护患沟通技巧研究

王明丽,尚 巍

(1.吉林医药学院护理学院，吉林 吉林 132013;2.吉林省吉林中西医结合医院,吉林 吉林 132001)

沟通是人际交往的主要形式与方法，良好的人际沟通可以促进彼此之间的交流。在临床护理工作中,沟通显得更加重要。调查显示，临床护患冲突的80%～90%与沟通无效有关，可见沟通在护理工作中的重要性。临床护理沟通主要包括护患沟通、护士和患者家属的沟通、医护沟通、护际沟通等。其中护患沟通是护理工作沟通中的重要内容。当今临床护患冲突不断发生，护患关系日趋紧张,掌握和运用沟通技巧对缓解护患关系有重要作用。在沟通中,护理人员应该掌握语言沟通和非语言沟通的技巧，减少护患冲突，促进和谐护患关系的建立[1- 2]。

1 人际沟通在护理工作中的作用

人际沟通在护理工作中占有非常重要的作用，无论是护患关系的建立,还是工作关系如医护关系、护际关系的建立和发展,都有赖于有效的人际沟通。在护理工作中,沟通是护士与医务工作者、患者之间情感连接的主要纽带。有效的沟通可以加深积极的情感体验。通过沟通,护士和患者之间可以增进彼此之间情感交流,护理人员可帮助患者了解健康和疾病的相关知识,正确对待健康与疾病,促进患者建立健康的生活方式，保持心理平衡,促进身心健康，同时有助于建立良好护患关系的建立。此外，护理人际沟通有助于建立良好的护理人际关系，如护理人员之间的关系，医护之间的关系。良好护理工作关系的建立，有助于护理工作的开展，促进护理人员的身心健康，为患者提供更好的服务。

2 护患沟通中的语言沟通技巧

沟通按照符号进行分类，可以分为语言沟通和非语言沟通。护理语言沟通是指在医疗护理中护理人员与患者或者是其他的工作人员之间以语言为媒介进行相互沟通交流的行为,它是医疗护理中护理人员的主要沟通方式。在护理语言沟通中,人们能感受到始终贯穿于医疗护理过程的人文关怀和护理的人文本质。语言沟通作为护患沟通的主要方式，是建立良好护患关系的关键，护理人员必须掌握语言沟通的基本原则。现将语言沟通应遵循的原则总结如下。

2.1 目标性原则

护士和患者之间的语言沟通是一种有意识、有目的护患互动过程。护士无论是向患者咨询事情、了解病情、解释护理方法,还是在护理操作过程中,都应该做到目标明确、有的放矢,以达到有效沟通的目的。在与患者沟通前，应该做好准备，明确沟通的目的，使沟通有效。

2.2 规范性原则

无论是与患者进行口头语言沟通或是书面语言沟通,护士都要做到发音正确、吐字清楚,用词朴实、准确,语法规范，言语简练，同时要有思维。语言应该具有系统性和逻辑性，符合语言沟通的基本原则，使沟通有效，促进和谐护患关系的建立。

2.3 尊重性原则

尊重原则是建立有效沟通的基本原则，也是确保沟通有效的前提和基础。在与患者沟通的过程中,护士要尊重患者,始终把患者放在第一位。在沟通的过程中不能伤害患者的尊严,更不能侮辱患者的人格。护理人员应该学会换位思考，以真诚的态度,从爱心出发,理解患者的痛苦，关怀体贴患者，多用商量、劝慰的语气、语调。同时加强与患者的情感交流,努力做到态度谦和、话语温柔,使患者感到亲切，使语言沟通有效，促进患者的身心健康。

2.4 治疗性原则

在护士和患者沟通过程中,护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用。如果语言不当，也可以产生扰乱患者情绪、加重病情的不良后果。因此,护士应该要慎重选择语言,在与患者沟通中尽量避免使用刺激性语言，避免伤害患者，一切从患者的感受出发，促进疾病的康复。

3 护理工作中的非语言沟通

非语言沟通是借助非语言符号，例如人的仪表、服饰、动作、表情等，以非语言的方式进行的信息交流[3]。如在护理过程中,护理人员应该面带微笑,为患者营造一种亲密无间的气氛,这样会使患者感到身心愉悦，有利于建立良好的护患关系，这就是非语言沟通的过程。非语言沟通对于调节护患关系具有重要意义,非语言沟通没有语言障碍,所以往往比语言信息更加丰富,更具有感染力。有资料显示,人与人之间的交流中70%～80%是非语言来完成的。在临床护理工作中,护理人员在为一些因为疾病的原因而不能用语言表达要求的患者进行护理时,可通过患者的非语言来了解其感受和要求,为患者提供有效的护理。同时,护理人员运用非语言沟通能够给患者带来亲切、安全、可信赖的感觉[4]，促进护患交流，建立良好的护患关系。

3.1 非语言在护理工作中的应用

非语言沟通是人们经常应用但却易被人们忽视的一种表达方式。非语言比语言沟通更富有表达力、感染力,有时非语言能够影响并且对语言沟通有调节作用,非语言能够表达的信息也远远超过语言所传达的信息。通常情况下，非语言比语言行为更具有真实性。非语言沟通的交流方式能很好地改善护患关系,缓解护士和患者之间紧张的关系,从而能够减少护患纠纷的发生。在临床护理工作中,护理人员要运用好非语言沟通技巧,要善于运用非语言的形式和患者进行沟通和交流。护士要学会从患者的表情、动作和姿势等非语言行为判断患者的感受与需求,从而能够更好地满足患者的需求,加强护患沟通,提高护理质量,促进护士和患者的关系进一步发展。

3.2 护士非语言沟通的基本要求

在与患者沟通的过程中,护理人员要举止得体，尊重患者,注意维护病人的尊严。护士的举止、表情、外表等可以直接影响到患者对护士的信任程度,这也将会影响护患之间人际关系的建立。因此，护理人员应该衣帽整洁得体，行为成熟稳重，给患者良好的印象，以取得患者的信任。在与患者交流的过程中,护士的姿态要落落大方,笑容要适度自然,举止要礼貌热情。此外，护理人员和患者沟通的过程中,护士应该根据患者的特点,来采用不同的非语言沟通方式,使患者能够理解,以保证沟通的有效性[5]。

护理的主要工作是通过护理人员与患者的沟通来实现的,护士和患者之间的沟通有助于了解患者的身心状况,使护理人员和患者的关系更加密切,减少不必要的纠纷。因此，护理人员要掌握语言和非语言的沟通技巧，以期建立良好的护患关系。同时，良好的护患沟通也能够满足患者和护理人员的心理需要,对患者的心理起到良好的调节作用,促进患者的康复，有助于患者的身心健康。