工业旅游中服务礼仪的运用研究——以石家庄市为例

朱 珠，马育倩，朱宇聪

（石家庄学院 经济管理学院，河北 石家庄 050035）

工业旅游是以保护和开发工业遗产、整合工业资源、彰显工业文明魅力、提升企业综合效益为宗旨，以多样化的工业形态为载体的旅游新产品。旅游业作为石家庄“4+4”现代产业，近年快速发展并交出了亮眼的成绩单，工业旅游以其神秘性、科技性、文化性、体验性、趣味性，逐渐走进了大众的视野，成为人们休闲观光的新领域。处于起步发展阶段的工业旅游，还有很大的提升空间。因此，现有的工业旅游景点和有意开拓工业旅游的企业需要转变观念，增强内生动力，提升基础、内涵、文化建设，强化服务理念，从服务业的视角打造工业旅游景点，促进企业与工业旅游的和谐发展。本文将针对工业旅游的特征，设计与之相适应的服务礼仪，以提高服务质量，满足客户需求。

一、工业旅游中服务礼仪的价值体现

（一）服务礼仪展现企业形象

工业旅游让每一位到企业参观、旅游的人员零距离接触企业文化、生产经营情况、企业管理模式、员工工作状态、厂区建设等，通过直观感受来判断企业的实力和产品质量。工业旅游既能扩展企业盈利项目，又能很好地宣传企业和产品，树立良好的企业形象，因而成为大型企业的不二选择。工业旅游作为服务业，其服务质量的好坏直接反映了企业的软实力，影响着游客的主观判断，决定着经营的成效，是景区建设中至关重要的内容。服务礼仪在游客眼里就是流动的景点，工作人员的仪表仪态、言谈举止、行为规范、道德情操、待人接物等真实地反映了企业文化和精神面貌，是旅游景点的活名片。因此，在旅游硬件设施日趋完善的背景下，竞争激烈的旅游行业将来会是服务礼仪和服务质量等软实力的较量。

（二）优质服务礼仪带给游客美的享受

旅游本质上就是一种欣赏美的活动。优质的服务就是借助各类设施、设备，运用现代方法、手段、途径，提供满足游客生理和心理、物质和精神需求的服务过程。

在工业旅游中，通过优质的服务创造人、景、物和谐的氛围，使游客了解企业的生产规模、智能化的生产流水线、先进的产业技术、严格的产品检验、有趣的文化知识，以触动游客情感，唤起共鸣，产生强烈的心理效应，获得开阔眼界、增长知识、亲身体验的快乐满足感。同时，服务人员的甜美微笑、亲和语言、得体行为、优雅举止、优美姿态能带给游客直观的美感，让人心情愉悦。

（三）优质服务礼仪是工业旅游的润滑剂

服务礼仪贯穿了游客游览的全部过程，因而服务礼仪的设计就显得尤为重要。优质服务礼仪体现在简捷、高效的购票，热情的咨询、接待，游览路线的引导，景点的解说，答疑解惑，购物拍照服务等。景点服务礼仪差了，就会让游客感觉不方便、不顺畅，不受重视，影响游览心情。通过服务礼仪，可以对游客的兴趣、看点进行有效引导，以弥补景区的不足，凸显景区的特色。微笑、亲和的服务态度能稳定游客的不满情绪，有效化解游客纠纷。服务中通过有效沟通能够了解并满足游客的个性化需求。优质的讲解服务能提升景区的文化性、生动性、趣味性，提高游客的获得感、满足感，增添消费活力。

二、工业旅游中服务礼仪的现状

到2019年，石家庄市有8家企业被陆续认定为河北省工业旅游示范点，16家企业被认定为市级工业旅游示范点，涵盖先进装备制造、名优食品、手工艺品、啤酒饮料等行业。石家庄市对工业旅游的定位是品鉴之旅，从“干工业”到“看工业”，工业旅游成为旅游业与工业之间的桥梁。目前已经形成了“品酸奶·君乐宝文化之旅”“看宫灯·藁城宫灯博物馆”“买皮具·游食草堂创意工业园区”“吃扒鸡·体验金凤非遗魅力”等旅游线路。[1]而要增强这些旅游线路的竞争力，就需要增强景区软实力，重点提升服务礼仪的质量和水平，以赢得游客的喜爱。

石家庄工业旅游中服务礼仪水平参差不齐。最具代表性的君乐宝乳业工业旅游区是国家AAAA级旅游景区，公共服务设施完善、便捷，智能化水平高，趣味性强。园区重视服务礼仪，导游带领游客近距离接触现代养殖业、食品加工业，亲眼见证奶产品的生产工艺，切身感受源远流长的奶业文化，专业优质的服务助力君乐宝景区成为华北地区知名的工业旅游特色园区。但有不少企业对服务礼仪不够重视，把重点放在景区的硬件建设上，而忽略了软件建设，没有设置专门部门进行工业旅游的运营，管理不科学、不规范，服务人员往往是企业工作人员兼职，缺乏旅游服务专业知识和文化素养，服务礼仪不专业。[2]

三、工业旅游中服务礼仪的运用设计

工业旅游有其自身的特点和需求，服务礼仪的内容和规范也有很多种，需要将两者有机地结合起来。根据工业旅游景点的线路、内容、需求、特色，在服务礼仪的规范下，量身定做，设计适合工业旅游的服务礼仪方案，以人为本细化服务内容、标准，提供人性化、亲情化、个性化、细微化的服务。石家庄的工业旅游景点主要有生产车间、企业或产品历史陈列馆、品鉴场所、体验场所等，这些基本都在室内密闭的空间，工作人员与游客近距离接触更凸显服务的重要性。

（一）仪态仪表

服务礼仪中的仪态是指工作人员在工作岗位上的姿态、行为、举止。仪态要符合国际礼仪的标准，既不能太随意，又不能太机械化、太做作。因此，工作人员需要进行基本的形体训练，拉伸肢体、挺拔身躯、塑造姿态，让正确的站姿坐姿、优雅的步态、恰当的手势、优美的行为举止成为一种习惯，用身体语言展现出自信、大方、雅致、有涵养。石家庄工业旅游主要为品鉴项目，在给游客品尝食物时，一定要注意卫生，做好细节。

服务礼仪中的仪容是指工作人员的容貌。强调自然美，精神饱满，注重整洁卫生，身上不能有异味，发型朴素大方，不宜个性化。女士要化淡妆、盘头，切忌浓妆艳抹。男士要面容清爽，头发不宜过长。要保持微笑、和颜悦色、态度和蔼真诚，眼神坦然、柔和，不回避正常的目光交流，也不能盯着客人或上下打量，忌用冷漠轻视的眼神与人交流。

服务人员相同的岗位着装要统一，可以定制与工业旅游景点相协调的特色工装，使人景合一，营造浓厚的景区氛围。如果没有特色工装，应着简洁朴实的职业装，如男士着西服，女士穿西服或套裙，裙子不宜过短、过紧，避免着装暴露。要给人以职业、能干、高效的感觉，不能让游客产生邋遢、散漫的感觉而影响景区形象。工作人员除了注重外表形象，还要内化道德修养、品德素质，提高职业素质、文化知识水平，做到拾金不昧、乐于助人，使内在美和外在美和谐统一。

（二）热情接待

接待游客是工作人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。工业旅游中游客来咨询、预约，接待时服务人员要礼貌用语，切忌使用方言，应使用普通话进行良好沟通，准确把握对方的想法，用精确而简练的话语表达自己的意思。要全面深入了解企业工业旅游项目的对外开放时间、容纳客流量、注意事项、流程、要求等内容，这样才能对答如流。不论是面谈还是电话联系，要使用敬语，准确称呼，男性称先生，女性称女士。石家庄工业旅游景区接待政府、企业、学校团队多，一般都需要提前约定落实，因此服务人员要准确记录访客的诉求，内容主要包括预定的参观时间、内容、人数、身份、职业、交通方式等，留下联系人姓名和联系方式，做好信息反馈以确保无误。之后及时做好安排，提前提醒访客再进一步核实信息。

工业旅游景区要配备导游或讲解员，负责游客的接待和景点的讲解。迎接游客时，提前到达接团地或集结地，见到游客主动、热情地打招呼，清点人数时应默数，切忌出现用手指点游客的不礼貌行为。先问候大家，并作自我介绍，然后向游客致欢迎词，引导游客参观、体验。接待不同身份、职业、地位的人或团队，都要同等尊重和热情，对于残疾人、老人、儿童等群体要区别对待，特殊照顾。欢送游客时，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词，感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次再为大家服务。

（三）有效沟通

优质的礼仪需要内外皆修，仅有优美的仪态仪表还不够，没有高情商、细洞察、敏思维、好表达，一旦沟通交流就会露馅，让游客的好感锐减。因而有效沟通是服务礼仪的重要部分，是对服务人员的高层次要求。服务人员需要熟悉工作内容，富有职业素养，不断修炼内功，提高情商和观察、交流、思维能力。在工业旅游服务中，导游或讲解员在引领游客参观过程中一直处于交流状态，有效的沟通能让游客身心愉悦、旅途快乐，对景点产生好感。

有效沟通从服务意识开始。工作人员应有主动的服务意识，设身处地地认识到游客的感受、需求、利益。当游客遇到问题、困难时，工作人员要尽可能想办法解决，提供帮助，让游客感到温暖。不谈论、不好奇游客隐私，过于热情会让人感觉不舒服，事不关己就漠不关心则会让人感觉冷漠，因而要张弛有度。要把握游客需求，有些游客表达清晰，能直接说明自己的需求；有些游客表述不清楚，或者他以为你会理解。说出来的需求、没有说出来的需求、潜意识的需求，这需要工作人员作出准确的判断，才能有效沟通。

有效沟通应理解尊重游客。掌握客户心理学方面的知识，把握不同职业、年龄、身份等各类游客特征，采用与之相适应的交流方式，快速实现有效沟通。沟通要走心，始终保持微笑，注视对方，识别情绪状态，真诚相待，不虚伪、不说谎，谦虚而不自卑，把握分寸，言行有度。掌握不同国家、地域、民族的风俗礼仪以及行为禁忌、语言禁忌，尊重他人，避免造成不必要的误会。说话要礼貌，及时解答游客问题，不能和游客开不恰当的玩笑，不要只和个别游客交流，尽量照顾到所有人。

有效沟通应掌握听说技巧。讲解词要通俗易懂，尽量避免使用专业术语。讲解要富有感染力，有互动性，让游客听得进去，听得明白，听得有趣。讲解员需要根据游客的不同需求有侧重点地灵活讲解，不能死板地背讲解词，应对企业、产品有全面、深入的了解，要有企业形象代言人的意识，真诚、客观地宣传企业文化、展示产品。石家庄工业旅游重点打造品鉴之旅，目前的路线主要为食品制造企业。不同年龄段的游客关注点、兴趣点不同，成人游客对产品的原材料、生产条件、卫生状况更感兴趣，儿童游客对生产过程、知识性、趣味性更感兴趣，企业、政府团队对生产经营状况、设施建设、发展历史、远景规划等更感兴趣。因此，讲解的侧重点、方法就应该有所区别，这样才能将景点更好地呈现给游客，提升服务质量，增加游客兴趣，赢得更多好评，树立良好的企业、品牌形象。