基于“互联网+政务服务”背景的服务型政府网站建设研究

◎邵华 王清晨

在“互联网+”时代，以资源独享、不可替代、自上而下为核心的传统权力结构正在被以信息为核心的权力结构所取代，信息对称、资源共享、身份平等的互联网特质将催化形成新的社会格局。政府部门凭借自身特有的信息资源优势，以信息公开为基础，以提供服务为导向，以在线办事和互动交流为主要功能，为社会公众提供及时、便捷、高效服务的有效载体，即是服务型政府网站。政府网站作为治理现代化的工具，在经历了一段高增长、强普及、快发展的时期后，正逐步由数量型向质量型转化，由传输型向互动型靠拢，由传统型向服务型蜕变。

一、服务型政府网站的发展定位

当前，我国政府网站三大服务功能普遍定位于信息公开、在线服务和公众参与。

（一）政府网站是政府信息公开的窗口。通过政府网站，主动向社会公布部门工作动态、政策法规、权责清单、预决算公开等信息，方便社会关注、了解及监督，保障了社会公众的知情权，减少了政府部门与社会公众之间信息不对称，提升了政府部门“开门理政”的能力。政府网站已经成为社会信息的权威来源，成为公众、媒体了解和掌握政府部门工作动态的第一窗口和重要渠道。

（二）政府网站是提供在线服务的平台。在线服务是政府门户网站面向企业和社会公众提供公共服务的核心功能，其服务内容是以行政事项审批为重点，以社会公共服务为补充。网站在线服务打破了空间限制，足不出户就可以满足自身的服务需求；打破了时间限制，由人工服务的每周5 天、每天 8 小时变为每周 7 天、每天 24 小时的不间断“全天候”服务；打破了模式限制，能够对服务项目进行整合，对服务流程进行再造，通过网络手段实现一站式服务。

（三）政府网站是保障公众参与的渠道。政府网站中的公众参与功能是实现政民互动的重要手段，公众可以在政府网站上咨询、投诉、举报、建议、留言、参与调查，其意见表达能够直接、快速地被政府部门接收到，并进行后续跟进和处理。社会公众通过政府网站能够广泛参与政治，畅通交互通道，同时，政府部门也能够通过该渠道提高效能，构建与社会公众之间的良性关系。

二、服务型政府网站存在的问题

（一）需求导向不足。从目前发展模式来看，政府网站仍然主要采取“供给”模式，以解决自身管理过程中的问题而进行网站相关设计，导致网站功能建设向部门自身管理倾斜，对公众需求的判断和回应不足，造成想要的内容没有，有的内容可用度不高，网站内容与公众需要“两张皮”等现象，难以真正做到从用户需求考虑。

（二）信息质量不高。服务型政府网站的信息供给应该具备权威性、及时性、真实性、实用性等特点，但从现阶段网站信息水平来看，还存在部分网站信息发布质量不高，数据不实，更新缓慢，导致政府信息权威性受到质疑。一些部门为了保险起见，只公开一些无关痛痒的会议、检查、领导动态信息，对涉及群众切身利益的、社会公众真正关心的信息却没有有效公开。

（三）服务功能较弱。首先是服务功能不完善。地区与地区之间、部门与部门之间发展水平不均衡，有的网站服务功能较好，有的甚至没有功能性。其次是办事流程不完整。多数网站能够提供办事指南、表格下载等服务，但是在实际办理事项过程中，办理状态查询、提醒、告知等便民服务仍然不足。再次是互动交流不畅通。有的网站只提供了邮箱地址或投诉、建议渠道，但其日常利用率、回复及时性、内容有效性等方面还需要提高。

（四）缺乏科学规划。政府部门网站建设多采用本部门提需求、网站设计公司负责建设的模式，提需求的人不懂技术，懂技术的人不会规划，导致网站建设初期即缺乏科学、合理、集中的统一规划，后续使用和维护均存在诸多问题，影响了网站服务功能的有效发挥。

（五）运营管理困难。在政府网站建设过程中，依然存在严重的部门控制和管用分离，网站建设“无专职，无专人，不设岗，无预算”，多由办公室牵头，信息部门提供技术支持，但网站涉及大部分内容均来自于业务处室，即造成了牵头部门不好管、业务部门不想管、技术部门不会管的尴尬局面。

（六）绩效考核单一。全国政府网站每季度都要进行网站抽查，抽查出现问题的将问责相关责任人，各级政府及其部门网站建设水平有了明显提高。但同时我们也要看到，单一的绩效考核标准并不能完全满足部门网站业务需求，例如机构职能、领导信息、办事指南、法律法规等栏目的更新情况很难符合时限要求，造成一些部门被迫采取投机方式来应付检查。

三、对服务型政府网站建设的思考和建议

（一）提高需求意识。服务型政府网站要始终把公众需求作为网站建设的立足点，掌握社会公众关注热点，科学合理规划设计，将保障公众知情权、参与权、表达权、监督权放在突出位置，调整公开内容，改善公开方式。以社会公众需求作为功能设计的出发点，按照用户的办事需求和使用习惯来设置服务主题，突出方便、快捷、易操作的用户体验，真正将网站建成一个有用的网站、好用的网站。

（二）健全互动渠道。建立健全政民互动机制，拓宽政民互动渠道，全面提高社会公众的参与度和互动性。一方面，要建立责任机制，明确责任部门和责任人，明确回复时限和回复标准，保证互动交流效果。另一方面，要拓宽互动交流渠道，除了电子邮件、网上互动以外，要积极利用微博、微信公众号、手机客户端等新型手段，广泛倾听不同渠道的群众声音。

（三）加强制度建设。政府网站作为信息公开和网上政务服务的重要载体，要进一步加强体制机制建设，明确工作责任，完善相关政策支持，并在岗位设计、职位设置、人才输送、技术配套、数据采集、数据质量、业务整合、信息共享、信息安全、财政预算等方面给予明确，通过体制建设，尽快摒弃“八仙过海各显神通”的管理乱象。