智慧社区建设对公共服务供给优化研究——以福州市军门社区为例

杨雅玲 ， 刘素芬

（福建师范大学公共管理学院，福建福州 350007）

在国家实施大数据战略背景下，高新技术、移动互联网、云计算等现代信息技术与社会融合的不断深入，从而不断创造出新产业、新生态的新型经济模式。“智慧社区” 这一概念在此背景下应运而生，并在现实中不断实践，在社区的演变当中起到了巨大的推进作用。党的十九大报告在论述加快建设创新型国家中提出：“创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。要加强应用基础研究，拓展实施国家重大科技项目，突出关键共性技术、前沿引领技术、现代工程技术、颠覆性技术创新，为建设科技强国、质量强国、航天强国、网络强国、交通强国、数字中国、智慧社会提供强有力支撑”[1]。社区作为城市的基本单元，是居民感受公共服务的直接体验区。社区的智慧化建设，为社区治理现代化和社区服务提供更为广阔的平台和良好的系统环境，是国家治理体系和治理能力现代化建设的重要内容。

一、智慧社区的概念界定及建设意义

（一）智慧社区

“智慧社区” 这一概念并非是由本土发展起来的，而是由西方发达国家传入。20 世纪初随着互联网技术的迅猛发展和全球化进程的不断加快，传统的社区治理形式遭遇互联网时代治理工具的挑战，“智慧社区” 这一治理模式慢慢在社区治理逐渐探索。为了加快我国智慧社区的建设，国家发改委、工信部等五部委于2013 年颁布了《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》。在2014 年住建部颁布了《智慧社区建设指南（试行）》。从国家层面提出了有关智慧社区的概念、发展目标、指导思想及评价指标体系，为加快智慧社区建设发展指明了方向[2]。《智慧社区建设指南（试行）》的前言就指出：“智慧社区是运用互联网、高新技术等现代科学技术，整合现有特定区域有关人、事、物等信息，统筹社区建设当中的公共服务、公共管理、商业服务的公共资源，依托智慧社区的信息服务平台，以社区智能化的基础设施和公共服务供给平台为基础，来提升社区治理的现代化水平”[3]。

（二）智慧社区建设的意义

1. 有利于提高社区治理效率

智慧社区是依靠大数据、物联网等为技术支撑，实现社区公共服务平台的智能化。利用大数据、物联网等技术手段，一方面可以精准收集用户信息、针对用户的不同需求，制定最为合适的方案，提高居民对公共服务供给的满意度；另一方面技术的智能化可以更好地保障公共服务的安全性，智能门禁刷脸识别系统、智能水表、智能电表等智慧设备的应用，为居民提供便捷、安全的公共服务，从以往的满足居民需求到引导居民需求的转变，有效提高社区治理效率。

2. 有利于促进社区治理能力现代化

党的十九届四中全会审议通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》提出，构建基层社会治理新格局，健全社区管理和服务机制，推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务[4]。智慧社区可以整合现有社区公共服务资源，利用智能化的公共服务供给平台，为居民提供一个精准化的公共服务供给，以达到社区居民便捷化、高效化的公共服务需求。利用智慧社区的智能化平台技术和公共资源整合的一种创新型社区公共服务精准供给模式，就是依托现代科学技术与社区综合治理、社区养老、社区医疗、社区卫生等公共服务融合，为居民提供便捷化、智能化、规范化、精准化的公共服务供给，以优化公共服务资源要素、精准定位居民需求等方式促进社区公共服务供给的转型，打造社区共同体，促进社区治理能力现代化[5]。

二、智慧社区建设对公共服务供给模式的变革

（一）供给主体：从行政主导到多元治理

传统的社区公共服务供给的主体是由社区居委会来承担，居委会借助行政力量来配置公共资源，公共服务供给的主体单一，形式有限，未能调动起社会力量和社区居民的有效参与[6]。社区的公共服务供给大部分是以满足居民的基本生活需要为目的，从发达国家的社区建设发展经验来看，社区的公共服务供给需要种类齐全、内容多样，单靠传统的社区居委会无力承担所有的社区公共服务供给。随着智慧社区的发展，一方面借助大数据、物联网手段，将许多公共服务的内容嵌入到互联网当中，实现信息的互联互通，减少居民办事时长，做到服务供给的便捷化；另一方面，智慧社区的建设可使公共服务的供给不断外延拓展，一些社会志愿组织、企业或社区居民等主体逐渐加入社区的公共服务供给主体当中，有效弥补了政府供给公共服务方面的不足，使社区公共服务的供给内容更加全面。政府通过公共服务采购或者服务外包等方式，让更多的社会组织、社区居民等服务供给主体的加入，改变原本的行政式供给，使整个公共服务的供给体系更加开放，推动社区公共服务的供给从行政主导到协同治理的行为，引导不同主体的服务资源，形成公共服务供给的整体效应。

（二）供给客体：从供需失衡到广泛供给

传统社区的建设年代久远，随着社区建设的覆盖面不断增加，社区居民的基本需求层次越来越高，逐渐表现为对公共服务的质量的差异化，由于社区公共服务的供给行政化，有限的公共服务供给未能满足居民的实际需求，再加上不同年龄层次、受教育程度高低、收入差异的居民在参与社区服务管理存在差异。因此，社区公共服务在分配过程中供需结构出现失衡，供给效率低下。随着社区的智慧化建设，社区将居民的 “吃、穿、住、行” 等公共服务需求，与互联网结合起来，创建了一系列便民服务平台。公众的公共服务需求可以通过平台来表达诉求。社区智慧平台的建立，社区公共服务的供给主体可以利用平台数据来分析居民的社区公共服务的满意度，并对此进行汇总、分析、再利用，从而可以根据不同的群体、不同的偏好程度来提供具有针对性、差异化的公共服务。

（三）供给内容：从有限领域到全面覆盖

社区的服务关系到每个居民的利益，但在传统社区的服务供给体系下，有限的公共服务相对于居民的实际需求是稀缺的，再加上有关部门的监管不足，社区公共服务经常在分配中出现失衡问题。而今，随着社会的发展进步以及人们生活水平的显著提高，社区居民对生活中的 “吃、穿、玩” 等需求都能通过互联网付诸实现。社区内安装的智能信报箱、智能灯杆、智能充电桩等 “智能设备”，给居民带来便利的生活方式的同时也布下严密的安全网。智慧社区公共服务的供给主体，可以通过对社区居民的需求感知，调拨公共服务，使得公共服务供给全面覆盖成为可能。可以说，经过社区的智慧化建设，使居民的生活 “更便捷了，更安全了”，社区的公共服务供给主体在不断创新公共服务的供给，实现服务供给的 “多元性”。

（四）供给方式：从碎片管理到集成便捷

长期以来，城市管理中的人、财、物等资源的配置职能主要集中在区级层面，社区居委会作为提供社区公共服务的主体，承接着上级行政机关下沉的社区管理和公共服务等职能。由于社区的工作人员对接不同的上级行政机关，政府各部门之间职责交叉、条块结合，未建立起完善的信息共享机制，社区内部管理无法形成联动效应，以社区居委会为主体的公共服务供给也是碎片化管理的。通过社区的智慧化建设，智慧平台可以把社区公共服务供给主体、供给客体及供给内容之间互不相同、隔离的“数据孤岛”连接起来，打破以往的碎片管理，加强各部门之间的互联互通。同时智慧平台的建设，可以使各类分散的资源走向集成，减少公共服务供给的流程，提高办事效率，居民获得公共服务更加便捷。

三、福州军门社区的公共服务供给现状

（一）军门社区智慧建设实践

2019 年5 月6 日至8 日，第二届数字中国建设峰会在福建福州举行，为数字鼓楼的发展提供了新机遇。在峰会上 “鼓楼智脑” 展位的参观者络绎不绝，军门社区是 “鼓楼智脑” 的子系统，部分社区智慧改造项目作为智脑的部分数字应用场景体验区和鼓楼区172 个老旧社区改造示范点在峰会上备受瞩目。

随着2000 年 “数字福建” 的提出，鼓楼在区县一级率先开始了数字信息化建设的实践。军门社区的智慧建设已初具成效，在军门社区的社区服务中心有一块占据整面墙的电子屏幕，屏幕上展示的是军门社区的三维立体图形。据工作人员介绍，这是利用大数据和物联网打造的智慧社区系统，一张图可以了解到社区内的人员动态、单元楼门禁、车牌识别等信息。“鼓楼智脑” 作为整个鼓楼的城市大脑，通过运用大数据、互联网、人工智能等技术，整合社会公共资源，将 “数据孤岛” 连接起来，打造具有 “数据互通、万物互联、信息互享” 的鼓楼城市神经元系统。军门社区依托鼓楼智脑平台，利用大数据和物联网等先进技术，让社区的很多事情凭借 “智慧” 来解决。比如智慧门禁人脸识别系统、可以自助报警的灯杆、智能垃圾分类箱等众多 “智慧” 设备，以此建设一个社区出入安全管控体系，提高社区居民的安全保障，推动社区治安治理、人员流动、社区政务服务等民生服务的智能化、便捷化，为居民营造一个更安全、智能、舒适的生活环境。

（二）军门社区公共服务供给概况

1. 军门社区公共服务供给主体

随着智慧社区的不断发展，军门社区公共服务供给的主体也由原来政府为主的服务供给模式转向为由政府、社会组织、居民等多方共同参与的方式，并且各方承担相应的责任。以面向军门社区的养老服务机构为例，提供老年人服务供给的机构有：军门社区居民委员会、军门社区微型消防室、五福缘老人养护中心、颐养阁老年公寓、天年老人护理中心、金色晚年之家等，投资主体以政府为主，社会组织、企业、居民等多元参与，极大地丰富了军门社区的服务供给。

2. 军门社区公共服务供给平台

智慧社区公共服务良好的运行需要平台的支撑，军门社区依托 “鼓楼智脑” 平台，通过收集在办项目、完成效率、满意度评价、优秀案例等信息，构建了一个“数据共享、业务合作” 智能化综合服务平台。对于军门社区公共服务供给平台,居民接触较为方便的是微信公众号，军门社区的微信公众号中，综合服务模块包含有便民服务、小区车位查询、一老一少一普、公立托管服务。公众号服务模块的建立给社区居民的生活带来了很大的便利。利用平台的数据分析可以减少资源损耗等问题，为居民提供更加精准化、便利化、人性化的服务。

3. 军门社区公共服务供给模式

现有的军门社区公共服务供给模块中，多个部门的服务供给参与度高。一是政府机构，政府机构的公共服务供给参与主要体现在政策的落实和服务的购买，通过向企业或社会组织等主体以购买服务的形式为社区提供公共服务；二是社区机构，这类机构主要是社区居委会，负责社区的信息统计、居民服务需求调查、社区公共服务建设、社区服务管理等；第三类是企业，通常是以盈利为目的，对社区公共服务提供设备和技术支持；第四类是社会组织，主要是指志愿组织，包括为社区居民提供免费的讲座、举办公益活动、高校志愿者的志愿活动等；第五类是居民，主要是开展志愿活动，比如自发的垃圾分类宣传、退休的医生为社区医疗站提供服务等。

（三）军门社区公共服务供给存在的问题及原因

1. 多元主体社区服务供给的薄弱化

智慧社区的公共服务供给是政府主导，社会组织、居民个人等其他主体的供给程度有限，从某种程度上讲，这种以政府为主导的模式虽然能很快将资源集中起来，但存在缺少竞争力导致智慧社区的可持续发展能力较弱等问题。据询问大数据运营有限公司大数据总监陈经理说：“我们企业承包的大数据业务大部分是涉及养老或医疗等单项服务的，不直接和社区对接，而是政务向我们购买”。可以说，智慧社区公共服务的 “舞台” 已经建设起来了，但舞台上仅有一位主演在唱独角戏，其他主演相当于在打酱油，没有奏响政府、企业、居民合作共建的 “三重奏”。其原因有以下几点：第一，军门社区很多的智慧服务是政府购买行为，社区有关行业人才还缺乏；第二，智慧公共服务平台的建立，简化了公民、企业的办事流程，而智慧平台的供给端轨道建设不足；第三，企业组织、社区居民等第三方组织加入公共服务供给的资金不足，融资渠道有限，政府给予的税收优惠不高。

2. 公共服务供给资源整合率低

在智慧社区的建设中涉及小区环境、安全、教育、医疗、养老等服务的部门都希望能够提供优质的服务，以及一大批互联网、大数据等有关企业也纷纷进军而来。军门社区的养老服务是最有特色的，而像医疗、教育等服务还需完善，社区服务供给不平衡。智慧社区公共服务的供给中，供给内容繁多，涉及多主体、多层次分配。在智慧社区的建设当中，不同主体互动不足，容易造成 “各自为政” 现象。这是由于各供给主体之间存在服务供给信息不对称，表现为供给端和需求端的信息失配，各主体之间信息的滞后性导致失真，有效整合社区公共资源的难度较大，造成公共服务的供给效率低下，不能实现公共服务供给的最优配置。

3. 社区居民的适应性明显滞后

智慧平台的建设是依靠大数据、物联网等高新技术手段的，智慧平台公共服务的使用需要居民很快地去掌握相关使用方法。但社区居民结构复杂，不仅对社区公共服务供给的需求不同，而且对接受智慧平台新知识、新技术的掌握程度也不尽相同。社区公共服务的供给主体更加注重的是智慧平台的开发和利用，而对智慧平台的运用推广不足，居民缺少相关的知识培训，加之有些操作程序过于繁琐，造成居民对社区智慧平台的实际操作能力明显滞后于智慧平台建设的快速发展，存在对公共服务供给不适应的情况。军门社区地处鼓楼区繁华城区，覆盖范围广，流动人口较多，并且多层次社区人员的需求差异大，特别是社区的中老年群体、外来务工者等群体在接受新知识、新技术方面有限，对智慧社区的公共服务供给需要一个适应的过程。

四、军门社区公共服务供给优化路径

（一）供给主体的精准定位

在提供社区公共服务时，要以社区居民公共服务需求的满意度为导向，针对不同公共服务供给主体的特点和功能，在服务供给的各个流程上进行合理的责任界定，利用智慧平台，实现各主体服务供给信息的共商共建共享，提高社区公共服务的供给效率。社区居委会、社会志愿组织、企业或社区居民在社区公共服务供给的内容、范围和功能定位各不相同。

对于社区居委会的公共服务供给优化，在社区中承接大部分的公共服务，需要尽快建立好与其他服务供给主体的合作关系，协调好彼此之间的利益合作机制，在保证公共服务供给数量，质量水平的同时，要做好监管职责，推动社区建设；对于社会志愿组织、企业等第三方组织的社区公共服务供给优化，主要是做好以特许经营、合同外包、BOT 模式、公私合营等外包形式的公共服务；对于社区居民来说，居民不仅是公共服务的供给对象，本身也是可以很好地去参与公共服务供给建设的一部分，主要可以提供社区志愿服务。例如，可以利用军门社区特有的 “居民恳谈日” 建言献策，为小区建设提供自己的一份力量。

（二）供给内容的提升优化

智慧服务精准供给内容的提升优化，可以在大数据、物联网技术的支撑下，通过智慧平台来整合公共服务资源，掌握社区公共服务供给对象和供给内容的信息，促进供需平衡。将“数据孤岛” 连接起来，消除各主体之间的 “信息孤岛” 效应。智慧服务平台建设可以实时掌握公共服务供给的数据，将收集的信息进行汇总、分析，使公共服务供给的信息公开化、透明化，有利于不同供给主体利用智慧平台实现信息的互通互享[7]。

具体需要做到以下几点：第一，精准分析居民的社区公共服务需求。利用智慧平台的大数据、云计算等技术，深度挖掘、精准定位居民的公共服务需求，分析每个社区成员的公共服务需求偏好、需求层次，根据现有的服务水平，提供差异化、精细化的服务，实现服务的精准供给；第二，细分社区公共服务产品层次结构。结合精准分析的居民的社区公共服务需求，根据不同的对象、不同的需求层次来细分社区公共服务产品结构，对供给过程进行追踪，及时调整服务供给结构的不足；第三，研发和创新社区公共服务产品，通过供给新的公共服务产品，不仅能丰富供给的内容，形成多元化、综合性的公共服务产品结构，而且给用户带来新的体验感，提升居民对公共服务供给的满意度。

（三）供给平台的强力支撑

社区供给平台的建设和优化是实现公共服务精准供给的重要支撑，直接影响着社区公共服务的供给质量和效率。社区公共服务供给平台的优化和建设可以从以下几个方面进行加强：第一，加强平台的网络建设。在大数据时代，社区居民的诸多方面都需要用到互联网，社区的监控、可识别门禁、智能水表、智能垃圾箱等都需要网络的覆盖，通过发挥社区基层协调优势，衔接好城市的智慧化、数字化项目，结合本社区的规划建设，加强与电信、移动运营商的合作，推进社区网络的覆盖[8]；第二，加强平台数据的建设。通过智能平台的建设，居民生活中的许多方面需要对接平台，会产生大量的信息数据，但这些数据为不同部门进行管理，因此需要打破数据信息壁垒，通过整合、对接公共服务信息，实现数据的互联互享；第三，加强平台的推广建设。社区的智慧化建设需要应用新技术，学习新方法，因此不仅平台建设需要重视，也要加强对居民对服务平台的运用，让更多的居民能够了解和学习智慧平台和新技术，感受智慧平台带来的便利。

五、结论

智慧社区是一种基层治理创新模式，其公共服务体系建设是一项长期的和系统的工程。军门社区的智慧建设还处在初级阶段，加强和完善社区的公共服务供给，将有助于智慧社区的整体性建设，有利于推动军门社区的治理体系和治理能力现代化建设。同时也要关注智慧社区在发展当中存在的一些问题，比如公共服务供给主体的积极性不高、资源整合率低以及社区居民对智慧平台使用的适应性有待提升等等。通过对供给主体的精准定位、供给内容的提升优化以及供给平台的的强力支撑来优化社区智慧服务的供给，充分发挥以人为本导向，促进社区治理理念的创新，打造社区共同体，来推动社区的治理创新实践的发展。