OTO模式下福建连锁药店的慢病管理研究

张亚荣

本文分析福建省连锁药店在OTO慢性病管理领域的发展现状，借鉴国外内的成功经验，研究福建省内连锁药店借助OTO建立慢病健康管理服务的模式，符合慢性病患者的需求，有利于提升药店的收益，符合大健康产业发展的需求。

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一、福建省连锁药店建立OTO模式下慢病管理的必要性分析

《福建省防治慢性病中长期规划（2017—2025年）》指出，由于不健康的行为生活方式，慢性病已经成为严重威胁我省居民健康的一类疾病，影响经济社会发展的重大公共卫生问题。要求各地加强健康教育，提升全民健康素质，控制危险因素，营造健康支持性环境。数据显示，近年来，慢病患者去药店购药的频次远高于医院，药店成为慢病患者的主要购药渠道。消费者在药店和医院的购药量比例约为7：3。

从2000年开始，福建省连锁药店在经历了10年的飞速发展期后，行业进入了弱发展的势态，找到新型盈利增量的方法至关重要，慢性病管理成为了零售药店发展的新途径。借助OTO模式可以有效的扩大药店的市场规模。调查报告显示，美国拥有1800多家网上药店，网上药店业务占美国整个医药流通近20%的市场份额。借助大健康产业及互联网发展的契机，使连锁药店从“药品的提供者”变成慢性病患者的线上健康管理机构成为我省医药店连锁企业新的发展方向。

二、福建省慢性病管理概况

慢病患者的健康管理，指的是从事慢病治疗与预防的相关人员对慢病患者提供全面、主动、有效的管理，从而使患者得到更好的治疗，促进其康复，降低并发症的发生率，减轻疾病给患者造成的负担。

根据《规划》，影响福建省居民健康和生活质量的疾病包括心脑血管疾病、癌症、慢性呼吸系统疾病、糖尿病和口腔疾病，以及内分泌、肾脏、骨骼、神经等疾病。这些慢性病患者普遍存在如下问题：首先，大部分患者是老年人，他们在离开医疗卫生机构后购买同样的药品十分不便;其次，慢性病具有用药持续性，药品售价较高的特点，病人经济投入大;文化程度较低的病人用药依从性不高，无法获得按时准确的获得用药指导。

三、福建省连锁药店OTO营销现状

（一）优势

1.政策优势。近几年医保协议制、新版GSP等政策促使药品零售行业提升专业服务能力来维持市场优势，为慢病管理提供前提。随着处方外流、医药分开等国家利好政策的推进，对于购药有更多的主权;众多外资企业面对药品招标改革的价格压力，转而布局零售市场，加强了零售市场的发展潜力。

人工智能的飞速发展。市面上拥有丰富的专业的线上问诊平台以及仪器，有助于慢性病患者线上病情确诊和数据采集。

连锁药店覆盖面比较廣，重视会员电子数据的收集，有大量的会员信息，便于采集和筛选潜在和已知的慢性病患者人群信息。

2.配送优势。连锁药店的店面位置基本分布在社区附近，可以根据患者的住址，进行产品配送。

3.人才优势。福建省内的连锁药店都有具备执业药师，药店营业人员具有相应的药学服务能力，能够及时对患者状况进行健康干预和用药指导。

连锁药店主动寻求药店慢性病管理模式。为了在慢性病管理领域有所突破，大部分的连锁药店在实体店内开设了健康管理专柜。

（二）问题

传统实体药店未形成专门的慢病管理形成系统管理模式，慢病人群缺乏体验感，对于药店的忠诚度难以建立。网上药店沦为日常生活用品的零售平台，如好药师、惠好四海医药连锁、泉安医药连锁等线上服务内容都趋向于基本医疗卫生用品的零售或以慢性病管理为名进行慢病相关或者非相关的单品推荐，服务程序在单品结束之后也随之结束，无法在专业知识层面，会员管理层面进行提升。

专业服务人员和技术人员的配置问题。作为线上和线下服务的结合点以及药学服务的提供者，执业药师和慢病专员至关重要，二者的缺位，将从根本上无法实现真正的慢性病管理工作。从事网站运营的大部分非专业人士，也无专职的客服人员。

各类电商平台纷纷涉足慢病管理行业，加剧竞争态势。互联网药品交易准入门槛相对较高，福建省内拥有交易资格的药店数量不多。建立慢病管理平台需要大量的时间和金钱，很多连锁药店不敢贸然涉足。

（三）营销方案

慢病管理的OTO运营模式需要连锁药店所有部门进行线下和线上工作的统筹协调系统。线下设立健康管理中心或者专柜，配备可以联网上传用户健康测试数的测评仪器。如针对高血压，药房可以实时查询门店高血压检测服务，调取会员健康档案，精准把握顾客需求。根据我省的慢性病的主要类型，药店内应增加老年服务中心及检测设备，如血压计、血糖仪、骨密度检测仪、微量元素检测仪等。

1.具体实施中，主要包括几个方面：

（1）对服务人员的管理。在专业人才队伍打造上，增加网络客服专员，配置健康管理专员，为服务人员提供学习机会和平台，重视店员的服务能力，改变以销售量和利润率为主的考核方式，把服务品质和学习情况同时计入考核指标。

（2）与医药类院校开启校企合作。目前很多医药类院校开设健康适宜项目，均为经过认证的适宜慢性病患者开展的活动：如舞蹈、书法养生等，加强与会员的互动。

（3）线上设立网上药店。在美国，药品连锁零售公司如CVS，Walgreens ，Kroger，Target和 Rite Aid等公司通过在店内建立便利诊所为慢病患者提供检查、病情评估、诊疗方案等服务。美国最大的两家药品连锁公司CVS和沃尔格林代表了美国药品连锁公司的在慢性病管理领域的发展趋势。国内目前采取的网上商店形式包括：微信服务号、设立专门的网站及AAP等形式，患者通过这些形式，根据病状建立属于自己的健康档案，药店服务人员在后台对客户数据的采集和管理增加对患者状况的了解和跟踪。

（4）按病种对会员进行分类管理，开展线上的会员互动。药店慢性病管理的核心是在药店药师和健康管理师的指导下，为患者建立有效的教育和依从性管理。因此，药店一定要根据病种对会员进行分类管理。为了提升患者的数据的及时更新，可以改变会员权益的设置，在传统的积分换购的基础上增加不定期的病情监测。

（5）对患者进行健康教育。在社区内进行调研，选取患者感兴趣的话题提供线上健康教育讲座及培训平台，不断提升患者及其亲属的防控疾病知识

（6）远程药学和医学服务。线上商店的除了提供在线药品零售以及用户健康数据信息搜集外，还把药店的服务与互联网紧密联系，提供在线咨询、医疗保健信息、电子处方处理等服务，通过独立研发或者合作形式，为OTO模式的慢病管理提供可靠保证，

2.目前市面上有如下几种模式。

（1）药店和科技公司的合作模式，打造电子血压计、APP、后台数据库、云端平台的全套系统。顾客在门店测量血压，数据同步显示在血压计和APP上，并上传到后台数据库共同为顾客提供个性化的慢病服务。

（2）连锁药店与社区卫生服务中心、技术公司合作模式。结合技术公司和社区卫生服务中心的力量进行问诊平台的研发，如八百方医药健康网购商城与广州市天河区林和街社区卫生服务中心以及中山广为智能科技有限公达成“远程高血压慢病健康管理”三方共同推进新型合作方式。患者通过远程血压仪在家检测血压，进行数据上传云端库，通过对患者血压的检测进行建议甚至预警，药店结合检测结果及医生建議，在获得诊断信息后，由药店执业药师为患者制定相近的康复方案，对其生活方式及用药的干预，定时进行访问和检测，从生理和心理上为患者提供治疗、康复和保健的综合性服务，形成合理、高效、有效的慢性病管理模式对于慢性病患者的病程干预及治疗提供便利，并提供送货服务。

（3）问诊平台的建立、运营、宣传等方面耗资耗时，连锁药店可以对接市面上权威的医疗服务网络平台如春雨医生、好大夫、丁香医生等，依托地区优势，为消费者提供专业、即时的在线医药咨询服务。阿里健康网络医院平台链接三甲医院的医师资源，为中国医药O2O会员所辖的药房门店提供“一分钟诊所”在线医药咨询服务。德生堂集团及旗下111医药馆位于甘肃省的近300家线下门店将接入阿里健康网络医院的“一分钟诊所”。福建省大部分的三甲医院基本都在健康之路APP上进行预约和在线看诊。药品配送。连锁药店一般布局在社区，选择就近网点配送，增加24小时智能售药机药店，或者客户自提的方式进行产品的配送。

四、结语

OTO模式下的慢病管理对于慢性病患者和福建省内连锁药店都是大有裨益。它引导引导行业更加从人本精神的角度，从根本上关注患者的需求，使患者得到便利和更专业服务，企业趁此机会得以转型升级以期获得增量，实现消费者、企业和行业的和谐共生和发展，最终实现国民身体素质提升，促进健康产业发展和大健康目标的实现。（作者单位：福建生物工程职业技术学院）

基金项目：福建生物工程学院教育科研项目（2016SK05）。