重大突发公共事件网络舆情演化与治理研究——基于我国新冠疫情网络舆情发展的启示

李 茂 王晨阳 李 伟 李 娜

一、引言

重大突发公共事件网络舆情是指社会公众针对即将发生、正在发生或已经发生的重大自然灾害、公共卫生事件和事故灾难等突发事件，借助手机、电脑等通讯工具，通过微信、微博、网站等网络平台发布的包含所有意见、态度和情绪的信息总和。2020 年1 月31 日，世卫组织将我国新冠肺炎疫情定义为“国际关注的突发公共卫生事件”，所以关于此次疫情的网络舆情属于典型的重大突发公共事件网络舆情。自2003 年非典事件之后，伴着信息科技的快速发展普及，以及网络空间开放、自由、高效、共享、即时、互动、广泛等自身特性，网络舆情对国家政治生活秩序和社会稳定的影响与日俱增，某些重大突发公共事件的演进过程受到网络舆情的显著性影响，而此次疫情又发生在全面建成小康社会和“十三五”收官的关键时间节点，其相关网络舆情演化发展更是要给予特别的关注。

国外内学者在相关领域进行了丰富研究，依据不同的理论和标准将重大突发公共事件网络舆情演化概括总结为“形成、高涨、波动和淡化[1]四个阶段”“潜伏期、扩散期和消退期”三个阶段或“前兆、爆发、蔓延、缓解和终止[2]五个阶段”等多种演化规律，并对每个时期所对应的特点和应当采取的治理策略进行了阐述。但以往研究也有着明显的局限性：一是针对性有待加强。以往突发公共事件网络舆情的相关研究内容过于空泛抽象，多以综合概况为主，缺乏现实的针对性；二是研究领域亟待拓展。以往的研究以突发重大事故、社会安全事件等为主，对灾害类、突发公共卫生类重大突发事件网络舆情的研究明显不足。三是演化过程有待进一步深入。由于网络舆情的相关主题、因素、变量之间的关系复杂多变，应该分门别类的分析。所以对此次新冠疫情中的网络舆情进行全面勘察，尤其是通过密切追踪相关舆情演变过程并进行动态分析，内化各个阶段，以提高相关研究的时效性、针对性和丰富性都极富理论和现实价值。

我国新冠疫情网络舆情发展至今，按照上文“四阶段”论判断，我们认为应处于自波动期向消退期的过渡阶段，在此之前近3 个月的时间里经历了形成、高涨和波动的过程。但由于网络的普及和微信、微博等自媒体的高速发展，普通公众自我表达意愿的提升，以及爆发时间节点的特殊性，都令此次新冠疫情的网络舆情演化呈现出区别于以往重大突发事件网络舆情发展的新特点。更需要注意的是，各地政府在治理新冠疫情网络舆情过程中也暴露出了部分亟待解决的问题，充分暴露了治理能力和水平的短板，给今后重大突发公共事件网络舆情治理带来了重要启示。

二、新冠疫情的网络舆情呈现主体、特点及阶段分析

（一）网络新闻报道、微博和微信是呈现新冠疫情网络舆情的主体平台

鉴于新冠疫情尚处于发展之中，故我们只截取了2019 年12 月8 日（武汉市卫健委通报的首例不明原因肺炎病例发病）至2020 年2 月21 日（中共中央政治局召开会议，企业开始全面复工）时间段内的相关网络舆情状况进行梳理。根据人民网舆情数据中心数据，自2020 年1 月20 日晚钟南山公开宣布新冠病毒肺炎“确定人传人”以来，相关信息总量一路呈上升态势，直至2 月6 日舆情关注度才首次出现下降，其中网络新闻报道与微信、微博平台信息占据信息总量主体位置。

从各平台疫情信息量数据来看①，1 月21 日至24 日微博平台率先发力，并于23 日出现实时信息量峰值，当日实时信息量超150000 条；1 月25日，网络新闻报道与微信平台实时信息量分别实现对微博平台实时信息量的超越；至1 月29 日，网络新闻报道实时数量超越微信信息平台，并于2 月5 日达到信息峰值，当日网络新闻报道超250000 篇，且直至2 月21 日（本文所截取的时间结点）之前一直处于当日实时信息数据量第一的位置。

（二）新冠疫情的网络舆情特点

此次疫情的网络舆情呈现出全民参与、集中关注、持续时长、容错率低、爆发性强、社会行为带动力大等显著特点，可谓引爆社会公众的高度关注和空前热议。例如在雷神山、火神山医院的建设过程中，观看建造直播的网友实时在线量一度达4000 余万，并自发通过直播平台对施工过程进行实时提问与解说，全民参与和集中关注的特点非常明显。再如1 月31 日晚，中国科学院上海药物所和武汉病毒所联合发布“中成药双黄连口服液可抑制新型冠状病毒”后，当夜各大药房网上销售渠道上“双黄连”药物就已经基本脱销，各地线下实体药房也出现了民众连夜排队购买的情况，一夜之间“双黄连口服液”变得“一药难求”，这印证了本次疫情中相关网络舆情的强爆发性与极大的社会行为带动力。而关于红会的网络舆情则展现了容错率低这一特点。自1 月29 日湖北省红十字会发布《物资使用情况公布表》，捐赠物资分配问题受到媒体和网民的高度关注和质疑，到2 月1 日湖北省红十字会在其网站发布关于捐赠物资分配有关情况的说明，并表示将对直接责任人依纪依规追责，再到2 日下午，民企接替武汉红十字会负责捐赠物资的入库、分配等工作，对存在的物流管理问题进行处理，时间之短，纠错之快可见一斑。

就上述特点原因，主要可归纳为三点：一是此次新冠疫情切实对全体社会公众的生产生活及心理状况均造成了较大的冲击和影响，公民个人面对疫情本身及疫情抗击过程中所产生的负面与正面情绪都急需排解。二是此次疫情爆发时间刚好覆盖了法定春节假期这一特殊时间节点，为全社会参与舆情热议提供了充足的闲暇时间；且因疫情防控需要，春节假期延时，这也反向促进全民进一步深入舆情场。三是相比于2003 年的非典疫情时，当前网络信息传播媒介更加丰富，加入了微博、微信等自媒体网络平台；民意抒发与情绪宣泄也已从较为私密的家庭、朋友、社区等传播性有限，且能为公民个人观点留有一定思考与探讨时间的生活小圈，转移至公开、即时、碎片化且传播速度快的网络空间。

（三）新冠疫情的舆情发展阶段划分

通过时事观察和数据分析发现，此次舆情信息内容的发展方向明显受到两种因素影响：一是权威信息发布、官方防控措施出台等重大标志性事件及武汉红十字会被质疑、“疫情吹哨人”李文亮医生去世等特定事件的发生。二是公众的社会心理状态随着信息量增加与时间推移而产生自发的变化，进而体现在网民的思维模式、情绪宣泄和行为方式上。所以我们从人本思想出发，遵循与公众内在心态变化相对应的原则，依据上述两种影响因子和时间顺序对新冠疫情的网络舆情发展阶段进行了划分。

第一阶段为质疑阶段。自2019 年12 月8 日事件之初至2020 年1 月20 日晚钟南山接受央视采访首次明确“新冠病毒人传人”之前，这一阶段舆情场疫情信息还只是“显露端倪”，其内容以质疑居多。较早的舆情热点出现于2019 年12 月31日，有部分媒体开始对“武汉出现不明原因肺炎”进行报道，当日该话题也在微博平台登至热搜榜首。但由于这一阶段的疫情信息并未得到权威机构的有效验证，且次日“平安武汉”即发布微博称8 名散布谣言者被依法处理，舆情场在辟谣之后逐渐恢复平静，直至1 月16 日之前，都并未再在微博平台出现过关注度较高的相关话题。

第二阶段为担忧阶段。自1 月20 日晚钟南山接受央视采访后至1 月23 日武汉封城之前。这一阶段舆情率先在微博平台开始呈现爆发态势，但由于疫情还未在全国范围内造成较大影响（除湖北、浙江、广东、北京外，多数省、直辖市、自治区确诊病例数量都还处于个位），应急响应处于准备阶段，官方还未明确发布各项防控措施，故而社会心态的还相对较为平缓，仅以担忧为主要特征。而持这种情绪的群体也以微博用户为主要构成，具该平台2018 年用户数据显示75%的微博用户处于18-30 岁之间，这一年龄段人群相比于其他年龄段来讲，对科学事实的认知能力更强，在官方发布防控措施之前已对此次疫情的严重性有了部分认识，是为此次网络舆情的“先锋军”。更值得关注的是该平台对线下社会行为产生了重大影响，例如1 月21 日起平台已出现“买口罩的主力军”“N95 口罩”等抢购口罩话题。

从表5三次考查结果可以看出，进入锡石浮选脱泥前-0.010 mm粒级产率为56.68%，含泥较高，经过三次脱泥后，有45.30%的锡金属进入锡石浮选中，整个锡石浮选作业效率达到79.44%，对原矿的回收率为5.15%。超过了预期目标。

第三阶段为应激阶段。自1 月23 日武汉市离汉通道暂时关闭至29 日31 省启动重大突发公共卫生事件一级响应。应激反应是指人的身体和心理对各种紧张刺激产生的适应性反应。此阶段舆情热度开始向多平台、多年龄段人群传导，以离汉通道暂时关闭这一官方防控措施的出台为重要时间节点，全社会开始认识到此次疫情的严重性与危害性，恐慌心理滋生蔓延。23 日当天，微博平台疫情相关信息超150000 条，达数据峰值。随着25 日中共中央政治局常务委员会召开会议，决定成立应对疫情工作领导小组，在中央政治局常务委员会领导下开展工作，网络新闻报道与微信平台实时信息量皆超越微博，中央与地方官方防控措施信息和疫情状况通报得到及时广泛发布，较好地稳定了社会情绪。在此阶段之中，广大网友在短期内被动接受了过多纷繁复杂的疫情信息，社会情绪整体起伏较大，且伴随网民应激状态下自我心理的防御反应，具体表现为疫情娱乐化信息的产生，如广为传播的“各地村长广播合集”等。

第四阶段为特定事件响应阶段。自1 月29 日至本文截取时间段末端，2 月21 日企业全面复工时间。在此阶段，每日网络新闻报道实时信息量超越微信与微博平台居于首位。社会心理应激反应得到缓解，尤其在是2 月2 日法定春节假期结束之后，恐慌情绪明显回落，舆情方向从主观情绪宣泄向客观事件与问题本身转移。2 月6 日至9日，舆情关注度出现首次下降。但在此阶段舆情场依旧受“武汉红十字会捐赠物资分配问题”“李文亮医生去世”等特定事件影响，网络意见领袖开始发挥作用，使网民对特定事件的态度呈现出积极解决、愤怒谴责、悲观消极等多样化分流。

三、相关网络舆情应对中暴露出的一些问题

（一）权威信息回应的及时性和准确性欠佳

1.权威信息发布不及时。自2019 年12 月8 日武汉市卫健委通报发现首例不明原因肺炎病例后，网络上的相关信息开始大量出现，但官方除了病例数量通报外并未对公众在网络上的质疑给予正面及时回应，直到2020 年1 月11 日和15 日才出现官方针对病毒的专家解答。超过一个月的官方权威信息空白，导致网络上出现了关于疫情的各种猜测和声音。

2.官方发布信息的准确性欠佳。在2020 年1月20 日钟南山首次明确“新冠病毒人传人”之前，网络上已经传播出现“人传人”病例，而官方发布的通报和卫建委官方解答中，都称“密切接触者中，没有发现相关病例”“传染性不强”等。由于前后信息核心内容相左，自1 月21 日开始，网络舆情中普遍显露出了公众的愤怒、担忧乃至恐慌情绪。

3.相关网络热点舆情回应不及时。在2020 年2 月1 日李文亮医生微博上发布确认感染病毒信息后，网络上大量出现“疫情吹哨人”“8 名医生接受警方训诫”等相关议论，但是这些舆情信息并未得到官方的及时回应。2 月7 日，李文亮医生去世引起网络舆论持续发酵，成为全国乃至世界范围内的网络热点话题后，权威机构才陆续发声回应，暴露出明显的滞后性。

（二）网络舆情应对先导机制匮乏

所谓先导机制即提前对网络舆情关注点进行预判并制定预案加以引导的机制，应包括网络舆情热点信息搜集、分析、专业应对策略拟定、发布等多个环节，可以有效引导网络舆情走向，提早规避一些虚假消息的传播蔓延。通过对网络舆情的分析，我们发现公众对疫情信息的关注点主要集中在疫情发展、科学防护、治疗药物等几个方面，而这几个方面的网络消息层出不断，消息真假难辨且对生活产生了直接影响。例如2 月4日国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制印发《不同人群预防新型冠状病毒感染口罩选择和使用技术指引》之前，网络上到处传播着各类口罩使用方法和一次性口罩使用次数的信息令人难辨真伪，还不同程度地加深了公众对“口罩荒”的担忧。再如“中成药双黄连口服液可抑制新型冠状病毒”的消息令公众连夜排队抢购双黄连并致其脱销，以及“VC、板蓝根治疗病毒”等舆论信息在网络广泛传播等。这些情况的出现都与网络舆情先导机制缺乏密切相关，由于没有及时掌握和预判当前公众的关注点，无法做出快速反应对网络舆情进行“快半步”引导，导致公众对一些信息无所适从，甚至诱发了大量不理智行为。

（三）网络舆情信息反馈渠道仍需畅通

1.网络舆情信息搜集渠道相对单一。按照职责分工，当前政府对网络舆论信息搜集的工作主要集中在公安和网信办两个部门，虽然其他一些部门也可根据自身业务内容，搜集相关网络信息后向更高层级汇报，但无论数量还是时效性都相对较差，对于疫情引起衍生问题的关注度明显不足。例如目前尚未针对疫情中网民诉求构建起顺畅的网络反馈渠道，缺少民众合理诉求和建议反馈的网络平台，有的地方甚至在常规的网络舆情信息反馈渠道上设置了层层障碍，导致一些关于民众交通、生活、教育、企业用工和生产等基础性诉求和建议很难到达决策层，影响着基本民生决策部署。此次疫情中的信息搜集状况反映出，受制于人力、物力、技术等因素，当前的网络舆情信息搜集渠道尚无法有效应对如此大型突发事中出现的爆炸式网络信息。

2.反馈流程的时效性有待提升。网络舆情信息搜集后，一般仍采用传统逐级审批上报的反馈流程，这对于某些时效性要求非常高的网络舆情信息热点而言存在明显弊端，致使一些网络舆情得到正式反馈之时负面影响已经扩大或者已经衍生出其他不良后果。例如疫情面前，各级政府机关依然沿用着平常的纸质文件逐级审批上报反馈渠道，很难适应网络舆情变化迅速、信息量大、时效性超强的特点，在很大程度上影响着决策层及时作出正确研判。所以构建更加简化和灵活的网络舆情信息反馈流程，为决策层更及时的对重大事项作出正确研判提供服务，是未来相关工作的一个重点。

（四）网络舆情的辨析和治理能力仍待提高

1.借疫情之机攻击党和政府的负面信息时有出现。疫情发展过程中，境内外一些人士出于不可告人的目的，借机在网络上发布危机论、崩溃论、威胁论等污蔑党和政府言论；还有一部分人为了宣泄内心的负面情绪，通过扭曲事实、夸大影响、极端解析等手段在网络上制造和传播负面信息，蛊惑人心，影响公众正常心态。

2.负面信息伪装升级加大辨析难度。为了吸引眼球和逃避治理，不少负面信息通过包装题目、伪装内容等使人们在不仔细辨别的情况下很难发现它们的真容，还有一些甚至伪装成正能量来蒙蔽公众的眼睛，例如给李文亮医生冠上“为争取自由而死”的标签，以“低级红、高级黑”的形式改头换面，混淆视听，污染网络信息环境。

3.新冠疫情网络舆情信息出现娱乐化倾向。抗击新冠疫情本是一个非常沉痛且严肃的事情，但在网络舆情中却有一种娱乐化倾向，很多事实被改编成了网络段子、搞笑视频和表情包，在视频平台、微信、微博等平台大肆传播。这些表面的日常消遣，实为披着娱乐外衣的垃圾网络信息，其隐含着对抗疫一线坚守者和奉献者的不尊，在一定程度上败坏着网络舆情风气。

四、对重大突发公共事件网络舆情演化与治理的启示

（一）重大突发公共事件网络舆情是把锋利的“双刃剑”

一方面，网络空间没有国界，重大突发公共事件也均会引起全球高度关注，就此意义而言，重大突发事件的网络舆情发展事关国家的国际形象，期间的一些舆情热点事件也会被相应放大，产生难以估计的重大舆论影响。另一方面，重大突发公共事件网络舆情中包含权威发布、公众合理诉求、诋毁攻击等各类信息，如果治理得当、引导合理则能借机提高治理能力、稳定社会心态、激发公众战斗力、增强政府公信力，进而有效推动相关事件的成功处置；如果应对不当、引导不力则将伤害政府公信力，激起公众的不满情绪，乃至影响整个事件的应对处置进程，造成难以估量的重大国家经济和形象损失。故此而言，重大突发公共事件的网络舆情应属于事件本身的范畴，它的治理必须纳入重大突发公共事件处置过程之中通盘考虑，并给予超常规关注，通过科学处理和有效引导以求趋利避害，顺势借力促进事件的解决和政府形象的提升。

（二）重大突发公共事件网络舆情处置必须坚持“信息及时公开”原则

一是信息及时公开是赢得网络舆情治理的基础。此次疫情前期，政府网络舆情治理相当被动的原因就在于疫情信息公布的透明度和及时性出了问题，引起了民众对疫情发展状况的猜测和对政府公信力的质疑，同时也给一些境内外敌对势力抹黑和攻击我国政府提供了口实，无形中损害了国家形象。所以今后在突发公共事件中必须自始至终坚持信息及时透明原则，这不仅仅是对公众知情权的保障，更是成功处置相关事件的责任和信心所在，还是一个勇于担当为民的体现。

二是信息公开是消除民众恐慌的“良方”。有一种错误的传统认识流传甚广，即通过隐瞒消息可以消除公众恐慌情绪，有利于维护稳定祥和社会局面。但在重大突发公共事件面前，这种传统认识和做法的结果恰恰是无限放大了公众恐慌情绪，因为权威消息的缺乏就意味着群众没有参照和判断的标准，在事件发展受到高度关注的情况下各种“小道新消息”乃至谣言就会肆意传播泛滥，从而造成大面积恐慌，甚至衍生出社会动荡。此次疫情网络舆情的发展也对上述“错误认识”进行了现实的批判，湖北如实公布大规模感染以后并没有造成恐慌，网络舆情反映的担忧情绪反而呈现出了明显的下降态势。

三是在大数据时代隐瞒重大事件信息已变得异常困难。随着科技的进步，我们的社会已经进入到数字时代，任何重大事件发生、发展的过程都会留下直接或间接的数据痕迹，而且这些信息会被深度挖掘并随着网络不断传播，所以任何重大突发事件相关信息的隐瞒都会留下痕迹，都经不起根据已有数据进行的严密推算核证。所以单从技术层面而言，面对重大突发事件的到来，长期隐瞒信息已几乎没有可能，即使暂时能隐瞒部分消息但相应的时间也会越来越短，故此唯有将事件发展信息全面及时公开才是理性政府的正确选择。

（三）重大突发公共事件网络舆情演化与治理要遵循“唯物辩证”逻辑

马克思主义唯物辩证法告诉我们，物质决定意识，意识对现实具有能动的反作用。网络舆情其本质是公众基于一定社会现实而产生的各种感受、认知、情绪等主观意识在网络上的反映，即各种现实问题在网络平台上的呈现。所以网络舆情的演化过程与现实中重大突发事件的发展过程紧密相连，它的阶段划分也可与相应事件的发展阶段划分基本对应，其一般演化规律不难总结，但就某个具体突发公共事件网络舆情而言，因为事件发展过程、持续时间、公众诉求等存在诸多差异，必须进行“解剖麻雀”式的具体分析，不宜用既有的阶段学说生搬硬套。

网络舆情的主观意识属性决定了对它的治理和引导必须坚持回归“现实”的原则，决不能就舆情谈舆情，网络舆情中的问题呈现在网上但根子在“线下”，只有通过高质量解决突发事件中的各种问题，用实际行动回应社会公众的诉求与担忧，让各阶层感受到党和政府为重大事件处置所进行的各种努力，切实缓解因突发事件引起的焦虑感，才是相关网络舆情治理的根本之道。

（四）重大突发公共事件网络舆情治理必须着眼于下好“先手棋”

一是在事件之初掌握网络舆情主动权至关重要。此次新冠疫情之初，由于信息披露的真实性、时效性等欠佳，伤害了政府的公信力，给网络舆情引导带来了极大的被动。因重大突发公共事件具有深远重大的经济社会影响，所以必须在事件之初或者萌芽状态及时、准确、客观的回应各种网络质疑，展现政府负责为民的态度，才能起到事半功倍的效果，让一些网络谣言不攻自破，进而牢牢掌握网络舆情主动权和主导权，为整个事件的网络舆情治理开好头、起好步。

二是要先期预判各阶段网络舆情关注点。重大突发公共事件网络舆情往往随事件本身的发展可分为潜伏期-突发期-蔓延期-解决等几个阶段，各个阶段的特征不同，民众的诉求和关注点也各异。所以在具体的重大突发公共事件网络舆情治理中也必须区别对待，其重点是构建起科学的先导机制，在某个阶段的末期完成对下一阶段舆情重点的先期预判，对公众未来可能的主要诉求和关注点提前进行科学引导，以求步步为营，避免类似此次疫情中恐慌性购买口罩、抢购双黄连等不理智行为的发生。

三是需进一步加大网络舆情治理的各类资源要素投入。鉴于此次新冠疫情的网络舆情治理中出现的一些新情况、新问题，及其带来的重大负面影响，政府未来必须加大在该领域的相关人才、技术和资金等资源要素投入力度，以提高舆情信息辨析能力和舆情发展预判能力，为建立高效的网络舆情信息搜集反馈机制和先导机制提供支撑，进而更好掌握未来重大突发公共事件网络舆情处置中的主动权。

（五）重大突发公共事件网络舆情的成功治理有赖于平常练就“硬功夫”

戏曲演出讲究“台上三分钟，台下十年功”，重大突发公共事件网络舆情的治理又何尝不是如此。重大突发公共事件的关键就在于“突发”，相应的网络舆情也会随即到来，根本不会给政府充分准备的时间，考验的就是当地的应急处置能力。具体到某个突发公共事件网络舆情的治理效果，客观而言就是当地政府日常治理水平的正常体现，从这个角度而言，提升重大突发公共事件网络舆情的处置水平恰恰不能过分强调重大事件突发这个因素，而是要把眼光移回日常状态加以审视和考量，即从常态化的网络舆情监测与预警机制，强调权威信息发布的及时性、准确性，政府、媒体和意见领袖的统筹协同效果，治理者和普通网民的水平素养提升，虚假信息制造传播追责机制等各个基础方面发现问题并加以解决，进而使得日常的舆情监管能力水平不断提高，才可能具备在公共事件突然来临时从容面对重大舆情治理任务的能力和底气。

（六）重大突发公共事件网络舆情治理应坚持疏堵结合“两条腿”走路

鉴于重大突发公共事件网络舆情关注度高、爆发性强、全民参与等特点，所以在舆情的处置中必须坚持疏和堵两条腿走路。所谓“疏”就是通过讲好疫情故事、辟谣、针对错误认识的解释和批判等让公众正确辨析真假，凝聚正能量，形成战胜突发事件的强大精神动力；所谓“堵”就是简单的技术性删除或屏蔽舆情管理部门认为是敏感或负面的信息，尽可能压缩其影响范围和影响时间。本次疫情中网络舆情的治理中疏和堵都未做到位，呈现出“疏导不足”和“堵塞过度”的总体特点，对于抗击疫情的中国故事挖掘不深，讲述不够，而对于一些网络信息则表现得过于敏感，缺乏对网民判断能力的基本信任。这提醒我们，在未来重大突发公共事件的网络舆情处置中应以深入讲好正面故事，做好舆情疏导为基础，并慎用删帖和屏蔽等简单粗暴手段，舆情管理部门的删除屏蔽绝不能单纯地听从长官意志，出于超保护原则进行过度防卫，还应该有舆情和传播学专家对类似操作进行风险评估，从而避免因为不当应对造成舆情次生灾害而对政府公信力造成难以挽回的影响，切不可让舆情管理本身成为备受关注的舆情事件。

注释

①数 据 来 源： http：//yuqing．people．com．cn/n1/2020/0226/c209043-31606079．html