浅谈沟通在医院绩效管理中的作用

●张翠云

沟通就是信息的流通和传递。绩效沟通是现代医院绩效管理的灵魂与核心。无论是在绩效计划阶段，还是绩效考核、绩效反馈以及绩效结果应用等环节，都离不开沟通。绩效沟通能够使绩效管理目标明晰化，过程公平公正化，使得全院职工凝心聚力，从而实现医院整体绩效提升。

一、医院绩效管理与绩效沟通

绩效管理贯穿于现代医院管理的方方面面。一般采用平衡积分卡（BSC）、关键指标（KPI）考核、分级法等工具，重点考核医疗质量与安全、运营管理、满意度评价、科研创新等方面，由绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈及绩效结果应用等环节组成，是一个螺旋上升的循环。

医院绩效管理的整个流程离不开沟通。沟通是现代管理最有效的工具。日本经营之神松下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”医院也不例外。

二、绩效管理中沟通的实现

在日常绩效管理过程中，绩效沟通能够将医院设定的绩效目标清晰地传递给员工，通过绩效反馈和绩效结果的应用，让科室、主诊组或护理明白差距和不足，并进一步改善，使得医院绩效不断提升。

（一）绩效计划阶段

一般在年初进行绩效目标的规划。根据医院发展规划，参照三级公立医院绩效考核考评体系，设计绩效管理四个维度的考核指标。医疗质量和安全方面，严格18项核心制度的落实，重视运行病历及归档病历的书写情况，关注院内感染控制管理及输血管理，对合理用药和抗生素使用进行监督等等；在运营管理方面，要充分考虑科室发展的阶段、最近三年的工作量及效益效率实现情况以及医院发展的外部环境等因素，设定指标项要合乎科室、主诊组的实际，并通过科室努力能够实现；满意度评价，主要是在院患者、出院患者的满意度评价；科研创新方面主要考虑科室的可持续发展，可以设置科研论文、人才梯队建设及新技术、新项目的引进等。指标确定后，汇总成绩效考核指标体系，充分与科室主任、主诊组长、护士长沟通后，签订目标责任书。

这一环节主要是定目标。沟通主要是让科室、主诊组及护理人员明白考核点是什么；做到什么样是不扣分的；目标达成或不达成，会有什么样的结果。要充分沟通，让科室能够明白目标是可以通过努力实现的。

（二）绩效实施与绩效考核阶段

目标设定完成后，进入科室实际工作过程中，也就是绩效实施。过程管理直接决定结果，所以，管理者一定要关注绩效实施过程。充分利用信息化，通过电子病历系统，实时对运行病历进行抽查；通过合理用药系统对药品使用进行审核和监管，避免出现超处方用药或不良反应；手术麻醉系统监督手术及时开台情况，等等。

部分绩效考核指标是绩效实施过程中可见，如对运行病历的考核；部分指标项必须等月底或年底才能进行汇总。绩效考核要利用信息化手段，如医院His系统、成本核算系统、绩效管理系统等等，提高工作效率，节省人力。考核结果一般与当月绩效奖挂钩。

这一环节，主要是实施过程。沟通主要体现在管理者在过程中的监督，发现问题，及时沟通解决，避免出现大的差错，或效率低下的情况。同时，为其他相关的管理决策提供可靠的信息和数据支撑。

（三）绩效考核结果的应用

绩效管理基本通过绩效奖来落实。绩效考核结果与绩效奖挂钩，每月进行核算。一般实行院科两级的绩效分配方式。绩效核算一般有两种模式：一种是基于收支结余按比例计提的模式，另一种是基于RBRVS 的工作量模式。也可以在两种模式的基础上，根据医院实际情况给予适当补充和调整。无论采用哪种模式，核算流程应该让科室知晓，尤其是涉及科室成本的部分。绩效核算一般都是以成本核算为基础，应该让科室知道成本归集涉及的成本支出项，计入绩效核算的比例等，使科室能够在日常工作中养成节约成本的意识。对于考核中的奖惩项，要尽量落实到个人。

除月绩效奖外，绩效考核结果还可以运用到评先评优、岗位聘任、职称评聘等过程中。

这一阶段，主要是将绩效结果与个人相关。沟通能够让员工明白考核与自己切身利益息息相关，明白绩效核算管控的关键点，从而在对过程的管理上有所侧重，尤其是日常物资的领用、水电消耗等成本项的控制以及工作量的提升。

（四）绩效反馈

将所有绩效管理相关的考核、核算结果及相关奖惩内容反馈给科室。可以通过办公网信息系统公示，也可以通过绩效管理客户端给予查询的权限。对于共性的问题还可以通过月考核点评、院长质量查房等形式进行。

绩效反馈除管理者反馈考核结果外，还应听取科室的意见，绩效实施过程中是否有难点。针对绩效实施过程中的难点和不足，主管领导要组织相关科室进行绩效辅导，必要时可以通过小范围研讨会来解决。对于因外部因素变化导致的绩效实现较差的指标项和已经全部达成的指标项，可根据实际情况予以调整，但应提前告知。

另外，如果要进行绩效改革，应该在改革前召集全院各科室主任、主诊组长和护士长提前进行沟通。倾听他们针对现有绩效管理体系提出意见、建议，并对意见建议进行汇总、分析。新方案设计过程中，要充分考虑这些意见、建议中合理的、有建设性的部分，这样能够促进绩效管理体系的完善和新方案的实施。新方案确定后，要组织人员按科室进行辅导，提前布局，让科室有时间了解新方案的内容、引导方向、如何落实等等。新方案试行后的第一个月，一定按安排相关绩效管理人员为科室解疑答惑。绩效管理人员要熟悉新方案的每一个节点，有耐心、有度量，以让科室了解方案内容、顺利推进新方案实施为目标。

三、总结

绩效沟通贯穿于绩效管理的每一个环节，它能够让科室了解医院绩效管理体系的内容，明确方向；能够激发员工的主动性、积极性和创造性，形成健康、积极的医院文化。医院绩效管理的考核部门，应重视绩效沟通，利用信息化系统和网络等，及时反馈沟通，有利于绩效管理系统的进一步完善；能够增加向心力和凝聚力，提升医院整体绩效。