完善消费者维权途径 提升工商管理水平

■孔 姣

（临沂市兰山区市场监督管理局）

引 言

改革开放以后，随着我国经济繁荣发展，我国消费者权益问题越来越突出。如何立法保障消费者权益，已成为一个衡量政府工商管理高效性及国家社会文明发展和法制完善的重要标志。消费者权益具体指消费者在受到保护时依法享有的权利、行使的权利和给消费者带来的利益。《中华人民共和国消费者权益保护法》在健全社会维权机制，处理消费者权益矛盾关系以及推动消费维权运动快速发展等方面发挥着举足轻重的重要作用。现实生活中，消费者需要结合实际情况，选择适合的方法。尽管这些途径都能够发挥功效，但在具体应用过程中，所选用的途径不同，其带来的实际效果也会存在一定差异。即影响了法律价值的发挥和实现，又会对消费者合法权益保护产生一定的负面影响。本文重点探究消费者维权途径，希望能够为工商管理工作开展提供一定价值的参考，切实保障消费者的合法权益。

1 消费者维权途径存在的不足

1.1 与经营人员进行协商解决

当前市场秩序相对混乱，信用缺失，在此背景下，消费者很难与经营者进行心平气和的谈判。现阶段，大多数经营者缺少自律意识，仍需要在实际经营管理过程中加以改进和完善。此外，政府重要的市场监督管理部门正处于整合改革状态，管理工作处于临时性的滞后过渡期，因此目前通过这一渠道解决消费纠纷并不是消费者的最佳选择。

1.2 通过消费者协会调解维护自身权益

作为社会团体性质的组织，消费者协会通过调节和劝说帮助消费者出现处理一些纠纷问题，对这种途径来说，尚未取得实质性的突破，造成目前结果的主要原因是消费者协会权利严重受限，只有调解权，没有相应的行政执法权。没有实力保证，这使得最终调整成功率较低。

1.3 通过申诉维护自身权益

申诉主要指消费者向有关行政机关申诉。但是，在现行《消费者权益保护法》的实际实施期间，只注重在消费者权益受到损害时如何更好地保护消费者的合法权益，没有给予行政机关行政裁决手段，给消费者权益保护工作开展带来了一定困难，使行政机关在处理消费者与经营者之间的纠纷过程中不能最大限度发挥自身价值。即使双方通过行政机关的介入最终形成了协议，具体施行过程中，若其中一方违反协议内容，行政机关也没权限进行强制执行。从目前情况看，行政机关不能为消费者权益提供重要的基础保障，难以维护消费者的合法权益。

1.4 仲裁

当消费者决定利用仲裁途径进行维权时，通常会受到一定限制，一般情况下，消费者需要先购买商品，才能通过仲裁处理消费者与经营者之间存在的纠纷。然而，要选择一种保护权利的仲裁方式，要求双方当事人必须出于自愿。如果不符合目前的条件，争端就不能通过仲裁解决。一般来说，经营者都不情愿与消费者通过仲裁解决纠纷。可见，仲裁这种方式无法顺利实施，难以客观发挥消费者纠纷仲裁制度的作用，难以维护消费者合法权益。

1.5 向人民法院起诉

据相有关文献资料显示，目前国内的诉讼制度比较传统，还存在很多缺陷，很多内容也亟待完善和优化。现阶段，尽管审判机关也在探索小额消费纠纷的灵活诉讼模式，但从国家的角度来看，还没有形成适合消费纠纷特点的诉讼制度。此外，诉讼程序十分复杂繁琐、诉讼时间较长，严重制约了诉讼作为消费者权益保护的最后一道防线的作用价值发挥。因此建立一套解决消费者权益纠纷的消费者权益仲裁机制尤为必要。作为一种灵活的争议解决方法，仲裁机制已为商业社会所广泛接受和认可的解决当前商业争议的最佳途径。在现行消费者协会制度的基础上，需要组建和设立独立的“消费者权益仲裁庭”。仲裁庭可以根据消费者协会目前的组织结构进行设立，可以延伸至区县一级，应根据消费者权益纠纷的特点，特别是针对小额纠纷仲裁，制定一套专门的仲裁规则。仲裁相关费用可以通过补偿机制转，转嫁给非法经营者承担。仲裁委员会的裁决要赋予一定的法律约束力。对于不履行裁决的经营者，消费者可以通过法院，要求强制执行。消费者权益仲裁机制价值作用，必须在法律层面得到承认。仲裁裁决必须为现行仲裁法所接受，并具有强制执行效力。否则，如果仲裁裁决的效力仅相当于现行的调解文件，那么消费者权益仲裁机制只不过是在现行消协调解基础上，额外增加一条调解机制。

2 完善消费者维权途径

2.1 对消费者而言，行政管理是重要的维权保障

当消费者权益遭到侵害时，他们往往会通过法律手段进行维权。但为了避免和阻止消费者权益受到更多损害，消费者通常会自己组织行政部门来有效维护自己的权益。通常消费过程中，消费者权益受到侵害时，如果他们选择保持沉默，不注重自身权益维护，企业自然会放纵不管，任由现行状况继续发展，使更多的消费者权益受到损害。因此，消费者管理的职责之一就是通过消费者协会等当地相关维权组织提交企业投诉报告，由相关维权组织调解企业与消费者之间的纠纷，协商解决消费者权益在消费过程中受到损害问题。目前，随着市场监督管理部门体制改革的逐步推进，一些类似消费者协会功能的单位，例如:原食品药品监督管理部门下属的食品药品投诉处理中心及原技术监督管理部门处理投诉的相关部门等有望统一整合成一个更加完善的综合投诉处理中心，这样更加有效的避免了部门之间的推诿扯皮，更加高效的维护消费者的权益。

第二，对经营者的法律义务进行强制规范。在消费过程中，运营商扮演着非常重要角色。为了切实保障消费者合法权益，行政机关必须通过立法，合理规范经营者的法律义务，建议相关部门从以下几个方面着手。首先，要科学合理规范经营者相关信息发布，进一步公开企业经营异常名录信息；及时披露和公布经营者及其产品的信息，进一步完善索票索证制度，让广大消费者及时了解商品情况，同时更有利于我国执法监督部门开展有效的监督检查工作。其次，要规范经营者的产品质量保证义务，使经营者能够在一定时间内、一定范围内对所销售的商品在销售期间和销售后提供质量保证。最后，要规范经营者的法律责任义务，及时追求经营者的违法行为，加大处罚力度，增加经营者违法成本。

第三，如今，我们处理网络信息时代，当代人大都选择网上购物，为此，相关职能部门要加大网上交易监督管理力度。首先，要重点监督管理网店建设。相对于实体店而言，要设计更加严格的网点审查，切实极大网店开设的审查和监管力度，从源头上保障网络消费者的购物安全。其次，要加强对网店和经营者的监督管理，定期或不定期抽查网站上开设的网店，及时发现欺诈、虚假销售行为，按照法律相关条款，依法追究网店和网站相应法律责任。目前，随着市场监督管理部门体制改革的进一步完善，越来越多的市场监督管理部门都成立了网络监管专职机构，相信我国的网络交易会越来越规范。

2.2 建立小额消费纠纷特别程序

如今，我国在解决小额纠纷方面仍存在一定的局限性。现在施行的许多规章制度不符合解决小额索赔问题要求。由于无法保障和维护消费者的合法权益，从长远来看，势必会打消基层法院受理消费纠纷的积极性，同时，极大削弱消费者的维权意识，长此以往，必然会损坏更多消费者合法权益，让他们只能选择忍气吞声。为彻底处理好消费者与经营者之间的纠纷，更好地维护消费者合法权益，必须建立小额消费纠纷专项审理程序，简化办案程序，避免繁琐流程，缩短办案时间，不断提升工作效率，切实保障消费者的合法权益。

2.3 公益诉讼制度介绍

公益诉讼制度早在古罗马时代就已经存在了，并在近代西方国家逐渐健全和发展，同时，在我国取得了突破性进展。《消费者权益保护法》是我国最新颁布的，里面详细规定了公益诉讼制度，并在维护群体消费者的合法权益中发挥着巨大作用价值。公益诉讼作为法律体系整体框架的重要组成部门，在一定程度上抑制了侵害消费者合法权益的行为，同时能够有效解决群体性事件。在当今互联网时代，金融消费波及范围更广，影响人群更多。将公益诉讼引入群体性违法活动中，能够有效保护消费者的合法权益，更好地规范金融机构行为。若无法保障金融消费者合法权益，公众对金融业必然会逐渐丧失信心。目前，我国金融体系的发展还不健全，面对金融业不断开放和市场化的趋势，必须以法律为先。我们可以借鉴发达国家的相关经验和法律制度。政府有关部门要制定更加符合我国金融消费情况的消费者权益保护法律体系，不断健全现行法律法规，从而更好地推动我国金融业健康可持续发展。

结 语

综上文所述，消费者权益直接关系到社会上每个人的权益。在市场经济繁荣发展下，我国尊重和保护人权的宪政更加完善，能够更加制度化、法制化地惩罚那些侵害消费者权益的不法经营者，同时不断提升消费者的维权意识，使维权方式更加多样化、优质化，并不断健全和优化消费者权益保护立法，促进工商管理的高效化。