数字鸿沟背景下面向老年用户的铁路自助服务终端通用设计研究

汪颖 李喆沁

摘 要 通过了解老年用户在使用铁路自助服务终端中的操作特征和生理、心理情况，提出了针对老年用户的界面通用设计准则，据之调整、优化了现有铁路自助终端界面。通过对比实验及系统可用性问卷、计算机系统可用性量表对新旧界面进行了可用性测评，获取了感知任务难度、自信度、任务完成时间、完成率、点击操作绩效与SUS值、CSUQ值等指标。多项数据对比的结果均显示老年用户对新界面的接受程度更高，说明提出的通用设计准则能够有效地针对老年用户的自助服务终端界面设计进行优化指导，提高了界面的可用性水平和适老性，提高了老年用户使用体验。

关键词 数字鸿沟;老年用户;可用性;通用设计

引用本文格式 汪颖，李喆沁.数字鸿沟背景下面向老年用户的铁路自助服务终端通用设计研究[J].创意设计源，2020（6）：60-67.

Abstract Through understanding the operating characteristics and physiological and psychological conditions of the elderly users in using the railway self-service terminals， this paper puts forward the general design criteria of the interface for the elderly users， and adjust and optimize the existing railway self-service terminal interface. The usability of the new and old interfaces was evaluated by comparing the experiment and the system usability questionnaire， and the perceived task difficulty and confidence， task completion time， completion rate， click performance and SUS value were obtained. The results of many data comparisons show that older users are more receptive to the new interface， indicating that the proposed universal design guidelines can effectively guide and optimize the interface design for older users， and improve the level of interface usability and age-friendliness， improving user experience for the elderly.

Key Words digital divide; elderly users; availability; universal design

[基金項目]本文系2019年度浙江省自然科学公益技术研究计划“数字鸿沟背景下老年用户与一般用户通适的铁路自助服务终端研发”（项目编号：GF19F020061）;2019年度浙江理工大学基本科研业务费专项资金资助“乡村振兴背景下农村老年人公共产品需求分析与设计研究”（项目编号：2019Q082）阶段性成果。

据国家统计局数据显示，截至2017年底，我国60周岁及以上老年人口数量为24 090万，占总人口的17.3%，其中65周岁及以上人口为15 831万，占11.4%[1]。老龄化进程的逐年加速带来了诸多社会问题，其中之一是进入信息社会后信息数量呈现爆炸式增加，获取信息的渠道较以往发生了很大变化，互联网和多媒体后来居上，大大超越了传统媒体。与此同时，老年人一方面有强烈的信息需求，但另一方面他们对信息的接受能力和学习能力都有所下降。老年人的信息需求和现有各种产品信息交互界面可用性差、通用性低之间的矛盾，致使老年用户与一般用户之间出现了一道“数字鸿沟”，造成了老年人使用信息产品的巨大落差。我们可根据用户在掌握信息程度方面的差异性，将其区别为“信息富有者”和“信息贫困者”，一部分人拥有社会提供的最好信息技术服务，而另一部分人出于各种原因未能获取良好的信息技术服务。老年用户属于典型的“信息贫困者”，他们在使用交互产品中经常遇到各种问题，多数信息产品是面向年轻群体设计的，很少针对老年用户进行设计。在面对较复杂的交互产品时，老年用户虽会尝试使用，但往往因为操作失败而造成信心下降，如尝试后仍失败则极易放弃使用该产品。例如，通过现有铁路自助售票终端，老年用户往往难以独自完成购票、取票等操作;在银行办理业务时，老年用户倾向于选择人工窗口，宁可花费更多时间排队也不愿使用ATM机等自助终端，除非在工作人员或家人的协助下才愿意使用。基于以上，本研究在数字鸿沟的背景下对铁路自助服务终端展开面向老年用户的可用性研究，以期据此提高此类信息公共设施的可用性、通用性与适老性。

一、通用设计与自助服务终端研究

“通用设计”最早由Ronald L Mace在20世纪70年代提出，是在无障碍设计的基础上发展起来的，是“User Centered Design”设计理念的最高发展[2]。国外学者对此已进行了许多研究，Roberta L. Null等人[3-5]根据老年用户的背景信息，结合通用设计理论来探讨弱势群体需求问题，得出相应的设计准则，使其在不同环境中均能有更好的使用体验。Sujithra Raviselvam等人[6]为了使初始用户、间歇用户和专家用户在多层界面均能轻松使用产品，采用通用设计来解决使用难题，提高体验性。而国内学者对通用设计的研究则起步较晚，主要集中在交互产品、公共空间等方面。刘思文、吴江等[7-10]针对弱势群体现状进行研究，运用通用设计理念，得出界面设计准则与评价标准，弥补产品设计的不足。周卿、徐子茵等人[11-12]根据老年用户在公共空间遇到的使用障碍，结合适老化设计与通用设计理论改善老年用户的使用体验。

针对老年用户与交互界面进行的研究主要集中在界面优化、适老化设计等领域。Holly Jimison等人[13]提出了一种游戏监控系统，通过信息输入时的心理活动来推断用户的认知表现，老年用户在需要的时候可使用定制提示来调整计算机界面。Li-Hao Chen等人[14-17]认为现有智能产品界面的主要问题在于没有察觉到老年用户的认知特点和使用情况，提出将老年用户为目标导向的界面设计准则。康英等[18-19]根据老年用户的使用体验，提取交互元素，建立相应的交互模式与机制。

近年來关于各类自助服务终端的研究不断涌现， Tatiana Cucu等人[20]以用户偏好和站点使用率为切入点研究如何提高自助公共交通工具的可用性和车站的平衡性。Charles J Cohen等人[21]研究了哪些手势适用于控制自助服务终端。Martin Maguire[22]综述了自助服务和公共信息亭系统用户界面设计的一般指南。张文林、黄长用等人[23-24]61根据用户的生理特征及加工工艺特点，对自助售票机主要部件和交互界面进行设计研究，从用户角度层面提出相应的设计原则及尺寸数据。

通过上述文献研究可知，老年用户这一特殊群体不可忽视，是不可缺少的一部分信息产品用户，但大多老年用户仍然处于难以独立使用信息产品的状况。本研究针对老年用户生理、心理特征与行为认知，建立界面通用设计准则并应用于提高铁路自助终端的适老性与通用性，消除“信息富有者”和“信息贫困者”之间的数字鸿沟。

二、老年用户界面通用设计准则

通过相关文献研究、实地调查与前期研究[25-27]，发现老年用户较难理解和使用现有系统的操作流程及界面布局内容。老年用户有使用自助终端机的意愿，但他们在进行观察和学习后，认为操作流程较复杂，没有自主完成的信心，最终选择人工窗口，或是需要在年轻用户的帮助下使用终端。通过对老年用户的现场观察与访谈结果发现，老年用户使用自助终端时具有以下特征表现：1.信息类产品使用经验不足，产品使用率低，易产生恐惧感与焦虑感;2.认为使用过程中界面反应时间过长;3.对信息的接受能力与理解能力较低;4.有时会因声音提示而受到惊吓;5.过多的反馈信息导致出错率高。结合对老年用户的生理、心理特征和认知行为[28-29]61的分析，产生上述特征反应主要有以下原因：1.老年用户不愿意尝试或学习使用自己不熟悉的产品，使用态度消极，学习意愿低;2.认知能力逐渐下降，学习效率低，对新事物的学习和接受能力呈现下降趋势，需要较长学习时间，易产生挫败感;3.知识经验缺乏，大多数老年用户不具备计算机知识，信息产品使用经验少，因此对一些常规操作的理解能力较低。

结合前期研究成果提出针对老年用户的界面通用设计准则：

1.保持一致性：一方面在系统界面内部应保持风格、色调、布局等方面的统一，让老年用户保持使用的连贯性;另一方面应保持与同类产品交互习惯的一致性，减轻老年用户的学习负担。与年轻用户相比，老年用户的学习能力较低，学习新的交互产品时需要更多时间和精力，学习成本也更高，遗忘率更高，需要反复、多次的学习才能掌握交互产品的操作逻辑。一方面这和老年用户本身的认知能力、记忆力等下降相关，另一方面也和他们缺乏计算机使用经验有关。因此，对于老年用户来说，同类产品的操作应尽量做到只需要掌握一种交互行为模式和逻辑就能较好地执行任务，完成使用目的。

2.导航明确，多设置快捷路径：设置简洁明了的导航按键，恰当的引导性操作可减少老年用户操作时不必要的多余动作[24]62，降低老年用户的认知负荷。适当地多设置一些快捷路径能够更好地为老年用户提供必要的帮助。老年用户可以根据界面引导提示信息，来判断下一步需要的操作，尤其是在刚接触使用新交互系统、界面时，导航按键和快捷路径可以使之更快地熟悉系统、完成任务，提高操作效率，减轻操作负担。

3.提供及时、有效的反馈：通过色彩、闪烁、放大等变化或文字方式提供及时、有效的信息反馈对改善老年用户与界面之间的互动很重要。交互敏感度需要比一般用户使用的界面更高，也就是说能更灵敏地捕捉老年用户细微的操作，并及时提供信息反馈[30]，不管操作正确与否，都应该给出反馈信息，使老年用户了解、意识到自己已经进行了某种操作，或是还没有成功地进行需要的操作，从而引导老年用户逐步进行下一步操作。

4.界面清晰简洁，没有过多装饰性元素：老年用户视觉敏感度下降，在界面中应只保留必需的信息元素和少量的装饰性元素。过多的非功能性装饰元素会增加老年用户的认知负担，降低认知效率。界面基本要素应易分辨，不应与底色过于接近。文字字号与行距均应较大，但字间距不宜过大，否则会削弱文字的连贯性，造成认读错误。适当地提高界面的明度和对比度，使之更符合老年用户视觉规律。

5.操作容错性：由于生理、心理等多方面的原因，老年用户在使用交互界面时单位错误次数较一般用户更多，尤其是在学习阶段，且一段时间不使用之后会出现明显的遗忘。另外，老年用户肤觉衰退，有时难以确定是否进行了正确点击，手部和肢体的灵敏度也在下降，容易产生操作失误和操作错误。因此针对老年用户的交互界面系统应具备较高的容错性，任务不会轻易地因错误或失误而被结束，老年用户能够在出错的情况下，有多次机会返回上一步进行修正，或是提供第二、第三种解决方案使得操作能够继续下去，而不是直接跳回初始界面。另外不应提供错误警告，会使老年用户更为慌张失措，从而造成放弃率偏高的问题，应给出错误信息后也给出解决问题或者修正错误的方法步骤，使老年用户能够减轻“怕错”“怕搞砸”“怕失败”的心理，减轻他们使用（尤其是学习时）的心理负担。也就是说，不能只告知错误，而应提供解决方案。

三、铁路自助售票终端界面优化

基于上文所提出的通用设计准则，笔者对现有铁路自助售票终端界面进行了优化，具体包括：（1）操作顺序与流程优化，避免老年用户在操作过程中多次出现无效操作;（2）界面视图简洁化;（3）建立快捷路径，提高老年用户使用成功率;（4）及时反馈，提高容错性，引导老年用户提高操作效率。

（一）首页界面

原首页界面（见图1）主要存在以下问题：（1）主次关系不明确，左侧图片占比过大，易混淆老年用户认知，右侧显示信息过多，易造成老年用户反应变缓，不知该如何正确操作;（2）“确认购票”按键一直处于闪烁状态，易对老年用户产生干扰影响，且点击此按键会直接进入支付环节，无法再次确认购票信息;（3）提示功能不明确，易出现错误操作。老年用户反应迟缓，易受到不重要信息影响而产生错误操作，而出错过多则会降低老年用户自信心，使其不愿使用，产生畏惧感，造成恶性循环。根据准则2、4优化后的首页界面如图2所示，主要进行了以下改进：（1）简化界面并明确主要功能，仅设置“购票”与“取票”两个按键作为选择性引导，背景为虚化处理的图片，不易干扰用户识别功能按键;（2）更改主按键的位置、大小、色彩与字体，使整个界面主次关系清晰，布局一目了然。“确认购票”与“取订票”两个主按键位置从右下移到中间，大小由276×123像素调整为230×72像素，色彩由橙色调整为蓝色;字体大小由48号缩小为36号。（3）在界面右下角设置了“操作演示”功能按键，为首次使用或不熟悉操作的用户提供功能快捷浏览，点击后可以通过观看视频学习使用，改善老年用户的操作体验。（4）改变“身份证信息读取”在整个操作流程中的位置，设置快捷路径，使流程变得更加简化。老年用户点击“购票”或“取票”后均可直接进入身份证读取界面，如图3所示，通过身份证信息识别用户的历史站点，并将其作为常用站点优先给出，有助于老年用户快速选择。（5）将界面中识别区颜色改为实物颜色，符合老年用户日常生活经验，引导其快速准确地寻找到身份证识读区。

（二）站点选择界面

原站点选择界面（见图4）主要存在以下问题：（1）只有点击“更改”按键后才能修改该选项，多名用户都试图点击左侧文字区域但系统未给出任何反馈;（2）上方蓝色地域分类栏不突出，易被老年用户忽视，且分界不明显，点击错误率高;（3）“更多城市”按键位于整个界面的下方，不容易被老年用户注意;（4）点击“更多城市”按键后进入拼音首字母查找站点界面，字母排列方式既非九宫格式也非键盘式，不符合用户习惯。

根据准则2、3进行优化后的界面如图5所示：（1）首先通过身份证信息识别历史乘车记录以提供快速选项;（2）除拼音首字母根据九宫格式与键盘式输入外，增加了手写输入查找来进行站点搜索，老年用户可根据自身习惯进行选择。

（三）日期选择界面

原日期选择界面（见图6）主要存在以下问题：数字多且集中，月份数字太小不明显，底色过多;没有采用常规的上下滑动或左右翻页形式，老年用户难以找到所需日期。

根据准则1、2、4进行优化：（1）增加了具有指向性功能的红色箭头，悬停于当前操作项，使用户了解当前进行的是哪个项目的选择;（2）右侧的购票信息栏中，用“请选择”字样表示该项没有选择，而已选信息如“2017-04-15”会直接显示，让老年用户可以直观地看到自己已做的选择;（3）只显示可购车票信息，避免错选;（4）月份数字只保留一个，加大字号并增加不同月份之间的间距;（5）去除多种背景色，使日期显示清楚明了;（6）闪烁信息的用户注视级别较高，不应滥用，故在未完成所有购票信息选项前，“下一步”按键不会闪烁，减少操作过程中不必要的干扰，同时作为界面的最后一个选项，用亮色提醒用户完成当前界面选择。优化后的界面如图7所示。

（四）车次席别选择界面

原车次选择界面（见图8）主要存在以下问题：（1）文字性信息过多，增加了信息搜索难度，延长了信息搜索时间;（2）不同车次的背景色相同，易混淆;（3）用户大多是根据时间来进行车次选择的，但界面上时间信息不够突出，“出发”“到达”与时间数字的字号均过小，座位席别与地点的字体大小、颜色均相同，容易给老年用户造成视觉认知障碍;（4）界面下方“最近车次”“12點后车次”“18点后车次”等分类查找按键位置过低，不易被用户发现，且大小、色彩均相同，增加老年用户认知难度;（5）点击车次选择界面中，选择车次后才会跳转至“席别选择”界面，用户才能进行席别选择，增加了不必要的操作;（6）用户在点击“确认购票”前，没有最后进行校对更改的机会。

根据准则1、4、5优化后的界面如图9所示：（1）将“选择车次”和“席别选择”整合在同一界面，用户可直接进行选择，减少不必要的额外操作;（2）利用文字颜色来区分“有票”和“无票”状态，灰色表示“无票”，蓝色表示“有票”;（3）合并“出发”与“到达”为“出发/到达时间”，并将“车次”“出发/到达时间”的字体增大;（4）相邻的车次背景色为灰、白两色交替，以示区别;（5）点击“确认购票”后，增加购票信息确认界面，允许用户做最后的检查，如需修改还可在右侧选项中进行，并且此时的“确认购票”按钮呈现橙色不闪烁状态，提醒用户下一步点击后即是最终确认。

此外在现有界面系统中，系统反应迟缓，常出现用户反复点击现象，增加了操作的复杂性和出错率。同时用户在操作失误时系统并不会有相应反馈，而是直接跳回首页，用户必须重新开始输入信息，尤其易导致老年用户挫败感急增，操作信心下降。根据准则3、5改良后的界面如图10所示，老年用户如在操作过程中操作错误时，系统不会直接结束任务或是直接跳回初始界面，弹窗会进行提醒并提供明确的操作指示，引导老年用户回到上一步进行修正。如果三次提醒后仍出错，则会提供另一种建议解决方案，使得操作能够继续下去。遵循“不能只告知错误，而应提供解决方案”的交互原则。

四、优化后界面可用性评价

可用性是指特定的用户在特定的使用场景下，为了达到特定的目标而使用某产品时，所感受到的有效性、效率和用户主观满意度[31]64。其中，有效性指用户完成特定任务和达到特定目标时的正确率和完成程度;效率指用户完成任务的正确率和完整程度与所使用资源（如时间）之间的比率;用户主观满意度指用户在使用产品过程中所主观感受到的满意度和接受程度[31]64。

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