网络热点事件中情感传播对舆论导向的影响分析——以“西安奔驰维权事件”为例

□ 张 婷

一、研究背景及意义

（一）新媒体时代下的情感传播

新媒体的迅速兴起对传播条件的限制逐渐降低，生活中的任何事件都有可能通过媒介广泛传播，网络情感分析成为近年来的研究热点，在线社交网站的兴起，使得情感信息的传播与交流空前活跃①。互联网繁荣发展，使得网络中参与者的情感传播得到空前放大，正确地把握信息传播必须要重视互联网事件中的情感传播，这对于网络舆情的引导和监管十分重要。目前，国内的学者对情感传播的研究大多偏向其传播特征，对舆论导向结合网民情感传播的研究较少。

（二）网络舆情的发展

网络舆论是指公众（指网民）以网络为平台，通过网络语言或其他方式，对某些公共事务或焦点问题所表现出的意见的总和②。网络环境中，人们对热点话题事件的关注和参与，不仅仅局限于各种媒体的安排与投放，更多的往往是在受众的认知和情感的传播。当网络热点话题事件掀起舆论风波，而对所造成的舆情信息或导向错误处理，就将造成网络群体极化现象，增加社会负能量，损害政府部门的公信力。

二、热点话题事件中的情感传播

网络热点话题事件是网络信息中的一部分，新媒体环境下的网络热点话题事件形成后，参与者之间往往倾向于彼此表达相同的情感。网络热点话题事件是基于新媒介情境的一种新型互动仪式，它是指在一定的社会背景和社会环境下，事件主体围绕某一争议性话题展开会话的过程③。公众在事件传播中往往会根据个人认知和意识产生结果预测，网络热点话题事件也正因此可以通过传播者与网络媒介二者间的联系，让情感传播使普通事件发酵成为具有普遍意义的广泛事实。

三、网络舆情发展

（一）事件发展

2019年2月25日，一名女子在西安“利之星”汽车有限公司通过分期付款，购入全新进口得奔驰CLS300汽车；3月27日，女子提车后发现新车发动机漏油，于是要求退换车辆但并未成功。尽管多次沟通，最后被告知既不能退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机，女子于是在4S 店哭诉维权。其哭诉视频在多个平台热传，引起巨大的舆论风波，媒体争相报道。西安市场监管部门成立专案组调查该事件，同时税务机关对“金融服务费”展开调查。5月27日，西安市高新区市场监管部门通报此事件的调查处理结果，随后西安利之星发表声明，接受处罚并诚恳致歉，梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司被处予100 万元罚款，维权风波平息。

（二）网络舆论的形成

事件一经媒体报道，舆论信息的发展态势迅速汇聚爆发，事件舆论的形成分为初始期、爆发期及回落期。事件初始，“哭诉视频”在网络上疯狂传播，迅速形成舆论场，达到第一次舆论高峰，个人维权转变成全民维权，公众在关注事件的过程中因个人愤慨情绪，主动转发、评论、传播，使事件在极短的时间内汇聚发酵。事件舆论的爆发期在车主反映被收取金融服务费一事，并曝光其与奔驰4S 店高管对话录音时，公众热议达到高潮，形成事件舆论的第二次高峰。收取金融服务费一事持续发酵，女车主表示手机号被泄露、收到陌生人恐吓信息，舆论达到高潮，公众纷纷同仇敌忾，相关部门和主流媒体也分分发声。

在信息不明朗的情况下，公众易被舆论场中最显著的意见所影响，在未经考证的情况下产生误判④。当公众舆论的力量帮助女车主获得大量的关注，但逐渐失去可以深挖表达自己激愤的点，这个时候奔驰女车主故意炒作的各种臆想就开始出现，各舆论战场开始表达自己不同的情感观点。西安高新区市场监管部门发布调查表明奔驰车确实存在质量问题，而“利之星”4S 店也存在违法行为，被依法处以罚款，至此该事件逐渐回落。此事件之所以能引爆舆论成为新闻爆款，缘于公众对生活中真实存在的社会问题产生情感互动和传播。

四、事件的情感分析与话题演变

结合事件发酵的时序特征，梳理热门事件的发展脉络，发现此网络热门事件情感强度在时间上的变化和网络信息扩散趋势是一样的。

第一，网友的情绪波动自发跟进网络媒体对此新闻价值的纵向挖掘，推动事件舆情话题的变化。事件从舆论爆发到消亡，话题围绕#奔驰女车主哭诉维权#向纵深方向发展，舆论关注点集中在奔驰发动机漏油、“利之星”4S 店不予退换、女车主坐引擎盖哭诉维权等与事件直接相关的信息上。随着事件的深度报道和事件相关信息逐步公开，#奔驰女车主提出八点诉求#、#奔驰维权女车主谈金融服务费#等话题相继出现；与此同时，一些与此次事件非直接相关的负面消息相继曝光，牵扯出汽车销售行业收取各项服务费用而引发了网友更大范围的声讨。受害者不断涌现，舆情话题开始横向扩散，围绕#奔驰女车主哭诉维权#话题引发出#金融服务费揭秘#、#金融服务费或扯出行业内幕#等新的舆情话题，话题间相互耦合，舆情环境更加复杂。

第二，舆情话题总是伴随波峰出现，新的波峰也会带来新的舆情话题。网络热门事件曝光后网友和网络媒体相继推送转发，随着事件调查进公众情绪到达高峰，互联网上围绕危机事件持续展开讨论，此时的舆情话题主要围绕危机事件的纵深发展。危机进入冷却期，线上舆论逐渐收稳，网友爆出事件发生相关的各种话题，如“奔驰女车主所涉上海竞集公司被查”“奔驰女车主母亲被限制高消费”等，使得舆论更加复杂，随时引发次网络事件的舆论危机。

第三，西安高新区市场监管部门作为此次事件的核心攸关方，在事件的应对中并未起到修复组织声誉、平息舆情的积极作用，反而因介入不及时，使公众对舆论的质疑进一步加深。#奔驰漏油#、#汽车销售行业乱象#等话题不仅未起到消减负面情绪的作用，甚至让舆论扩散到事件的危机应对本身，对当地政府公信力造成严重影响。

五、情感传播对网络舆论导向的影响

（一）积极影响

公众参与网络热题事件时，会通过情感互动对事件产生持续关注，将事件推入舆论高峰。在新媒体环境下，由于网络参与门槛低，传播迅速、广泛，受众层次多样等特点，情感传播将获得更好的发展环境及契机，推动事件发展。从社会效应来看，新媒体下的网络舆论群体事件不只是监管部门或官方调节剂，同时也带有社会情绪的发泄作用。一旦公众的情感传播推动事件形成舆论磁场，事件的关注度和影响力都将达到最大化。

（二）消极影响

网络热点事件一般在短时间内就可以造成巨大的影响，对社会的安定和谐存在一定的隐患，事件中的各种信息都可能会在公众的情绪冲动中被歪曲，也可能会被刻意利用，形成谣言。参与热题讨论的公众年龄、职业、受教育程度、对于舆论的把控和判断能力等不尽相同，很难保证舆论的发展趋向和所造成的后果，这就需要监管部门和媒体及时对事件进行跟踪调查，公布事件真相，维护社会稳定。

六、情感对于舆情的重要价值

公众情感是测度舆情危机的有效手段，网络热门事件中舆情话题的发生与传播，都反映了事件舆情诉求的变化过程。网络热点事件传播过程中，网友会将事件进行放大，事件的观点会更容易被舆论场中最突出的那些行为或言论所引导，从而忽视事件本身的真实性和客观规律性。由于奔驰汽车属于高消费商品，在热门事件中是一个更加敏感的话题点，与此相关的舆情历史会很容易被挖掘出来重新评论或者形成引导，从而引发群体的“放大效应”，所形成的影响会扩散到整个行业市场中去。

政府在应对危机事件时如果稍有不当，更加容易使“应对行为”自身变成新的危机点，损坏事件相关的政府公信力。事件引发的舆情话题在纵、横两种演化中传播，并衍生出新的话题，新的舆情话题伴随着公众情绪的起伏而出现。在热门话题事件生命周期的不同阶段，舆情话题的衍生发展的倾向也不尽相同，容易唤起公众对此类事件的重新思考和审视，舆论场便会自发与此次事件相关联，并且认为如果此行业存在乱象，说明其他管理方面同样存在问题，由此引发新的舆情话题。

七、结语

网络热点事件处于公众情感共鸣阶段时，为了使舆情在传播平台上避免被恶性传播，当网络热点事件的舆情发展进入到高峰期后，应该及时引导意见领袖对其进行正确的二次传播，把握住事件舆论的传播方向，并及时提出对此问题解决的相关措施，公布调查真相，打破谣言，确保公众的情感对舆论导向的积极促进；待事件的舆论逐渐回落，更要对此事件所产生的社会影响进行积极引导，确保社会安定和谐。

注释：

①MILLER V.New media，networking and phatic culture [J].Convergence: the International Journal of Research into New Media Technologies，2008，14 ( 4):387-400.

②金兼斌.网络舆论的演变机制[J].传媒，2008(04):11-13.

③蒋晓丽，何飞.互动仪式理论视域下网络话题事件的情感传播研究[J].湘潭大学学报(哲学社会科学版)，2016(02):120-123+153.

④毛太田，蒋冠文，李勇，赵蓉，高凯.新媒体时代下网络热点事件情感传播特征研究 [J].情报科学，2019(04):29-35+96.