客户的抗拒都是机会

李坤恒

销售员可能会在谈判中遇到以下几种情况：客户不接受当前的报价、对产品或服务提出诸多质疑等，这些都是客户产生的抗拒。客户产生抗拒的原因很多，如销售员没有分辨出准客户、没有与客户建立信任关系、没有为客户塑造产品的价值感，等等。

客户在购买产品的过程中，产生抗拒是必然的。对客户产生的抗拒，经验丰富的销售员会把客户的抗拒当作机会。当销售员为客户解除了抗拒，就获得了一个谈判成功的机會。

销售员应该如何对待客户的抗拒呢？

1.判断客户产生抗拒的真正原因。

客户产生抗拒的原因：真的不愿意、无能为力、借口。销售员可以通过反问的方式找到客户产生抗拒的真正原因。例如：“是不是价格能让您满意，您就会购买？”“请问对您而言，您更看重价钱还是质量？”

如果客户确实没有购买能力或真的不愿意购买，那么销售员就要及时放弃这类客户，避免浪费精力和时间。而一旦确认客户产生的抗拒只是一种借口，销售员就能针对这个客户进行谈判。

2.积极看待“抗拒”。

一些销售员很怕面对客户的抗拒，把客户的抗拒当作放弃谈判的借口。而成熟的销售员清楚地知道客户产生抗拒是销售谈判中无法避免的，客户产生某种抗拒也就意味着销售员只要解决这个抗拒就有可能打破谈判僵局，找到突破口。因此，他们敢于并乐于面对客户的抗拒，把客户的每个抗拒因素都转成一个问题。

例如：“我要考虑一下！”对于客户的这种抗拒因素，销售员可以把这种回复转化成这样一个问题：为什么我必须现在就购买你们的产品呢？

3.解除客户的抗拒，寻找机会。

当销售员将客户的抗拒转化成了问题，接下来就要提供方案解决这些问题了。销售员可以引导客户参与解决方案的讨论。在讨论的过程中，销售员要积极寻找促进合作的机会。

例如：客户抗拒说：“你们店的猕猴桃太贵了，我还是再考虑一下吧。”销售员此时不要急着反驳客户，而是询问客户：“您说的贵是指什么呢？”客户回答说：“您看就这么一小个，就要10元，我觉得很不划算。”销售员知道了客户是问为什么猕猴桃这么贵，于是解释道：“这是进口猕猴桃，相对国产的猕猴桃是要贵一点儿的。最重要的是，这个猕猴桃已经成熟了，您买回去就可以吃。既不用等它成熟，又不会因为储存不当而坏掉。您也不想花钱把猕猴桃买回去，结果放坏了又扔掉吧？”

面对客户认为“猕猴桃贵”的抗拒，销售员不但解释了为什么贵，还引导客户思考“买猕猴桃就是为了吃它，如果还要再等它成熟又因为储存不当而坏掉那就得不偿失了”的问题。一旦客户认同这个观点，成交也就不是问题了。同时，如果最后的解决方案确实能够为客户解决问题、带来好处，客户就会对合作充满信心，达成谈判的概率就很大。

合一架构法：尊重抗拒

合一架构法就是在谈判的过程中，无论客户产生什么样的抗拒，销售员都不要直接用“但是”“可是”“就是”等词语否定客户的抗拒，而是先通过“跟”寻找双方的共同之处，建立信任，再通过“带”的技术，引导客户达成谈判。

“我知道你的意思，但是……”改为“我理解你的想法，同时也……”

“我尊重你的观点，可是……”改为“我尊重你的观点，同时也……”

“我明白你的想法，就是……”改为“我同意你的看法，同时也……”

合一架构法的正确使用能够帮助销售员通过语言的艺术，让客户在提出抗拒时，感受到来自销售员的尊重，如下面的案例。

客户：“这个玩具太贵了，我还是去别家买便宜的！”

销售员：“我完全理解您的想法。同时我想告诉您，这个玩具的用料是足榉木，不仅无毒无害，还十分耐摔。”

正确使用合一架构法，尊重客户的抗拒，销售员具体该怎么做呢？

1.认同客户。

如果客户的抗拒较难解决，甚至有意刁难，销售员首先应该做的是认同客户。认同客户的观点并不是认同客户质疑产品的观点，而是认同客户的某个态度、某种做事的风格，等等。认同客户是为了缓和谈判冲突，拉近与客户的距离，从而转变客户的态度，找到客户抗拒的真正因素，如下面的案例。

客户：“你家黄金项链纯度不够，价格还与别人家的一样高。”销售员：“女士，您以前买过我家的黄金项链吗？”

客户：“没有，我听同事说的！”

销售员：“女士，您买东西慎重的态度我特别赞同，毕竟赚钱都挺不容易的！”

2.引导客户。

客户态度改变了，并不意味着客户不再质疑、消除了抗拒。客户的抗拒因素仍旧存在，但客户态度的改变给销售员提供了一个采用合一架构法，将正确的观念巧妙地传递给客户，消除客户的偏见和误解的机会，如下面的案例。

客户：“黄金纯度不够，这个价格就不值了！”

销售员：“我理解您的想法，同时我想告诉您，我们店里就有检验黄金纯度的仪器，您若不放心，我可以当场为您看中的项链做检测。”

总之，合一架构法的核心在于先尊重客户的抗拒，力争促使客户转变抗拒的态度，进而针对客户抗拒的点进行引导讲解，以彻底消除客户的抗拒。

感知位置平衡法：理解抗拒

感知位置平衡法是指在另一方不在场的情况下，改变一个人对另一个人的看法（感知模式）。因为一个人的行为是受内心支配的。一旦改变了自己的感知模式，再面对那个人时，声调、身体语言、表达方式等也会随之改变。

把感知位置平衡法运用到销售谈判中，意思就是销售员先放下自己对客户抗拒的想法，将自己放在客户的位置上，思考客户产生抗拒的原因，然后再抽离出来，以旁观者的身份公正地看待客户产生的抗拒。这是为了理解客户的抗拒。

感知位置主要包括以下3个位子。

自己——第一位置：在教练式谈判中，“自己”主要指销售员。

对方——第二位置：在教练式谈判中，对方主要指客户。

抽离——第三位置：从与客户的关系中抽离出来，成为旁观者，客观地分析抗拒。

销售员在谈判时如何使用感知位置平衡法，做到理解抗拒呢？

1.建立虚拟位置模型。

销售员在面对客户的抗拒时，不妨在大脑里建立一个虚拟的位置模型。想象一下：在自己的面前摆放了3把椅子，自己坐在第一把椅子上，另外两把椅子摆放在令自己感到舒适的位置上，并且把这3把椅子分别标记为我、客户、别人。

2.换位思考，理解对方。

当销售员在大脑中建立三方的位置模型后，首先，坐在“我”的位置上，即第一位置，了解自己听到客户抗拒的内心感受以及对客户抗拒的判断；然后，走到客户的位置，即第二位置，把自己当成客户，以客户的身份和视角了解客户的心理活动，找到客户产生抗拒的原因。

例如：针对客户认为自己不需要产品的抗拒因素，销售员放下自己对“客户不需要产品”这个抗拒点的看法，如客户不愿意与我合作。然后，将自己放在客户的位置上，思考这个抗拒点产生的原因，如正在使用同类产品、目前不需要等。

3.抽离出去，全面感受。

销售员应该把自己抽离出客户思维以及本我思维，想象自己走到第三位置上，以别人的视觉和身份揣测客户产生抗拒的原因。通过3个方向的换位思考，销售员对客户的抗拒有了非常直接并全面的了解，因此，他们能够很好地理解客户的抗拒。

销售员以第三方的视角，分析客户产生抗拒的原因，如没钱买、对产品不信任等。当销售员对客户产生抗拒的原因分析得比较透彻时，就更容易理解和接受客户的抗拒。

4.回到第一位置。

经过以上3个步骤之后，销售员再将身份转换成自己的身份。通过3轮角色的转换，销售员对客户产生抗拒的原因把握得比较准确。在这种情况下，销售员针对客户抗拒的解除方案才能做到行之有效。

暗示语言模式：消除抗拒

暗示语言模式是指在与对方的潜意识进行交流，把信息直接让对方的潜意识收取，或是引导潜意识提取一些在意识控制范围中不能提取的数据。例如：客户认为自己没有经济能力购买，销售员可以引导客户从潜意识里提取拥有经济能力的数据，或是引导客户的潜意识发挥“借钱”的能力，从而获取购买能力。

暗示语言模式注重在潜意识层面起作用，销售员可以通过语言文字，再加上适当的声调、说话速度、手势、身体语言甚至走动等暗示语言配合消除客户的抗拒，如下面的案例。

客户：“我想多比较几家看看。”

销售员：“您的做法我能理解，毕竟谁都想買到物美价廉的产品，对吧？”（销售员在说“能理解”时，加重语气，暗示客户“我们想法是一致的”。）

客户：“是的！”

销售员：“您可不可以告诉我，您还想比较什么？”

客户：“质量吧！”

销售员：“如果您比较完质量，发现还是我们的空调质量最好，您一定会购买我们的产品是吗？”（销售员在说这句话时，可以用鼓励、期待的眼神注视客户，同时，可以用手指向自己，暗示客户做出肯定的回应。）

客户：“对！”

销售员：“先生，为了帮您节约时间，我们为您准备了同类产品的相关资料，您可以仔细看一下，相信您会做出最佳的选择！”

一般来说，销售员有以下几种暗示语言模式，用来消除客户的抗拒。

1.使用“先跟后带”的语言模式。

销售员要想消除客户的抗拒，先要说出你观察到的能够让对方可以核证的行为，进而把客户带到你所希望他达成的行为上面，如下面的案例。

客户：“这部车的价格不高，但最快只能时速160千米，太慢了！”

销售员：“您说得对，这个速度确实不算高，但这种车设计时更多地考虑经济性，非常省油我想您也不愿意每个月花很多油钱吧。”

2.使用引导式的语言模式。

一些文字上的选择会使受导者的潜意识收到不同的暗示和推动。销售员运用引导式的语言文字，引导客户潜意识做出认可销售员观点的行为，产生消除抗拒的效果，如下面的案例。

客户：“价格不高，但最快只能时速160千米，太慢了！”

销售员：“您说得对，您更看重车子的速度，还是更看重价格和省油呢？”客户：“价格和省油吧！”

销售员：“您买车给家庭做代步工具，这个速度就够了，一般家庭用车比较侧重经济实惠，您觉得呢？”

语言破框法：打破思维障碍

销售员在面对客户的抗拒时，往往被客户的抗拒限制了思路，认为“客户已经拒绝了”“我也没什么办法”等，进而丧失斗志，沮丧痛苦，甚至一时间没了目标，这些想法和定位都阻碍了销售员的成长。在教练式谈判中，销售员面对客户的拒绝，会勇于打破思维障碍，使用语言破框法，重新定义信念。

语言破框法是指突破思维障碍，用更积极的心态解决问题。主要涉及3个框子，即“应该如此”“托付心态”和“没有办法”。销售员需要突破这三大思维障碍，化解客户的抗拒，引导自己心态发生正面的变化，实现成长。

那么，销售员在面对客户的抗拒时，如何用语言破框法打破思维障碍呢？

1.将“应该如此”变为“怎样让结果如我认为的发生”。

“应该如此”是指一个人过于乐观地看待将会发生的结果，认为事情应该如他所认为的那样发生。一旦事情没有按照他所预料的那样发生，他就会产生抱怨、失望等情绪。

一些销售员自我感觉与客户的沟通到位，认为谈判应该成功，一旦客户提出抗拒，谈判结果与自己预想的结果差别太大，销售员就会难以相信，不知所措。

所以，在整个谈判过程中，销售员需要将主观上认为的“应该如此”变成行为上的“怎样让结果如我认为的发生”。如果这个结果出现偏差，客户提出了抗拒，销售员要学会接受这个现实，不应该把时间浪费在抱怨上，而是根据现有的情况采取最好的挽救措施，如下面的案例。

销售员已经为客户介绍完产品的优势，双方的谈判比较顺利，认为客户应该会购买。但客户提出其他抗拒：“你们的打印机比某牌打印机好吗？”

销售员：“您认为某牌打印机好在哪里？

客户：“价格便宜，而且打印速度快，分辨率高。”

销售员：“您说的某牌打印机确实不错，但它具有的优点我们都有，同时，我们还有一个某牌打印机不具有的优势：可以在材质的表面印刷3D浮雕立体图案，图案可以定制。”

2.将“托付心态”变为“自己主导”。

“托付心态”是指一个人把自己生活中的重要事情的控制权托付给别人，把希望寄托于人。

将控制权夺回来，不假手他人。如果销售员把谈判成功的希望寄托于“碰运气”“客户自己迫切需求”，就会产生一种错误的销售心理定位：谈判的成功是由客户决定的。销售员一旦产生这种错误的归因，在谈判中就无法做到倾尽全力，丧失了谈判的动力，谈判失败的可能性就会增大。

因此，销售员要重塑价值观和信念，把这种“托付心态”转变为“自己主导的心态”。这样当遭遇客户的抗拒时，就不会只坐等失败，而是想办法消除客户的抗拒，主导谈判的进程，积极主动地促进谈判。

例如：客户说自己要再考虑考虑。销售员不能把谈判成功的希望寄托在客户通过考虑而同意合作上，而是要积极采取措施，让客户立即做出合作的决定。

销售员：“刚才您了解过打印机的特点和优势，也符合您的要求。先生您是不是还需要和别人商量？”

客户：“不是！”

销售员：“太好了，先生是一个非常有主见的人，我知道您买打印机是为了早点让工作顺畅起来，如果犹豫不决，拖延下去一定会耽误您的时间和精力，您说要考虑说明您还有疑惑，您最想了解什么？”

3.将“没有办法”变为“总有办法”。

“没有办法”这种心态是导致一个人无法突破的原因。销售员如果抱有这种心态，在面临客户的抗拒时，就会很轻易地放弃努力，谈判自然容易失败。所以，销售员提高自信心，乐观看待客户的抗拒，抱着“总有办法”的心态寻找解决客户抗拒的多种方法。

语言换框法：重塑信念价值观

语言换框法是指突破原有的思维框架，找到新的目标和方向，将负面的东西转化为有价值的东西。在“产生价值”的促使下，行为就有了动力，从而积极主动地寻找更多有效的方法解决问题。价值是信念的基础，价值改变了，信念就会被重塑，情绪也会趋向正面。

销售员在面对客户的抗拒时，需要通过语言换框法重塑自己的信念，将“客户产生的抗拒”转化为“作为谈判的突破口”，在这种信念的促使下，销售员就会积极主动地寻找办法，消除客户的抗拒。

销售员在面对客户的抗拒时，如何做到用语言换框法重塑信念价值观呢？

1.意义换框法。

意义换框法就是从负面事物中找出正面的意义。表达的核心观点是，事物本身没有意义，事物的意义是由看待它的人所赋予的。因此，面对一件事情，可以从这件事情中挖掘出对自己有帮助的正面意义，以此改变自己的态度和信念，使事情由绊脚石变为踏脚石。

例如：“客户拒绝我，所以我不开心。”换框为：“客户拒绝我，我继续努力。”“客户拒绝我，我要反省自己哪里做得不好！”等等。

2.两者兼得法。

现实中，人们受“鱼和熊掌不可兼得”的影响很深，在这种局限性信念的束缚下，人们在面临选择时，为了更快达到自己想要的目的，不免做出二选一的举动。

销售员在面临“鱼和熊掌”的选择时，应该突破思维的障碍，重塑信念，把自己的思维放在“怎么做才能实现二者兼得”上。

例如：销售员在面对客户的抗拒时会想：“为了早点达成谈判，我只得折损自己的利益”。但教练式销售员会这么想：让客户参与谈判的共同利益，为了利益，客户会与我站在同一个战线。这样销售员既获得了机会，又能相应地降低自己损失利益的程度。两者兼得法能够帮助销售员跳出局限和困境，积极寻找两全其美的方法。

3.环境换框法。

环境换框法的意思是同样的一件事，放在不同的环境或背景中，价值就会有所不同。所要做的就是找出更有利的环境，改變对这件事情的价值和有关的信念，让负面的价值产生正面的价值。

当销售员面临客户的抗拒或不满时，可以找出一个有利于解决这个抗拒和不满因素的环境，让抗拒产生正面意义。

例如：客户觉得房屋所在位置的交通不够便利，因此产生了抗拒。销售员可以向客户解释：“虽然交通不够便利，但是车辆少，噪声低，小区环境好，安静不吵闹，适合居家。”

五步脱困法：把问题转变为机会

销售员在面对客户的抗拒时，往往会被眼前的问题难住，将自己束缚在自己构建的牢笼里而无法自拔，陷入困境，以致谈判面临失败。

在教练式谈判中，销售员运用五步脱困法，将“客户产生的抗拒”转变成“突破客户防线，促成谈判的机会”，五步脱困法具体包含以下5个步骤。

困境：我做不到……

改写：目前，我还没有做到……

因果：没有做到……是因为在过去我不懂得……

假设：当我采取了……我便能做到……

未来：我将要做……这样就能做到……

以“太贵了”的抗拒为例，销售员通过使用五步脱困法解决这个问题。

1.直面困境：我没有消除客户的抗拒。

销售员要保持冷静，树立“抗拒就是突破的机会”的信念，直面困境。

2.改写：目前，我还没有消除客户对价格的纠结。

接受客户的抗拒之后，销售员可以用“目前，我还没有消除客户对价格的纠结”改变自己的状态。

3.因果：没有消除客户对价格的抗拒，是因为我没有重视。

在这一阶段，销售员需要把客户产生“太贵了”的原因找出来。客户产生这种抗拒的真正原因，对于客户自己而言是“觉得产品不值这个价”或“舍不得买”，等等。对于销售员而言是“没有重视客户对价格的敏感”。

4.假设：当我了解了客户产生抗拒的深层原因，就能消除客户的抗拒。

5.未来：我将要做的是通过塑造产品价值或分解价格法，消除客户的抗拒。

用这循序渐进的5个步骤，销售员一步步改变自己心态，找到解决客户抗拒的突破口。