美容院服务礼仪应用现状与对策研究

郑丽艳

（广东轻工职业技术学院，广东 广州 510300）

服务礼仪是美容行业的无形服务，是体现企业服务品质与员工职业素养的重要方式。当前美容院服务礼仪应用主要包括基本礼仪、销售礼仪、电话礼仪等方面，在提供的美容产品功效相似的情况下，服务礼仪越好，美容院的经营及顾客评价就会越好。但是，美容院仍然存在对服务礼仪重要性认识不足、员工服务礼仪不规范、理论与实践相脱节、制度不够完善等问题，可以通过提高企业管理者及员工应用服务礼仪的意识、制定美容院服务礼仪培训内容、理论与实践相结合开展培训、制定激励制度等方式提升美容院服务礼仪水平，提高美容院竞争力。

一、美容院服务礼仪概述

（一）服务礼仪内涵

服务礼仪是服务行业从业人员工作过程中言行举止的行为规范，主要通过精神面貌、服务态度、职业形象以及言行举止等表现。服务礼仪是服务人员在工作场合使用的服务规范与工作艺术，也是体现企业服务品质与员工职业素养的重要方式。服务礼仪主要包含了服务仪容、服务仪态、服务仪表和服务语言四大方面。

（二）美容院服务礼仪的重要性

美容院除了销售产品之外，主要提供的是服务内容，包括有形服务和无形服务。有形服务就是美容效果，即是否真正奏效；而服务礼仪作为无形服务，则是需要体现出员工与顾客之间交流的舒适度，无形服务是隐形服务。美容院重视服务礼仪，既有助于提升服务人员职业素养、进而提升用户感受，也有利于塑造美容院品牌形象，具有重要的价值与作用。

研究表明：在提供的美容产品功效相似的情况下，服务礼仪越好，美容院经营状况就会越好，其经济和社会效益也就会越好。

二、美容院服务礼仪现状分析

（一）美容院主要服务礼仪

1.基本礼仪

美容师的标准走姿、站姿及坐姿等基本礼仪，都能够体现出美容师自身的优雅形象与专业素养，从而也能增添美容师自身的自信心。当美容师向顾客展示自身优美的举止时，其基本礼仪如下：

着装：统一着装，着装设计应与公司徽标相匹配，并穿制服的鞋子和袜子，头巾或围巾，工作证等。

化妆：轻盈的妆容，简洁大方的头发，应均匀地梳理头发，以确保体内没有异味，并且不适合佩戴过多的珠宝，尤其是在手上，最好使用少于2 件珠宝。

手势：掌心向上，五指并拢，放平手掌。

站姿：抬头挺胸，收腹提臀，两眼目视前方，面带微笑。将胸部保持在腹部前面，在与顾客打招呼或与顾客交流时略微前倾。

走姿：步伐要适中，多为小步，不可大步流星，亦不可拖踏着地板走；保持胸部和腹部向下，大腿尽量靠近，行走速度比顾客快一半，并用手引导顾客方向。

蹲姿：屈膝蹲下，慢慢将腰部低下，一脚在前、一脚在后，并拢支撑身体，同时臀部向下，上身稍向前倾。

坐姿：落座时，双手向前轻拢裙子，将双手平放于两腿间，双腿自然平放、并拢，不跷二郎腿、不抖动，保持自然。当与顾客面对面交流时，保持胸部和腹部向上，双腿并拢，与地面成60度角，靠近沙发或椅子；其余的视情况而定，原则上不要分开双腿，并保持背部挺直。

微笑：微笑是最好的沟通语言，美容师通过真挚的笑容可以消除顾客心中的顾虑和疑问，给顾客带来亲切感。

2.销售礼仪

美容院服务过程涵盖售前、售中、售后三个主要阶段，礼仪服务贯穿全程，包括以下主要内容。

售前服务：在产品销售前，美容师应全面熟悉产品和服务的内容，掌握美容产品的定价、特点、质量、功能以及品牌优势等内容。同时，美容师应通过与顾客的友好沟通，了解其消费需求，通过渐进式营销，运用亲切友善的态度，细致耐心地为顾客示范产品的使用方法，从而勾起顾客的兴趣与消费欲望。

售中服务：在销售服务的过程中，一名专业的美容师应该认真细心地倾听顾客的需求，如果遇到无法回答的问题，应该很有礼貌地向顾客说声抱歉，然后请熟悉此方面知识的专家顾问来为顾客解答疑惑，切忌不懂装懂，闹出笑话。在为顾客服务的时候，美容师应该以真切友善的态度与顾客沟通交流，详细了解顾客的各方面特点及消费习惯，以便后续根据顾客的需要为其提供更加完善的售后跟踪服务。

售后服务：美容院长久发展的关键之处在于建立回头客的忠诚消费。作为一名美容院经营者，应该完善顾客信息档案管理，定期通过电话、微信等多种方式联络顾客，有条件的应建立微信公众号等服务渠道，及时发布产品及服务信息、了解顾客在美容项目消费之后的效果，进行长期的售后跟踪服务。

3.电话礼仪

电话礼仪主要包括三个类型的内容：拨打电话礼仪、接听电话礼仪、电话沟通礼仪。从美容院提供服务的角度出发，我们主要分析接听电话及沟通过程的服务礼仪。

接听电话：要求在电话铃响两声内及时接听，这是服务工作效率及是否主动提供服务的态度表现；与此同时还要将记录本放在旁边，快速记录重要通话内容。

开场用语：您好，我是某美容院的前台某某，很高兴能够为您服务，请问您有什么需要呢？

沟通用语：话筒与嘴唇的距离要适中；尽量不要出现冷场，要始终用语言表达自己在听对方讲话。沟通结束之前要确认谈话内容是否已经结束。

结束用语：通过表达“感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！”有助于提高顾客对美容院的满意度。

（二）美容院服务礼仪存在的问题

1.对服务礼仪重要性认识不足

目前，国内大多数美容院员工的受教育程度偏低，个人礼仪素养和其他素质教育一样，处于相对次要的地位。 员工在工作前较少参加或学习过礼仪相关课程及讲座，缺少严格的礼节培训，这是员工缺乏礼仪素养的重要原因。 美容院的工作人员没有意识到服务礼节的重要性，这不仅会降低自身的素质，还会影响美容院的整体水平。

在笔者近年来的调查中发现，较少企业会专门开设针对美容院的礼仪培训，事实上对美容院的相关培训工作也并不重视。美容院管理人员对于美容服务礼仪的不重视，导致当前美容院在专业知识、礼仪水平等各方面都不能赶上时代发展的步伐。

2.美容院员工服务礼仪不规范

在服务客人的过程中，美容院的工作人员存在不注意服务礼仪的现象，例如：当服务人员紧急寻找客人时，客人在互相交谈，服务人员仍然打断客人的谈话 ，使客人不高兴；有些服务人员看到客人穿着奇怪的衣服时，他们会与其他员工讨论并发笑，类似这些不合适的行为会让客人认为员工服务水平或质量有问题，进而对美容院及其品牌留下不良印象。

3.服务礼仪理论与实践相脱节

一方面，美容院缺乏有针对性的服务礼仪培训材料。当前，服务礼仪知识及材料非常丰富，但是与美容院结合的素材不多，美容行业企业仍然以传统的礼仪教材进行培训，员工较缺乏实用的学习资料，较常见的是以PPT课件为主的资料。

另一方面，美容院的实践工作仍未充分应用于教材编写或培训资料。在美容院机构中，我们发现，员工最常使用的是企业编发的员工手册，例如《美容院员工礼仪规范手册》。如何将大量的实践工作素材整理开发成培训教材或资料，尚缺少有效的方法。因此，美容院想要培训员工使之具有较高的礼仪素养，只依靠现有贫乏的礼仪信息和礼仪知识量是远远不够的，当然更难以支持员工的个人成长，进而难以支撑美容院的长远发展。

4.服务礼仪相关制度不够完善

首先，美容院仍然存在服务制度不健全的问题，这导致每家店面的服务标准不一致、礼仪规范不一致。

其次，部分美容院的培训只注重表面工作，单纯规定员工服务客人时要注意迎来送往，但却没有告诉员工为什么要这么做，它的优点是什么，这也造成部分员工不理解、服务意识不佳。

再次，服务礼仪培训未形成长效机制，随机性因素较大，还包括培训与激励制度未能充分与服务礼仪内容挂钩，也会造成员工对培训和考核等工作不重视，因而对员工的服务礼仪能力提升形成影响。

三、美容院服务礼仪水平提升对策

（一）提高企业管理者及员工应用服务礼仪的意识

从企业发展的角度而言，加强企业管理人员及员工对服务礼仪的认识，进而提升员工职业素养是十分必要的。企业及员工都要真正意识到礼仪在服务中的重要性，认识到服务礼仪在美容院经营管理中的重要性，从而认真学习，树立服务与礼仪意识。一般而言，可通过以下两种方式提高服务礼仪意识。

首先，注重生存意识。美容行业的市场竞争是十分激烈的，企业竞争的本质是服务质量的比拼，注重礼仪是优质服务的关键，也是企业生存和未来发展的前提性因素。因此，管理者与员工要树立企业生存意识，寻找工作动力。

其次，培养角色意识。一方面，人与人之间的地位是平等的；另一方面，在美容院的接待服务中，服务人员与顾客之间的关系会转变为“主体”与“客体”之间的关系。这也就决定了服务人员需要为客人提供周到、文明的服务，尊重不同客人，找准自己的角色，形成良好的服务意识。

（二）制定美容院服务礼仪培训内容

首先，美容院应完善礼仪培训制度。建立企业服务礼仪文化，每年应定期开展全体员工服务礼仪培训工作；开展美容技师星级评优，确保服务礼仪的实施。

其次，美容院应基于客户服务的具体应用制定培训内容。2013 年国家颁布的《美容院服务规范》行业标准（SB/T10991-2013）已对美容院主要服务内容及主要环节提出了标准化要求，并明确了美容经营服务人员、美容经营服务行为和美容经营服务管理等基本规范。美容院可以结合行业标准要求，加强员工对美容技术的理论理解及动手能力的培养。从服务礼仪培训深度来说，包括三个方面：一是有关本领域最基础的礼仪知识培训；二是员工人际交往、待人接物方面的培训；三是员工整体素质的培养。

（三）理论与实践相结合开展培训

美容院可遵循先行理论学习并与实际工作具体内容相结合的原则开展服务礼仪培训。企业提供相关教材及资料，让全体员工在老师指导下自主学习并掌握服务礼仪理论知识；然后可以小组为单位进行模拟训练，设定相关实践题目，模拟再现美容院服务过程中出现的具体情况，分组训练；最后再由培训师点评各小组及每位员工的具体表现，并提出合理建议，促使员工发现自己的优点和缺点。 在实践活动中，增强员工解决处理问题的应变能力，巩固所学知识并合理的运用到工作中，不断提高自己的内在修养，最终达到提升店面整体服务水平的目标。

（四）注重细节提供个性服务

美容院要关注顾客需求，通过精细服务打动顾客。因此，可以建立“五心”级客服体系，提供个性化服务。“五心”是指专心、诚心、细心、爱心、关心，是精细服务的充分体现。美容师应该面向顾客树立自身的专业形象、展示娴熟的服务技能，在服务过程中，时刻以客人为中心，关注客人各方面的需求及实际情况，功能不夸大、服务不打折，为客人着想，细致、耐心地为顾客提供针对性的美容服务。“五心”服务能够让顾客感受到被关怀与尊重，建立起良好的客户关系，提升美容院经营管理效益。

（五）激励并推广服务礼仪应用

首先，可以根据美容院的特点建立完善合理的薪资发放标准。由于美容院员工在实际工作中的工作时间和工作量不同，因此可以在发放基本工资的前提下增加绩效奖金，激励员工，更好的服务客户。在对基本工资、福利津贴等进行不同的调整的时候，应当以绩效考核为基础，根据不同的服务质量给出不同的工资。让员工意识到“我们做得越好，我们就会有更多收益”。如果在工作中出现错误，应当进行惩罚，例如罚款，让员工把压力变成动力，努力提升个人业绩。

其次，可以定期进行优秀员工评比。通过采取按月、季度或在年末，分别对员工进行评估，奖励优秀与先进。企业不仅表彰获奖员工，还可以激励未获奖员工，向标杆学习，积极为客人提供更好的服务。

第三，适当组织团队合作活动。在淡季闲暇时间组织旅游或各种有趣且有意义的小组活动，在放松心情之余，培养全体员工的团队合作精神，增强组织凝聚力。

四、结语

中国礼仪文化源远流长，有人的地方便有礼的存在，服务型的社会更加需要服务礼仪。对于美容院而言，形成完整、统一的服务礼仪规范，有利于提高服务人员的服务水平和质量，塑造良好的企业形象，建立良好的客户关系。因此，美容院经营管理者应重视服务礼仪的应用，服务人员应该努力学习和灵活运用服务礼仪，塑造个人形象及职业素养，提高美容院经济和社会效益，提升美容院竞争力，促进现代美容行业的发展。