全过程工程咨询业主满意度评价研究

程瑞雅，苑东亮，张文宇

(河南理工大学土木工程学院，河南 焦作 454000)

0 前 言

全过程工程咨询是我国推进咨询业供给侧改革的重要举措，从工程项目全生命期出发为业主提供一体化项目管理服务。工程咨询成果是项目决策的重要依据，咨询成果的专业、科学性关系到项目高效有序建设和投资增值，随着行业竞争日趋激烈，优质咨询服务无疑是全过程工程咨询企业的安身立命之本。由于咨询服务知识密集型特点，咨询业务的事后评估显得尤为困难，而业主满意度评价是咨询服务的有效评估方式，对全过程工程咨询企业形成业主忠诚、扩大竞争优势有较强的指导作用。

业主满意度(Employer Satisfaction Degree,ESD)，目前多数研究集中在建筑工程和物业管理领域，只有少数学者对工程咨询业业主满意度进行研究，Tang等[1]建立业主满意度线性回归函数，分析得出影响业主满意的因素中工程咨询服务的创新程度和质量监督存在普遍薄弱现象；吴静[2]基于扎根理论，提出员工素质是影响全过程咨询业务中客户满意的内在动力。学者们分别结合所处行业特质对业主满意度进行了不同层次的探索研究，但对全过程工程咨询趋势下业主满意度的研究成果仍存在空白。

基于以上分析，本文从全过程工程咨询角度对业主满意度进行探究，通过建立业主满意度评价指标体系，结合实例对业主满意度进行评价，以期更好地识别全过程工程咨询业业主需求。

1 全过程工程咨询业主满意度内涵

1.1 全过程工程咨询

对于全过程工程咨询，国际通行以瑞典SWECO和美国AECOM为代表的国际咨询顾问公司的理解为标准：提供全生命周期的工程咨询服务，以满足业主的需求。具体涵盖5方面的内容：①前期可研：项目定义、方案设计、编制投资规划等；②项目管理：项目管理、财务管理以及设计管理；③工程设计：技术规格说明、施工图、工程概预算等；③工程施工：过程监督、工料测量以及施工管理；④资产管理：运维方案、监管资金以及数据整理。

国内大量学者对全过程工程咨询的内涵进行了研究。丁士昭[3]、张武[4]强调咨询服务的时间跨度，认为全过程工程咨询是指咨询业务从建设项目开始至结束，实现投资人目标为服务宗旨；陆帅[5]、皮德江[6]认为全过程工程咨询为全过程一体化项目管理服务，强调人才要求以及质量要求；其他专家和学者也从不同范围和角度对全过程工程咨询进行了相关研究。

综合国内外学者研究成果，关于全过程工程咨询的内涵，从范围上涉及工程建设项目的全寿命期，从内容上体现为管理、经济和技术等方面交互的咨询服务，从作用上更注重工程项目投资的增值性、管理体系的科学性和协调的高效性，从目的上蕴含建设项目目标的实现，为业主方各个层次的管理者及时、准确地获取信息。

1.2 全过程工程咨询业主满意度

业主满意度基于顾客满意理论，是顾客满意度在工程咨询业的衍生。顾客满意由学者Cardozo对消费者行为的研究首次提出，顾客满意度即顾客满意程度的定量化描述。业主满意度延续着顾客满意度是顾客期望与效果感知的对比评估这一理论精髓，也蕴涵着显著的建筑业特征，必须同时考虑工程项目产品质量和实施过程。

全过程工程咨询作为新的咨询模式，既有工程咨询的共性，也有其作为新模的特性：咨询服务持续项目全生命期。借鉴国际组织在《质量管理顾客满意监视和测量指南》中顾客满意的定义，可以将全过程工程咨询业主满意度定义为：业主在咨询业务过程中及结束后，所获得的咨询产品和服务的质量和价值与其需求被满足之间、以及其付出的成本与收获的效益之间进行评价和比较的认知状态。

2 全过程工程咨询业主满意度评价指标体系构建

2.1 全过程工程咨询业主满意度影响因素

工程咨询业务源于业主对工程项目的期望与自身专业知识能力的储备不足，其实质是统筹项目生命期的建设规划与管控，最大限度达成项目增值。传统咨询服务缺少从全寿命期角度对建设项目进行分析，参与各方难以有效集成，不同阶段难以进行有效管控。业主方对整体性、多层次的工程咨询服务日益增长的需要促使全过程工程咨询诞生，因此，全过程工程咨询的特点充分反映业主需求，影响全过程工程咨询业主满意度，主要体现在集成性、知识性、定制化等方面。

2.2 全过程工程咨询业主满意度测评模型

目前体系完整的顾客满意度测评模型有瑞典(SCSB)、美国(ACSI)、欧洲(ECSI)和我国(CCSI)四种。对比分析经典模型的结构变量，继承CCSI的核心和框架，结合工程实践和国家政策，建立符合全过程工程咨询文化背景和市场坏境的业主满意度测评模型，如图1所示。

图1 全过程工程咨询业主满意度评测模型

本模型针对工程项目以及全过程工程咨询服务特色，对影响业主满意的结构变量及其相互关系进行改进。主要创新和改进之处如下。

1)剔除感知质量。工程项目具有唯一性、环境约束大等特点，业主咨询时感知质量主要来源于主观判断，就服务本身的感知利得与感知利失进行权衡，服务业相关研究中将感知质量分为结果质量和过程质量本就是把质量作为感知价值中感知利得一部分来理解，因此，将感知质量归于感知价值中。

2)将业主预期和业主感知价值改为相关关系。工程建设是目标性和过程性的高度统一，全过程工程咨询贯穿全寿命期，业主对服务过程中的感知影响期望，期望反作用于业主感知，这是不断促进相互影响的过程。

3)将员工素质作为变量应用到模型中。在工程咨询服务过程中，工作环境要求员工与业主不断沟通，因而员工成为连接企业和业主的纽带。研究表明，员工素质和顾客满意度呈正相关，Simon发现员工的态度和行为可以影响顾客对服务质量的感知；刘江[7]认为良好职业道德和专业技能是工程咨询业员工所具备的基本素质，所以员工素质建设是保障业主满意的重要条件。

这些改进与创新使得本模型比以往经典模型符合工程咨询业实际特点且更加方便简洁，对全过程工程咨询具有更强的契合性和现实解释能力。

2.3 全过程工程咨询业主满意度评价指标体系构建

以业主满意为基础，通过分析全过程工程咨询的服务内涵，针对全过程工程咨询的特点，从业主预期、业主感知价值、品牌形象、员工素质、业主抱怨5个维度构建全过程工程咨询业主满意度评价指标体系。

以全过程工程咨询业主满意作为目标层，并按照满意度指标构建原则对5个维度进一步分解得到指标层评价指标，见表1。

表1 全过程工程咨询业主满意度评价指标体系

续表

目标层准则层指标层全过程工程咨询业主满意度员工素质B4业主抱怨B5仪表形象C13职业道德修养C14专业技能C15社交能力和友好度C16解决抱怨及时性C17解决抱怨过程满意C18解决抱怨结果满意C19解决抱怨路径C20

3 全过程工程咨询业主满意度评价过程

某公司是四川省近年来成长的全过程工程咨询公司之一，为广大客户提供涉及建设工程全生命期的服务，符合全过程工程咨询企业一般特性。以该公司为例，对其业主满意度进行具体评价分析。

全过程工程咨询业主满意度评价指标体系中指标为定性指标，本文采用三角模糊数(Triangular Fuzzy Number，TFN)对AHP进行优化构造判断矩阵，有效解决AHP判断矩阵一致性检验不通过导致工作量变大的问题。

10位咨询业专家和10位该公司优质业主在对该公司详细了解的基础上采用Delphi法，结合1～9标度法对同一层次的指标进行两两重要性比较构造判断矩阵。设有n个评价指标，则判断矩阵为A=(aij)n×n，其中aij=[lij,mij,uij]是以mij为中值的闭区间，l，u，m分别代表评判区间下界、上界和两指标相对重要程度，u-l的值表示判断的模糊程度，值越大，判断越模糊，反之越清楚。表2为准则层评价指标的三角模糊判断矩阵，同理可得其他评价指标的三角模糊判断矩阵。

表2 A-B准则层判断矩阵

以B层指标相对于目标层指标权重的计算过程为例，同一层次元素相对权重计算过程如下。

1)构造模糊评价因子矩阵E。

E=(eij)m×n

(1)

2)计算调整判断矩阵Q(其中Q=M×E，M由模糊判断矩阵中所有三角模糊数中值mij组成)，将Q转换为主对角线为1的判断矩阵R=(rij)m×n，并用相容矩阵分析法对R进行变换，得到相容矩阵P=(pij)m×n，pij按照公式(2)进行计算：

(2)

3)由公式(2)得到相容矩阵P。

4)计算各评价指标在本层次中的权重ωi，求得权重向量W=(ω1，ω2，…，ωn)，其中ω由下式(3)得出：

(3)

则准则层的权重向量WAB为：

WAB=(0.4610.2350.1510.0590.090)

由表2可知，指标B1对于B2是相对重要的，对比值为2，浮动区间为[1,3]。采用TFN-AHP所确定的权重比值为0.461/0.235=1.958，在浮动区间内，评价指标权重合理。同理可得其他评价指标的权重与合理性。

依据上述步骤依次计算指标层指标权重向量分别为：

根据W中各因素相对权重大小，列出对业主满意度影响程度排序结果：

C1>C12>C2>C7>C9>C17>C4>C3>C8>C11>C15>C18>C6>C14>C10>C19>C5>C20>C16>C13

通过分析各层次的指标权重向量得出： C1、C12、C2、C7、C9、C17(W≥0.050)是影响业主满意度的关键因素；C13、C16以及C20(W≤0.010)对业主满意影响较小；其余各指标因素对业主满意度影响一般。

在对Z公司影响业主满意度的因素进行分析后可知，该公司咨询过程中服务重点与业主预期基本一致，只有C13、C16和C20几方面对业主满意影响较小，这与实际情况是相符的，因为工程咨询行业现阶段在中国是一个特殊的智力服务行业，业主选择咨询服务希望咨询成果能够带来项目增值，对员工仪表形象以及如何解决抱怨不是很敏感。

4 结 语

科学合理的评价全过程工程咨询业主满意度有利于企业不断改进自身，适应市场需求，并促进全过程工程咨询的实施与推广。本文通过梳理相关文献并结合工程咨询业特点，构建全过程工程咨询业主满意度测评模型并建立评价指标体系，结合实例对该体系进行了适用性和有效性验证，为企业测评业主满意度提供理论依据，以期推动我国全过程工程咨询兼程前进。