公共文化服务的公众获得感测度与提升研究——以辽宁为例*

熊文靓，王素芳

0 引言

公共文化是满足公众共同“心时代”需求的文化形态，承担着塑造公众道德观、价值观，社会成员荣辱观及培育公众品质等重要使命。为进一步保证城乡居民公共文化服务公平性，国家在“十二五”规划强调提升公共文化服务供给力度的基础上[1]，“十三五”规划着力推进基本公共文化服务标准化和均等化[2]。2015年颁布的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》提出政府主导、社会参与、共享共建的公共文化服务供给原则，构建全面覆盖城乡的互联互通式公共文化服务体系[3]。2019年颁布的《加大力度推动社会领域公共服务补短板强弱项提质量 促进形成强大国内市场的行动方案》再次强调推进公共文化服务均等化，到2020年基本实现基本公共服务能力全覆盖、质量全达标、标准全落实、保障应担尽担的目标[4]。由此可见，我国政府正在从追求“数字绩效”的文化管理，向以“公众诉求”为导向的“文化善治”转变，力求增进公众对公共文化服务的实际获得感、幸福感和安全感。

在地方政府层面，各级政府及文化部门，积极贯彻落实各项政策，服务取得显著成效。以辽宁为例，2018年省财政共筹集资金6.1亿元，完善公共文化服务体系建设，深入实施文化惠民工程，综合文化站、群众艺术馆等增长迅速，基层群众获得感不断增强[5]。但不容乐观的是，目前辽宁省公共文化享受综合指数总得分和人均得分都未能位居全国前列。那么，为何在近年来公共文化服务投资力度不断加大的背景下，公众文化享受指数并不高，是否政府投入方向与公众需求存在剪刀差？为回答上述问题，亟须了解当前公众对公共文化服务各方面的期望与获得感情况。

“公众获得感”一词2015年由习近平总书记提出，指个体通过接受某项服务获得身体上的满足或心理上的愉悦，既具有实体性(提供实际物质或精神服务且被公众实际感受到)，也具有个体差异性(公众需求与期望程度不同，获得感不同)，还具有时代性(获得感随时代更迭变化)。公众获得感与公众满意度两个概念既有联系也有区别。公众获得感是公众的一种精神收益，强调精神上的满足感，有别于消费者满意度。公众获得感测度涵盖公众对公共文化服务使用前和使用中的期望、投入、感知，到使用后的满意和满足程度确认，以及是否继续使用服务等一系列心理和行为，相对满意度测度程度更高、更完善。基于此，本文采用该术语作为本研究的核心概念。本研究旨在从公众角度，调查和审视当前公共文化服务供给与公众期望和感知之间的差距，以及导致这种差距的原因或阻碍因素，最终为政府和业界切实改善公共文化服务供给与管理，提升公众的真实获得感提供政策建议。

1 文献回顾

公众获得感一词出现较晚，现有相关研究主要体现于公共文化绩效评估和公众满意度等研究中。

1.1 顾客或公众导向的公共文化服务绩效评估

国外学者关于公共文化服务绩效评估的研究由来已久，已成体系，从早期重点关注经济效益逐渐转向公众满意度[6-7]，图书馆服务公众满意度[8]、政府文化工程绩效满意度[9]、满意度评价指标体系构建等研究纷纷涌现。1990年代以来，Hoog等[10]、Silvestre[11]分别提出应当将公众对公共服务的预期与实际感受到的服务质量相比较作为满意度的评价指标。在此基础上，2011年Nogare等[12]提出应当将民众参与度作为大众公共文化服务满意度的重要指标，同时考查社会公众与政府的互动效果[13]，增强公共文化服务项目评价的客观性与严谨性。2014年，Camarero 等[14]分析了市场导向和顾客服务导向观念对公共文化服务组织和技术创新的影响，用数据验证了组织管理创新对于改进公共文化服务绩效的作用。

国内学者对公共文化服务评估的研究自21世纪开始，2010年后研究数量和热度逐年上升，内容包含公共文化服务绩效评估、公共文化服务均等化、公共文化服务多元参与，及公共文化服务满意度研究等。从评估思想上看，主要有“绩效评估”[15-16]与“质量评估”[17]两派。“绩效评估”对象包括政府文化管理部门、公共文化服务机构及公共文化政策等价值实现程度，而“质量评估”对象包括公众感知政府公共文化服务的有效性、可靠性、便利性、透明性等。从评估视角看，则可分为“期望价值实现”与“服务价值耦合”[18]两派，前者侧重于政府提供服务的方向与公众诉求相吻合程度，后者侧重于公众感受到了因服务质量提升所创造的社会价值。近年的公共文化服务效果评估研究尤其关注公共文化服务均等化问题，如柯平等提出政府应在以人为本价值理念基础之上[19]，确保公众参与机会均等，并且为其提供结果大致均等的公共文化产品和服务[20]，以标准化带动均等化[21]。现有实证研究也的确证明了公共文化服务均等化对提升经济发达地区的公共文化服务满意度至关重要[22]。要实现均等化目标，需多主体共同参与，如政府应树立文化治理理念与多重价值目标[23]，并依据实际情况选择适合的发展措施，以现代技术构建网络协作机制为辅助[24]，建设公众、企业和非营利性组织多元共建格局[25]。政府还需完善社区公共文化服务体系，充分发挥社区的文化治理功能[26-28]。

1.2 公共文化服务评估指标体系与公众满意度测度

公共文化服务评估指标体系维度众多，观点不一。多数研究包含投入(如文化资源内容、服务设施、工作人员投入方式或投入规模)、产出(如使用次数、检索量、下载量)、效果(服务目标的实现程度)等[29-31，16]。部分研究将公众满意度[30]、组织管理[29，32]及服务保障(资源、人才与技术等[33])纳入评价体系。毛少莹较早地将满意度纳入公共文化服务绩效评估指标体系[34]。李少惠等[35]提出应重视公共文化发布及管理部门服务满意度。吴理财[36]指出要注重对文化设施场馆的利用率以及民众对公共文化服务满意度的考核。还有学者提出在遵守客观性、系统性、价值性等基础上，量身定做适合当地的满意度评估指标[37]，发现供需状况偏差，有针对性地解决问题[38-39]。除上述维度外，赵大海等[40]提出应考虑公众参与(如意见反馈与政府回应力、公共利益最大化意识)，马明[41]提出引入信息技术(如数字化设备及信息获取渠道)与配套设施建设(如交通便利度)，胡守勇[42]则补充了社会风尚(如文化内容与时俱进)与涵养精神(文化内容的吸引力等)维度。陆志俊[43]提出潜力评估维度，即公共文化服务机构的发展潜力与创新能力(如员工素质、服务意识)。陆吉星[44]提出从关注内部(如基本设施、服务内容、人才队伍)、连通外部(如各项外部支持因素)、指向未来3个维度评价服务效能。

综上，有关公共文化服务绩效评估研究更多关注“政府供给”，侧重从管理和效率角度进行，从公众角度测量其满意度和获得感的研究较少。尽管如此，现有公共文化服务绩效评估指标体系各个层面为测度公众获得感提供了理论基础。

2 研究方法和过程

2.1 理论模型与研究假设

2.1.1 理论基础

(1)期望确认理论。本研究引入“期望确认理论”作为理论基础，该理论与公共文化服务的公众获得感研究具有良好的契合性。1980年代，Oliver提出期望不确认理论(Expectation Disconfir‐mation Theory，EDT)，即期望不确认与绩效认知是与消费者满意度密切相关的影响因素[45]。2001年，Bhattcherjee 将其完善为期望确认模型(Expectation-Confirmation Theory，ECM)，即消费者首先对比购前期望与购后绩效，以此判断是否对产品或服务满意，之后将满意度设定为下次再度购买或使用的重要参考标准[46]。其中，“期望”包含消费者对“发生机率”“发生内容评估”的个性化判断是一种特定行为所产生的特定结果之可能性；“感知绩效”是消费者享受某项服务或购买某产品后的实际感受，通过与期望相比较衡量消费者对该产品或服务确认与否；“确认”来自于期望与感知的差异比较，即用户主观评估绩效表现与比较基准的差异。“满意度”是衡量购买确认与再次消费的中介变量。

(2)公众对公共文化服务期望感知绩效的构成因素。由于期望-感知等抽象性概念不可直接测量，需操作化。根据1.2节公共文化服务绩效评估指标体系调查，本研究认为公众对公共文化的期望和感知绩效可以初步通过四方面因素测量(具体测量维度和量表见表1)：①服务基础设施，主要涉及服务场所、位置、环境质量、器械、交通等方面；②文化资源内容，包括内容齐全度、形式多样度、及时更新度、彰显地方特色等指标；③外部支持或服务保障措施，包括设施维修及时程度，政府处理困难的能力，政府回应力，资金、政策与法律的配套保障，执法执政力度，公共利益最大化原则的实践程度；④人才队伍，包括工作人员数量、个人综合素质、专业素质能力、耐心、责任感以及个性化服务等。本研究据此设计调查工具，并在数据收集基础上优化形成正式测量量表。

表1 公众对公共文化服务期望与感知绩效测评量表

2.1.2 研究假设与模型构建

根据期望确认理论可知，公众对公共文化服务各个维度的期望与感知绩效之间可能存在差异，若二者之间差异显著，并且感知绩效超过或持平于期望值时，则公共文化服务效果理想，公众给予正向确认，反之为负向确认。而公众确认很大程度上直接反映了其公共文化服务获得感的强弱程度，若公众对公共文化服务各方面给予正向确认，视为强获得感，公众持续使用意愿强；反之亦然。据此，提出以下两方面5个假设，并初步构建公众获得感确认理论模型(见图1)。

H1a：公众对公共文化服务设施层面的感知绩效高于期望，则正向影响公众确认。

H1b：公众对公共文化资源层面的感知绩效高于期望，则正向影响公众确认。

H1c：公众对公共文化服务保障层面的感知绩效高于期望，则正向影响公众确认。

H1d：公众对工作人员素质层面的感知绩效高于期望，则正向影响公民确认。

H2：公众对公共文化服务的高确认值导致强获得感。

图1 公众获得感确认理论模型

2.2 调查问卷设计和发放

本研究数据收集工具为《公共文化服务公众获得感调查问卷》。该问卷在借鉴相关研究和预访谈基础上自行设计。预访谈阶段选取辽宁30位公众开展面对面访问和电话访问，了解公众真实期望及感受情况，之后完善访谈问题，形成自填式调查问卷。问卷题项设置共5部分。第一部分为调查对象基本信息。第二部分为公众对当地公共文化服务现状的认知情况。第三、四部分分别为公众对公共文化服务各层面的期望及实际感受程度，采用李克特五级量表(“1”➝“5”表示“不期望”➝“非常期望”或“非常不赞同”➝“非常赞同”，量表的测量陈述项见表1)。由于“确认”“获得感”为政治新词，学术上尚未有精确定义，问卷专门设置一道题目，即第五部分，明确公众对公共文化服务的确认程度和获得感的总体评价，同样采用李克特五级量表(“1”➝“5”表示“毫无获得感”➝“强获得感”)。

2.3 数据收集和分析

问卷发放以实地纸质问卷发放为主，网络调查(利用问卷星设计问卷，并将链接发放给调研对象)为辅。调查对象选取辽宁省沈阳、大连、本溪、葫芦岛、鞍山等14 个地级市的常住居民。抽样方式为方便抽样。研究共发放问卷300份，回收295份，有效问卷280份，响应率为93.3%。调查样本情况如表2所示。调查对象女性略多于男性，年龄集中在15~45周岁，文化程度多为高中及以上，各职业均有分布。

表2 调查样本分布情况(n=280)

数据采集完成后，采用SPSS21.0检验公众对公共文化服务期望与感知绩效量表的信度与效度，公众期望程度量表的Cronbach值为0.967，公众实际感受程度量表的Cronbach值为0.987，均高于0.8，问卷信度高。效度检验结果KMO 值为 0.889>0.6，且 Bartlett 球形度检验结果为0.000<0.05，显著性强，效度良好。

图2 公共文化服务知晓度及使用情况(n=280）

之后，分别用描述性统计和结构方程模型方法回答本文两个研究问题。首先用描述性统计(包括频数统计与独立样本T检验)，分析公众对公共文化服务的知晓度和使用率，并对比分析公众对公共文化服务的需求或期望与感知效果之间的差距。其次，运用结构方程模型，分析影响公众对公共文化服务的期望到感知、到确认、再到获得感的因素及其作用过程。

3 公众对公共文化服务的知晓、使用及其获得感程度

3.1 公众的公共文化服务知晓度和使用程度分析

由图3可知，公众主要通过电视报刊、网络以及同事、同学、朋友等人际渠道获得公共文化服务的信息，这三类渠道均超过50%，而群众活动、地方大型演出等渠道公众介入较少，均未超过40%。这一结论与调查公众特征有所吻合，同时也表明，政府在公共文化服务宣传方面需要采用传统纸质、新媒体以及群众活动等多种渠道。

图3 公众的公共文化服务了解渠道(n=280）

3.2 基于期望与感知差异的公众获得感程度测量

由表3可知，公众对于公共文化服务各个层次的期望需求多数在4.5以上，表明不同公众对20项因素均有较强的需求。然而，从基数效用论角度看，评分绝对值对比较相对期望需求意义不大，因此取其序数含义，对20项指标的期望程度排名。前五位分别是交通便利程度、政府充足的资金保障、公共文化服务的干净整洁程度、政府帮助、以及公共文化服务内容丰富程度，主要集中在基础服务类与服务保障类。由此可知，公众对于公共文化服务的需求仍停留在低水平层次，对高层次的个性服务类需求较少(排最后两位19和20)。因此，为刺激需求，提升公众获得感，政府应加大宣传力度，大力发挥公共文化服务体系示范区的带动作用，让公众更多地了解中高层次的公共文化服务。

公众对目前公共文化服务各方面的实际感受值均在3~4分之间，整体低于公众期望。排后五位的分别是工作人员提供个性化服务、工作人员的工作责任感、政府回应力、政府帮助以及工作人员的专业素质；前五位分别为公共文化服务环境的干净整洁程度、交通便利程度、接受服务渠道多样化程度、设备先进程度以及内容的丰富程度。

公共文化服务公众期望与实际感受差异的显著性检验结果证明，在95%的置信水平上，期望需求与实际感受各指标的相关系数概率值P均小于0.05，所有因素的期望需求与实际感受程度均存在显著差异，即政府提供的公共文化服务与公众期望需求错位，各服务层面均有提升空间。进一步对比差异，排名前五位的公众期望需求与排名前五位的公众实际感受程度有3项吻合，即公共文化服务环境的干净整洁程度、交通便利程度及内容的丰富程度，可推测目前政府在这些方面迎合了公众需求。而在公众非常期望的政府帮助(排名第4)方面，公众实际感受得分仅排名17，差距较大，政府应加以重视。

表3 公众对公共文化服务的期望与实际感受差异(n=280）

4 影响公共文化公众获得感的因素及其作用机制

公众期望与感知绩效差异由哪些因素造成，各因素之间存在何种作用机制？根据2.1.2节构建的理论模型，研究进一步用结构方程模型方法，检验这些因素之间的关系与作用机制。由于测量公共文化服务的指标(见表1)较多，本研究首先运用探索性因子分析方法对这些指标降维，之后构建结构方程模型探索公众期望、感知绩效、公众确认与获得感之间的因果作用关系。

4.1 公共文化公众获得感测度因素的探索性因子分析

研究通过主成分分析法对测度公共文化服务公众获得感的指标(表1)降维。用最大化方差法进行正交旋转之后提取出4个初始特征值大于1的因子，累计方差贡献率达69.503%>50.000%，总体解释了问卷中69.503%的变异率，α系数值分别为 0.781、0.886、0.883、0.600(见表 4)，均大于0.5，说明4个次级变量之间存在差异，其各自内部具有较强的一致性。总量表结构效度指数高于0.8，各量表内部一致性显著。

表4 旋转后的因子载荷矩阵

研究重新命名了所提取的公共文化服务的4个因子或维度及其下层测量指标，分别为：F1基础服务类，该维度代表公共文化服务的基础，为服务的最基本要求，包含：干净整洁的服务场所(X1a)、数量充足的工作人员(X1b)、公众可以获取公共文化服务信息(X1c)以及公共文化服务内容全面(X1d)。F2质量提升类，该维度代表公共文化服务质量的上升空间，属于较高层次公共文化服务，包括：先进的服务设备(X2a)、多样化的获取渠道(X2b)、内容新颖程度(X2c)、内容吸引力(X2d)、政府回应力(X2e)、政府公共利益最大化意识(X2f)、工作人员的专业素养(X2g)与工作人员责任感(X2h)共8个测量变量。F3服务保障类，代表公共文化服务的保障层面，辅助公共文化服务健康运行，包括：场所及设备的维修(X3a)、困难帮助(X3b)、资金保障(X3c)、法律保障(X3d)、政策执行保障(X3e)及交通保障(X3f)共6个测量变量。F4个性服务类，代表公共文化服务的高层次水平，包括：内容体现地方特色(X4a)；工作人员可提供个性化服务(X4b)共2个测量变量。

4.2 公共文化公众获得感确认理论模型检验与修正

根据公共文化公众获得感理论模型和上文探索性因子分析结果，利用AMOS21.0建构公众获得感确认模型M1(见图4)，模型包含了6个潜在变量，22个观测变量。数据处理发现，模型拟合效果不佳，故考虑去除指标较少、变异程度小的个性服务类因素，重新构建检验模型M2(见图5)。基础服务、质量提升与服务保障为外生潜变量，确认为中介变量，获得感为内生潜变量。从拟合指数结果看，模型拟合情况较理想(χ2/df=2.981<3；RMSEA=0.042<0.08；NFI=0.828，CFI=0.815，GFI=0.830均接近0.9)，各条路径均显著。其中，服务保障→确认与确认→获得感这两条路径系数在0.05水平下显著，其他各参数在0.01水平下均显著。修正模型表明，基础服务与服务保障对确认有正向作用，质量提升类服务对确认有负向作用，确认对公众获得感有显著正向作用。

在总结前文数据分析的基础上，逐一检验本研究假设，假设检验结果见表5。

5 L橡木桶，本地购买；生化培养箱，常州普天仪器制造有限公司；磁力搅拌器，美国赛洛捷克有限公司；pH计，上海仪电科学仪器股份有限公司；电子天平，德国赛多利斯公司；溶氧仪JPB-607A，上海仪电科学仪器股份有限公司；电导率仪DDS-307，上海仪电科学仪器股份有限公司；分光光度计L35，美国珀金埃尔默公司；电热恒温水浴锅，天津市泰斯特仪器有限公司；气相色谱质谱联用仪，美国安捷伦公司。

表5 假设检验结果

图4 公众获得感确认模型M1

图5 公众获得感确认修正模型M2

5 结论、讨论与建议

研究首次将期望确认理论与“公众获得感”术语引入公共文化服务领域，通过比较分析期望与感知绩效的差异，测度公众获得感程度，特别是中青年群体对公共文化服务的公众获得感，研究还进一步探究了影响公众获得感的因素及其作用路径。实证研究结果表明：

(1)公众对公共文化服务期望与感知绩效总体上差异显著，二者差异影响公众确认，继而影响公众获得感，这一理论路径基本得到验证。与以往研究的不同之处在于，公众期望或实际感知绩效并未直接影响公民满意度或公共文化服务绩效水平，而是将确认作为中介变量，产生间接效应。

案例调查地辽宁省政府在质量提升层次与服务保障层次的多项指标均未能使公众满意，原因在于公众获得感具有鲜明的主体性特征，公众被动接受政府提供的服务往往不会给予较高的确认，且政府对公众期望不能提升公众获得感，反而增加公众的负面评价。鉴于此，政府应充分重视公众期望诉求，构建期望供给性公共文化服务模式。首先，通过宣传等方式逐步唤醒公众表达需求的意愿，提升公众权利意识，激发公众的参与公共文化服务的热情。其次，打破传统“自上而下”的公共文化服务惯性模式，探索“上下结合”的期望供给型模式，积极为公众表达诉求开拓平台、创造机会，如召开听证会、走访群众等，有的放矢地提供服务或改进服务。继而，建立公众投诉响应机制、意见反馈奖励机制，争取在最短的时间内为投诉者或提议者给予满意答复。政府只有充分或超过公众期望地履行政府职责，尽可能提高公众期望确认程度，才能提升公众的公共文化服务获得感。

(2)在不同维度下，公众对公共文化服务的期望与感知绩效的差异程度不尽相同，尤其在基础服务与服务保障的部分维度，政府对公众期望的理解存在误区。

就基础公共文化服务而言，公众对文化内容资源的丰富程度期望很高，内容新颖程度与地方特色等方面的期望与感知差异大。因此，政府应当打好公共文化服务的“内容地基”，充分利用辽宁省鲜明的特色文化资源，逐步将民族博物馆、行业博物馆等纳入免费开放范围，通过多种形式将文化资源向社会广泛传播，让“特色辽宁”深入人心。其次，在服务保障类因素中，公众对政府帮助与及时维修两方面的期望值与感知绩效相距甚远。实地调查博物馆、美术馆、科技馆等地发现，公众享受服务时常遇到不理解的地方需要寻求政府帮助，但请讲解员价格昂贵。为此，政府应当以招募志愿者或者出资购买讲解员服务等方式配备讲解员，或效仿北京、江苏等地文化场馆为公众提供自助讲解器。同时，工作人员应当提高服务意识，主动承担起为公众解决困难的责任。另外，政府一味投资维修治标不治本，应通过温馨提示语或工作人员监管等方式引导公众共同维护公共文化服务设施。

(3)基础服务类、服务保障类因素与公众确认的正相关关系在诸多实证研究中已得到验证，但与以往研究[51]不同的是，质量提升类与确认负相关。这可能是因为，首先，公众缺乏权利意识，主动享受公共文化服务的积极性不高。继而导致目前所接受的服务多为低水平基础服务，对中高层次公共文化服务了解不足。再次，多元主体未能广泛参与公共文化服务，社会力量未被广泛调动，公共文化服务的社会活跃程度不高。

鉴于此，政府首先应当通过多种形式(如广告、发放宣传资料等)宣传所提供的服务，让公众充分了解服务信息，并尽可能地通过创新技术、创新理念及创新活动等手段增强信息吸引力。其次，在公众享受服务的过程中为其提供耐心服务的咨询台、数量充足的宣传册、精美详实的讲解、独具人文关怀的贴心小提示以及特殊群体的人工帮助等服务，引导公众主动了解公共文化的价值，潜移默化地形成文化认同感。再次，构建公共文化服务网络主体协同模式。正如1996年David Osborne 与Ted Gaeble 所指出的，具有企业家精神的政府要“掌舵而不是划桨”“授权而不是服务”[52]。政府在提供公共文化服务过程中应充分引导公众、企业及第三方构建公共文化服务自组织创新网络。例如，效仿陕西省地方政府鼓励和支持文化志愿服务，建立健全公共文化志愿服务网络体系[53]。另外，拓展企业参与公共文化服务渠道：①政府公开招标，与经济实力雄厚、产品质量良好、收费低廉的企业签订合同，承包公共文化服务供给的企业在许可范围内自由配置资源，提供多样优质的公共文化产品与服务。②政府通过税收优惠政策或资金支持等，刺激企业主动充当公共文化服务提供者，减轻政府负担的同时为企业创收，提升企业品牌知名度。③加大政府购买企业服务力度[54]。此外，社区公共文化服务因其具有可及性、便利性和针对性特点，是公共文化服务网络中最受公众期待的一员。“自助优于公助”，社区在整合自身资源的同时，对调动地方公众积极性，解决公共文化服务过分集中等问题起着重要作用。

本研究将公众获得感概念引入，认为公众获得感相较于满意度所包含的内容更加丰富，层次应在满意度之上，其提升难度亦高于满意度。由于涉及公众精神收益，公共文化提升方面首先应强调公民主动参与。被动填鸭式的接受公共文化服务，即使政府投入再多经费，获得感提升成效也不会显著。其次，除了考虑期望和主动参与，获得感测度和提升还应考虑公众在服务接受和使用等方面的投入和产出，对于这点，本研究尚未涉及。此外，本研究在样本均衡性方面也存在一定不足，调查对象中在校学生和公务员、企事业单位人员占较大比例。研究结论可能更多反应了东北地区公众中较为年轻和职业稳定的群体对公共文化服务的感知和期望。未来研究可在这些方面加以改进。