“在线关系营销如何影响客户忠诚度——以携程为例”

邢颖 周扬

（海南热带海洋学院 海南·三亚 572000）

1 介绍

随着科技的发展，不仅行业的发展迎来了变革，营销模式也在不断创新。恰当的营销方式可以为企业带来更大的利润，也可以为企业提供更广阔的发展空间。为了迎合市场越来越多的企业开始改变自己的营销模式，网络营销模式越来越占据主流市场。很多传统旅游企业、酒店以及很多旅游酒店相关企业都开始拓展网络关系营销，携程也包括在内。旅游企业本身依赖于消费者和顾客，因此在线关系营销尤为重要。

网络关系营销是一种基于互联网设施的企业与不同群体进行互动的营销过程。关系营销可以扩大客户的范围，提高市场竞争力和竞争优势，从而提高收益。在线关系营销不受时间和空间的限制，可以随时随地满足客户的需求。此外，互联网上公开透明的交易更有利于客户与企业的长期联系。网络关系营销是一种对双方都有利的手段。不仅企业在这笔交易中获得利益，选择与企业建立关系、消费的客户，也将获得更优质、更便捷、更贴心、更有保障的服务。因此，企业将扩大其知名度和美誉度，这是双方最有效的选择。

一般来说，旅游企业自身依赖于消费者和顾客。在线关系营销可以帮助我们留住老客户，了解和开发新客户，从而形成行业良性循环，提高客户对企业或品牌的忠诚度。顾客忠诚营销理论是在70年代流行的企业形象设计理论和80年代顾客满意理论的基础上发展起来的，其主要内容可以表述为：企业应以满足顾客的需求和期望为目标，有效消除和预防顾客的投诉，不断提高顾客满意度，提高顾客忠诚度。

对企业来说，忠诚的顾客是最有价值的顾客。对于携程来说，客户忠诚度主要体现在购票、酒店预订、景区门票以及购买组合旅游套餐上。顾客忠诚度的小幅提高会带来利润的大幅增长。这也使得公司有必要知道如何增加或留住忠实客户。例如，建立客户导向，寻找目标客户；处理客户投诉等。不同的公司建立客户忠诚度的方式不同，但目的都相同。如今，顾客忠诚越来越成为企业的一种评价。

许多学者对服务质量与顾客忠诚的关系进行了研究，大量的研究也对服务质量与顾客忠诚的相互作用进行了研究。然而，很少有研究者从网络关系营销和顾客忠诚的角度进行研究。

本研究的研究问题是：网络关系营销如何影响顾客忠诚？本研究选取携程网为个案。本研究以结构方程模型作为资料分析技术，探讨服务品质、品牌形象及价格知觉对顾客忠诚之影响。

2 文献回顾

2.1 在线关系营销

2.1.1 在线营销

随着互联网的出现，人们的生活方式发生了很大的变化，互联网越来越成为一种电子生活方式，对消费者的购买行为产生了直接的影响。在线环境为双方创造了机会。一方面，顾客可以接触到更多的产品，从而获得更有价值的信息来源，从而做出决策。另一方面，组织可以通过使用在线环境将其业务扩展到世界各地新的潜在市场。网上市场平台创造的价值之一是它不受地域和时间限制；因此，它比传统的购买方式更有效。Brodie（2013）指出，数字世界让公司和客户都有机会进行互动交流，而传统媒体时代并非如此。公司需要与客户建立联系，以引进和销售新产品。网络环境的发展使网店经理有机会确定影响消费者在线购买意愿的因素，并了解在网上关系中起作用的角色。

2.1.2 服务质量

忠诚是人的一种特征，而不是公司固有的东西。因此，企业与客户之间的关系对于培养客户忠诚度非常重要，这反过来又会导致关系的增强。许多先前的研究被分配到研究顾客忠诚的前因和后果，因为忠诚与其他复杂的结构如顾客参与、信任、满意、承诺和参与有关，也就是说，关系质量。这项研究将关系质量定义为一段关系中双方积极、长期工作关系的程度，并使用满意度、信任和承诺的指标来实施该结构。通常，服务要求客户在消费过程中有很高的参与度。在买卖双方的互动中，当同时生产和消费一项服务时，顾客是对整个过程进行评估的积极参与者。服务质量是顾客满意度的先决条件，它能使企业与顾客之间建立更好的关系。

研究结果表明，服务质量对顾客满意度有正向影响。服务质量对顾客信任有显著的正向影响。在网络上与客户建立关系是一个问题，而信任被认为是建立这些关系的关键，如果人们感觉到更高程度的信任并有更多的使用网络的经验，那么他们更可能从网上购买。如果服务供应商能够提高他们对客户的服务质量，客户会感受到更高程度的满意、信任和承诺。如果服务提供商符合消费者期望的服务质量，那么它应该能够提高电子旅游的服务质量。当服务提供者提高了消费者对电子旅游的满意度和信任度时，也提高了消费者的忠诚度。

2.1.3 品牌形象

品牌概念在市场营销文献中经常被讨论。品牌建设不仅是实体产品营销的重要推动力，也是服务企业面临的重要课题。Keller（1993）将品牌形象定义为“消费者记忆中的品牌联想所反映的对品牌的感知”，它被认为是通过消费者的理性或情感反应，在消费者头脑中形成并持有的品牌感知或心理图景。因此，品牌形象是一个顾客如何随着时间的推移感知与品牌关系的结果。

品牌形象对网络关系中的购买意图有影响，并且发现品牌在影响者和承诺对购买意图的影响中起中介作用。致力于加强与品牌相关的关系的公司可以了解到，同时致力于关系承诺，以鼓励客户成为持续关系的一部分，并找到合适的影响因素来展示产品，这是很有意义的。此外，即使牢固的关系建立了品牌，对在线商店中提供的品牌的谨慎也具有重要的战略意义。强势品牌可以引起顾客忠诚，品牌特征可以影响顾客行为，品牌形象可以从产品和服务上影响顾客感知。感官体验是最基本的体验。它通过五种感官创造感官冲击，实现对消费者的刺激。消费者在接触品牌时，最初的印象会受到影响。

提升品牌形象有三种方式：广告、电影赞助和评论。利用广告和电影赞助可以传达品牌形象，从而吸引顾客。树立品牌形象，引导顾客消费。广告可以促进产品的宣传，使顾客接受新产品，赋予产品新的价值，提高品牌形象。影视赞助拥有庞大的受众群体，品牌与受众的接触非常客观，从而提升品牌形象。除了接触人数众多外，影视赞助的更大优势在于“接触质量”，即在当前媒体形势下，品牌能够赢得稀缺大众的关注。影视赞助影响很大。在深化品牌影响力的基础上，顾客通过丰富的联想最终认同品牌形象。评论还可以改善品牌形象。通过顾客的评价和评价，品牌可以得到反馈，从而更好地优化自己的产品，根据顾客的喜好开发和研究新产品，这也是提升品牌形象的重要因素。最后，他们可以提高消费者对电子旅游的忠诚度。声誉对于服务提供商来说非常重要，因此他们应该更加关注和努力维护服务提供商的声誉。

因此，品牌形象与顾客忠诚度正相关。品牌形象越好，顾客忠诚度就越高。他们明白强大的品牌可以引起顾客的忠诚。品牌特征可以影响顾客行为，品牌形象可以影响顾客对产品和服务的感知。

2.1.4 价格感知

三个主要因素是客户忠诚度的共同驱动力。它们是信心福利、社会福利和特殊待遇福利。第一个因素，也被认为是最重要的一个因素，是指企业对正确表现的信心、信任因素以及有关企业提供服务的更多信息。社会福利指的是相互承认，最后一项是指更好的价格、折扣和特别优惠，让人产生被特殊对待的感觉。价格可以根据客户的关系、属性集合和订购服务来确定。在提供服务方面一直被认为是客户的优惠。关系渠道转向了导演，一直是中间营销人员不引人注意的角色。因此，组织朝着为顾客创造价值的方向前进，并以更大的强度提供创造和保持忠诚顾客的潜力。

2.2 客户忠诚度

在Jacoby和Olson（1970）提出的历史定义中，忠诚是指一种非偶然的行为反应，是指一个功能单位（例如家庭或个人）根据心理过程、决策过程、评估，参照一个或多个替代品牌及时表达的购买行为。同样，根据Tassinari（2003），顾客的动机、评价过程和满意度是导致忠诚的三个因素。Aaker（1991）将忠诚定义为购买者有系统地采用同样的选择，这种选择源于一种精确的意志行为，而这种行为又“归因于一种等级有序的偏好结构的存在”。更进一步，将客户忠诚度定义为一种不断演变的忠诚形式，它不仅体现了真正忠诚的特征，而且还确定了客户与公司或品牌之间的关系，这种关系通过高公平性和公平性的互惠关系而丰富，因此，以合作态度和行为为标志。简言之，这是一种忠诚的反应。只有当顾客的瞬时满意伴随着一系列积极的购买和使用体验，也就是累积的满意时，顾客的再购买行为才被认为是忠诚的行为。

Chu（2009）将忠诚度解释为对某个产品的重复购买的承诺。忠诚顾客和非忠诚顾客的购买率存在差异。Blackton（1995）认为忠诚的消费者对公司来说是非常重要和有价值的资产。顾客忠诚有两个维度。一种是态度，另一种是行为。态度忠诚与顾客的偏好、推荐和购买意愿有关。行为与购买份额和购买频率有关。例如，Tassinari（2003）指出，消费者的完全参与是实现真正忠诚的必要条件，也是唯一能够使消费者不易受到竞争对手营销行为影响的条件。如果缺乏这样一个组成部分，最多可能发生回购，假忠诚被理解为惯性的产物。Wang（2014）将其定义为内在承诺，即通过体验性、情感性和象征性，引导顾客超越单纯的再购买行为忠诚。

顾客忠诚是实施关系营销活动的最重要目标。Oliver（1997）将客户忠诚度定义为一种根深蒂固的承诺，即在未来持续地重新购买或再次光顾一种首选的产品或服务，从而导致重复的同一品牌或同一品牌集的购买，尽管环境影响和营销努力有可能导致转换行为。对顾客而言，忠诚度是一种积极的态度和行为，与未来对品牌的回购承诺程度有关。

忠诚的顾客是有价值的传播者，他们对他们感到忠诚的组织或产品有良好的口碑。作为传道者，他们可以为组织吸引新的客户，甚至可以集体增加自己的消费，以获得销售、收入和利润。忠诚者也可以作为新产品创意的有用来源。对服务提供商的忠诚被定义为转换行为、回购和口碑建议。

顾客忠诚有两种含义：长期忠诚和短期忠诚。具有长期忠诚度的客户不容易转向其他服务提供商，而短期忠诚度的客户在提供更好的替代方案时更容易出现缺陷。

2.2.1 情感承诺

在线营销自然会试图吸引尽可能多的客户访问他们的网站，吸引潜在客户留下来，甚至提供令人愉快的活动，鼓励客户重新访问他们的网站。研究结果表明，价值可以通过情感承诺影响顾客忠诚。这与Dholakia et al（2004）的观察结果一致，即在线社区消费者在能够找到他们想要的信息时更容易参与。因此，建议消费者在能够省钱、能找到满足自己需求的产品、能够从各种各样的产品中进行选择的时候，就可以在网购体验中享受到功利的好处。社会价值观通过承诺结构间接影响行为忠诚。

由于社交互动和交易的预付费选择，网上购物交易增加了消费者探索公司产品的决心，并愿意通过OGB加强或创造新的关系。研究表明，社会价值观对顾客忠诚有正向影响。《忠诚是市场营销的关键驱动因素》认为情感承诺的结果包括支付更多的意愿，这是行为忠诚的一个重要方面。对产品或服务有高度情感承诺的顾客会购买更多。换句话说，情感承诺导致行为忠诚。

通过稳定和持久的关系，关系资本和信任积累起来，形成了一种超越决定回购的瞬时权宜之计的债券。随着关系的发展，公司与消费者互动的领域不断扩大，合作伙伴之间的相互依赖性为前一阶段积累的信任存量增加了情感价值。

2.2.2 社会价值观

社会价值观通过承诺结构间接影响行为忠诚。在线零售商自然会尽力吸引尽可能多的顾客到他们的网站，吸引潜在的顾客留下来，甚至提供令人愉快的活动，鼓励顾客重新访问他们的网站。研究结果表明，价值可以通过情感承诺影响顾客忠诚。即在线社区消费者在能够找到他们想要的信息时更容易参与。因此，研究人员建议，当消费者能够省钱，能够找到满足自己需求的产品，并且能够从各种各样的产品中进行选择时，他们在网购体验中可能会享受到功利的好处。

2.3 在线关系营销与客户忠诚度

当今的全球营销环境有助于轻松获取相关信息、更好的在线购物体验以及在一系列社交媒体网站上快速共享信息，这使得营销人员的工作更具挑战性，因为现在很难建立品牌形象和赢得客户忠诚度。关系营销（RM）的概念就在这里，旨在建立和培育与客户的长期更密切的关系，以应对当今的挑战并获得全球竞争优势。

关系营销被发现能够成功地与外部利益相关者建立信任和承诺，从而建立忠诚的客户关系。过去十年的几项研究表明，关系营销对企业的经营绩效有积极的影响。关系营销有助于决策者和营销者做出准确的决策，以提高客户忠诚度。这也证明了关系营销在长期关系中的重要性。

3 研究设计

本文的研究问题是网络关系营销对顾客忠诚的影响，以携程为例，阐述本文的研究方法。首先，在前人文献回顾的基础上，提出本文的研究模式。其次，说明选择定量方法的原因。然后，对研究假设进行解释，对问卷设计、测量和标度、抽样、实地调查和数据收集进行依次说明。

根据以往文献回顾，网络关系营销包括网络营销、服务质量、品牌形象和价格感知。顾客忠诚包括情感承诺和社会价值观。四个维度的结合体现了顾客忠诚的情感承诺和社会价值观。通过对所列文献的研究，设计了研究模型。为了更好地理解和分析网络关系营销与顾客忠诚之间的关系，同时采用本研究模型对应研究假设和研究问卷中的设计问题。

3.1 研究假设

为了回答“网络关系营销与顾客忠诚的关系”这一研究问题，作者在对网络关系营销的构成要素及其维度、文献综述的工作参与和相关研究模型的基础上，提出以下假设，上述两个变量（在线关系营销和客户忠诚度）。假设如下：

H1：在线关系营销和客户忠诚度之间存在着一种有意义的关系。

H2：携程的服务质量与客户忠诚度有显著关系。

H3：携程的品牌形象与顾客忠诚度有显著关系。

H4：价格感知和顾客忠诚度之间有着显著的关系。

3.2 研究方法

本文采用定量研究的方法对上述研究问题进行数据生成和识别。定量研究是对数值数据进行统计分析的一种方法，目的是得出结论或验证假设。

首先，通过定量研究的方法收集到足够数量的样本，使被调查群体的主要特征更加直观可靠。第二，定量研究方法侧重于生成数值数据，试图解释有关现象的假设。例如，作者提交了需要客观回答的研究问题。第三，定量方法强调客观测量。数据可以通过问卷调查、计算机软件或其他设备进行数值分析，使得数据生成的范围越来越广。

此外，问卷调查研究了网络关系营销与顾客忠诚的关系，找出了什么样的营销方式可以提高顾客忠诚度。因此，本文建立了一个问卷调查。

3.3 取样方法

为了达到本文的目的，我们根据人口学特征选择研究对象。我们根据不同的收入水平选择不同的参与者进行问卷调查。此外，还要确保受访者的想法真实有效。根据 Shenton（2004）提出的定量研究方法中的随机抽样方法，随机抽样代表被调查群体的初步意见，随机抽样数据比所选样本更可靠。因此，为了保持样本的代表性，本研究以随机抽样为佳。为了获得具有代表性和有效性的数据，本研究的样本量为163人，有效样本量为160人。

3.4 问卷设计

3.4.1 测量

本文采用两种不同的量表进行问卷调查。首先，本研究第一部分采用名义标度法。标称标度也称为类别标度，其编号仅用作标记，用于识别和分类对象。此外，还收集了与目标研究对象的人口统计学特征相关的数据和信息。利克特量表是一种设计问卷的心理量表。利克特量表要求每个被调查者在同意-不同意量表上的一系列对称陈述上表达一定程度的同意或不同意。规则的层次与问题类似：完全不同意，不同意，既不同意也不反对，同意，强烈同意。因此，针对典型的李克特五级问题，设计了问卷中的一些问题。

3.4.2 问题设计

网络关系营销的三个维度都会影响顾客忠诚，这是问卷调查的重要组成部分。本研究问卷分为两部分。第一部分是根据地理特征设计的，问题涉及被调查者的基本情况。根据他们的工资水平来回回答问卷。不同的样本组可能关注不同的领域，研究人员会得到不同的反馈。调查问卷的第二部分涉及回答问卷的人的个人想法。网络关系营销有三种类型：服务质量、品牌形象和价格感知。这三个维度可以显示不同的人的观点。根据企业关系营销的可变参数设计调查问卷，通过问卷调查获得顾客对企业的看法、忠诚度及其影响因素，从而得出企业在线关系营销与顾客忠诚的关系。

表 1：分层抽样（月收入<5000，5000-10000，10000-50000，>50000）

问卷包含7个问题。

分层抽样（月收入<5000，5000-10000，10000-50000，>50000）（见表 1）。

3.4.3 调查和数据收集

为了研究网络关系营销对顾客忠诚的影响。服务质量、品牌形象和价格感知是网络关系营销的主要变量。在顾客忠诚方面，情感承诺和社会价值是两个变量。该理论框架来源于顾客忠诚的服务质量、品牌形象和价格感知三个自变量以及顾客忠诚的两个因变量。为了数据的可靠性，笔者采用互联网的形式进行问卷调查。为了获得有效的反馈数据，对每位参与者进行了问卷调查。

在调查过程中，为了尊重被调查者，我们采取了一种自愿性的方法，即被调查者选择是否愿意参与问卷调查。他们被要求根据自己的真实想法填写问卷，这使参与者在回答过程中感到更放松，同时也使问卷更有效率。当参与者完成问卷调查后，他们的选择和意见将被保留。此外，笔者将及时将数据录入Excel，以备日后审核分析。采用SPSS统计软件对数据进行描述性和演绎性统计分析。此外，为了确定在线关系营销的维度和细分，采用了因子分析法。

4 分析和结果

4.1 数据分析

4.1.1 调查对象分布

见表2。

4.1.2 服务质量

见表3。

这表明受访者对携程的服务质量表示满意。超过半数的受访者对携程的服务质量非常满意。约30%的受访者认为携程的服务质量还有提升空间。很少有受访者对携程的服务质量非常不满。

4.1.3 品牌形象

表2

表3

表4

表5

见表4。

这说明受访者对携程品牌形象的感知程度。约65%的受访者对携程的品牌形象非常满意，约34%的受访者认为携程的品牌形象还有提升空间。很少有受访者对携程的品牌形象非常不满。

4.1.4 价格感知

见表5。

这说明受访者对携程产品价格的认知程度。只有约26%的受访者对携程的价格非常满意，31%的受访者对携程的价格表示满意，29%的受访者认为携程的产品价格还有提升空间。很少有受访者对携程网产品的价格非常不满。

4.1.5 情感承诺

表6

这显示了受访者对携程的情感承诺。约有27%的受访者愿意携程，约有6成的受访者愿意接受携程。6%的受访者非常不情愿。

4.1.6 社会价值观

表7

这显示了受访者对携程的情感承诺。只有40%的受访者对携程非常满意，约32%的受访者对携程满意，23%的受访者对携程满意，4%的受访者对携程不满意。很少有人不满意。

4.2 分析模型

相关分析用于研究定量数据之间的关系、是否存在关联、贴近度等：

首先分析每个Y和x之间的关系，以及Y和x之间是否存在显著的关系；第二，相关系数是正相关还是负相关，紧密程度可以用相关系数的大小来解释；第三，总结分析。

在进行相关分析之前，可以用散点图来观察和显示数据之间的相关性，也可以用正态图来观察和显示数据的正态分布。

4.3 分析结果

表8

从上表中，我们分别用相关分析法研究服务质量、产品价格、品牌形象、顾客忠诚度与社会价值的关系，并用皮尔逊相关系数来表示相关性的强度。具体分析表明：

（1）服务质量、产品价格和品牌形象均显著，相关系数分别为0.785和0.894，且相关系数均大于0，说明顾客忠诚与社会价值之间存在正相关关系。

（2）服务质量、产品价格和品牌形象均显著，相关系数分别为0.728和0.827，且相关系数均大于0，说明顾客忠诚与社会价值之间存在正相关关系。

（3）服务质量、产品价格、品牌形象均显著，相关系数分别为0.854和0.707，相关系数均大于0，说明顾客忠诚与社会价值呈正相关。

5 结果

5.1 良好的服务质量可以提高客户忠诚度

一般来说，服务质量被认为是顾客对所接受服务的期望与对实际接受的服务的感知之间的差异。与有形产品不同，服务的独特性在于它的无形性。服务交付过程发生在消费者和服务提供者之间的交互中。服务质量是服务消费者在与服务提供者互动过程中形成的感知。这种认知往往影响顾客对产品的第二选择或多选。

在一些早期的研究中，服务质量是指服务满足顾客需求或期望的程度，也被认为是消费者对服务相对薄弱或优势的总体印象。研究表明，服务质量包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性和纠结性。基于这五个方面，如果要提高服务质量，公司应及时跟进客户要求，愿意提供帮助，能够提供优质服务、个性化服务以满足客户需求，并在有新服务时及时提供信息。通过提高服务质量来提高客户忠诚度。

5.2 良好的品牌形象有助于保持客户忠诚度

品牌的建立不仅是营销实践的重要推动力，也是服务企业的生命价值所在。品牌营销对一个企业来说是非常重要的。良好的品牌形象有助于企业树立良好的声誉。顾客认为，一个品牌越有价值，就越有可能获得更高的销售额。因此，积极的品牌形象应该满足顾客的期望，为顾客提供更多的利益。品牌形象对消费者的消费行为有显著影响。品牌形象与顾客忠诚正相关。品牌形象通过影响顾客忠诚度为企业创造价值。一般来说，消费者在购买决策过程中会受到内外部因素的影响。品牌形象是消费者对品牌的整体感知和看法，它影响着消费者的购买和消费行为。品牌形象在消费者购买和使用行为上的差异也是解释品牌资产来源的重要依据。

良好的品牌形象是企业在复杂多变的市场竞争中占据优势地位，品牌成功的重要因素是持久的，因为其良好的形象在消费者心目中已经确立了稳固的地位，即使商品经过改进或充实，提高品牌内在的文化意义，提高品牌的外在形象，其物质价值和精神价值将不断提高。好的品牌不仅是企业的无形资产，能给企业带来直接和长期的经济效益，而且是社会宝贵的精神文化财富，对公众的思想观念和生活观念有着重要影响。因此，从某种意义上说，当人们认同一个品牌形象时，他们也确认了自己的存在意义和社会地位。品牌形象的社会认知度越高，认知范围越大，经济效益越高，顾客忠诚度越高，社会效益越高。

5.3 合理定价是提高客户忠诚度的重要手段

对于许多公司来说，最重要的核心问题不仅仅是统计意义上的市场份额，而是他们拥有多少忠诚的客户。忠诚客户的数量决定了公司生存和发展的重要因素。因此，企业首先要走出品牌差异化的市场战略；为消费者构建个性化的服务体系；利用企业的个性魅力赢得消费者的心。这是公司长期的生存之道，所以产品价格应该合理制定。这也是提高顾客忠诚度的重要手段。

首先，公司必须以获取正常利润为定价目标，坚决摒弃短期内谋取暴利的行为，尽量按照客户的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对产品的“心理评价”。第二，不要坚持基本和可预测的水平，而是要为客户提供期望的甚至是意想不到的价格。确定行业的“常规”，然后企业应该在常规之外寻找机会，给出比“正常需求”更多的价格。与顾客建立关系，品牌的价格感知是重点，超越消费者预期的体验，再加上品牌产品的新颖性和消费者多样化的需求，让消费者对品牌忠诚。

6 总结与建议

本研究及研究结果显示，网路关系行销是影响携程客户忠诚度的因素。本研究分析网路行销、服务品质、品牌形象、价格知觉、情感承诺、社会价值观与顾客忠诚之关系。通过问卷调查结果的收集与分析，总体而言，客户对携程提供的服务比较满意，认可携程的在线关系营销。而且客户对携程有一定的满意度和忠诚度。所以客户愿意在给携程一个好的品牌形象的同时，把这种良好的社会品牌形象传达给其他群体去做。顾客忠诚对于企业和品牌的长远发展至关重要。提供良好的服务质量可以提高客户忠诚度。服务是无形的，顾客对服务质量的感知会影响他们对产品和品牌的再选择。为了保持顾客忠诚度，良好的品牌形象将是有帮助的。顾客忠诚与品牌形象正相关。为了提高顾客忠诚度，合理定价是很重要的。合理的定价既能增加消费，又能增强与顾客的情感联系，提高忠诚度。

根据研究结果，对携程通过网络关系营销提高客户忠诚度提出了一些建议。

提高服务质量，满足客户对产品和服务的需求和期望。从客户角度出发，根据客户的需求，完善个性化服务。服务更新时及时向客户提供信息。企业应认真考虑服务质量的作用和重要性，考虑服务质量与顾客忠诚的关系。采取正确有效的策略提高服务质量。

树立良好的品牌形象，提升品牌美誉度。利用良好的品牌形象影响顾客的消费行为，改善消费，为顾客提供更多的利益，增加顾客对品牌的认同感、信任感和归属感。通过提升品牌形象，提高品牌的社会认知度，有利于提高客户忠诚度和企业的经济效益和社会效益。

价格合理。定价是基于企业的正常盈利能力和客户心目中的预期价格。倾听顾客的心理需求和期望。为了提高客户忠诚度，携程应该通过价格感知与客户建立关系，并为他们提供超出预期的体验。所以携程应该不断推出新的、更好的产品和多样化的服务来满足客户的追求趋势。

7 局限性

样本总体不具有多样性，且大多数样本总体属于同一类型，这很容易在结果中产生误差。由于接触人群过于单一，本次问卷调查的参与者大多是学生，因此大部分的答案和结果不能代表大多数人群，这在一定程度上是有失偏颇和不规范的。需要更多的样本才能得到更严格的结果。样本数量太少，存在理论误差。调查的人越多，调查结果就越可靠和真实。本问卷调查了100多人。对于定量研究，如果要使结果的理论更加可靠，就需要更多的样本。样本人群自身理解的偏差会导致调查结果的偏差。被调查者的水平不同。许多人对调查问题的理解可能与研究者的理解不一致，可能导致调查偏差，也可能是由于外部影响造成调查过程中的偏差。