口腔正畸门诊优质护理服务模式的效果评价

孔荣荣，闵巧梅

（西安交通大学口腔医院正畸科，陕西 西安 710004）

1 资料与方法

1.1 一般资料

本科室现有牙椅33把，护士22人，日平均接诊人次200人。

1.2 实施方法

1.2.1 改善就诊环境及优化服务流程：安静，整洁，舒适，放松，安全的环境是诊治的前提，可以减轻患者的紧张情绪。在分诊台放置纸笔、候诊区域开放WIFI等提供便民措施；候诊区域明显部位张贴就诊流程图、矫治器佩戴的注意事项知识宣教等；候诊室大屏幕滚动播放刷牙视频；方便患者熟悉诊疗环境，了解相关正畸知识。

1.2.2 提升护士的专业素质与能力：护士长组织大家认真落实优质护理服务的要求：①更新服务意识、强化护理人员的服务理念，提供满意服务。②提升护士的形象：护士佩戴统一的发饰，规范用语，微笑接诊，由内而外提高修养。③提升护士的专业技能：护理技能是服务的重要部分，过硬的业务技能是提供优质服务的保证。④制定护理应急预案：结合本科室的特点制定应急预案，如预防患者跌倒、患者发生误吸误吞、利器伤的应急预案等。建立健全紧急处理制度，为患者提供安全保障，提高医疗安全质量。

1.2.3 预检分诊：分诊台安排年资高及沟通能力强的的护士，微笑接待、预检分诊，指引挂号，耐心解释，做好护患沟通，给病人留下良好的印象。实行首问负责制，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞患者或者拖延处理时间，切实解决了患者就诊过程中很多疑问，如避免患者不明确首诊科室而进行多次无效移动，提高了门诊患者的满意度[1-2]。

1.2.4 接诊：每天实行在岗医生按顺序接治初诊患者的规定，摒除以前每天只有一位医生接初诊的现象，极大的缩短了初诊患者排队等候的时间。接诊护士安排患者有序就诊，并提前了解患者病情，嘱其先刷牙或漱口，引导患者就椅，调节光源，系好围巾，准备好治疗用物。

1.2.5 患者安全评估与护理：护士对接诊的每位患者进行安全风险因素评估，对高风险患者进行安全风险知识教育、采取安全防范措施，以减少不良医疗安全事件的发生。尤其针对儿童，在就诊时不能把牙椅升的过高以防摔倒。地面放置警示牌，以防跌倒。

1.2.6 治疗配合：①按顺序准备好治疗所需器械、材料。用通俗易懂的语言向患者解释治疗流程和配合注意事项。②护士严格按照操作流程配合医生进行操作，协助医生吸唾，减少漱口的次数。③正畸门诊中一个患者通常需要3～8把器械，严格执行无菌技术操作原则。传递器械过程中避免污染器械。对诊疗中易污染的区域，如牙椅功能按键、调节灯光、吸唾器、三用枪手柄，高低速手机等部位贴避污膜。器械一人一用一消毒灭菌。

1.2.7 健康教育：①佩戴矫治器注意事项：指导患儿养成每餐后正确漱口、刷牙的习惯，避免细菌滋生破坏口腔内环境[3]。嘱其不能吃太硬，带核的食物。嘱一周内疼痛不适是正常现象等。②健康教育方式：可以通过口头医嘱、卡片、文字展板以及让患者观看刷牙视频的健康教育方法。

1.2.8 预约复诊：合理预约避开就诊高峰时段，避免影响患者的工作、学习，极大的缩短患者就医时间。为患者提供电话、微信、网络、诊间等多种预约方式。

1.2.9 随访：为减轻患者的焦虑及疼痛不适，保证疗效，建立电话随访制度。

1.3 统计分析

对实施前后的调查结果进行统计分析。采用SPSS 21.0进行统计学分析，两组计数资料比较采用卡方检验x2，P＜0.05表示两组之间差异存在统计学意义。

2 结 果

2.1 患者满意度调查表统计

由实施前的90%提高至实施后的98.5%，见表1。

表1 优质护理实施前后患者满意度比较

2.2 初诊患者等候时间调查表统计

初诊等候时间由原来的15分钟缩短到到5分钟。见表2。

表2 优质护理实施前后初诊患者等候时间比较

3 讨 论

随着人们生活水平的提高，患者对医疗服务的要求也越来越高，软服务作为附加服务，越来越受到医院管理者的关注[4-5]。既往护理模式已很难满足当代人对医疗服务提出的要求，其弊端在实际工作中不断呈现和暴露[6]。优质护理模式应运而生。

有利于提高护士团队凝聚力、提高护士职业价值，塑造良好形象，起升信任度。护理服务是医院的文明窗口，护理服务质量代表找医院的服务质量，护士代表着整个医院的形象，身处优质护理服务的第一线，与患者有着紧密的联系，通过实施优质护理服务，逐步提高护士团队凝聚力，“正畸四手操作”的实施则是实现护士职业价值的有效途径。

减少护理不良事件，提高了满意度。加强心理护理，强化护患沟通，注重护理过程中“人文化”服务的思想。逐步提高患者满意度。

有利于护理质量的持续改进。开展优质护理服务，“以病人为中心”的服务理念，细化及优化门诊流程，解决护理质量问题，提高护理质量，提升服务品质，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

正畸门诊实施优质护理，从细节彰显护理服务的品质。在今后工作中，我们还需要进一步优化和改善护理服务模式，做好患者满意度调查，及时听取患者及家属的意见和建议，注重细节，进一步完善护理服务质量。