600名门诊“掌门人”聚首鹭岛研讨工作热点——本社主办的“2020首届中国门诊大会”在厦门召开

文图/《中国医药科学》特约撰稿 刘志学 记者 杜 涛 赵 海 张清涵

与会代表在排队签到

2020年11月25 日至28日，由《中国医药科学》杂志社主办的“2020首届中国门诊大会”在美丽的鹭岛厦门隆重举行。本社社长、总编辑詹洪春博士以及来自全国各大医院的500余位门诊科室主任、医院门诊业务主管领导，以及相关参会代表共近1000人出席了此次盛会。在为期4天的会议上，与会代表以“关注智能化+门诊新方向，强化新技术应用，优化门诊运营，推动健康中国医疗服务创新升级”为宗旨，分为6个平行论坛、围绕不同的会议主题，展开深入交流；同期还举办了主题为“健康中国战略框架下门诊一线管理者能力提升”大型培训活动。此次大会得到了中日友好医院医务处、西安交通大学第一附属医院门诊部、武汉大学中南医院门诊部、华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊办、吉林大学第一医院门诊部、浙江大学医学院附属第二医院客户服务中心、武汉大学人民医院门诊管理服务部、中国医科大学附属第一医院门诊部、新疆医科大学第一附属医院门诊部、江苏省人民医院门诊部、复旦大学附属肿瘤医院门诊部、南通大学附属医院门诊部等单位的大力支持，来自北京协和医院等40余家的50多位医院门诊业务“掌门人”等相关专家、学者从自身实际工作出发，分别作了精彩纷呈的学术报告和经验分享，各个平行论坛现场互动踊跃热烈，与会代表纷纷表示收获良多，受益匪浅。

门诊是医疗机构最具代表性的服务窗口

11月26日上午8时30分，“2020首届中国门诊大会”在厦门翔鹭国际大酒店隆重开幕。开幕式上，容纳近千人的会议大厅座无虚席，连两侧的走道上也站满了与会代表。主办单位《中国医药科学》杂志社社长、总编辑詹洪春博士代表会议主办、协办和支持单位热情洋溢地致开幕辞。

詹洪春社长在致辞中说：“厦门是我国重大改革先行政策密度最高、力度最大、措施最集中、效果最突出的系统集成地之一，已经成为21世纪海上丝绸之路战略支点城市，以及两岸融合发展的第一家园。2020首届中国门诊大会能够在厦门举行，不仅是我们主办单位《中国医药科学》杂志社的荣幸，也是今天所有参与这次盛会的各位代表的荣幸。”他接着表示：“在今天这个风和日丽的日子，我们站在厦门的土地上，共同回顾这些年来国家发展、民族复兴的同时，也让我们一起集中研究、探讨包括门急诊服务流程优化与创新、门诊医疗质量控制与管理、新时代门诊运营创新案例以及分级诊疗、区域协作、门诊文化建设等多领域创新思路及方法。在此，我谨代表本次活动的主办单位和12家联合协办单位，对远道而来的各位领导、嘉宾和代表表示最热烈的欢迎和最诚挚的问候！”

本社社长、总编辑詹洪春博士致开幕辞

詹洪春社长回顾说，今年9月22日，习近平总书记在全国教育文化卫生体育领域专家代表座谈会上的重要讲话中强调指出，人民健康是社会文明进步的基础，是民族昌盛和国家富强的重要标志，也是广大人民群众的共同追求。要站位全局、着眼长远，聚焦面临的老难题和新挑战，拿出实招硬招，全面推进健康中国建设；要聚焦影响人民健康的重大疾病和主要问题，加快实施健康中国行动，完善国民健康促进政策，创新社会动员机制，从源头上预防和控制重大疾病，实现从以治病为中心转向以健康为中心；要坚持基本医疗卫生事业的公益性，加快优质医疗资源扩容和区域均衡布局，让广大人民群众就近享有公平可及、系统连续的预防、治疗、康复、健康促进等健康服务。

首届中国门诊大会大会现场

他认为，习总书记的讲话高屋建瓴，影响深远，具体到门诊管理工作，就需要我们不断通过精准发力、精细管理、精益服务，努力提升门诊管理和服务水平，在全力做好新冠疫情防控工作以及在卫生健康“十四·五”改革发展伟大进程中发挥重要保障作用。

詹洪春社长在致辞中强调：“门诊、急诊科室不仅是医疗机构最具代表性的服务窗口，更是医院各学科危、急、重症的枢纽性科室，在医疗机构的医事服务体系中占据着十分重要的地位。因此，这个学科尤其需要提升医护人员的综合能力和综合素质，这样才能更好地保障患者的生命健康。这也是我们下大力气举办这个门诊大会最基本的出发点，更是各位与会代表踊跃前来出席这一盛会最基本的动力。”

他表示：在这次盛会上，将有50多位国内知名医疗机构的主要领导、门诊负责人、医政医管负责人、业务骨干做大会分享交流，有专门的医务管理创新专题培训。在嘉宾演讲的过程中也会努力推动现场实时提问、讨论以及辩论；作为主办单位，希望通过这些安排，能够分层次满足不同年资医疗机构门诊管理政策制定者、组织管理者、实务操作者等的多层次需求。

门诊勇士在新冠疫情防控工作中作用非凡

简短而又隆重的开幕式结束后，本次大会随即举行了首场平行会议——“中国医院门诊高峰论坛”。这场论坛由复旦大学附属眼耳鼻喉科医院门急诊办公室主任谢诗蓉和浙江大学医学院附属第二医院客户服务中心主任叶小云共同主持。

北京协和医院门诊护士长胡英莉、北京大学第一医院医务处副处长林箐、西安交通大学第一附属医院门诊部主任兼党支部书记王瑞君、华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊部办公室主任李刚、上海交通大学医学院附属第九人民医院门急诊管理处处长杜勤和谢诗蓉主任、叶小云主任，陆续在首场高端论坛上以不同的主题作了内容各异的精彩报告。在报告中，他们都不约而同地提到了今年以来全国乃至全世界都绕不开的热门话题——新冠肺炎疫情。

岁次庚子。新旧之交、万家团圆之际，一场新冠肺炎疫情突袭荆楚大地，并很快波及全国。在这场以病毒为主要对手的遭遇战、阻击战、总体战中，在以习近平总书记为核心的党中央坚强领导下，14亿中国人民众志成城、团结一心，步调一致、令行禁止，以江城武汉为主阵地，迅疾打响了疫情防控的人民战争。在中国大地上，每一条街道、每一个村庄、每一户家庭，每一位公民，都坚守着各自的责任，以各自的方式参与战斗，抗击疫情。

面对武汉严峻的疫情，全国各地医护人员迅速响应党中央号令，以新时代最可爱的“逆行者”的姿态，从祖国的四面八方火速向武汉三镇、向荆楚大地集结。在这次新中国成立以来规模最大的一次医疗力量的调遣中，从1月25日的除夕夜开始至2月25日，陆续有340多支医疗队、4.2万多名医务人员陆续奔赴武汉及湖北各地，作为全国抗疫战役的中流砥柱，在极其严峻的环境中、在抗疫一线，与新冠病毒展开了短兵相接的正面交锋。这其中，就有无数名门急诊战线医护工作者顽强的身影。

来自武汉的李刚主任，在他的题为《智慧智控，谱写门诊质量管理新篇章》的专题报告开始之前，就十分动情地说：“各位同行，我来参加这个会议，内心是十分激动的，这种激动也许很多人无法理解——因为我来自武汉，而且也是疫情结束之后第一次离开武汉参加业务交流会议。因为新冠肺炎疫情，6000万荆楚人民感受到了全国医疗战线同行们的鼎力救援和不畏生死的职业精神；而涉及医学各个领域的门急诊领域的同道们，无疑是荆楚抗疫阻击战的中坚力量。我们门诊战线的勇士在武汉、湖北乃至全国的新冠肺炎疫情防控工作中发挥着非凡的作用，付出了极大的牺牲，为扑灭武汉、湖北以及全国各地的新冠肺炎疫情作出了卓越的贡献。在这里，我以门诊同行和武汉市民的双重身份，向今天在座的各位同道以及全国的医护同行们，致以衷心的感谢和敬意！”

华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊部办公室主任李刚在大会现场

在新冠肺炎病毒肆虐期间，医疗卫生领域乃至全社会，最受瞩目的恐怕就是“发热门诊”。李刚主任在回顾往事时感慨地说：“N95口罩、防护服、隔离衣的层层保护，让那个时期的医护人员苦不堪言。当整个人都被装进‘套子’里时，会有一种说不出来的、莫名的孤独感从心底弥漫开来，防护用品带来的不适感也会变得越来越清晰，护目镜常常卡得头痛、眼睛痛，由于起雾，视线时常模糊不清；但医护工作者在对党和国家的信念支撑下，在面对患者时的职业精神和个人意志的支撑下，即使在支撑到筋疲力尽之时，往往会透过模糊的护目镜感受到患者真挚的眼神和同事们的精神慰藉。我们每天都在体力和精神的双重压力下互相帮助、互相鼓励，相濡以沫地走过了那段艰辛而又充满荣耀的日子……”。李刚主任在报告即将结束时热情地发出邀请：“真诚地欢迎各位同行到武汉做客，因为，武汉现在是最安全的城市！”

回首往事，万千感慨。2020年年初，疫情肆虐之时，寒风凛冽，江城封闭；而灾难，却最能镜鉴一个民族的灵魂。在厉兵秣马、披坚执锐，随时需要上阵的抗疫攻坚期间，从包括门急诊人在内的医护勇士冲锋在前的身影里，全国人民感受到了白衣战士“苟利国家生死以”的英勇无畏，“天下兴亡，匹夫有责”的责任感，“岂曰无衣，与子同袍”的血脉深情，以及“你若性命相托，我必全力拼搏”的职业操守，更深切地感受到了“生命至上，人民至上”的国家意志。在那些寒冷的日夜里，奔走在疫情漩涡中的医护人员身上，焕发着中国人的精气神，彰显着永恒不灭的民族精神！

“后疫情时代”门诊工作的变化

在“中国医院门诊高峰论坛”上，来自陕西西安的王瑞君主任作了题为《智慧医院探索与门急诊流程优化务实分享》的专题报告。在她的报告中，有关抗击新冠肺炎疫情取得阶段性胜利后的门诊工作的探讨，占了相当大的比例。她表示：“新型冠状病毒肺炎是近百年来人类遭遇的影响范围最广的全球性大流行病，也是新中国成立以来发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。这是一场全人类与病毒的战争。疫情前所未知、突如其来、来势汹汹。当时，不仅仅是疫情中心湖北武汉，全国各地的医务工作都面临着重大压力和严峻考验。”

谈到“发热门诊”，来自上海的杜勤处长回顾说，应对新冠肺炎，发热门诊发挥了最前沿的“哨兵”作用。以上海为例，超6成确诊病例从发热门诊筛查而出，9成以上疑似患者源自发热门诊。而王瑞君主任则在报告中从另一个角度说：“发热门诊是医院的门户。当突发公卫事件来临时，这扇大门就显得更加无比重要。据了解，此次新冠肺炎疫情，全国31个省份一共设置了1.5万个发热门诊。我们西安交通大学第一附属医院是陕西省首批新冠、重症新冠、外籍新冠患者定点收治医院。在疫情开始肆虐之时，我们就开通了24小时线上发热免费咨询服务，在线回答咨询，协助发热等常见疾病的处理，避免交叉感染。开通线上发热咨询后，收到了良好的效果，不仅实现了线上合理分诊，更重要的是有效指导了家庭护理，减少了社会公众面对疫情的焦虑心理。”她表示，这其实就是新冠病毒疫情倒逼门诊工作做出的实质性变化之一。

王瑞君主任接着回顾道：“在疫情防控这场没有硝烟的‘战争’中，门诊部是首当其冲的医疗部门。我们既是战场的前沿，又是疫情防控的守门人。面对汹汹而来的疫情，我们只能以非常之举应对非常之疫，不畏惧、不退缩，挺身而出，克服各种困难，日夜奋战在抗疫前沿，以守土尽责的职业精神，庄严地履行着疫情防控神圣使命，为人民群众生命健康筑起了第一道防线。”

王瑞君主任说，在后疫情时代，医院门诊的最大变化应该就是时刻不能放松的“患者入院就诊第一关”。医院需要协调呼吸内科、传染科，以及感染、重症、影像、检验相关的技术力量，加强门诊管理，把好患者入院、就诊第一关。同时，还需强化预检分诊、两线并行，将便民服务设施前移、体现人文关怀，增加检查预约登记渠道、合理分流排队，优化生化及影像检查、提升患者体验，细化地标识矩阵，避免造成聚集等具体措施，达到“两线作战”模式下的疫情防控要求。具体到她们医院而言，则实现了把好“三关（门诊入口、诊室、住院）”，稳定“三线（1.主线:发热门诊；2.急危重:急诊；3.日常医疗）”，严控“三区（隔离区、灰色地带、正常医疗区域）”；与此同时，还要将患者进行准确的“四分类”：第一类，新冠确诊患者；第二类，新冠疑似患者；第三类，“灰色地带”患者；第四类，普通病房发热患者。

王瑞君主任表示，医院这些措施，虽然是疫情防控背景下采取的相应对策，但在以后，一定会对医院的门诊工作带来更大的裨益。

西安交通大学第一附属医院门诊部主任兼党支部书记王瑞君在作报告

叶小云主任在题为《“最多跑一次”之“多能岗”》的经验介绍中提及她所供职的浙江大学医学院附属第二医院（下称“浙大二院”）形成的“浙二经验”时说，在抗击新冠肺炎疫情防控开展前后，浙大二院成为了“精细化医院管理典范”。由“浙二力量”铸成的“浙二经验”具体体现在：他们医院在全省最早开展日间服务，最早推行全院统一标配抢救车，最早建设院内应急呼救体系，最早开展常态全员应急培训，最早开展国际远程会诊，最早建立医院志愿者联盟，最早建立空中急救联盟，最早实行门诊服务“一章制”管理，最早探索医疗集团管理模式，同时还是全国首批远程病理中心。此外，他们还形成了独具“浙二经验”特色的门诊综合服务中心的“三个一”：医事服务“一窗办理”，门诊综合服务实行“一岗多能”，36个审核盖章项目实行“一章制”。叶小云主任说，通过抗击新冠肺炎疫情战役的洗礼，浙大二院不仅提高了门诊服务效率，简化了工作流程，各业务部门还实现了无缝衔接。这些变化不仅节约了人力资源，解决了各服务窗口人力不均、工作量不平衡现象，提升了员工工作能力，更重要的是提高了患者的就医感受，有效节约了患者的就诊时间和精力。

浙江大学医学院附属第二医院客户服务中心主任叶小云在作报告

谢诗蓉主任在接受记者采访时表示，后疫情时代中门急诊的变化是个大话题。我国在抗击新冠肺炎疫情中虽然取得了令全球瞩目的辉煌成就，但在当前，全球疫情防控形势依然严峻；因此，新冠肺炎疫情将为医疗机构中包括门急诊在内的各个部门带来方方面面的、深远的变化，这种变化必将促进门诊工作趋向更加完善、更加科学的方向发展。

门诊流程和服务质量尚有极大的提升空间

林箐博士不仅是北京大学第一医院医务处副处长，还担任着中国医院协会医院评审与评价工作委员会委员和国家门诊专业质控中心专家委员。在26日上午的“中国医院门诊高峰论坛”上，她作了题为《构建门诊全过程质量管理体系探索》的专题报告。

报告一开始，林箐博士首先介绍了我国省级门诊专业质控中心的建设情况：截至目前，在国家卫健委备案的省级门诊质控中心共有11家，分别是山东省、山西省、安徽省、浙江省、云南省、贵州省、海南省、湖北省和北京市、上海市、天津市。林箐介绍说，国家门诊专业质控中心专家委员会是为贯彻落实《医疗质量管理办法》，进一步完善国家医疗质量管理组织体系，充分发挥各专业医疗质量控制组织作用，推动门诊质控工作专业化，在国家门诊专业质控中心推荐基础上成立的。其主要职责是根据本专业质控工作定位、工作目标和计划，制定全国统一的质量控制指标、标准和质量管理要求；收集、分析本专业全国医疗质量数据，定期发布质控信息，提出质量管理工作建议，指导各省级质控中心开展质控工作等。

北京大学第一医院医务处副处长林箐在大会现场

在报告中，林箐博士言简意赅的将医院门诊质量管理体系归结为9个字——“是什么、管什么、如何管”。

曾参与讨论和制定国家门诊质量相关标准和规范的王瑞君主任在谈及同一个话题时表示：“以往，我们传统的门诊的流程设计是以医院为中心，要求患者去适应门诊流程的各个环节；而且，每个环节都需要患者排队。患者在一次医疗过程中，挂号、就诊、收费、取药等等，花在排队的时间可占总时间的70%左右。患者就诊时经常说的‘三长一短（挂号、候诊和等候交费、取药、检查、治疗的时间长，就诊时间短）’现象较为突出，而且检查过程繁琐。各种检查需要不同科室、不同时间询问和预约，需要多次上医院检查。同时，医院空间位置布局的合理性、导医服务的标识设计和安放位置等与患者就诊知识之间存在很大差距。患者在就诊过程中往往依靠询问或盲目寻找要去的诊区、科室，导致一定程度的无效移动。这不但增加了门诊患者的流动量，而且还浪费了患者的时间。”

王瑞君主任认为：“患者在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上，精神上很容易烦躁，往往会导致医患矛盾。患者流量高峰时间医务人员的心情也会由于患者多而烦躁，难免出现应付现象，使服务质量难以保证，埋下医患关系冲突隐患。事实上，大多数的医疗机构都存在着现实困境，患者、医生、医院各有各的苦楚。这种现象昭示着，我们的门诊工作流程等医事服务质量亟待进一步提升。”

而关于“是什么、管什么、如何管”这9个字所涵盖的问题，叶小云主任在她的会议报告中系统介绍了她所供职的浙江大学医学院附属第二医院在患者就医时“最多跑一次”的经验。她说，“最多跑一次”改革是新时代浙江省域层面推进的一项重要改革，充分体现了我们党以人民为中心的发展思想、实现治理现代化的改革气魄、深入转变作风的坚定决心、新时代新担当新作为的鲜明导向，具有重大的现实意义。2018年年初，浙大二院积极响应浙江省卫健委医疗行业“最多跑一次”的改革行动，成立了院长、书记带头的改革领导小组，将“最多跑一次”的行政理念移植到该院的医事服务体系中，融入患者就诊的方方面面；在实施这一举措的过程中，他们不断找痛点、疏堵点，让“机器跑”“信息跑”“数据跑”代替患者跑，率先在浙江全省开展了一系列的实践探索。该院已经开始深入落实的2020年“最多跑一次”重点改革任务可以归纳为“五化”：构建规范化的就诊模式、营造人性化的就医环境、推进智慧化的院内服务、提升便利化的医防服务、深化特色化的集成服务等。

无独有偶。浙江省宁波市门诊管理质控中心常务副主任、宁波市第一医院门诊部主任谢浩芬也在大会上介绍了宁波市第一医院贯彻落实“最多跑一次”改革的成功经验。她十分感慨地说：“当前，患者在门诊就医过程中往往存在着种种困惑：比如等候3小时，看病3分钟；一次看医生，跑腿无数次；一入医院就犯懵，综合服务哪里寻等等，这说明我们的门诊流程和服务质量尚有极大的提升空间。”她认为：“自2018年开始，浙江省医疗卫生服务领域深化‘最多跑一次’改革行动方案，是应群众需求而生，为解决问题而变，从关键小事入手，依托信息化，取得了数据跑、流程跑代替群众跑的实际效果。医院用心跑，群众少跑路；最多跑一次，跑出了群众的就医获得感。”

四川大学华西第二医院门诊部主任陈娟在她的题为《创新专科分级诊疗，构建华西妇儿联盟》的报告中则从另一个层面，提出了提升医事服务质量、创新专科分级诊疗的整体构想。她介绍说，构建华西妇儿联盟的总体发展战略是：搭建医院、社区、学校、家庭多维度的妇幼健康知识教育体系网。规范化妇幼健康培训的对象囊括照护人员（月嫂、陪伴）、保健人员、社区医生等。从备孕、孕期到儿童保健的全周期健康管理，实现大健康服务节点的前移，从社区到医院条块化分级疾病诊治体系，从家庭、社保、央企到政府的全链条共生共赢。最终打造成为基于社区和家庭的健康服务体系。

四川大学华西第二医院门诊部主任陈娟在会场留影

西安交通大学第二附属医院门诊部主任王丽娟则站位更高地解析说：“在医改不断深化的大环境下，公立医院门诊医疗构建模式的转型势在必行。我们必须找到正确定位，加强学科建设，创新诊疗模式，以疾病为导向，紧扣专病特色诊疗和疑难重症诊治水平，全面提升医疗安全与质量，树立公立医院品牌。”她接着介绍说，在国家医疗体制改革逐步推行的大环境下，为了解开疑难重症患者门诊诊疗困局，西安交通大学第二附属医院分别于2012年和2016年先后成立了“门诊疑难病会诊中心”和“多学科联合门诊”，这就搭建了医院门诊多学科诊疗构架。而 “门诊多学科诊疗专家库”的建立、MDT联合门诊排班规则的制定、门诊多学科会诊流程的持续改进等等，都是对门诊多学科诊疗模式的不断尝试和进步。

王丽娟主任还介绍说，目前MDT联合门诊同专病门诊一样，已实现现场挂号和多途径预约就诊。王丽娟主任认为：“专病门诊、多学科门诊诊疗以及两者的有机结合，不仅有效地优化、整合、利用了本院医疗资源，优化了患者的就医流程；同时还为促进学科间的交流与协作搭建了很好的平台，对医院整体学科建设和单一学科发展都起到了十分积极的作用。对此，我们下一步的发展规划是：首先强化信息化建设。计划在门诊HIS系统中嵌入门诊多学科会诊申报-审批-组织会诊-结果汇总-随访的信息化流程，通过信息化操作来完成整个门诊多学科会诊过程。其次是加强质控体系建设。计划建立专病门诊和门诊多学科会诊质量控制体系。通过专家互评、医患互评、专家组核定等方式方法，把控诊疗质量，确保门诊优质诊疗服务。同时将运行机制和联动机制持续优化，形成信息化、科学化、合理化的专病门诊、MDT联合门诊规范运行机制和联动机制。

“AI+医疗”助推门诊工作进入智慧医疗时代

为期4天的“2020首届中国门诊大会”期间所举办的系列活动中，除11月26日上午举行的“中国医院门诊高峰论坛”之外，还包括其他5个平行论坛和一场大型培训活动，其分别是26日下午同期举行的“门急诊服务流程优化与创新”论坛和“门诊医疗质量控制与管理”论坛；27日上午同期举行的“静水流深：新时代门诊运营创新案例”分享论坛和“致敬智慧：互联网+医疗健康新标准”论坛；28日上午同期举行的“分级诊疗、区域协作与门镇文化建设”论坛和“健康中国战略框架下门诊一线管理者能力提升大型培训活动”。

在这些主题各异的分论坛上，尽管各位门急诊业务主管领导所作报告的主题不同，但大多数都不约而同、或深或浅地提及了同一个问题：人类进入数字化、信息化、智能化时代之后，医疗机构、门诊服务将会发生哪些改变？身为门诊人，将在工作中如何适应已经到来的“AI时代”？

27日上午，谢浩芬主任在大会平行论坛“静水流深：新时代门诊运营创新案例”上所做的题为《多维度构建实名全预约分时段就医模式》的报告中介绍说：“我们宁波市第一医院的门诊现状是：年门诊量200万人次，日均门诊量6000人次左右，虽推行预约就医，但门诊就诊集中，流量分布不均的现象仍较为突出。以前，因院区门诊空间局限，候诊区域小，高峰时段人流拥堵。高峰时段和低谷时段流量相差，周一患者最为集中，上午8:00 ～ 10:00下午14:00 ～ 16:00拥堵明显 ，高峰时段排队严重，医生加班严重，患者等候较长。预约患者迟到、爽约未规范管理，预约就诊随意性大，号源浪费的现象比较严重。”

西安交通大学第二附属医院门诊部主任王丽娟在会场留影

宁波市门诊管理质控中心常务副主任谢浩芬在会场留影

谢浩芬主任接着介绍说，近年来，为改善人民群众就医体验，各地不断推进以电子病历为核心的医院信息化建设，创新发展智慧医院、互联网医院，建立完善预约诊疗制度等改善医疗服务工作。加快推进线上线下一体化的医疗服务新模式，不断增强人民群众就医获得感。宁波市第一医院为了改善群众就医问题，提出了“多维度构建实名全预约分时段就医模式”，开发了门诊智慧运营系统。该系统共分为实施监测、实时分析、患者分析、运营分析和专题数据库五大板块，能够实时进行流量监测，合理设置各科门诊号源，每天实时排查医生出诊情况，并能根据患者流量情况，专科实行弹性排班；而且系统还能根据季节性疾病，增加专科门诊医生，如流感季儿科门诊、过敏季节皮肤门诊、寒暑假口腔、皮肤科门诊等。通过门诊智慧运营系统，全面推行患者实名全预约分时段就医；借助门诊智慧运营系统，精准分时段预约号源设置。患者通过微信可以做到无接触在线取号，在线取号较自助机取号更加方便、安全，是真正的“无接触”方式，用自己的手机即可完成，取号完成后只要出示二维码即可完成候诊签到和就诊；同时，他们还通过这个运营系统建立了医患沟通平台。谢浩芬主任归结说：“多维度构建实名全预约分时段就医模式全面落实后，医院大力推进‘实名全预约分时段就诊’措施，为改善患者就医体验提供了全新视角和工具，取得了较明显的效果。”她还表示：“智慧医疗系统真正能够助力诊前、诊中、诊后闭环管理，优化就医流程，为门诊诊疗‘加速度’，显著改善了患者门诊患者就医体验。下一步，我们将深入探讨如何解决老年患者实名预约，更好地发挥社区、家庭医生平台，同时借助互联网平台，以适应不断变化的市场需求为目标，最终实现服务品牌深入患者之心。”

对此话题，林箐主任介绍说，“数字化”建设在北京大学第一医院医务处管理工作上体现在以下几个方面。第一：动态指标80%。从2002年开始，医务处每月会在院内通报医疗评估档案。重点监测的指标，根据管理学二八定论的原则，如果这个指标在一定时期内有80%以上的科室能够呈现出稳定的达标率，代表这个指标就可以剔除，所以指标始终在动态调整过程中。第二：每月200份病案管理。以输血病历管理为例，每个月必须要完成200份的病历质控，与职称晋升挂钩。第三：24小时的三级会诊的体系。一级会诊必须是由主治医师担任的，并在24小时内完成。

胡英莉护士长在介绍北京协和医院门诊的流程再造优化工作时说，近年来，北京协和医院坚持以问题导向，不断优化就医流程，为老百姓带来实实在在的便利，陆续推出身份证就诊、手机APP、一体化多功能自助机、检验检查自助预约等多项创新性服务举措。她表示，北京协和医院功能强大的网上诊疗系统的接诊范围，目前已经扩大到了半年内在该院曾经就诊过的患者、部分常见病和慢性病患者以及年满6周岁的患者，极大地提升了广大患者就医体验的便捷获得感。

北京协和医院门诊护士长胡英莉在作报告

叶小云主任在介绍浙江大学附属第二医院的智慧医疗院内+院外就医闭环系统时说：“我们实现了全人全程的医疗照护和服务。其中，包括率先开通全面预约挂号及分时诊疗、自助结算、掌上就医等综合服务，首创床位协调、院前准备及日间手术预约一站式管理，全面推行日间手术服务，成立全国首家空中急救联盟，是国内最大的国内外远程中心，服务网络遍布祖国各地。目前，我们的智慧医疗系统已经取得了显著成效。”

26日上午，谢诗蓉主任在她题为《关爱儿童青少年视觉健康，创建近视防控康联体》的专题报告中介绍说，由于近些年来我国儿童青少年近视不断攀升，且呈现低龄化、重度化、发展快、程度深的趋势，她所供职的复旦大学附属眼耳鼻喉科医院，近年来下大力气创建近视防控康联体。她解释说，很多人以为康联体是个新概念，其实康联体比医联体出现得早，可以说是医联体的前身。

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院门急诊办公室主任谢诗荣在大会现场

谢诗蓉主任表示，在他们的近视防控康联体建设中，现代科技提供了强大的技术支撑，比如，基于AI的青少年眼科疾病智能初筛系统，能够利用多模态数据收集和融合技术，在“健康云（上海市‘互联网+医疗健康’公共服务的统一服务入口）”平台、医院微信公众号、支付宝生活号开发青少年眼科疾病线上智能初筛模块。青少年及家长可以在线上通过图形、语音等多种交互形式进行智能互动问卷问答，充分利用人工智能技术手段，对线上问卷结果进行风险因素分析和判断，自动筛选高危青少年人群。通过“健康云”平台，还实现了筛查数据同步，使用户和各级机构能够共享筛查数据；在这个平台上，通过智能初筛和眼科专家的判断，将符合就诊指征的患者转诊至医院给予检查。此外，他们还开发了基于AI的屈光健康自我管理体系和基于互联互通体系的屈光档案分析和利用体系，通过信息化手段汇聚青少年屈光患者的诊疗数据、筛查数据、管理数据、测量数据和用药数据等多格式的数据资源，对青少年屈光情况进行数据分析。谢诗蓉主任欣慰地介绍说，人工智能化助力他们的工作取得了丰硕的成果。他们以近视防控实践为工作基础，医院以“一体两翼（同质诊疗、医疗行政）”的格局，区域共建，共同推进近视防控康联体建设，形成了卓有成效的“上海（闵行）模式”，为全国的青少年近视防控工作作出了表率。

门诊工作环节犹需强化人文关怀

在26日上午举行的“中国医院门诊高峰论坛”上，上海交通大学医学院附属第九人民医院门急诊管理处处长杜勤所作的《医学领域中的人文关怀和社会工作》的专题报告，成为了高峰论坛的压轴内容。

在简要介绍了医院的发展历程之后，杜勤处长话锋一转回顾说：“在20世纪80年代之前，老百姓到医院看病时，绝大多数都抱着‘大夫看得了病，救不了命’的想法，但现在呢，患者对医生的要求往往是‘医生看得了病，也必须救得了命’，不然，一些人就得要个‘说法’。”这是为什么呢？杜勤处长接着说，因为现代医学在发展的过程中，从“生理学模式”到“生理、心理学模式”，再到“生理、心理、社会学模式”，一直到今天的生理、心理、社会、环境、工程等的渐趋复杂的模式，一直是随着科技的发展和患者不断增高的就诊要求而慢慢变化的。她接着引用了《希氏内科学》中的一句话说，“医学是一门需要博学的人道职业”。她认为，医生和患者之间是一种实质上的信托关系：即信任在先，托付在后；因而，医学人文关怀的核心就是医生要充分尊重患者的生命价值和人格尊严。

上海交通大学医学院附属第九人民医院门急诊管理处处长杜勤在作报告

杜勤处长认为，医学人文关怀的具体体现是：在医疗环境方面的因素，包括医院的环境与设施，医疗的各种标识，医务人员的服饰等等；在医疗服务方面的因素，包括医疗质量（基础质量、环节质量、终末质量），患者获取服务的便捷程度，以及配套服务的完善程度、服务的及时性、医务人员的服务行为和医务人员的沟通技巧等；在医疗服务方面的因素，包括医疗服务效果的快慢、医疗服务的价格等。美国医学家Lewis Thomas说过：“技术再发达，患者仍然需要从医生那里得到那种给人以希望和温柔的触摸以及无所不包的必要的沟通。”门诊是医院的窗口，作为医疗机构接待患者的第一场所，更需要强化人文关怀。门诊医务人员的服务态度、服务行为直接体现了医院的精神风貌，对门诊患者实行全程的人文关怀，能够使患者得到利于疾病康复的最佳身心状态。

对此话题，王瑞君主任认为，医院门诊的人文关怀，不仅仅体现在医务人员的职业操守和人物素质上，医院的软硬件建设也同样重要，比如说借助智慧医疗的科技力量，实现门诊流程再造，就能够有效解决饱受诟病的“三长一短”问题，这是医疗机构最应该重视的人文关怀环节。西安交通大学第一附属医院在智慧医疗技术的支撑下，通过将便民服务设施前移，就十分有效体现了门诊工作的人文关怀。

谢浩芬主任也表示，她供职的宁波市第一医院同样也是利用智慧医疗系统助力诊前、诊中、诊后闭环管理，优化就医流程，为门诊诊疗“加速度”；同时还结合实施多维度的人文关怀服务举措，为患者就医“增温度”；患者就医各个环节的综合显著改善，极大地提升了门诊患者就医体验的满意度。

叶小云主任表示，浙大二院门诊对于患者的人文关怀，则更广泛地体现在他们的“智慧医疗院内+院外就医闭环”体系建设中，通过电子居民健康卡与医保卡融合后的“健康服务一卡通”工程，促使门诊的集成服务实现了流程与资源高效整合，再加上他们升级后的“最多跑一次”之“多能岗”一站式服务模式，极大地提升了患者的就医感受，实现了全人全程的医疗照护和服务，体现了医学人文关怀的神圣光芒。

本社社长、总编辑詹洪春博士在会议间隙和与会代表交流时，则从另一个角度表达了自己的看法，他说：“26日上午我在聆听叶小云主任的讲座时，在她的课件上看到了一张100多年前的老照片。这张照片流传很广。我今天再次看到后，感触很深。那是时任叶小云主任所在的浙医二院的前身广济医院院长的英国人梅滕更医师查房时，一位小患者彬彬有礼地向梅医师鞠躬，梅医师深谙中国礼数，他也深深鞠躬回礼。当时的摄影师留下了这个经典瞬间，使我们领略到了100多年前医患之间和谐真诚的人际关系。因为再次看到这张照片的缘故，我认为医疗机构的人文关怀应该是双向的。投桃报李是中华民族的传统美德。我们强调、强化医务人员的人文关怀要求，是正确的，当然也是十分必要的；但是患者呢，患者是否也需要强化对于医生的人文关怀的教育呢？这应该是个社会问题，社会问题就需要全社会的力量来解决。所以，我们在强调提升自身人文关怀素质的同时，也要利用一切机会，采用一切方式方法，从各个角度、各个层面对患者开展人文教育。我们希望所有的患者都能够得到良好的治疗，我们更希望所有的医护人员都得到应有的尊重。所以，这张百年前的老照片所彰显的温暖的医患关系，应该是医学人文关怀的常态，我们期待医患互致鞠躬礼的老照片那样的瞬间，多一些，再多一些……”

100多年前，梅滕更医师和小患者互致鞠躬礼

历时4天的“2020首届中国门诊大会”于11月28日下午圆满地落下了帷幕，与会代表满载收获，依依不舍地告别鹭岛厦门，告别相处了4天的同道，回到了各自的工作岗位上。詹洪春社长在会议结束时表示： “《中国医药科学》杂志成立以来，杂志社一直在全力将《中国医药科学》打造成为广大医药科研、教育和临床医护人员进行科研创新与学术交流的开放平台，为此，我们在努力办好杂志的同时，开展了诸多次学术交流、专业培训活动。2020首届中国门诊大会，是我们《中国医药科学》杂志社在线下会展活动领域的最新探索与实践，旨在进一步把脉互联网+时代医院门诊工作热点，推广新型实用门诊管理工作举措，集中研究、探讨包括门急诊服务流程优化与创新、门诊医疗质量控制与管理、新时代门诊运营创新案例、分级诊疗、区域协作、门诊文化建设等多领域创新思路及方法。首届会议虽然落幕了，但我们对今后工作的探索和规划才刚刚开始。让我们以本次会议为契机，开拓视野、分享成果、增进友谊、携手共进，为新时代我国卫生健康事业的改革发展谱写新的篇章！”