广州金调委调解员赖艳华： 新时代“枫桥经验”的践行者

陈敏莉 赖艳华

人民调解被誉为“东方一枝花”， 是我国独创的化解矛盾、平息纷争的非诉讼纠纷解决方式，同时，作为“枫桥经验”的重要组成部分，在社会治理方面发挥了极其重要的作用。習近平总书记在2019年中央政法工作会议上提出：“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面。”同年11月20日，最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，对金融纠纷多元化解机制的案件范围、调解协议的司法确认制度等作出规定，进一步着眼于将金融纠纷就地化解，直接化解，快捷化解，既互利共赢，又有助于社会关系的及时修复，增强人民群众的安全感、获得感和幸福感，构建社会和谐治理的新格局。

近年来，广东省金融消费纠纷调解组织充分发挥人民调解作用，强化规范化建设，积极推动人民调解工作，成功调解大量金融矛盾纠纷，解决了多起群体性事件，为服务广东经济发展、维护社会稳定作出了积极贡献。据统计，2014年到2019年，广东省金融消费纠纷调解组织共受理调解案件1352宗，成功调解1144宗，调解成功率84.62%，涉案金额超过11亿元。备受肯定的成绩背后，凝聚着调解员的辛勤劳动，广州市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“广州金调委”）赖艳华同志就是其中一位让青春在奉献中闪光的人民调解员。

赖艳华现任广东省金融消费权益保护联合会投诉中心副主任、广州金调委人民调解员。她在平凡的岗位上默默耕耘，同时，以饱满的热情和高度的责任感，以一个共产党员的标准严格要求自己，圆满完成了上级交给的各项工作，赢得了各方的一致好评。

赖艳华的本职工作是协助管理广东省“12363”金融消费投诉热线。2018年11月广东省在全国率先实现了省内各地金融投诉热线“12363”的“一点接入”，她树立“以人为本”的服务理念，制定《“12363”热线人员管理规范》《“12363”质检评分标准》，规范服务用语，使热线接听的畅通性和服务的专业性水平显著提升。同时，作为一名人民调解员，2019年至2020年4月底，她共参与调解金融纠纷案件102起，成功率达到93%，在调解工作中真正做到既为政府分忧，又为人民群众解难，筑牢广州平安金融的第一道防线。

解纷安民：她是群众身边的贴心人

“我终于可以放下这个心结了，这个事情困扰我三年多，身体都垮了……”林女士热泪盈眶地拉着赖艳华的手说道。经过长达6个小时的耐心沟通解释，林女士看懂了账单，了解了信用卡账务的构成，认识到自己金融知识的不足，同意偿还一审判决金额，同时，因为经济困难林女士向银行申请分期还款，银行也同意林女士的分期申请。双方达成一致意见，调解成功。

年过半百的林女士于2013年末在银行开办了信用卡，一直到2016年3月均保持良好的用卡记录。2016年3月，银行客服通知应当偿还的信用卡欠款超过了额度，林女士开始产生疑惑。4月，林女士再次致电客服，诧异自己的欠款又“增加”了，于是她开始多方奔走，但与银行之间的争议一直没有解决，还从2016年5月起不再还款。2019年林女士被银行起诉到法院，一审判决林女士要偿还截止2018年8月的本金、利息、分期手续费、滞纳金及清偿之日止的利息。林女士不服判决遂上诉到中级人民法院，法院把案件委托给广州金调委调解。

其实这几年来，林女士一直无法放下心结，因为这个事情吃不好睡不香，导致身体每况愈下。她不再相信银行的任何人，问题一直无法得到妥善解决，直到案件移交到广州金调委。在赖艳华的引导下，林女士把整个事情的原委徐徐道来。赖艳华先给她做心理疏导，安抚林女士激动的情绪，耐心引导她正视账单问题，按照她能理解的方式，把自2013年末开始的账单一笔一笔地计算给她看。账单中有几十笔分期付款，赖艳华反复和她一起计算，直到林女士理解和认可……长达6小时的努力沟通，林女士也被她的耐心和温暖所感动，终于，放下了长达数年的心结。林女士说，终于可以睡个安稳觉了。

对人民群众的合理合法诉求，千方百计予以化解，这是做好调解工作的前提。本着“应调尽调”的原则，赖艳华从不怕辛苦，只要当事各方有调解意愿，她都会尽最大的努力平等地化解纠纷。

倾囊相授：她是同事眼里的“赖大姐”

2018年度，广州金调委“助力广东平安金融建设，创建全国标杆性行业纠纷调解组织”，被评为广东省社会组织十件大事。人民调解是在继承和发扬我国民间调解优良传统基础上发展起来的，怎样使一场“剑拔弩张”的金融纠纷化为“风平浪静”，其间复杂琐碎的功夫，局外人很难体会得到。新时代“枫桥经验” 的具体承担者就是人民调解员，他们肩负着化解矛盾、宣传法治、维护稳定、促进和谐的职责使命。

作为一名工作价值备受肯定的人民调解员，赖艳华凭借着多年的金融行业服务经验以及学习积累，在一次次调解中迅速成长。除了在自己本职工作上表现出色，她还是广州金调委的大姐担当。乐于分享、不辞辛苦勇担当的她深得金调委同事们的喜爱，大家都亲切地称呼她为知心的“赖大姐”。

2020年春节前夕，一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们有序的生活，针对受疫情影响、经济下行压力引起的金融矛盾纠纷，赖艳华带领团队加大力度以调解方式化解金融纠纷和矛盾，及时做好金融消费纠纷与投诉的登记、转办、协调和调解工作，组织各金融机构积极妥善化解纠纷矛盾，重点做好受新冠肺炎疫情影响造成的金融消费纠纷、投诉的化解。

随着金融消费纠纷案件的爆发式增长，赖艳华积极发挥模范带头作用，先是主动承担更多的调解工作，继而在工作中出谋划策，提高来电处理效率，有条不紊地带领团队一起开展工作。2020年1-4月，广州金调委案件量基本与2019年全年持平;1-5月，案件量较2019年几乎翻了一倍，调解成功率超过90%。

一件又一件“化干戈为玉帛”的纠纷化解，一个又一个握手言和的当事人，赖艳华和许许多多在基层调解战线上默默耕耘的人民调解员一样，都觉得调解是一件值得终身为之努力的事业。

把和睦送给别人，以党心换民心。“我们每一个调解员都觉得金融消费纠纷调解工作是一项具有特别意义的工作，能为老百姓实实在在解决问题，共同创造和谐社会。”赖艳华如是说。

（本文获得《大社会》杂志2019-2020年度“社会组织跟党走”主题征文活动二等奖）