育阶段学生家长们的热切期待和社会高度关注。区域开放大学的教育对象不是学习者中的精英群体，而是“平民”学习者，从某种维度来说，还是弱势群体。因此，区域开放大学图书馆工作人员必须树立服务理念，以亲人般的态度、体贴入微的内容、宾至如归的环境，帮助教师和学生树立归属感，从而激发学生学习的自信心和积极性。奉献精神与服务意识是区域开放大学图书馆服务文化建设的重要内容，是其图书馆社会角色要求承担的道德义务。尊重人，关心人，理解人，培养人，以人为本，是区域开放大学图书馆每一个工作人员都必须遵循的行为准则。图书馆对师生的服务是一个整体，服务过程应该是相互衔接的。这就要求区域开放大学图书馆做到分工合理，工作人员职责分明，形成高效的工作机制。如落实追踪责任，实施“一站式服务”和“首问负责制”，绝对不能出现将服务对象拒之门外的现象。[9]

（二）健全服务机制

一是建立激励机制，通过激励调动图书馆全体工作人员的积极性和创造性。

二是完善制度。要提升服务质量，必须有完善的制度来保障。建立健全完善的管理制度，能有力促进服务理念、规范的形成，实现服务的目的。管理过程中将刚性严格的规则与人性化的柔性管理相结合，首先需要树立“在服务中实现管理，管理中体现服务”的理念，同时通过管理制度实施，争取服务对象即师生的支持和配合，以更好地实现图书馆工作目标。

三是落实环节。坚持责任到人，实现不同工作岗位间有效衔接，使服务工作能够正常有序地开展。

四是简化流程。科学制定服务流程，运用信息化手段，简化手续，节省读者时间。

五是完善评价机制。开展问卷调查，科学合理设计图书馆服务评价指标体系，定期开展诊断性评价，及时解决存在的问题，保证服务质量。

（三）提升服务能力

一是加强智慧化建设。根据实质性转型和高质量发展要求，同时考虑节约高效和前瞻性，加大资金投入；围绕开放教育（成人学历继续教育）专业和课程设置、社会培训和社区老年教育的项目，增加纸质图书和电子图书的数量，尽可能保障教学之所需。

二是提升工作人员素质。图书馆工作人员要掌握图书馆工作的基本知识，如熟悉图书分类法和排架方法等等，同时适应新形势下服务内容的改变，尤其是向以信息服务为主的转变。因此，区域开放大学图书馆工作人员要树立终身学习理念，除了掌握现代图书馆学的基础理论，还必须掌握其他相关知识，如区块链、大数据、人工智能等。只有在不断积累工作技巧和经验的基础上，不断调整和优化知识结构，才能为师生提供更高效更优质的服务，搭建图书馆与师生之间沟通的立交桥，更好地实现图书馆的职能。目前，区域开放大学图书馆工作人员和教师、技术人员之间还有一定距离，主要表现为素质较低，尤其是新技术应用能力水平不高等。因此区域开放大学必须加强图书馆工作人员培训，采取各种切实有效的方式，提升图书馆工作人员的政治素质和专业技能。

（四）创新服务模式

一是建立适应教学需要的图书资源采购机制。根据学校发展和教育教学需要，区域开放大学图书馆应收集教学、教学管理部门和一线教师的需求，并让他们参与和决定每年图书馆纸质图书和电子图书的选购，确保图书馆资源能够满足教育教学需要，同时实现科学性、思想性、针对性和专业性等的完美结合。另外，应在学校图书馆网站设立“购书推荐邮箱”，整理教师和学生的图书需求信息，建立健全与学校教学、科研工作相匹配的图书保障体系。

二是拓展图书馆服务范围。区域开放大学图书馆可设置文献检索类的公共选修课程，提高学生快速查阅和利用馆藏资源的能力；建设电子阅览室等场所，完善相关设施设备，定期开展知识竞赛等活动，营造浓厚学习氛围；举办现代信息技术培训，增强学生利用移动、数字图书馆和各种数据库的能力，延伸图书馆服务范围，拓展服务功能，实现育人目标。

三是加强知识咨询服务。目前，区域开放大学图书馆用户的实际需要已经发生明显变化，用户们重视的不单单是获取书籍或者某篇文章，而是希望从浩如烟海的数据信息中找出自己需要的内容，即大部分用户希望获得专业性的知识服务。因此，区域开放大学图书馆必须创新服务的具体模式，加强服务的能力与水平，形成全新的知识咨询相关服务，在服务过程中将科技开发全过程、教学科研的具体情况和用户的管理方案进行相互结合与分析，并为其提供相应的知识服务以及专业、工具服务。[10]

四是强化新生培训。区域开放大学图书馆应根据不同类型学生特点，采取不同于普通高校和高职院校的新生入馆教育方式。突破时间和空间的限制，充分利用线上及线下教育两种双管其下的混合模式做好培训工作。首先，对到校的新生进行面授培训，介绍图书馆资源分布情况、图书借阅规定和电子图书利用方法等。[11]其次，根据新生入馆教育内容制作微课，在校园网发布，供新生随时查阅。第三，要求工作人员了解新生已经具备的图书馆资源利用能力，以开展更具针对性的个性化服务。

五是构建师生服务交流平台。区域开放大学图书馆可选择问卷调查和访谈、召开座谈会、设置e-mail和师生社区等方式，加强工作人员和服务对象之间的交流和沟通，及时掌握师生的服务需求，同时进行分析研究，更好地开展差异性、针对性和个性化的服务。