新时期酒店管理策略探析

◎陈瑶

一、引言

在各类经济活动中，离不开酒店的作用，各城市酒店越来越现代化，管理也实现了集中统一，保证了酒店的健康运转。酒店的功能是为客户提供住宿服务，以盈利为目标，同时，也形成了餐饮、健身、温泉等多项服务内容，更多的增值实现了客户一体化、多层次服务体系。新时期，随着经济的不断发展，人们流动加快，对酒店的品质要求也不断提升，为了全面保证酒店赢利，则需要酒店全面拓宽酒店盈利渠道，不断增加各类收入，确保酒店能够正常运转，另外，要通过不断的服务提高，方便客户的各种需要，通过不断凝聚优质客户群体，保证酒店入住率，确保酒店客户的粘结度，用良好的服务与管理捕获潜在客户群体。随着人们思想意识的不断提升，人们一方面注重酒店的方便性、实用性，对硬件有严格的要求，同时，更加注重酒店的品牌与服务，也就是说，酒店好坏并非都取决于硬件设施，更体现到管理与服务的各个方面，新时期的酒店经营管理要全面重视软件建设。

二、酒店管理存在的弊端

1.客户管理。

众所周知，酒店的入住率是最为主要的指标，更是直接影响酒店经营利润的最主要的评估条件，对客户的服务是主要的内容，只有重视客户管理才能不断提高自身的入住能力，保证酒店日常入住率，这样才能确保酒店的收益，实现持续发展。目前看，很多酒店把经营的重点放在了硬件更新上，而没有关注到客户管理，很多的酒店设置了舒适的硬件，让客户有一个良好的入住环境，但是，对于客户的服务却还停留在基本层次上，没有对残障、宠物、婴幼儿等特殊群体进行良好的服务，在服务过程中，忽视了这一个特殊的顾客群体。入住酒店的客户均会携带大量行李，有的酒店门口离柜台很远，没有设置专门运货人员，帮助客户来提取这些物品，增加了客户入住的负担，在服务细节上也没有过多的考量。

2.人事管理。

酒店是一个大型的综合性服务场所，需要各个部门协调配合，酒店会雇佣较多的人员来处理不同的工作，比如说，一个酒店的人员会包括保安、大堂经理、收银员、电梯管理员、保洁员、技术员、酒店总经理、财务、后勤等多个部门和人员，通过不同的服务项目，全面保证酒店的正常运转，越是大酒店，其所使用的人员则会越多，对于人的管理就显得非常的重要，越是规模大的酒店，人事管理问题也就更加重要，出现的问题也就越突出，很多酒店员工的个人情绪会殃及客户，让客户产生了不良好的印象，影响了下次入住。一些酒店的技术人员也无法满足客户需要，客户提出维修，而相关的技术人员熟练度、专业度、快速响应度不够，影响到了客户的情绪，产生了负面影响。

3.卫生管理。

酒店好坏最直接体现到卫生上，卫生不好、内部异味的酒店往往会给客户第一形象是杂乱不堪，这样的环境就会影响到客户的体验，客户住在这样的环境中，必然会产生反感，如果酒店的价格高昂，那么客户入住就会感觉一分不值，会产生这次上当了，下次不会来的心理。所以说，酒店好坏也和卫生条件有直接关系，通过这些条件客户会对酒店产生较坏评价，对酒店经营来讲无疑是不利的。我国对星级酒店也有严格的规定，需要每日履行相关条例及时更换床单、被褥，如果酒店没有做好，势必会被客户投诉，使酒店的社会影响加大，产生不良好的反响。酒店餐饮的卫生也至关重要，如果在星级酒店吃出异物，那么，对酒店的形象则会是冲击性的。

4.入住管理。

酒店入住有严格的程序，一般情况下，入住均需要登记，那么，就需要对客户的登记情况进行管理，入住管理好坏才能提高酒店服务精度，确保各方面服务能够跟得上，很多酒店并没有重视入住管理，导致服务不精细，影响了客户的体验。一些酒店登记管理时，柜台人员效率不高，缓慢拖延，影响了客户的入住速度，客户需要长时间的进行等候，特别是一些长途人员、商务人士，他们的耐心有限，如果等候时间过长，人员工作速度过慢，就会影响到他们的入住，产生不满情绪。酒店入住需要有一道审核关口，缓慢的原因主要在这个环节，比如未成年审核、入住人员状态审核等，都需要一一核对，只有全面提高人员的整体业务能力，才能保证速度。

5.安全管理。

酒店使用的人员虽然有一定的固定性，但也存在流动性，如果人员管理不到位，则会出现偷盗客户的行为。一些酒店的安保也不到位，整体制度不严格，门岗形同虚设，除了内部偷盗，还有外来人员的偷盗，都会造成客户的损失。经营餐饮的酒店也要保证食品进出的安全，要全面保证食材新鲜，保证食物不产生中毒、过敏等反应，保证客户安全用餐。

三、新时期强化酒店管理举措

1.强化客户管理。

要全面把握好与酒店的关系，实现对客户的精细化管理。客户是酒店重要内容，要全面把握好各方面的服务内容，从细节入手做好服务提供，实现快速纠纷处理、个性化服务、便利化服务等新型的服务模式，要把"客户是上帝"的服务理念放在首位，不断提升自身的服务品质，强化客户良好体验。

2.人事管理。

人事管理非常主要，酒店需要不断强化机构扁平化管理，使各项管理层次减少，全面提高管理效率及反应能力，保证各部门协调运行。设置一些流动岗位，让每一个骨干员工都了解酒店的整体运营，增加服务能力，强化工作效率。做好监督、考评等，保证各级人员均能参与到酒店管理中。

3.卫生管理。

严格加强保洁培训，对需要洁净的地方必须日清，及时处理好各个角落卫生。要对客人使用过的床单被褥更换，保证毛巾、厕所、洗漱缸齐全，对酒店出现的异常情况要及时报备，做好全面管理。餐饮部要对临近保质期食材处理好，保证餐厅卫生。

4.入住管理

不断提高前台效率，通过高质量的服务，提升客户满意度，要了解客户的需求，特别是客户的潜在需求需要掌握，对特殊客户在餐饮上的要求，要及时满足，提高酒店的美誉度。

5.安全管理

做好24 小时监控，全面保证安保巡逻到位，及时检查各处的门窗门锁，避免出现偷盗现象，要全面管理好内部人员，不能出现内部监守自盗的情况，对工作人员进行道德教育，通过严格的考核，保证员工素质，维护客户的安全。

四、总结

酒店的服务质量贯穿经营各个方面，只有不断创新理念，强化酒店经营、管理能力，做好自身的市场定位，通过的营销、服务管理，保证客户的利益，提高酒店入住率，更好地推动企业健康发展。