管理规范化、服务亲情化、患者满意化，打造高质量医疗服务

王夏玲

人物简介

栾世波，山东省青岛市李沧区中心医院业务院长兼外科主任。山东省医师协会理事、山东省医养结合专业委员会常委、青岛市中医药学会理事、中华刃针学会理事、山东省卫生经济协会医学装备与评价分会委员、山东省医疗保险经济管理专业委员会委员。

始建于1953年的山东省青岛市李沧区中心医院，是李沧区唯一的非营利性二级甲等综合医院。随着医改的逐步推进，近年来，医院发展理念由“以治病为中心”转向“以人民健康为中心”，医院发展模式由外延扩张型转向内涵集约型，从过去的偏重规模、速度向重视服务质量、服务效益和社会效益转变，并在服务过程中坚持“管理规范化、服务亲情化、患者满意化”，以打造高质量的医疗服务。

大处着眼，小处着手

经过60多年的积淀、传承和培育，医院全体医务人员深知“温度”在医疗服务中的重要性，以“仁爱之心”，用实际行动关爱患者、理解患者，并把对亲人的爱推及每一位患者身上，他们铸就了一颗颗有“温度”的心灵，成为一个个有“温度”的医务工作者。他们不仅将注意力聚焦在患者疾病上，还关注患者精神层面的需求，改善患者就医体验，给患者提供最优质的服务。

医院院长栾世波分管全院医疗业务，身为管理者，他从整体谋划布局，带动医院向前发展，并从细节着手，完善服务流程中的每一个不足之处。

据栾世波院长介绍，医院优质医疗服务主要体现在三方面，即服务的便利性、超值性、感情性三个方面。

便利性是指通过简化就医流程，门诊大厅增设门诊服务中心，导医人员实行“迎前式”“巡查式”等服务，主动解决患者需求，集中解决一系列问题。患者在门诊挂号、收款、取药、检查等等候时间不超过10分钟。超值性是指通過打造优质服务链，推出多项人性化举措，实现了把“时间还给医护人员，把医护人员还给病人”的服务需求。感情性是指提供最温馨的服务，如每一位出院患者都会得到一张精美的心形“出院温馨提示卡”，上面留有就诊科室联系电话、主管医生姓名及电话、复诊时间、在家饮食和用药注意事项等内容。

严格落实制度，深入优化管理

为了跟上时代步伐，尽快适应新时期卫生发展的需求，医院需要不断地提高诊疗水平。栾世波院长积极为医院发展建言献策，通过邀请市级以上相关专业专家讲课、亲临现场面授指导，带领医院医、护、技团队到优秀的医疗机构实地参观、交流、学习，不断更新和改变医护人员陈旧的思想理念，打破过去封闭、传统的惯性思维方式，使全院医、护、技骨干人员有了理性认识，大部分医务人员看到了自己的差距，不再安心满足于现状，思想上有了动力，有了“别人能行，我也能行”的干劲和激情。

医院核心管理制度是保障医疗安全的第一道防线。为此，按照医院等级评审的要求，栾世波院长积极组织医、护、技骨干力量进一步完善医院核心制度。例如：交接班制度、首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、手术分级管理制度等，使每一项核心制度既符合规范，又具有可操作性。院、科两级管理人员定期检查各科室、各部门落实核心制度的情况，做到制度有案卷、执行有记录、督导有考核、考核有评分、评分有奖惩。

“通过狠抓管理，切实让‘以病人为中心的服务宗旨落到了实处，使每个岗位、每项工作都有制度、有职责、有计划、有流程、有监督、有考评，从而使全院的整体服务水平都有了较大提高。”栾世波院长进一步补充说。

制度是保障，技术才是根本。为提升医院的技术水平，栾世波院长带领各职能科室分别按照各自分工，制定全院医护人员的业务培训计划、进修学习计划、实习学生带教计划，要求各临床科室必须制定每周学习计划和学习记录。

此外，医院还借助区域内优势资源，通过与三级医院建立医联体，让专家定期来院坐诊、讲课，并设立专家工作室以及安排医护骨干人员到省、市级医院进修培训，不断提升医院的医疗水平和医护人员的技术水平。目前，医院已与青岛市立医院、青岛市中心医院、青岛市第三人民医院、青岛市第八人民医院建立医联体，与青岛齐鲁医院内分泌科建立共建，并有专项课题正在实施。目前，医院与青岛市中心医院合作建设的高血压达标中心，已第一批通过国家级验收。

多年来，医院还积极参与各种卫生日的宣传义诊活动，经常深入辖区行动不便的居民家中进行义诊，持续开展“暖民行动进社区活动”“暖冬关爱行动”，全力开展爱心直通车、特殊家庭绿色通道、慰问辖区残障困难人员等一系列惠民、利民关爱行动，把关爱服务送到了困难群众的心坎上。

同时，医院坚持为患者提供简、便、廉、验的中医诊疗服务，积极开展中医医疗、预防保健服务，组织中医进乡村人社区，举办中医健康讲座、义诊咨询、中医科普讲座等，进一步提升中医药服务能力。

说起未来发展规划，栾世波院长表示，医院会一如既往地从百姓的需求做起，将加强精细化管理和提升服务能力结合起来，着力打造区域协同、服务一体、普惠便捷的服务新格局，为“健康青岛”“健康中国”做出最大贡献。