人性化服务在儿科门诊护理管理中的临床应用观察

张晓丽

（内蒙古妇幼保健院，内蒙古 呼和浩特 010000）

0 引言

近年来，我国社会经济快速发展，人们的医疗需求不断增多，对医疗行业的服务质量也有越来越高的要求[1]。儿科门诊为一个特殊门诊科室，收治的都是儿童患者，因此家长对儿科门诊护理服务质量更加重视。人性化服务的指导理念为“以人为本”，这是在现代护理理念下发展起来的一种优质服务。本研究观察探讨了在儿科门诊护理管理中应用人性化护理的效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将本院儿科门诊2018年6月至2019年5月诊治的共70例作为研究对象，其中男36例，女34例，年龄为6个月至14岁，平均（6.1±1.1）岁。疾病类型：35例患儿为呼吸系统疾病，25例患儿为消化系统疾病，10例患儿患有其他疾病。患儿家属对本次研究知情同意，签署同意书。

1.2 人性化服务方法

1.2.1 人性化健康知识宣教

在对患儿和家长进行知识宣教的时候，应当保证语言通俗易懂，并可以结合儿科门诊患儿的特点，准备一些关于小儿保健、家庭护理知识的彩色图片，并有详细的标注说明[2]。这样能够让患儿以及家长进行更好的理解，并使他们记忆深刻。另外护理人员应当掌握儿童的心理特点，通过有效的沟通方式与他们建立良好的关系，方便护理的顺利开展。

1.2.2 坚持优质服务

护士应当遵守护理人员行为规范，保持仪表端庄大方，面对患儿和家长充满耐心和责任感，对他们提出的各种疑问进行认真解答[3]。注重了解患儿的身心需求，对合理需求尽量予以满足，让患儿建立起对护理人员的依赖感、信任感，使他们能够尽快适应陌生的环境。

1.2.3 注重进行语言抚慰

儿科门诊中有一些年龄较小的患儿，沟通能力较差，面对陌生的环境以及医护人员，会导致情绪敏感，容易出现烦躁不安、紧张、恐惧等不良情绪[4]。护士需要掌握与儿童沟通的技巧，通过通俗易懂的语言向患儿灌输知识，进行语言抚慰。同时主动对患儿及家属进行存在的疑虑、困难的询问，积极帮助解决[5]。

1.2.4 保持护理操作的专业性

儿科门诊护士应当具备丰富的专业知识，并掌握较好的护理操作技能。平时多注重进行学习，不断提升自我。在护理工作中，能够给患儿提供更加专业的护理服务，注重提升护理质量，减轻患儿的痛苦，更好地实现人性化护理服务[6]。

1.3 观察指标

由专业人员设计专门针对儿科门诊的满意度调查问卷，护士将调查问卷发放到患儿及家长手中，并详细讲解问卷内容、填写方法等，保证调查问卷真实、客观、有效。评价内容包括服务态度、健康教育、就诊环境、护士仪表、护理服务模式等，每项评价指标均分为非常满意、一般、不满意几个等级。

2 结果

本研究调查结果显示，接受人性化服务的儿科门诊患儿及家长对护理服务的满意度，各个评价指标满意度均＞90%。说明人性化服务的应用效果良好。详细情况见表1。

表1 人性化服务在儿科门诊护理中应用的满意度[n(%)]

3 讨论

儿科门诊收治的患儿众多，尤其是近年来，随着我国社会经济不断发展，促使医疗事业得到长足发展进步，人们的健康意识也得到极大的提升。并且受到计划生育政策的影响，家庭中很多都是只有一个孩子或是两个孩子，使得人们对儿童的健康更加关注[7,8]。儿科患儿的年龄较小，心智发育不健全，一些年龄很小的患儿表达能力、沟通能力都很差。他们对陌生的环境和医护人员十分敏感，容易产生焦虑、恐惧等不良情绪，同时需要经受病痛的折磨，使他们的身心健康进一步受到影响[9,10]。而儿科门诊收治患儿的特殊性，也使得其成为了护患纠纷的高发科室。为了最大限度促进儿科门诊各项工作顺利开展，缓和护患关系，减轻患儿痛苦，在儿科门诊中开展人性化护理服务十分必要。本研究中，我们主要通过给予患儿及家长充分的人文关怀，对患儿和家长做好心理安抚、鼓励等，使他们的精神负担减轻。另外注重做好健康教育，让患儿和家长掌握尽可能多的健康知识以及护理知识，从而能够更好地进行护理配合，提升对患儿的诊治效率以及效果。护理人员面对患儿和家长应当充满耐心和爱心，各项工作的开展真正从患者的角度出发，做到以患者为中心开展工作，让患儿和家长能够感受到被重视、被尊重，从而建立起对护理人员的信任感。护士在与患儿沟通的时候应当掌握与患儿的沟通技巧，做好患儿的情绪安抚，使其能够放松身心，更好地进行治疗和护理配合。

本研究结果表明，在儿科门诊护理管理中开展人性化服务，患儿及家属对于护理服务模式、服务态度、护士仪表、健康教育、就诊环境等的满意度均处于较高的水平，都在90%以上。这说明人性化服务在儿科门诊护理中的应用效果显著，推广应用价值较高。