电子商务创业背景下《客户关系管理》课程的课堂教学改革

梅瑜娟（义乌工商职业技术学院）

引言1

在互联网高速发展的放下，萌生了不少新兴产物。特别是新媒体的出现，对于人们的生活也带来了重大改变。这对于电子商务企业也带来了重大的变革。电子商务企业想要符合当下顾客的需求，就必须顺应时代的变化。在此，电子商务企业首先要做到的就是满足各类顾客的不同需求。鉴于当下产品的同质化较为严重，想要在众多企业当中脱颖而出，就要充分考虑到顾客的需求，推出人性化的服务。为了能够有效提供人性化的服务、高质量的服务，电子商务企业对于人才的需求也相应产生了变化。从维护顾客的角度出发，在高职院校当中的《客户关系管理》课程就是培养学生该项技能的。国内高职院校当中的《客户关系管理》课程大部分是作为电子商务专业的专业技能课程，旨在通过该课程的教学，培养学生的应对顾客的能力、维护顾客的技巧等，从而满足电子商务企业的需求，让毕业生也能更好地适应社会。对此，本文从满足企业需求的角度出发，针对当前国内高职院校进行《客户关系管理》课程的教学现状，提出了在电子商务创业背景下《客户关系管理》课程的课堂教学改革方式，致力提高高职院校对于该课程的改革力度，从而有效提升学生的就业能力。

国内高职院校《客户关系管理》课程的教学现状

（1）由于《客户关系管理》课程的核心重点在于客户的管理和维护上，所以可以看出客户是十分重要的。但是就当前《客户关系管理》课程教学的现状而言，基本是以讲授为主，实践环节较为缺乏，只能虚构管理的对象。这无疑增加了老师教学的难度，再加上当前的教学方式基本是以讲授为主，单一的教学方式无法激起学生的学习兴趣，最终影响了整体课程的教学效果。

（2）《客户关系管理》课程在教学过程当中会运用了数据分析软件、模拟软件，所以在课程的实际教学过程当中，可以从两个角度进行。一个是技术，一个是理论。但是模拟软件只能模拟实践场景，与现实场景存在较大的差异，导致学生在学习的过程当中，只会按部就班的进行操作，也就是对于软件较为依赖，导致其走出校门之后并不能很好适应就业环境，满足不了企业的需求。

（3）国内各个高职院校对于电子商务专业的定位有所不同，重视程度也不尽相同。导致各自之间的课程设计也风格迥异。从《客户关系管理》课程的整体设计，到课程大纲，到教材的使用，最终到讲授的计划都存在差异。这些差异也直接影响了讲授者们的工作效率，导致无法进行很好的沟通和交流。

（4）《客户关系管理》课程的设立是为了更好的服务电子商务专业，旨在培养更多的在校创业者。从创业的角度出发，应该通过课程的学习，为今后的创业做好铺垫。但是归到实际的教学过程当中，大部分的高职院校还是采取的纯理论教学。这种教学模式下的效果可见一斑。学生根本无法理解课程的真谛，也不能得到各项技能上的有效锻炼，最终失去了《客户关系管理》课程学习的意义。

电子商务创业背景下《客户关系管理》课程的课堂教学改革思路

（1）对当前存在的问题进行切实改革。《客户关系管理》课程的内容是不断更新的，所涉及到的理论重点也并不是一成不变的。所以在教材的选取以及编写上要根据当前的最新理论知识，将模拟软件与课程内容充分结合起来，同时各个高职院校要做到实时更新教学内容。由于教材的编写需要一定的时间，所以当教材出版之后，教材汇集的知识点可能已经有一定的滞后了，这就要求讲授老师们要不断与时俱进，了解当前领域当中的最新知识点，及时调整课程的教学内容，只有这样，学生才能对知识进行有效掌握，更好适应市场环境，符合企业需求。

（2）多采用案例教学方式，充分将课堂的讲授内容与实际案例相结合，让学生在学习的过程当中学习到最真实的案例，以提升学生的学习兴趣，让学生全身心投入到了问题解决的过程当中，这样一来，学生的解决问题的能力、团队协作的能力都会有效提升。

（3）多采用情景教学，让学生能够及时体验课程，从而充分的融入到课堂当中。让学生扮演案例当中的某个角色，从该角色的角度去思考问题、分析问题、解决问题，给学生提供多角度的情景模式，对于未来走向企业做好铺垫。

（4）采用互评模式进行打分。也就是说不再是由老师本人给学生打分，而是采用学生之间的互评模式，更能够学生了解到自身的不足，认可其正确的一面，从而有效提升学生的自信心。

电子商务创业背景下《客户关系管理》课程的课堂教学改革实施方法

（1）对于教学当中用到的教学模拟软件、实验软件要做到及时更新。《客户关系管理》课程的教学老师必须要结合学生的实际，采用多方式结合的教学方法来指导学生，了解学生的真实需求，进而进行深入的分析和研究，边教学边实践，从而通过各个高职院校的特色来选择出适合自身院校的教学软件，从而能够有效提升学生的相关职业能力。

（2）采取多方合作的模式。在《客户关系管理》课程的教学工作当中，仅依靠单个院校的力量是根本不够的。应该采取多方合作的模式。可通过地方政府的资源，与当地的优质企业展开合作，让学生在大三期间能够进入到企业进行实习，提前进入社会，感受工作的氛围。在此期间，也能够有效分析出学生自身的不足以及可以提高之处。实际上，校企合作的方式有很多种，各个高职院校应该通过地方政府的牵线搭桥，与企业之间形成良好的长期合作关系，一方面锻炼学生的实践能力，一方面也能给企业输送高质量的人才。

（3）将教学内容与实践环节进行有效结合。通过教学设计，将《客户关系管理》课程的教学内容与实践环节进行有效结合，形成特有的课程体系。让学生在学习的过程当中，能够了解到企业的文化、运作方式，了解到自身的工作和责任，也能够进一步培养学生的工作能力。

（4）《客户关系管理》课程的教师要做到及时更新教学内容和教学案例。随着时代的变化，学生所关注的热点也产生了变化，教师们首先要了解学生的真实情况，结合学生的需求来适时调整教学内容和方式，提升学生的主体地位，让学生能够认识到自身的主人翁的角色，此时加以现实场景的模拟，当学生遇到问题时进行指导、分析，让学生自发性的对问题进行研究很讨论，全面提升学生的专业技能。

（5）多与学生交流。《客户关系管理》课程的老师不仅要做到知识的传输，还要多与学生交流。在学生面前树立良好的形象，引领其多学习、多实践，鼓励其在当下环境当中进行自发性的学习，只有采取主动学习，学习效果才能更上一层楼。

（6）有效培育学生的实践能力。当下高职院校的在校大学生普遍问题在于，动手能力较弱、独立解决问题的能力较差。为有效改变这个现状，必须要积极锻炼学生的解决问题的能力，鼓励学生多学习，平日里进行知识储备，多制造机会让学生能够独立思考，从而找到解决问题的最佳方式。

（7）循序渐进的提升学生的学习效率。只有让学生养成自主学习的习惯，学习效率才能有效提升。因此，在《客户关系管理》课程的课堂教学当中，教师们可多抛出发散性的问题，让学生自行讨论，提升其分析问题的能力，加以当下较为热门的新媒体工具给予辅助，让学生在课堂学习时，更好做到学以致用。

结语

事实上，进行电子商务创业背景下《客户关系管理》课程的课堂教学改革的最终目的就是提升教学效率、找到适宜的教学方式，更好地培养学生，进而更好满足企业的需求。在整体的改革过程当中，各高职院校一定要结合学生的实际，依靠学校的特色亮点，加强校企、校校之间的合作交流，以培养出更多的高素质综合型人才。