浅淡质量目标的建立、监测与评价

顾丰国

(宝胜科技创新股份有限公司 江苏 宝应 225800)

只有有效地把握质量目标，质量管理活动才是有效、有价值的。因此，我们每个企业无论是否建立ISO9000质量管理体系，其质量目标是必须建立的。然而，在实际工作中，部分企业将质量目标看成是一种形式、一种要求，仅仅为了满足标准要求而在各部门和层次上建立了毫无意义的目标，领导不重视、员工不关心，只有内、外部审核时，才关注企业的质量管理体系能否确保质量目标的实现。这些企业的质量目标建立主要有以下现象：

一是目标不能体现组织的质量宗旨和质量方针的要求。在制订目标时，不去考虑组织的宗旨和质量方针要求，只是一味强调设立质量目标即可，结果目标与方针和组织的宗旨不关联，目标的实施，也不能保证方针与宗旨的实现。

二是目标与质量措施混为一谈。目标是质量方针和组织宗旨的量化表现，而质量措施则是为了实现质量方针和目标，组织所制订的一系列行动计划，目标是方向，措施是目标实现的保障，只有通过采取一系列的措施有效的实施，目标才能实现。

三是目标低于实际水平。目标是组织在质量管理方面的追求，应高于现有水平，但是通过努力是能够实现的，因此，在确定质量目标时一定得测量出实际水平，然后根据拥有的资源和条件提出一个合适的质量目标，而在实际工作中，目标往往低于现状。

四是目标不为公司员工熟悉和认同。部分企业的目标设立后，就被束之高阁，在目标制订之初既不征求员工的意见，发动员工参与，走集思广益之路，在目标发布后也不宣传、组织员工学习。

五是目标设立太大太空，无法监视和测量。部分组织在设立目标时，用词不切合实际，好高骛远，如产品质量达世界先进水平、创知名品牌、不断改进质量管理体系、提升管理水平等，这些目标未能充分量化，无法对其进行监视和测量。

六是各职能和层次的质量目标之间没有联系。ISO90001标准要求组织应在相关职能和层次上设立自己的目标，既然不同层次上有目标，就应考虑他们的相关性，组织的目标是最高目标，是各部门制订目标的输入，各部门的目标则又是各岗位制订目标的输入，岗位目标又是个人目标的输入，这样通过每个人的努力工作，实现个人目标，就保证了岗位目标的实现，各岗位目标的实现又推动了部门目标的实现，部门目标最终推动了组织的目标实现。如果各层次目标之间无这种关联性，则组织目标如何达成？

七是目标从不进行监视和测量。这种情况也是较为多见的，目标不是为管理需要设立而是为体系认证的需要设立的，在体系认证的时候采用目标检查表，在检查结果栏上填上已达成或写上对应的目标值，提供不出具体的任何具体数据的来源，更有甚者，直接不作目标的统计和分析，使目标形同虚设。

那么，质量目标应如何建立？

第一、找出企业目前的弱项和存在问题。我们可以通过顾客投诉、内外部审核的结果、管理评审结果、统计分析结果、不合格出现的情况、纠正或预防措施等等来发现企业的问题，找出企业的弱项。从而找出质量目标所要解决的包括不合格、缺陷、不足和与先进的差距等问题。

第二、在关键处确立目标。每个组织或部门或岗位的工作的内容包括很多方面，我们在确定目标时，不可能面面俱到，而是要善于寻找工作的重点、要点、难点和薄弱环节，将其确定为质量目标，明确改进方向，这样的目标才是有意义的，才能达到不断提高工作质量的要求，才能使质量体系改进得更快更好。

第三、从实际出发制订目标。在制订目标时，一定要从组织的实际情况出发，不是为争面子，吹牛皮而制订目标，一定要组织的实际水平、资源相适应。因此，制订目标时，在找准关键处，一定要分析现状、测量出现有水平，然后，遵循目标高于现值，但通过努力又是能够达成的原则，确定一个合理的目标值，力戒不切实际

第四、让员工参与目标的制定。目标的实施要靠全体员工的共同努力，如果制定的目标，不为员工所熟悉和了解，仅仅是管理者强加给他们的，那么他们为质量目标作贡献的积极性和主动性就受到限制。但如果我们在制订质量目标时让员工投身其中的话，积极献计献策，然后再进行筛选，那么制订的目标既是符合组织的宗旨的质量目标，也是员工的目标，目标自然被员工接受，而且会极尽全力支为目标实现作贡献。

第五、质量目标要分解与展开。企业质量目标一经制定，就要考虑如何进行实施，我们需要对其进行展开，从而使质量目标纵到底横到边，千斤重担大家挑，人人肩上有指标。将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员，使质量目标更具有操作性，同时，各部门、各级人员只有明确了自己的质量目标，知道了努力的方向，明白了应该干什么，什么时候干，怎样去干，干到什么程度，才能够充分调动其积极性，以确保质量目标的完成。质量目标层层展开以后，各级目标的实现也就保证了企业总质量目标的实现。质量目标展开后，具体负责实施的部门及负责人，对每项质量目标应编制实施计划或实施方案。在活动计划书或措施计划表中，应详细列出实现该项质量目标存在的问题、当前的状况、必须采取的措施、将要达到的目标、什么时间完成、谁负责执行等等。从而使质量目标的实现步骤一目了然，以确保其实现。

目标制订了如进行测量，就不能知道目标的实现情况如何，质量目标又如何来测量呢？

首先应确定监视测量的方法和频次。方法包括：实施自我监视和测量；专业管理部门的监视和测量；管理者的监视和测量等；频次也可按周、月、季、年度或批次等。采用绩效考核是质量目标考核有效方法之一。绩效考核是把双刃剑，搞不好是会自伤的，但企业要想实现自己的理想目标，不搞绩效考核是不行的，因为绩效考核体系就像钟表的发条，发条不上紧，钟表的动力就会不足，甚至不会转动。

第二、要教育在先，上下同欲，不能急于求成。绩效考核成功与否的关键点在于企业全体员工的思想是否过关，要教育员工绩效考核是不仅有利于公司发展，同时也有利于员工的职业生涯发展的，一箭双雕的好事。要通过上上下下的几次同欲沟通，要进行多方面多层次的教育培训，使大家的意识首先到位，广大员工能正确理解了制定质量目标和实施质量目标绩效考核的目的和意义，只有在此基础上所进行的绩效考核才有可能获得成功。

第三、绩效考核应考虑正负激励同时进行，激励应考虑员工多层次的需求和期望。许多企业的绩效考核体系只和企业质量目标挂钩，而不与员工的薪酬及发展相联系。

只有通过不断的监视和测量，并对结果进行分析，对已达成的目标，要及时进行改进和调整，对不能实现的目标、特别是长期不能实现的、或实际与目标值相差甚远的目标，要及时分析原因采取措施，持续改进目标，确保目标成为质量管理工作的航标灯，将我们的工作不断引向成功的彼岸。