网购消费者权益分析及保护探讨

关键词 网络交易 消费者权益 电子商务

作者简介：许留芳，常州纺织服装职业技术学院。

中图分类号：D923.8                                                        文献标识码：A                         DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.01.187

电子商务的迅速发展，网上购物快速的走进了百姓的家庭，使“足不出户买天下”成为可能，成为时尚，成为购物经济半壁江山。但消费者在购物期间，遭受店家的欺骗、敲诈、个人信息泄漏等危害消费者的现象也普遍存在。网络购物涉及消费者权益保护问题显得十分重要，需要就网购消费者权益分析，并提出消费者权益保护相应对策。

一、网络交易的特性

网络交易，就是通过以互联网媒介工具实现交易的一个过程。简单来说，就是买卖双方不直接签订合同，而是经过在线app第三方软件买卖或网上服务的交易类型。运营商和消费者通过在线交易平台来进行交易。

网络交易具有竞争主体的多元化、虚拟化、电子化、无纸化、便利化等特点。通过互联网平台进行交易，买卖双方不需要当面直接协商。从沟通、付款、收货，不需要交易双方“一手交钱，一手交货”，交货往往有物流快递完成。双方也不必表明真实身份，且实用网络账户等虚拟身份进行完成虚拟性的交易，交易方式完全通过电子信息支付进行，而不是运用纸币进行，不需要签订纸质合同的手续。既为交易提供了便利快捷，又节约了交易成本。传统购物不具备这个功能。

网上交易没有具体的时限，消费者可以随时进行网上交易，这对于那些没有更多空闲时间去上街购物的消费来说，是非常方便的，甚至可以是其他国家的运营商和消费者整合在一起进行的跨境交易。在网上交易中没有地域的区别，换句话来说交易地区无限制。

交易信息的不对称是网络交易的另一重要特征，运营商提供的商品和服务仅在网络上显示，因为消费者没有亲眼看见，没有个人经验，导致消费者难以了解商家的资质和声誉，商品的质量难以亲自观察和验证，构成消费者信息的不对称。

二、消费者网购权益分析

（一）消费者拥有知情权及适当的后悔权

知情权是网络在线交易中消费者相比于传统消费者关键的权益之一，是实现和保护其他权益的重要基础，也是商家诚实守信这个原则作用在保护消费者权益中的展现。我国2014年3月15日实施的《消费者权益保護法》规定消费者拥有知情权并加以使用。然而网络交易中的双方信息的不对称性使得公众的知情权缺乏保障。此外，由于网上交易中的重要交易都是在虚拟中进行的，经营者容易受到利益的驱动进行虚假宣传，通过网络技术手段进行删除、变更处理消费者的负面评论信息，通过安排其他人刷单做虚假交易量，来达到诱惑误导消费者、阻碍消费者对商品的认知，使知情权无法获得有效的保障。当消费者权益受到侵犯，消费者很难了解侵权方以及侵权证据的获取，导致责任纠纷难以确定和有效的解决。后悔权，即消费者依法在规定的期限内单方面无条件按照自我意图退货的权利，可以当作是知情权在整个消费阶段中后期伸展出来的一种特有的权利。一些商家，表面上给与消费者后悔权的行使，但又设置许多正常行使的障碍。

（二）消费者拥有交易安全权

安全权是消费者的一项基本权利。只有在安全权得到法律法规有效的保障下，其他的消费者权益才能可以实行。2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人生安全、财产安全不受侵害的权利。”交易的商家在交易的规则中应当保证商品交易的安全和服务的安全，包括财产安全和人身安全两方面。然而在网上交易过程中，消费者在网上消费的安全权却是总受到伤害。网络上面的一些电脑病毒，例如网络曾经发生的电脑病毒——Petya勒索病毒等，还有网上黑客的入侵都会导致消费者网上交易风险的增加。另外，网购的商品或服务，对于其产品使用过程中存在的安全隐患往往也不够明示，带给消费者使用商品和接受服务的人生安全、财产安全等问题。

（三）消费者拥有公平交易权

公平交易权建立在网络经营者与消费者之间公平公正交换的基础上实施的。经营者应当按照规定和要求，对于服务和商品质量、价格等如实描述，作为对消费者的承诺。但网上交易过程中，一些商家经常出现网络格式条款侵犯消费者公平交易权的行为。格式条款是对合同自由法律原则的一部分限制，虽然消费者权益保护法在一定程度上限制了这些所谓的格式条款，要求这些格式条款不应排除或限制消费者的权利、减轻或免除经营者的责任。但网上交易的很多条款，用户在理解条款的过程中可能会粗心大意，经营者很有可能不履行告知消费者义务;消费者也有法律意识、网上购物风险防范意识淡薄等不足。

（四）消费者拥有隐私权

隐私权是消费者在网络交易中的信息安全权。隐私权是自然人享有的一种人格权，是自然人特有的人格权。决定自我隐私是否开放以及开放程度的权利掌握在个人手中。网络交易背景下的隐私权保护是一个非常困难的问题。网络交易自然会产生大量的个人信息，这些信息不仅被卖家、交易平台、第三方支付平台、物流公司等主体所掌握，还可能面临信息被不法分子侵入盗窃贩卖的威胁。可以说，网络交易不同于传统交易。电子数据的虚拟性、网络传输高速度和宽范围，导致一旦信息泄露，它将以几何级速度广泛传播。这使得在线交易中个人的隐私保护更加脆弱。在网络交易实践中，网络商家之间的竞争非常激烈。为了拥有大份额的市场来进行抢夺，一些网络商家实施不正规的方法和手段来收集消费者隐私信息。个人信息被曝光泄露、受到侵犯，消费者隐私难以得到安全保障，这可能给消费者的生活带来许多的麻烦，甚至是给欺诈等犯罪分子提供了捷径。良好的隐私保护网络环境，不仅仅是消费者的需求，也是网络交易行业健康发展的前提。

三、消费者网购权益保护对策探讨

互联网在线交易是一个新的重要领域，它的交易特性与传统交易特性不同。现阶段主要用《刑法》《消费者权益保护法》《商标法》《侵权责任法》《广告法》等法律法规对互联网在线交易规范。许多规定不能适应互联网在线交易的特性，无法有效的反映权益被侵害的消费者的诉求。虽然国务院有关部委以及地方也颁布了一些消费者权益保护办法的规章，如《网络商品交易管理办法》《消费者权益侵权处罚办法》等，但是这些法律、规章地位较低。在线交易的虚拟性与民事、商业事实的法律规范存在的矛盾，电子化、网络化交易过程对程序法、证据法等程序规范的影响，将不仅变成理论界未来继续深入研究的学术命题的难题，也成为司法部门裁判面临的难题。

（一）加强对网络监管的力度

目前，我国工商行政管理机构和消费者保护协会在互联网在线交易监管的占据主要的管理与监督职能，但互联网发展的庞杂性、飞快性和广泛性，决定需要建立专门的互联网管理机构，明确其职责，同时加强与与工商、税务、金融等部门协调沟通。监管机构应在网络交易流程中制定更为仔细的条例，规范互联网在线交易双方的行为准则，特别是规范网购商家的行为。加强对网络监管的力度。强化有关欺诈、买卖公民信息等侵犯公民隐私权、公平交易权法律责任。

（二）完善现有保护消费者权益的法律法规

虽然国务院有关部委以及地方也颁布了一些消费者权益保护办法的规章，如《网络商品交易管理办法》《消费者权益侵权处罚办法》等，但网购涉及主体商家包括卖方、物流、金融等多方面，有必要颁布专门的消费者个人信息保护条例，明确各自为消费者信息保密职责。不经过消费者许可，不得泄露消费者个人信息。消费者发现其隐私信息已在别处泄露、散播的，可以向其交易商家、提供运输的物流公司等提起诉讼。消费者信息隐私受侵犯的举证难点，可建议采取举证责任倒置法，有被告承担证明其未泄密信息的责任义务。

（三）强化网购商家、网络经营平台的信息真实责任

为使互联网交易环境更加安全规范可靠，强化商家进入互联网交易市场资格、产品等审查。作为互联网在线交易平台是消费者了解物品和服务的主要媒介，商品和服务质量监督方面應发挥一定的作用。网络交易平台应对经营单位的信息、商品或者服务质量、注册资金真实性督查。如企业名称、法定代表人、营业场所、地址等，以方便消费者查看，承诺警示消费者留心的责任义务等，甚至也可事先向商家收取保证金来给予受到侵害权益消费者补偿。作为网络交易的商家应保证商家信息、产品服务信息的真实，涉及合同中的重要条款应要给消费者详细说明。如此既防止经营者运用不对称的信息来欺骗消费者，也有利于网络交易平台、商家自身信誉的提高，以使网购商家、平台取得双赢的结果。近年来，阿里巴巴加大这方面的工作力度，进一步提升了阿里巴巴网购平台的良好形象。

（四）加强全社会征信系统建设及行业自律

公开透明，有利于网络商家的诚信营业。明确网购商家产品信息的内容和义务，是消费者知情权、公平交易权的基础。大数据年代，国家有关部门牵头，金融等部门配合，完全可以规范的制定全社会征信系统。借助区块链技术不可更改等特征，逐步建立真实有效的全社会征信系统。既有利于提高经营者信用意识，又有利于提高公民的诚信意识。现阶段，企业的信用不够及公民的诚信不够已成为我们社会的顽疾。

消费者协会应定期不定期的公布侵犯消费者权益的商家信息案例，加大违法作假的舆论压力。消费者也要利用法律手段为自己维权，加大对违法作假商家的惩罚。同时提倡行业自律，鼓励合法经营者对违法经营者的举报，形成良货币去除劣币的良好氛围。总之，网购消费者权益保护需要利用行政、经济、法律、全社会共同努力。

参考文献：

[1]贾东明.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].北京： 中国法制出版社，2013.

[2]张献.试析消费者权利内涵及其性质[J].邵阳师范高等专科学校学报，2000（6）.

[3]张琴.网络交易中消费者隐私权法律保护问题研究[D].西南财经大学硕士论文，2014.

[4]宁红丽.论网络交易合同中格式条款的规制[J].中国市场监管研究，2015（9）.

[5]唐筱芳.浅析电子商务中消费者权益保护的问题及法律对策[J].全国商情，2008（11）.

[6]齐雪锋.网络交易中消费者隐私权法律保护问题的思考[J].吉林省教育学院学报，2017，33（9）.

[7]朱皓.网络交易中消费者隐私权及法律保护研究[J].法制博览，2018（30）.