医疗问诊服务设计研究

张克东 殷晓晨

摘要：论述使用服务设计思维和方法介入问诊过程可行性与必要性，运用服务设计思维对医疗问诊过程进行思考，优化医疗问诊各个环节的服务体验。运用服务设计的方法分析医疗问诊系统中的利益相关者，并通过对其研究，聚焦于医生和患者两大利益相关者，分别构筑出他们的用户旅程图，并通过旅程图分析其内在的诉求，找出医疗问诊过程中的痛点与不足。分别对于相应阶段所遇到的问题提出三大策略，并产出解决软件。通过使用服务设计理论方法在医疗问诊系统中寻找到的新的机会点，并将问诊的全过程拆解为问诊前、问诊中、问诊后三个阶段，分别对应提出策略，优化问诊流程。

关键词：缓解医院压力 就医体验 分级诊疗 医药分离

中国分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2020）12-0080-04

引言

医疗健康是关系到民生福祉的重要议题。[1]国家和政府高度重视，国家卫计委早在5年前就发布政府文件，在《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》中明确指出“要充分利用信息技术的优势，改善患者就医体验，减少患者排队次数、缩短患者的就医等待时间。与此同时，服务设计在我国逐渐受到关注，服务设计思维与方法开始应用于社会公共服务等各个方面，设计师更加广泛地参与到医疗健康领域问题的解决中，健康医疗设计成为了一个热门话题。[2]随着社会的不断进步，患者的消费意识觉醒，患者作为消费者，享受到的服务却并不能让自己满意，已有的服务系统和患者的就诊流程已不再适合当下的情况，用服务设计思维升级迭代和重构设计，才能更好地适应新时代下的新需求。[3]

一、服务设计构建医疗问诊理念

（一）医疗问诊的定义。传统的问诊是指中医中通过对话问答的方式，医生通过和患者或相关知情者进行交谈，了解患者的发病原因、发展经过和当前感觉等，通过一些组合的问答，来初步拟定诊疗结果。而问诊在当代，在传统中医问诊的基础上结合西医的检查化验等技术，利用体格检查和诸如ct等的实验室检查，帮助医生进行病情的判断，继而给出治疗方案的过程。这一过程可以增强用的信任感和安全感，保证问诊内容和数据的准确性[4]

（二）服务设计的目标。通过服务设计理论中所提出的服务的体验发生在个体与组织诸多触点相互作用的时候[5]，找到与目标主体有利益关系的人群，通过对他们进行分析，并结合目标主体的用户旅程，将其旅程拆解为若干个触点，对触点进行分析，并提出改进和改善的策略，以改变现有医疗问诊的现状。

二、问诊服务设计流程与方法

本次通过服务设计思维，找到主要的利益相关者，使用用户旅程图将患者的行为拆解为问诊前、问诊中和问诊后三个阶段。通过分析三个阶段不同的触点，找到用户的真实痛点。依据用户的痛点，提出相应的策略以优化整个问诊的服务流程。

（一）利益相关者分析。基于实地调研的结果和地方政策的阅读，初步可构建出一张利益相关者地图，并拆解主要利益相关者的基本诉求。在影响整个医疗问诊的利益链中，主要利益相关者为患者和医生。医患关系作为问诊中必不可少的接触的“界面”，是提升服务价值的关键点。[6]通过用户研究发现其中患者的诉求是快速看好病，不要出现漏诊误诊。而医生的诉求是满足政府要求，达到绩效考核标准，同时手头的软件需要注重用户体验。利益相关者分析图如图l。

（二）实地调研与深度访谈。实地调研就是去感受真实医疗问诊的过程，并通过观察，与医生、患者进行深度访谈，挖掘他们的痛点与潜在的需求和期望。笔者通过面对面的交谈和观察，获得了深度事实发现了复杂细节。笔者走访了安徽省卫生院卫生室和大型综合医院共32家，形成45个访谈个案。

（三）构筑患者的用户画像。戴永昌今年34岁，任职于事业单位，工作日很繁忙。请一整天的假去医院看病很是麻烦，即使领导批准了，也会有一堆人打电话找他。所以一般遇到感冒咳嗽的，他会先自己扛一扛，实在不行了再前往医院，不過也因为这样落下了慢性支气管炎的毛病。患者的用户画像如图2。

（四）机会缺口。通过目标患者群体的旅程地图，可以发现患者的痛点有请假困难，就诊需要排队，患者自述基本信息时存在遗漏，做检查时要排队，医生服务态度不好，做完检查归来医生已下班，拿药仍需排队，不记得按时吃药等。患者前往医院就诊的核心诉求是与医生见面后获得咨询服务和诊断服务，通过分析旅程图每个阶段的接触点，发现其中很多可优化或可取消的接触点，如图3。

分析归纳患者的痛点，发现其核心痛点是在医院付出了巨大的时间成本。究其缘由，排队候诊占据了大量的时间，而获得的真实有效的问诊咨询时间却很有限。需要通过设计优化问诊流程，避免患者在医院产生不必要的逗留。

三、构思服务理念

患者完成一次问诊需要花费很多的时间，究其根本还是医院的负荷过高且排队候诊等行耗时严重。需考虑为大型医院进行患者分流，一方面充分发挥卫生中心和服务站的作用，从源头上减轻大型医院的人流。另—方面充分发挥社会组织的职能，减少患者在医院的逗留时间。

故服务理念主要由两部分组成，问诊前通过分级诊疗引导患者前往就近的卫生院，问诊后将医药从现有医药体系中剥离，让药房进行就近的配送。

问诊前分级诊疗。政府曾在政府工作文件中明确表示，要通过慢性病分级诊疗为突破口，让优质医疗资源下沉，形成科学合理就医秩序，逐步建立分级诊疗制度，如图4。[7]

分级诊疗是将患者进行分类，一般是取决于患者所患疾病的轻重缓急和治疗的难易程度来进行划分，不同级别的疾病前往不同级别的医疗机构进行治疗。基层首先进行全科医生的问诊，再到省市区的大型医院的专科门诊。即患者首次诊疗时前往就近的卫生院，如果基层医疗可以治疗，则就在基层完成就诊，如基层判断为疑难杂症或急诊，则前往省市级大医院治疗。通过对疾病进行分级，将常见病、慢性病等放在基层治疗，为大医院减轻负荷，这样能为患者提供更便捷的就医服务。[8]

目前该策略国家已提出，但并未在基层很好的实施与落实，笔者调研安徽身内大小村镇卫生院卫生室服务中心服务站共计30家，访谈40多名基层医生。经调研发现，省内基层医生大多为50岁左右男性，他们的学历普遍不高，多为小学或中学水平。且很多医生取得执医资格证之前多是江湖郎中。他们信息化水平偏低，对于拼音和键盘的使用普遍不熟悉，有时甚至需要一边嘴上拼读，一边敲击键盘，更有甚者需要询问旁人才能完整地打出拼音。且很多医生是单手敲击键盘，需要低头在键盘上寻找字母。故他们完成电子病历的时间偏长。该群体的用户画像如图5。

患者不前往基层就医，究其根本还是患者不信任基层的诊疗能力。不信任是一个长期的过程，但从产品的角度思考，首先需要落实医疗卫生信息管理平台，各级各类医院包括乡镇卫生院需要对病人的信息进行记录和追踪，且需要将这些信息包括患者诊断信息、历史病历等与其他的医疗机构实现信息共享，为医院越来越多的业务合作，对接提供平台。其次应提高基层的医疗水平，一方面通过后台数据整理归纳基层高发的常见病类型，并基于数据定期对基层医生开展培训教育工作，以帮助和提高他们的医疗水平。另一方面，我国政府对医疗体系的行政干预是推动推进分级诊疗落实的强有力手段。[9]政府需要通过宏观调控，对卫生院和大型医院的门诊价格进行差异化管控，在基层用低价提供基础服务，用价格引导患者前往基层卫生院卫生室进行常见病、慢病的治疗。确保在切实提升基层医疗卫生机构医疗服务能力的基础上，让患者们自发前往基层医疗卫生机构完成问诊，以逐步提高基层首诊的比例。

（二）问诊中。通过问诊前对医生的调研，发现目前的软件对他们来说并不友好。x需要通过对现有的工作软件进行改进和优化以提高医生的工作效率，通过改变医生原有的工作流程来减少患者的逗留时间。基于大医院医生为专科医生，所书写的病历大都相似，且基层医生信息化水平普遍偏低，需考虑减少他们的录入触点。故提出使用一键式的病历生成方式，即为这些医生提供病历模板。而且通过观察发现这些医生往往是问诊完毕后才会在电脑中录入诊断，故提出诊断前置的概念，医生问完患者后，先在系统中填写诊断，系统会自动基于诊断给出主诉现病史等病历内容。病历书写完毕后，医生审核无误后可直接将病历推送至患者手机，患者可以通过手机查阅病历。医生的工作流程优化如图6。

（三）问诊后的医药分离。医疗供应链平台系统中的交互关系，可以从用户的行为模式进行重构和优化，在医药药房排队取药的过程可以通过社会各个机构如药房快递等合作。提供送药上门服务来取代。[10]患者和医生完成问诊后，即可离开医院。等到医生审核无误后，把诊疗结果和用药方案发送至患者手机，患者可直接在手机上下单，由患者附近的药房配置，然后送药上门。医药分离如图7。

四、产品设计

（一）服务蓝图。通过对用户旅程图的思考，绘制出可提供的前后台服务，其中“前台”指与患者可直接接触到的触点和流程，“后台”代表用户看不到的流程和环节，通过将前台和后台联系在一起，構筑出服务蓝图。服务蓝图如图8。

健康信息软件的建立让社会多个群体参与到服务体验中，成为连接医生与病人之间的纽带。[11]从服务蓝图中可看出，医疗问诊服务流程包括智慧医疗小程序服务平台、智慧医疗医生办公系统和微信公众号，以及卫生室、卫生院、大型医院、快递服务和药店等稳定运行的第三方服务平台，需要多方利益相关者参与配合，才能保障服务流程的有效运转。

医生在电脑端完成诊断后，患者通过公众号接受诊断和处置建议，并可在小程序实现下单买药。通过与卫生室、卫生院、大型医院、医生、药房、社保、医保等各个机构实现信息共享，来帮助患者减少触点继而减少等待时间。此外政府部门、媒体平台、药房药店、医保社保等外部利益相关者为分级诊疗和医疗分离提供第三方支持，满足患者高效且有效地完成就医过程，各个医疗机构，医保社保和微信公众号等构成了信息共享关系，进而提高了医疗效率与质量。

（二）医生端

1.获取健康档案。在问诊过程中，医生花费大量时间询问患者基本信息，同时患者自述时存在夹杂不清的情况。且为了其他医疗机构可以获得资源的共享，方便分级诊疗的落实与推行，故将患者以身份证号为唯一，建立患者个人的电子健康档案。医生在刷取患者的身份证后，即弹出健康档案，这样可以免去医生询问患者基本信息的步骤，同时也实现了各家医疗机构的资源共享，如图9。

2.病历模板。通过对医院医生进行观察，发现诸如上呼吸道感染这类的基层常见病占了就诊病人的80%，故提出为医生提供病历模板的功能。医生只需要在软件左侧的模板里对模板进行选择，模板内容就会自动填入右侧的电子病历中，这不仅解决了基层医生信息化技术水平不高、打字速度慢的问题，同时也可以避免大型医院的专科医生进行病历重复书写，减少了医生进行病历书写的时间。医生可以病历模板如图10。

3.诊断前置。经过观察，各个机构的医生，会在和患者的交互结束后心里有了诊断才会着手去做病历书写。传统的电子病历是按照问诊的顺序，由主诉现病史开始，到既往史体格检查等各个栏目，最后书写病情诊断和处置建议。这一过程占据了大量的时间，且其中很多内容多为重复。现将电子病历中的诊断进行前置，医生只需填写诊断，根据病情便出现结构化的病历。如医生填写上呼吸道感染，那么现病史则自动出现：患者于XX天前因XX出现XX，呈XXX，程度XX，伴随XX，饮食睡眠二便正常，精神尚可。患者的既往史默认既往体健，个人史、婚育史和家族史默认为无。医生只需要修改自动生成的病历中的XX字符，即可完成一份电子病历的书写，这样也能大大缩短书写病历的时间提高问诊的效率。诊断前置的界面如图11。

4.审核与传达。因病历的特殊性，诊断的容错几率非常低。后续考虑通过人工智能的方式对主诉现病史读取，对诊断进行校验。病历早期由专家审核，确认无误后再送达至患者侧。患者可以在实验室检查完成后直接离开，等检查结果传递至医生侧，医生确认无误后，传达至患者手机。

（三）患者端。微信公众号结合小程序的方式较传统的APP来说更为优化。首先微信公众号传播性高，可为患者提供其需要的信息和服务;而小程序用后即走，需要时再开，符合当前医疗的需要，省去繁琐的APP下载流程，达到最高效的信息传达与更新。

1.病历推送。因为患者的需要就诊的需求是低频且不定时的，APP的方式将占据患者的手机空间，且用不到的时间很长。故将微信公众号加小程序的方式用于患者侧，微信公众号可以接受推送信息，当医生审核完毕后，就将诊疗信息通过推送的方式传达至公众号。患者可以在公众号接受信息，然后点击进入相关的小程序查看并下单买药。这样可以不通过下载APP，就能实现“用完即走”的诊疗过程，如图12。

2.下单买药。患者在小程序内看到自己的诊断和诊疗建议后，可直接在小程序内下单买药。系统会根据患者所在的位置分配就近的药房，药房会在患者的约定时间内提供送药上门服务，如图13。

结语

医患问诊交互环节是医疗服务中的重中之重，优秀的服务设计可以改善医患双方的痛点，优化就医的流程，提升用户体验。本文通过提出了三大策略，通过创造性、系统性和整体性的服务设计方法，打造以患者为中心，兼顾医生体验的就医流程，迭推动医疗事业的转型和发展[12]。

参考文献

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