后疫情时代的行业格局重构和企业危机治理

李维安

此次的疫情不仅使相当多的企业直接陷入生存与发展的困境，也为企业的业务转型和危机治理提供了契机。企业需要不断拓展新的发展空间或者加大企业转型升级力度，走绿色发展之路。

传统线下商业模式难以为继线上消费、智能化、环保、健康等绿色产业迎机遇

从短期来看，当前疫情蔓延对中国企业造成一定的冲击。具体表现在：

（1）服务业领域，特别是消费领域的旅游、餐饮、文化娱乐等行业营业额下滑，现金流告急。对这些行业来说，春节正是消费旺季，但受到疫情影响，人们被迫宅在家里，以致各大酒店、餐饮店以及旅游景点门可罗雀。

（2）中小企业面临生死存亡考验。中小企业治理欠规范、资金不足、产品竞争力不强，疫情防控期间停工停产以及市场需求的下降，使中小企业经营雪上加霜。

（3）传统商业模式难以为继。疫情影响下，传统线下业务如高消耗、高污染、高危险、低产出、低效益的产业、企业生存空间会不断被挤压。

疫情冲击下，传统线下业务受到的影响相对较大。而与之相对比的是线上消费业务的兴起。疫情之下，诸如阿里健康、丁香医生等互联网医疗公司开通在线义诊，缓解了线下门诊的压力，同时减少了交叉感染的风险，而线上娱乐也实现了突飞猛进的发展。这为促进企业线下业务的转型提供了新的契机。企业一方面可以通过开拓线上业务实现业务的转型，另一方面可以朝着线下无人化、智能化的方向发展。

此外，此次疫情也促使企业更加深刻地认识到危机治理和绿色健康的重要性，促使企业完善相关制度和治理体系，提高企业的危机治理机制的执行力，以提升企业应对疫情的免疫力。同时，受疫情影响，环境保护越来越得到重视和认同，这有助于推动大环保、大健康等相关绿色产业发展。

企业社会责任与危机管理应对机制

疫情期间企业应如何应对？在危机管理和品牌战略上，企业应注意两点：第一是社会责任感。疫情之下，企业社会责任成为一项愈发受到关注的社会问题。提高企业社会责任担当，既是对企业的危机管理提出的挑战，也是为企业的品牌战略带来的机遇。大到捐款捐物、小到对员工的关怀，都是企业社会责任担当的体现。

企业最基础的社会责任是遵守法律法规，这也是企业应注意的第二点，合规性。合规是企业面临不确定环境时降低风险的重要手段。对于疫情，企业的合规一方面是指应建设平时防灾、战时减灾的危机管理机制，另一方面是指企业包括危机管理机制在内的各项制度的制定应参考并符合各项法律法规。社会责任感与合规性紧密相关，例如诚信经营、不在疫情期间哄抬物价等，既是企业对合规性的遵守，又是企业社会责任担当的体现。部分企业在此次公共危机治理中，丧失社会责任，大发“国难财”，无异于饮鸩止渴。而那些仅仅为了获得声誉的缺乏合规性的“伪社会责任”不但不能提高品牌声誉，反而会弄巧成拙，造成更大的危机。

除以上两点外，企业的危机管理还可以从多方面进行，例如：发挥管理者的企业家精神，审视企业内外部存在的问题并及时做出调整与改进，引领企业成员摆脱危机；构建高效的数字化平台，提高企业的数字化管理能力，搭建远程办公来缓解疫情下不能复工的窘境；充分利用政策，当前多地政府已出台了相关政策帮扶企业，企业除自救外，也应抢抓政策机遇。

酒店住宿业：建立行业疫情协调机制，强化政企协同治理

当前，作为现代服务行业的酒店住宿业受此次疫情冲击较大。在疫情冲击下多数企业入住率迅速下滑，资金周转吃紧。随着盈利能力下降，企业如何协调好供应商、员工及消费者之间的关系面临考验。此外，作为连锁酒店企业，面对旗下企业经营困境，不能只顾自保，还有责任维护集团治理生态平衡，加强集团治理协调机制建设，才能化危为机。

第一，强化合规经营意识，完善防疫工作制度建设。加强同政府部门沟通，严格按照政府卫生健康、市场监督、检验检疫部门要求做好日常疫情防控工作，明确疫情防控工作要求，做好员工健康监控和关怀、卫生消毒等工作制度建设，减少交叉感染和疫情扩散风险。

第二，自觉履行社会责任，增强绿色治理理念。在疫情影响下全社会对于消费模式转变的需求会日益增加，酒店住宿行业在经营过程中应增强企业环保宣传，强化绿色治理意识，主动减少餐厨垃圾、一次性酒店用品等的使用，在日常运营中努力做到节水、节能、节电，提倡绿色经营。

第三，建立行业疫情应对协调机制，强化政企协同治理。面对众多加盟商经营困境，只有加强企业之间的协作，同舟共济，才能减轻疫情对于行业的影响，因此，可以通过加强成员企业之间的资金调剂和周转，帮助加盟商渡过难关，通过行业协会等途径积极建言献策，推动有利于行业发展的政策出台。

治理转型机遇：疫情下，现有行业利益格局重新調整

企业在危机时期把握行业发展机遇，关键是要将自身发展与抗击疫情主要任务紧密结合起来，顺应时代发展趋势。

从短期来看，防控工作对于应急物流、餐饮配送、舆情监测等方面的需求也可能会给企业带来超常的业务增长机会。相关企业需要发挥自身优势，找准市场切入点，才能实现相应业务的无缝对接。

从长期来看，餐饮、零售、培训等线下重资产和劳动密集行业的调整机会还在于对互联网的拥抱程度，从线下向线上转移。餐饮主推标准化中央厨房，减少人员依赖，接入线上外卖平台，堂食则做好卫生消毒工作，主推安全牌；零售和培训同样建议向线上转移，开启线上销售、知识经济等，减少对实体店铺租金的支出压力。

突发重大事件往往意味着现有行业利益格局的重新调整，此次疫情的暴发凸显了对当前不可持续的生活方式进行变革的必要性。随着人们对于疫情暴发和预防规律的认识不断深入，人们对于生态环保、绿色消费、健康的生产和生活方式的绿色需求将越来越大，企业需要以绿色治理的视野，设计利用好这种需求趋势，以便在大洗牌中不断生存下来，而且实现新的升级发展。

案例解读分析

案例背景：疫情期间，盒马鲜生面对激增的市场需求和人员未全部到位产生的用工短缺现象，推出了新合作模式和方案：2月3日，宣布接收云海肴、青年餐厅等餐饮企业的待业员工入驻盒马门店，签署临时劳务合同，疫情过后，归还员工给相关餐饮企业。此外，盒马还与30多家餐饮名企积极接洽。

遵循“借用”原则，根据成本及相似度选择合作伙伴

盒马的创新商业模式反映了应对突发重大公共卫生事件启动的应急协作机制中，不同治理能力组织机构各取所长，遵循“借用”原则，合理关注利益相关者利益，最大限度提升了公司治理体系效率。

案例中，疫情冲击使得餐饮业形成劳动力资源临时富余，而盒马等新型零售因销售渠道转变面临人员短缺，通过“借用”餐饮行业暂时富余的劳动力资源，既提供了新的工作机会，也降低了盒马重新招募、培训新员工的成本，更降低了餐饮企业在防疫期间的负担。

需要注意的是，公司治理有其特定的规律，并非“一混就灵”。在相互协作时，应根据业务转换成本、产品相似度等选择合作伙伴，最大限度发挥治理协同效应。

案例背景：在疫情期间，相比国内诸多餐饮品牌面临的严峻形势而言，麦当劳能保持平稳、安全营业，原因是什么？体现了怎样的品牌价值观？

麦当劳：标准化日常管理，严谨的品牌个性，赢得顾客信任

第一，这与麦当劳秉持的经营理念密切相关。首先，“品质、服务、清洁及物超所值”（QSC&V）是麦当劳始终坚持的经营理念。其次，食品安全健康是麦当劳的工作重点，从生产到配送，坚持对员工负责、对顾客负责的理念。

第二，麦当劳的日常经营管理措施，在疫情下为稳定经营、取得顾客信任发挥了重要作用。

（1）在食品制作过程中，麦当劳贯彻全面质量管理，实行“标准化生产”，每道生产工序严格把控，通过统一标准、操作量化将过程复制并落实到相应执行岗位上。为明确责任，将任务分解到具体工作岗位，促使员工各尽其责。麦当劳严格的内部管控向顾客展示了严谨的品牌个性，有效降低了疫情影响下消费者的恐慌心理，赢得了顾客的信任。

（2）麦当劳外卖提供“安心送”服务，所有外送订单附有“麦乐送放心卡”，标注生产、配膳、外送人员信息，做到餐品、人员可追踪，明确责任，保证食品安全。

（3）麦当劳在日常经营中采用的用户单独消费模式、自助点餐服务和“得来速”汽车餐厅等在疫情肆虐的情形下减少了人员集中和交叉传染的机会。麦当劳旗下的“得来速”汽车餐廳，从点餐到取餐顾客无需下车，点单员通过对讲机确认订单，而且麦当劳的日常清洁、消毒程序按照规范化、流程化进行。

第三，麦当劳具有全球供应链优势，供应链标准化，稳定了运营。

在品牌建设中，麦当劳秉持七个价值观：以人为本、回馈社会、业务增长、不断更新、顾客至上、诚信经营和坚信系统。麦当劳重视食品安全，致力于提供顾客、供应商和公共健康社会团体认可的食品安全服务，打造顾客信赖的食品安全品牌。在本次疫情中麦当劳驰援武汉、坚持营业等行为，也反映了麦当劳以人为本为核心的价值观。