做好消费者权益保护，东方农商银行有“抓手”

杨 钬

近年来，江苏东方农商银行严格落实监管要求，高度重视农村金融消费者权益保护工作，全力提高金融服务质量，切实维护农村金融消费者合法权益，把消费者权益保护工作纳入内部管理和企业文化建设中，逐步完善構建金融消费者权益保护体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

立足常态长效，建章立制强保障东方农商银行专门成立消费者投诉处理工作领导小组，修订完善《董事会审计与消费者权益保护委员会工作制度》《金融消费者权益保护实施办法》《消费者投诉处理工作制度》等制度办法，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设及发展战略。消费者权益保护相关制度办法涵盖了信息披露、投诉处理、宣传教育、内部考核与管理等方面，并将消费者权益保护工作理念融入产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定以及准入过程，为切实提升消费者权益保护工作水平提供制度保障。

提供优质服务，争做百姓“贴心人”

一方面，打造标杆网点。围绕改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程、强化员工厅堂营销观念、加强网点团队建设5个方面，启动6S标杆网点建设。2018年10月，实.现包括农区网点在内的41家支行标杆网点全覆盖，网点服务水平迈上新台阶。另一方面，争创星级网点。近两年，该行成功打造4家江苏省银行业普惠金融文明规范服务五星级网点，进一步巩固了标杆网点建设成果，员工优质文明服务意识和服务能力有效增强。同时，开展延伸服务。针对农村边远地区，身体条件不允许来银行网点办理业务的特殊客户群体，该行在合规前提下，建立特事特办应急机制，主动上门办理业务。截至12月末，累积提供上门金融服务734次。此外，健全服务体系。该行在全辖乡镇、村推广村村通、POS、收银宝、易贷通卡、薪资卡等方便实用的支付结算工具。搭建系统平台，提供水电费、有线电视费、社保、税收等代扣代缴业务。2018年以来，该行积极参与连云港社保卡发行，累计发放社保卡27万张，且95%以上为辖内农户，切实承担起广大农村地区百姓的社会保障服务职能。

坚持责任至上，普惠金融续新篇一方面突出对“面”的覆盖。该行加大“阳光信贷”对广大农户普惠授信覆盖面，完成辖内5.36万户农户普惠建档，建档面达100%。农户授信率从2016年的不足5%提高至2019年末的30%，普惠金融发展基础不断夯实。另一方面突出对“点”的倾斜。该行加大对建档立卡贫困户的信贷支持倾斜力度，提高金融扶贫精准度。2016年以来，向辖内建档立卡农户发放贷款810万元，惠及140余人次。同时还突出对“制”的完善。该行建立敢贷、愿贷机制，出台农户阳光信贷负面清单，完善尽职免责机制，解决客户经理责任追究的思想包袱，提高信贷投放积极性。

坚持以人为本，金融扶贫更全面首先是创新产品。该行将贴近农.户需求的金融产品创新，作为金融扶贫的有力抓手。围绕农户消费结构升级和经营需求，近三年东方农商银行创新推出“安居贷”“民宿贷”“电商贷”“农机贷”“紫菜贷”等20余款扶贫助农信贷产品。其次是完善产品体系。该行梳理40余款零售类产品和25款公司类产品，整合成美丽乡村、幸福生活、幸福分期、东方企惠通、东方票据通、东方置业通、东方共赢通7个系列，基本实现辖内“三农”和小微客群信贷需求全覆盖。再次是解决担保难题。该行针对农民特别是贫困人群普遍缺乏有效抵押物的情况，在农区推广农户小额信用贷款，10万元以下农户贷款免担保、免抵押，近三年累计发放农户小额信用贷款1.59亿元。最后是主动减费让利。该行积极响应国家降低融资成本号召，近三年小微企业贷款和农户贷款平均利率下调2.4个百分点。同时积极推进与当地农业农村局、国有担保公司等多方合作，加快“农保贷”“连农贷”等业务推广，对符合条件的客户，一律按不高于5.22%的低利率执行，切实降低融资成本。

完善投诉机制，强化整改提认识东方农商银行指定监察部门为消.费者投诉管理责任部门，明确了工作职责，建立了科学合理的投诉认定、分类、统计流程。41家支行均在明显位置放置消费者投诉登记簿，公布消费者投诉电话，畅通投诉处理渠道，优化投诉处置流程，明确3个工作日的答复时限，妥善处理金融消费者的投诉。同时定期分析研究客户投诉、咨询热点，及时查找工作中的薄弱环节和风险隐患，提出整改措施，重点改进运营机制、操作流程等，切实提升文明服务质量和水平。

强化宣传教育，普及知识提素养2019年，东方农商银行开展“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识守住钱袋子”“人民币流通服务进景区”“金融知识万里行”等各类金融知识宣传教育活动80余场次，受益人群达5万人次。组织参加人民银行、银保监分局金融消费者权益保护集中宣传教育活动4场。同时将营业网点作为开展金融消费者权益保护工作的重要阵地，向广大客户面对面、点对点开展金融知识宣传教育。

牢守合规底线，当好百姓“钱管家”

在金融消费者接受产品和服务时，东方农商银行坚持为客户保密原则，对网上银行系统、征信系统、客户关系管理系统等采取设置访问权限，限定查询范围。定期开展运营督导检查，确保每笔柜面业务账务清楚、办理无误。柜面人员在办理业务时，只收集与其所办业务相关信息，防止客户信息被违规查阅、复制或修改。理财产品销售，按照诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，充分揭示风险。在官网和厅堂醒目位置公示业务办理相关费用，让金融消费者消费得明明白白。与公安等部门建立协作机制，防范电信诈骗。2018年以来，累计阻止电信诈骗14起，切实维护了消费者合法权益。