卓越绩效模式在中医专科医院的实践

●翟书会 陈文鹏 杜 霄 张冬纳 裴 佳

卓越绩效（Performance Excellence）模式是19世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，为顾客和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织和个人得到进步和发展，追求卓越的经营绩效，并使组织获得持续成功。河南省洛阳正骨医院(河南省骨科医院)是一所具有226年历史的三级甲等中医专科医院，为发展品牌优势、提高医院核心竞争力，医院于2010年导入卓越绩效模式进行医院管理并取得一定的成效。2015年12月，医院通过了《卓越绩效评价准则》评审并获得了洛阳市市政府授予的“市长质量奖”并持续推进。具体实践如下：

一、我院推行卓越绩效模式的具体实践

（一）战略方面的具体实践

结合我院实际确定战略制定的方式，采用PEST分析、五力模型等战略管理工具对医院内外环境进行全面分析，通过SWOT分析工具确定我院战略方向，整合医疗资源并实施医院集团化管控的战略目标。通过SWOT分析，明确我院的主要优势有专业化优势、品牌优势中医正骨医术优势等。主要劣势有：地域方面的劣势、市场开拓能力方面的劣势、资源整合方面的劣势。医院发展存在较大的机遇有：病人群体发生了分化，疾病谱出现了变异；中医中药市场开始扩张，国家大力倡导中医中药的开发利用，力求产业化发展，竞争对手较少；随着惠民政策（医保、新农合等）的整体推进，大量的病人群体倾向于选择到医疗资源丰富的高级别医院就诊；随着国家扩大内需政策（保民生、保增长、保稳定）的推进，病人的健康需求将进一步提高。

当前存在较大的威胁有：外资和民营医院的挑战；西医的挑战:西医技术精确，疗效立竿见影；地域挑战:所属区域下岗失职工多、居民人均纯收入较低，一定程度上压缩了我院的利润空间；来自过去的合作伙伴或学员方面的挑战；医疗成本上涨。

基于以上分析方法，我院提出战略方向定位为“五化发展”并付诸于实践。一是专科化：56个业务科室达到“科有专病、病有专法、法配专药、人有专长”的良好局面。二是特色化：平乐郭氏正骨“三原则”“四方法”、中西医结合、治疗方法多样化。三是品牌化：“洛阳正骨”进入国家非物质文化遗产保护名录、“洛阳正骨”获得中华老字号、对“平乐正骨”等八个子品牌进行了商标注册，“平乐正骨”被评为河南省驰名商标。四是国际化：同世界16个国家（地区）的医疗机构开展了合作交流关系，并举办国际性的会议、发表SCI论文、互相参观学习等。五是一体化：“两地五址”集中统一管理，医教研产在集团层面统一运作。

根据医院集团化管控发展的战略目标，2013年11月，我院郑州院区顺利开业，2015年位于洛阳的康复院区开始营业，目前初步形成了洛阳、郑州“两地五址”的新格局，实行集团化同质管理。郑州院区首期开放床位500张，康复院区首期开放床位300张，通过就医条件的改善，在一定程度上解决了老百姓看病难、看病贵的问题，充分合理利用医疗资源，促进了医院大专科、小综合的发展。

（二）过程管理方面的实践

1.运用各种先进管理工具，构建医院质量、绩效管控体系。我院在进行医院运营管理过程中，把JCI国际评审标准标准、实验室医学任何ISO15189标准、信息化国际认证HMISS等先进标准融入到医院卓越绩效模式推进的过程中。

我院于2010年和2014年两次通过国际JCI评审,2010年、2014年和2019年连续三次通过ISO15189评审、2015年、2016年郑州院区、洛阳院区通过HMISS6评审。在推进卓越绩效模式的过程中，根据国际标准结合医院实际，制定医院发展规划并明确院级质量战略目标，合理分配优势资源以确保整体质量目标的实现。通过进一步加强各部之间通力合作、完善医院管理组织架构图、明确院领导层职责以及各部门职责、定期考核、开展绩效评价、加强领导监督，确保各项规章制度有效落实、医院全面建立数字化管理等措施等措施，构建了完善的质量管理体系和绩效指标考核体系。

2.强化医院关键环节管理，提升整体医疗服务质量。关键环节管理贯穿于医疗服务的整个过程中，我院在卓越绩效管理推进的过程中，不断强化医院的关键环节管理，具体做法：（1）规范病历书写、加强病案质量管理力度；（2）做好院内信息有效交接，尽可能做到医疗流程无缝交接；（3）执行各项医疗安全规章制度，对医务人员执行制度的依从性进行监测；（4）正确识别患者身份；（5）改善高危警讯药品的安全使用；（6）确保正确的手术部位、操作和患者，严格执行手术标记、TIMEOUT程序。

3.建立以诊疗指南和临床路径为核心的规范化诊疗体系。医院在提高中医诊疗特色优势、优化临床诊疗技术、提高信息化建设水平、加强医院文化管理的同时，制定了一系列临床诊疗规范、信息化建设规范和医院文化建设管理制度，极大保障了医院健康有序地发展。医院制作了《骨伤规范诊疗丛书》《中医骨伤护理规范》《骨伤科常见病种临床路径》等系列丛书来规范医疗护理行为。临床诊疗指南和临床路径的实施规范医疗行为，规避过度医疗，推进合理利用医疗资源，保证持续改进医疗服务质量，提升工作效率，合理控制医疗费用，切实减轻老百姓看病难、看病贵的实际问题。

4.建立诊疗环境设施安全体系。根据本院的愿景、病人需求和开展的服务项目等，从临床和管理方面，利用风险评估工具选择最重要的流程和结果质量进行监控。监控的重点为对病人有高风险、服务量大、易出问题的项目，从临床和管理的20个领域进行监控，根据分析结果，对医院服务过程中容易出现问题、工作量大、风险高的环节实施风险管理与控制。设立风险管控部门，明确风险管理人员的职责，并按照风险类别进行风险识别、风险评估、风险应对方案制定；进行了病人安全、质量指标、感染控制、药品管理、医疗设备管理、有害物质管理、应急事件及消防安全、安全环境及清洁等八大领域联合巡查，计划、定期巡查、反馈、整改构成一个质量管理的闭环，规避风险，确保患者安全。

5.根植“以患者为中心”服务理念。医院加大对医务人员的服务理念培训，把“以患者服务为中心”的理念根植在每名医务人员的心中。医院加大了对便民服务措施的落实，在门诊大厅设置了共享轮椅、爱心开水、母婴室、针线包、雨伞等设置。在为病人提供诊疗服务的过程中，诊室设置屏风、取药处设置了1米限制线等基础设施，加强基础设施的配置，确保患者隐私权得到充分保障。我院加大对医务人员的考核力度，根据医务人员的学历、教育、级别设置了医务人员的操作权限，确保病人在我院就诊的过程中享受到同质化的医疗服务。基于以上主要过程管理，我院取得了较好的社会效益，医院2012-2018年连续获得年度群众满意医院，病人满意度持续攀升：2016年 90.2%、2017年 91%、2018年92.3%。

二、体会

（一）尝试在医疗机构应用卓越绩效模式管理

在质量管理中，以卓越绩效为最终目标，追求质量管理水平的提升，是国外许多医院开展质量管理的模式。2004年8月30日，国家质检总局和国家标准化管理委员会颁发了GB/19580《卓越绩效评价总则》国家标准和GBZ19579《卓越绩效评价准则实施指南》指导性文件，并于2005年1月1日开始实施。目前国内通过卓越绩效模式评价的医疗机构有湖南郴州市第一人民医院、上海儿童医学中心、深圳市宝安区医院等，随着医疗机构内部需求和外界竞争环境的变化，为提升医院的核心竞争力，把卓越绩效模式管理引入医疗机构有一定的必要性和可行性。

（二）运用卓越绩效模式管理要结合医院实际

卓越绩效评价准则采用的是组织成熟度评价法，持续改进贯穿在评价准则的每个部分，引导医疗机构建立一个持续改进的系统并日渐完善和成熟。在导入卓越绩效模式进行医院管理的过程中，要结合医院的实际，包括医院的地域、文化等方面的不同。我院在导入卓越绩效模式的过程中，利用战略分析工具对医院进行了战略分析，结合国际JCI标准进行了卓越绩效模式在我院的尝试，并取得了较好的社会效益。引入卓越绩效模式进行医院管理的过程中，以卓越绩效评价准则为抓手，以评促建，持续改进，营造良好的医疗环境，是提高医院核心竞争力的关键。