新时代医患纠纷的现状、成因及对策研究

胡南

医患纠纷在全世界范围内都是一个难题。只要有医方和患方存在，产生医患关系，就有可能发生医患纠纷。尽管医学的进步取得了巨大的成功，但患者对医生的信心在过去的几十年中一直在下降。这似乎与医患关系的特殊情况有关，患者本身生病以后就带有负面情绪，医生工作强度较大，没有足够的精力和耐心去关心患者的情绪问题，所以医患关系处理稍有不如意，医患纠纷时常发生。在建设富强、民主、文明、和谐的新时代，我们希望对医患关系有更进一步的研究和改善，尽量消除不和谐的声音，从多个方面多个要素着手，统筹考虑到社会、医方和患方三方因素，以构建更加和谐稳定的医患关系。

1 新时代医患关系现状概述

医患关系是社会群体人际关系中比较特殊的一种表现形式，这种关系比其它的人际关系更为复杂，医生（或医院）和患者（或家属）二者之间存在法律关系、经济关系、信托关系、道德关系和利益关系，并且这种关系之间有着较大的波动性，很容易受到外界因素的影响。尤其在自媒体高度发展的背景下，医患关系呈放射效应激增，医患纠纷波及的社会面在逐渐扩大，“医闹事件”“暴力伤医事件”的视频频发在公共网络上，这在一定程度上刺激了紧张的医患关系。据作者统计，近三年来南阳市4 所医院平均每家医院发生的医疗纠纷案件有66 起，其中99.7%以上的医疗纠纷案件都要求经济赔偿。除此之外，医疗工作作风引发的医患纠纷事件比例增大，医患纠纷发生的范围在逐渐扩大，同时医患纠纷处理难度在逐渐增加[1]。尤为值得注意的是，由于多重因素的影响，在医疗纠纷事件中，据作者统计，通过法律途径解决的案件占据的比重较小，仅有25.3%的医疗纠纷是通过法律诉讼途径解决的。医患关系紧张无论对于医院的正常运转、医生和患者的身心健康以及社会的和谐发展都产生了较大的负面影响。总体来看，我国医患关系相对紧张，医患矛盾一直存在。

2 医患纠纷的成因探析

2.1 医患双方沟通不足

通过对医疗纠纷事件的梳理，可知由于医患双方沟通不足造成紧张的医患关系占据较大比重，89.2%的医疗纠纷均是由于医务人员未与患者进行及时良好的沟通所引起[2]。受到工作环境和工作制度等因素的影响，医生几乎每天都要对接不同年龄的患者，处于一种饱和的工作强度状态，这导致医生对患者往往缺乏有耐心或完全通畅的有效沟通。就患者而言，受到自身心理和身体不适等因素的影响，其情绪波动较大，对医护人员的工作态度和语言表达十分敏感。一旦两者之间稍有沟通不到位或细节上的信息不对称，极易发生争执。患者的不满情绪、医护人员的不耐烦成为医患关系紧张的导火索。同时，由于双方知识结构的差异性和不均等性，以及患者与医生各自利益的不平衡，导致在沟通过程中困难重重，为医患双方的矛盾激化埋下了伏笔，一旦发生患者不满意的医疗处理结果，马上可能发展成为严重的医患纠纷事件，这是导致医患纠纷最直接的原因。

2.2 医保制度不够完善

近年来，随着我国医疗保障制度的不断完善，在一定程度上缓和了医患矛盾的发生。但是，在具体的处理环节中仍存在着一些问题，例如随着我国老龄化日益加快，以及社会中青年群体的工作压力和不良生活习惯等因素的影响，导致重大疾病发生的比率不断增加。而重大疾病的支出，很多药品是不包含在医保范围内的。这对患者来说，高额的治疗费用无疑是“压垮骆驼的最后一根稻草”。同时，医保报销比例在不同等级医院和对不同身份的患者是有很大差别的，如乡镇卫生院、县区医院和市级医院的报销比例的差异性一直存在，而患者则趋向于医疗资源更优秀的三级甲等综合医院。这在一定程度上造成患者心理上的不平衡，并且极易将这种不平衡归咎于医疗机构，甚至是直接为其服务的医护人员。

2.3 相关法律法规不健全

对于医患关系紧张而形成的医疗纠纷应该能通过相关的法律法规进行较为妥善的解决，但是由于现有的相关法律法规不够健全，导致医疗纠纷事件的处理途径发生了变化。例如，在《医疗事故处理条例》（中华人民共和国国务院令第351 号）规定，医疗事故的处理可以通过协商解决、卫生行政部门调解、司法诉讼三种途径进行解决[3]。而在实际操作中不断涌现新的问题，协商解决的途径在矛盾激化时突然造成暴力冲突，或医院决定花钱消灾等不平等办法。通过医调委调解的方式进行化解时，卫生行政部门与医院关系的特殊性，使得患者往往产生不信任，认为处理过程可能有失公允，处理结果得不到患者认可。而司法诉讼途径需要复杂的手续和较长的周期，对于患者或院方而言都是不堪重负的[4]。这些制度和法律法规的不完善，影响了医患关系的有效调解。

2.4 医疗技术存在局限性

患者希望通过医院的医疗技术和服务治愈疾病，恢复健康，但没有万能的医疗手段，个体之间也存在着巨大差异，这导致一些疾病的治疗效果不甚理想和治疗周期较长，患者无法达到其预期的目的，医患矛盾产生了。据研究数据表明，因医疗技术局限性引起的纠纷比率为12.4%。由于医学专业的特殊性，医疗领域还有无数无法攻克的难题，加上各个医院医护人员专业技术的差异性，也存在误诊或医疗事故的现象，这成为引发医患纠纷的重要原因之一。同时，医疗资源在各地发展不均衡，优良的医疗资源往往集中于局部地区，医疗技术精湛的医生往往在综合实力更强的医院中。中小型医院由于医疗设备、医疗技术的相对落后，增加了医疗事故的发生率，医疗技术的局限性，在一定程度上影响了医患关系。

3 医患纠纷对策研究

3.1 加强医患关系的理论研究

理论是实践的先导，医疗卫生领域中理论直接指导医疗卫生实践。由于医患关系理论缺乏伦理和法理的支撑，导致医疗事件的处置过程和方式存在着偏差。现阶段对于医患关系理论的研究主要是对其二者法律关系的一种深刻认知，在医患关系的事件的处理途径和细节上应更加规范化和法制化。长期以来，大多医学法学的研究限定在医疗损害赔偿等保护性法律关系问题的研究上，而对于医患之间的调整性法律关系的细则研究缺失[5]。理论上的缺失必然导致实践中的制度缺陷。因此，应对医患关系理论进行深入研究，在医患法律关系的性质上进行充分的探讨，对医患法理关系的调整注重其主体、客体、内容、措施等因素研究，阐明医患双方的权利义务关系。加大医患理论研究的力度，实现医患关系的法律化和规范化，才能更好地防范医患纠纷的发生，也能及时妥善处理医患关系。

3.2 提升医科类大学生语言文化素养

提升医患沟通的有效性将改善医患关系。专科医生接触的患者症状大多相似，医生往往从个体本位思想出发，不愿或不耐烦将细枝末节告知患者，而医患双方知识结构不对等，造成沟通不畅，这些都是医患关系紧张的重要原因。有89.2%的医疗纠纷是因为医患交流不到位或障碍所致，35.3%的护士不知道或不完全知道如何根据患者的不同情绪采用不同的交流技巧，83.3%的护士对交流沟通方式完全靠自学[6]。为此，要改善与患者之间的沟通，应注重培养医学生在语言文化素养和人文素养方面的提升，坚持以人为本的原则，坚持在医科类院校教育阶段强化医学生语言文化的学习以及语言表达艺术，培养医学生的耐心、细心、恒心和责任心，开设医患沟通课程或增设文史哲等课程，提升医学生人际沟通的能力和有效性，从根本上促进改善未来职业发展中的医患关系。

3.3 完善医疗信息公开制度

患者和家属对诊断过程中的信息以及治疗的费用是非常重视的。医院和医生应及时地把诊断过程的信息告知患者，必要时应对这些信息进行充分的解释说明，直至患者理解和接受。患者应享有充分的知情权，院方也有责任和义务告知其相关诊断信息，保证患者知悉具体的治疗方案，杜绝向患者隐瞒信息。同时，医疗行政管理部门应建立健全相关的公开制度，如要求医院在网站上对诊疗以及手术过程履行披露义务，或将医疗保险报销事项及报销流程予以详细公布，保证患者在与院方的沟通接触过程中有着充分的之情权[6]。尤其对于综合性医院而言，应形成制度化、常态化和模块化管理，应充分提醒患者在医疗过程中的注意事项。医疗信息的公开也应包括医疗资源的公开，对不同层级的医院医疗资源进行合理配置，充分发挥基层医疗机构的作用，引导患者“小病去社区，大病去医院”，形成资源最优化配置，以便有效缓和医患矛盾。

3.4 建立科学的医患纠纷处理机制

医院应不断提高医疗服务水平和质量，形成有效的制度化管理和建设，从制度层面约束医生和患者之间的行为。医生应不断提升自己的专业素养，加强医德和医风建设，强化主体责任人意识。如对病历进行制度化管理，规范病历记录流程，将诊疗过程中的所有相关信息形成动态的、细致的记录。同时，要不断完善患者查阅和复印病历的相关制度，有效缩减其周期性[7]。另外，要充分发挥医疗保险管理机构的监督调节作用，在现有《条例》的基础上不断充实和完善，形成科学规范的医患纠纷处理机制，在医疗保险框架内把医患二者关系有效调节为医、保、患三者关系，预防医患纠纷的发生。在全民医保的新时代，应充分发挥医疗保险经办机构在医患关系中的调节作用，这对于改善紧张的医患关系也显得十分重要。

3.5 强化正确的社会舆论导向

信息化时代媒体监督是最有效的监督方式之一。尤其在自媒体高度发展的新时代，舆论导向对于医患关系有或积极或消极的重要影响。因此，要强化客观正确的媒体作用，形成积极的社会舆论导向。新闻媒体和自媒体在报道医疗纠纷的过程中始终要坚持正确的、全面的、真实的报道方式，严格把关报道内容，不能在利益的驱动下报道失实的片面的新闻。医疗行业是一个高风险行业，其复杂程度和风险远远高于其他行业。媒体应增加医疗行业的高风险的报道和宣传，增强公众对于医疗风险的认知。同时，应通过完善法律和制度约束媒体对于不真实事件的报道和传播，发挥传媒的积极宣传作用，及时公开相关事件的细节、过程和处理结果。通过正确的舆论导向，消除医患沟通中的误解，从而减少医患纠纷发生率。

3.6 依法打击涉医暴力犯罪

在建立健全医疗纠纷处理机制的基础上，应加大力度打击涉医暴力犯罪。对采取威胁、恐吓或暴力等行为的患方应依据法律进行严肃处理，结合最高人民法院同最高检、公安部、司法部、国家卫健委于2014 年4 月22 日联合发布的《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》进行处理[8]。同时，对于扰乱医疗秩序的违法行为以及造成恶劣影响的涉医犯罪行为都应依法严惩。新时代在依法治国背景下，应普及相关法律知识，让公众明辨犯罪行为，全社会全面发挥监督作用。院方加强安保制度建设，增强安全防范意识，切实维护医护人员的人身安全。

4 结语

医患纠纷的发生有诸多方面的诱因，既有院方（医生）因素，也有患方（家属）因素，还有社会舆论导向和媒体的传播等因素[9-13]，主要表现在医患双方沟通不足、医保制度不够完善、相关法律法规不健全、医疗技术存在局限性。司法部副部长刘振宇在“中国政法实务大讲堂”讲座上说，截至2018 年底，全国每年60%以上的医疗纠纷都是通过人民调解的方式进行化解的。所以医患双方沟通不足是可以通过各种调解的方式进行部分或全部化解，如果能提升全社会公众对医学知识的了解，提高医患双方语言沟通表达能力，将对改善医患关系大有裨益。因此，应从医方、患方和社会三个层面进行统筹考虑，坚持以人为本，构建和谐的医患关系。首先，加强医患关系的理论研究，通过科学客观的研究数据来指导医疗卫生实践。其次，提升医科类大学生语言文化素养，从根本上提升和改善未来医护工作人员的语言文化素养，提升人际沟通的技巧和有效性。三，完善医疗信息公开制度，双方明确责任、权利和义务，消除误会，避免信息不对称。四，建立科学的医患纠纷处理机制，充分发挥医疗管理机构的监督调节作用。五，强化正确的社会舆论导向，避免激化医患矛盾。六，依法打击涉医暴力犯罪，普及相关法律知识，促使全社会全面发挥监督防范作用。