数字时代背景下基层金融消费者权益保护问题探析——基于宁夏固原市3家银行业金融机构的调查与思考

张明春

（中国人民银行固原市中心支行，宁夏固原 756001）

近年来，国际、国内对金融消费者权益保护工作越来越重视，《G20高级数字普惠金融原则》中第六项原则就是重视消费者数字技术基础知识和金融知识的普及，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》及《银行业消费者权益保护工作指引》等制度的出台为银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作奠定了基础。其中在金融科技运用方面，中国人民银行上线运行了金融消费者权益保护信息管理系统，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》要求金融机构做好计算机处理系统维护工作，确保系统平稳、顺畅运行；要求金融机构严格落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全。调查显示，在数字时代背景下，基层银行业金融机构按照相关要求进一步建立健全金融消费者权益保护工作机制，认真开展金融消费者宣传教育活动，及时通过系统或平台答复、处理消费者咨询及投诉，金融消费者权益保护工作体系初步建立，但在个人金融信息保护、金融消保投诉处理质效、金融消费者权益保护信息管理系统运行等方面存在的问题亟待关注并加以改进。

一、数字时代背景下基层金融消费者权益保护主要特点

近年来，宁夏固原市金融系统特别是地方法人金融机构以提高金融服务的覆盖率、可得性和满意度为目标，不断加强数字普惠金融发展基础设施建设，改进重点领域金融服务，推进数字普惠金融发展。各银行大力推广网上银行、手机银行、微信银行、直销银行等数字电子渠道，不断完善智能POS、条码支付业务，建设统一收单平台，集成开放式缴费渠道、云服务助力客户缴费和代收业务，开发针对小微企业的信贷产品，通过金融科技手段加强对信贷全流程的管理，降低信贷风险，提高商业可持续性。全辖深入实施移动支付便民示范工程，在出行、菜市场、停车、购物、医院等民生服务场景推广移动支付，提升支付结算在公共服务领域的便利化水平。在这样的背景下，基层金融消费者权益保护呈现以下几方面特点。

金融机构统筹兼顾线上线下金融消费者合法权益。各机构在充分利用数字技术为客户提供金融服务的同时，并没有盲目的压缩传统服务的空间，而是通过对业务量的数据分析，结合各个区域客群需求，有效合理的安排适合这个区域的传统服务密度。如根据网点服务客群的画像，合理调配网点的自助设备机具。同时加大对厅堂服务人员的培训，对于没有条件（如年龄等限制）使用电子渠道金融服务的客户，继续进行传统的网点服务方式，对于有条件使用电子渠道金融服务的客户，耐心且有效的引导其使用自助设备或线上渠道。此外，金融机构也结合工作实际，采取多种方式对客户开展使用线上渠道金融服务的培训，如通过微信公众号，营业大厅电子屏等向客户宣传如何安全放心的享受线上电子渠道服务。具体业务开展中，基层银行业金融机构统一执行总行或上级行相关规定，个人贷款、信用卡、电子银行、pos机申请领用等业务使用规范性制式合同（协议），金融产品与服务收费项目在营业大厅公示，按照金融监管部门及上级行要求集中开展个人金融信息安全专项排查，严格按照程序协助执法机关开展查询、冻结、扣划等相关业务，切实保障了金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权和信息安全权。

金融消费者权益保护工作体系初步建立。基层银行业金融机构成立了金融消费者权益保护委员会，明确了牵头部门及职责，其中国有商业银行金融消保工作由办公室（综合部）牵头，地方法人金融机构金融消保工作由合规风险部（法律事务部）牵头。地方法人金融机构发展规划及年度工作报告中对金融消保工作进行了安排部署，制定了本单位金融消费者权益保护工作办法、个人客户信息保护管理办法、客户投诉处理办法、消保服务考核办法等。国有商业银行统一执行上级行金融消保相关制度。在数字时代，基层银行业金融机构在建立健全传统金融消费者权益保护制度体系的同时，结合金融监管部门及银行业金融机构总行计算机安全及信息科技相关制度进一步完善了本行信息安全管理办法、计算机机房管理制度等。

金融消费者投诉受理与处理电子化渠道畅通。2014年12月30日，“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”实现了全国范围内的全覆盖，为消费者维护合法权益提供了有利平台。2015年“金融消费权益保护信息管理系统”全面上线运行，并实现了与全国银行业金融机构的全面对接。在此基础上,基层银行业金融机构主要通过本行客服电话、金融监管部门转办等途径受理金融消费者投诉，其中国有商业银行通过办公自动化系统处理并反馈投诉处理结果，地方法人金融机构通过投诉处理办理单、投诉处理登记簿、投诉处理情况通报等形式反馈办理结果，办理时限及责任人明确，投诉情况与工作人员考核挂钩。总体看，电子化渠道与传统渠道相辅相成，确保了金融消费者合法权益得到了有效保护。

金融消费者权益保护宣传教育借助传统媒体和新媒体齐头并进。金融消费者权益保护宣传教育涵盖两个层次，一方面是对银行员工开展金融消保专题教育，提升金融消保工作能力；另一方面是开展金融消费者宣传教育，增强其金融素养和维权意识。基层银行业金融机构将员工的金融消保知识教育纳入本行职工教育培训中统一开展。在金融消费者宣传教育方面，基层银行业金融机构按照政府部门、金融监管部门统一安排和部署开展3.15专题宣传、金融知识宣传月集中宣传等主题宣传活动，宣传途径包括网络自媒体、营业场所电子屏、宣传展板、新闻媒体、报纸等传统媒体和新媒体。在数字时代，微信公众号、手机APP等新事物都成为了金融知识宣传教育的新载体，金融机构通过新媒体开展金融知识宣传教育的效用和覆盖面进一步扩大。

二、数字时代基层金融消费者权益保护面临的困境

金融消费者权益保护运行机制亟待完善。在金融消费者权益保护问题上，虽然“一行三会”都成立了专门的部门或机构，但随着混业经营的深入发展，金融消费者权益保护涉及的部门越来越多，其中的责任划分也越来越难，加之大部分地区银保监会、证监会不在区县级设分支机构，在区县级的基层地域，金融消费者权益保护工作难以形成多部门的横向协调机制。同时，基层金融系统员工老龄化及人员紧缺，从事消保工作的员工多为兼职，非法律专业出身，一些员工对互联网金融等新型金融事物了解程度有限，在处理消保工作时存在力不从心的情况，影响消保工作效率。多头管理导致基层商业银行金融消保制度体系不完善，如部分国有商业银行基层分支机构落实总行及上级行金融消保制度，未结合实际制定本行相关规章制度，存在上级行金融消保制度与本行实际脱节问题；部分地方法人银行业金融机构虽然建立了较为齐全的金融消保制度体系，但是为了应付检查突击制定的部分制度缺乏可操作性、缺乏时效性，个别制度陈旧，未结合最新规定进行及时修订。在组织体系方面，基层银行业金融机构均成立了金融消保工作领导小组或金融消保工作委员会，但是大部分流于形式。由于金融消费者权益保护涉及多个部门，办公室（综合部）、合规部、运营部、电子银行部等部门之间推诿扯皮现象普遍存在。

个人金融信息保护面临新挑战。个人信息是消费者权益的组成部分，它的商业价值逐渐被人们发现和利用。数字时代，各类个人信息，包括身份信息、账户信息、资金信息等都要通过互联网传输，信息泄露风险加大。一方面，金融消费更加注重对公平交易权方面的诉求，对个人信息安全的维护意识较弱。另一方面，基层金融机构对个人信息保护做的不到位，一些银行虽然按照上级行要求开展了客户信息安全排查，但是次数较少，没有按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》要求每半年开展一次消费者个人金融信息安全隐患专题排查。基层银行业金融机构财务人员、客户经理等员工计算机设备中存放客户敏感数据现象普遍存在，个人金融数据调阅、提取等审批程序执行不严格，因监管、审计等原因使用个人金融信息数据未落实内部授权审批程序。

金融消费者投诉处理质效不高。金融消费者投诉的内容主要集中在服务态度、推诿拒办、营业秩序、业务操作及效率方面，其中服务态度和推诿拒办问题较为普遍。服务态度方面主要有商业银行员工态度生硬、语气刻薄等，推诿拒办方面主要有银行机具故障、柜员业务不熟悉、临近下班停止办理业务、挑剔兑换残损币、要求客户到ATM取款等，营业秩序、业务操作和效率方面主要有办理业务排队时间长、部分客户插队办理业务、办理业务窗口少、大额提现不守时、手机号码变更不及时、无故收到银行发送的贷款短信等。对于客户投诉，经查属实的，基层银行业金融机构能够及时处理，并按照规定对相关责任人进行扣分处理，得分情况纳入季度、年度消保考评。从投诉处理成效看，有些客户投诉问题反复出现，未得到有效减少或杜绝。在数字时代背景下，基层金融机构特别是地方法人金融机构运用互联网大数据技术较为滞后，人才储备、数据分析、功能优化、应用场景建设仍较为薄弱，金融科技支撑力度较弱，对域外第三方服务机构依存度较高，一定程度上也制约了金融消费者权益保护工作创新发展。

互联网金融消费者权益保护急需提速。由于互联网金融大大降低了金融产品和服务的门槛，越来越多的群众参与到金融交易活动中，成为金融消费者。但金融交易内在的复杂多样性和专业性仍然存在，再与高技术含量的互联网结合在一起，金融消费者对互联网金融的安全性出现质疑，支付安全、个人信息泄露、资金亏损等风险也日益暴露，金融消费者自身合法权益更易受到侵害。而且由于参与者数量众多，支付交易额度较大，一旦涉及众多消费者的切身利益问题未得到妥善处理，就可能对金融市场和金融稳定造成较大冲击，影响社会和谐稳定。因此，互联网金融时代更加有必要关注和重视金融消费权益保护。

金融消费者通过互联网学习金融知识呈碎片化、分散化。与传统学习金融知识的方式不同，数字时代消费者获取金融知识、接受金融教育最常用的途径是互联网和手机移动端。随着互联网和4G网络的普及，消费者获取资讯的方式从以往的报纸、电视广播等途径，转变为通过网络媒体、微博微信自媒体平台等。数字时代，与传统学习金融知识的方法需要接受系统专业的培训和授课不同，消费者获取金融知识的方式更加便捷，学习金融知识的时间更加灵活，呈碎片化的特点。如在上下班途中、茶前饭后，消费者通过阅读网络媒体、自媒体推送短小精悍的金融知识文章，学习金融知识，充分利用了闲暇时间。同时消费者学习金融知识还呈现信息来源广泛、涉猎面广、知识结构杂乱等分散化的特点，不太愿意花费大量的时间和金钱系统性、全面性地学习了解金融知识。

三、数字时代背景下加强基层金融消费者权益保护工作的对策建议

全力提升金融消费者权益保护制度执行力和约束力。组织金融机构认真学习贯彻《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类机编码行业标准的通知》等文件精神，严格落实国家网络安全和信息技术有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全，指导基层银行业金融机构结合实际进一步细化完善本行金融消费者权益保护内控制度，增强可操作性，提升执行力，确保各项规章制度落到实处，进一步规范金融机构行为，切实保障金融消费者合法权益。

运用数字技术拓宽金融消保投诉受理与处理渠道。目前在投诉处理方面，金融监管部门及金融机构各自为阵，缺乏统一的投诉处理机制和平台，为此，建议在认真总结经验的基础上，建立全国统一的投诉处理平台和机制，在明确投诉受理范围、受理部门和调查期限的基础上，开通金融消费者投诉热线或建立投诉网站，保证对投诉的受理、调查、处理进展和反馈各环节的信息披露以实现公开透明。同时，要进一步明确各监管部门的监管职责，加强各投诉受理部门的沟通、协调，切实提高处置效率。银行业金融机构要以落实《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类机编码行业标准的通知》要求为契机，进一步建立健全投诉处理机制，高度重视并妥善处理金融消费者投诉，避免同一类投诉反复多次出现。

协同推动互联网金融消费权益保护工作。互联网金融作为新兴的金融模式具有明显的跨行业、跨市场的交叉性特征，各个监管部门之间必须建立良好的金融消费权益保护协调机制。在监管方面，互联网金融发展突破了行业和市场的限制，具有交叉性特点。《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》按照“依法监管、适度监管、分类监管、协同监管、创新监管”的原则，确立了互联网支付、网络借贷、股权众筹融资、互联网基金销售、互联网保险、互联网信托和互联网消费金融等监管职责分工，落实了监管责任，明确了业务边界。行业监管机构、行业自律组织、社会管理组织等部门之间需要建立互联网金融消费者权益保护协调机制。努力建立以央行为核心，多重监管、相互协调的监管体系，理清部门职责，成立科学的投诉处理机制和统一的消费者维权平台及救济渠道，共享监管信息，共同维护互联网金融消费者权益。

建立金融消费者宣传教育长效机制。金融教育各方应根据数字金融服务和渠道的特性、优势及风险，坚持普惠性原则，开展提升消费者金融素养的教育项目。探索建立政府推动、社会参与、财政保障的金融消费者宣传教育长效机制，通过制度安排，强化金融监管部门、行业协会、金融机构、高等院校等机构和组织的责任，确保其金融消费权益得到真正保护。金融机构要从行业长远健康发展考虑，主动承担社会责任，综合运用传统媒体和新媒体开展对消费者的金融知识普及教育，依据消费者年龄、知识水平、所处区域、收入水平等因素，将消费者划分成不同的群体，提供差异化的教育方案，让不同群体消费者掌握符合其需求的金融知识，不断增强消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力，提高金融消费者的法律意识，增强消费者的风险意识和防范风险能力。