全方位多角度防范医疗纠纷发生探讨

■ 杨 润 张艺凡 钱 莱 冯 佳 蓝莉娜 王红羽 伊弘元 邢 路 陈 龙

随着我国大众维护健康的需求提高以及医疗卫生行业的发展，诊疗护理服务量快速增长。与此同时，医疗纠纷和医疗损害事件也时有发生，部分事件引起的矛盾严重损害了医患双方的合法权益、扰乱了正常的医疗秩序，影响了社会的和谐与稳定，目前对医疗纠纷的防范迫在眉睫。作者从司法与行政管理部门、医疗机构、医务人员和医疗行业、患者及家属、社会各界等角度对防范医疗纠纷发生进行了全方位、多角度的深入探讨。

1 司法与行政管理部门

司法和卫生行政部门在预防和处理医疗纠纷上有着不容忽视的作用，应做到以事实为根据，以法律为准绳。医患双方发生纠纷后，司法部门通过民事诉讼途径解决争议，委托司法鉴定中心进行司法鉴定，经专家鉴定组及相应鉴定程序给出鉴定结论，需要从法律法规、司法执行等层面进行调控；行政部门通过行政处理途径解决争议，由医学会进行技术鉴定，经专家鉴定组和相应鉴定程序给出鉴定结论，应加强对相关事件的管理、调整相关事件的处置策略。

1.1 法律法规

法律是维护医患双方权益、预防医患纠纷、处理医患纠纷最根本的保障和处理原则。首先，需要法律对医疗机构进行相关约束，设立相关的纠纷处理部门，公开纠纷处理的途径等。其次，相关法律法规及条例应当要求医护人员严格执行各项医疗规章制度、规范医疗行为，具体包括按时、认真、完整地书写病例报告、查房记录、完善合理的检查治疗等。此外，需要加强与患者及家属的沟通，具体体现在对于患者的尊重、沟通的合理标准以及适当的沟通技巧等。医生应当树立高尚品德，加强自身修养，同时学习法律知识，提高自身的法律意识。广大群众也应学习相关法律法规，这样既能够增强自己的法律意识、利用法律武器保护自己，同时也能正确、理性、客观地对待医疗事故与纠纷，使用自行协商、行政处理、民事诉讼合理解决争议，不扭曲事实造成无谓的纠纷，并在法律允许的范围内维护自己的权益。

1.2 政府部门

一方面，政府对公立医院卫生投入不足、医疗保险制度不健全、相关法律法规不完善等都是医患关系紧张的原发性因素，上述问题与政府卫生决策直接相关。因此，政府应加大对卫生事业的资金投入力度，增强药品价格、耗材价格的管理监督，减轻群众医疗负担。同时应建立健全医疗保险制度，实行医疗风险社会分担机制。此外，政府还应加强法律法规建设，在立法上平衡医患双方权益，使医患关系能够依照法律法规进行调整。另一方面，在医疗纠纷或涉及医患双方的恶性事件发生而引起社会广泛关注后，政府相关部门应及时查明事实真相，发布官方通报稳定舆情，降低医患冲突对医院和社会造成的不良影响。

1.3 司法部门

司法途径是防范和解决医疗纠纷最为直接有力的手段。具体包括以下内容：（1）平衡医患双方的权利和义务，维护双方的合法权益；(2)关口前移，加强医疗质量安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头预防和减少纠纷；(3)充分发挥人民调解在解决医疗纠纷中的主渠道作用，倡导以柔性方式化解医疗纠纷，减少医患对抗，促进医患和谐。在自行协商和行政处理都无法解决医疗纠纷相关争议的情况下，司法部门能够通过民事诉讼的途径，委托司法鉴定机构，给出权威的鉴定结论。

法院是司法环节中的关键部门。法院在医患纠纷的解决过程中不仅是审判者，也是调解者。一方面，法院应依法裁决医疗纠纷中涉及伤害医务人员等的违法犯罪行为，从而杜绝“医闹”事件；另一方面，也要引导患者寻求合法、合理的维权方式。此外，公安部门及时介入医疗纠纷，可以有效避免医患双方进一步冲突矛盾的发生，减少因此造成的人身财产损害，确保执法公平，避免暴力执法，调和矛盾，为矛盾双方提供谈判、协商的平台。

1.4 卫生行政部门

卫生行政部门是预防医疗纠纷、维护医患双方权益的重要部门。对于医患双方自行协商无法解决的医疗纠纷，可共同申请向卫生行政部门提出赔偿调解或技术鉴定。卫生行政部门应遵循法律法规的要求，执行医疗纠纷相关条例，并对医疗纠纷事件进行管理。各级卫生行政部门在组织医学会相关技术鉴定组进行医疗纠纷鉴定时，应秉持公平公正原则，以事实为依据判定医疗损害中是否存在不良后果、主观过失及二者之间的因果关系。另外，可通过增设处理医疗纠纷相关事务的卫生行政部门（如按各环节增设专门管理医疗卫生行业质量的部门；加强卫生行业医德医风和法律建设的部门；履行医疗事故鉴定过程中监督管理职能的部门，以及专门负责鉴定后调解和处理的部门等），以加强对于医疗纠纷发生的防范。

2 医疗机构

2.1 建立卫生质量管理委员会，把控医疗质量

医疗机构应建立质量管理委员，从而加强医务人员业务培训，提高业务技术水平，并定期进行检查。通过提高医师的业务水平，可避免部分医疗过失、医疗过错和手术并发症等问题。

2.2 建立健全投诉接待制度，完善医疗纠纷防范和处理预案

医疗机构需要做好医疗纠纷防范与处理的预案，设立应急领导小组，做到各级协调，认真履行各级职责，保障患者和医务人员的合法权益，维护医院内的医疗工作秩序，真正做到防患于未然。同时，医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门并配备专业人员处理医疗相关投诉。此外，需要在医疗机构内的显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。

2.3 全面履行告知义务，规范管理病历资料

对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，医疗机构相关工作人员应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理。对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通，如实说明情况，使患者充分理解病情和治疗方案，避免不良后果产生之后患者提出质疑，引发纠纷。根据2018年《全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告》，在医疗损害责任纠纷案件中，医方败诉的原因占比最高的是未尽告知义务，占比42%[1]。究其原因，一方面是由于患者法律意识的提升，患者对自身知情同意权的维护意识越来越强，更重要的另一方面则是医疗提供者方的告知履行过程中的问题。病历材料是医疗机构对患者及其家属履行告知义务的主要证据，而病历材料记录不完整、书写不规范会直接影响法院对医疗机构告知义务履行情况的判定。目前，医疗机构对患者及家属的告知多为形式上的告知，未注重全面履行告知义务，使医疗机构容易被认定存在未尽告知义务的过错。因此，应重视病历书写的规范性、完整性、及时性，按规范提交和保管病历资料，做到在发生医疗纠纷时有据可查。

2.4 建立人工智能计算机辅助支持医疗决策系统

人工智能计算机辅助支持医疗决策系统是能够基于最佳的临床证据给出各种常见病的诊断治疗推荐系统，现在已经在世界多个国家得到推广和应用。一项日本研究表明，使用UpToDate计算机支持决策系统能够显著减少22%临床诊断错误[2]。美国杜克大学发表的一项系统综述研究也指出，临床决策支持系统能在多方面改善临床实践的效果[3]。使用此类计算机辅助支持医疗决策系统，能改变临床决策、缩短住院时间、降低死亡率、提高医院质量联盟评价指标的得分。因而，人工智能计算机辅助支持医疗决策系统有利于减少医疗过错，避免医疗纠纷的发生，应在各级医疗机构内尝试进行推广和应用。

2.5 坚持以患者为中心，尊重患者权益

医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。提高医护人员的沟通能力，营造良好的就诊环境，为患者提供舒心的就诊体验，建设以人为本的医院文化，创造和谐的医患氛围。同时，医疗机构也有义务纠正医生与患者之间的信息不对称。患者有权获取个人检查结果的全部信息、有权了解有关治疗措施的效果和疾病预后等相关信息[4]。医疗机构应当将这些信息及时、有效地传达给患者。减少由于信息不对称造成的误解与纠纷。

3 医务人员和医疗行业

3.1 保证医疗质量与安全

医疗工作因其高技术性、内容的复杂性、服务的对象个体差异性及医疗活动多环节的风险性，需要时刻将保障医疗质量与医疗安全放在第一位，这一原则有助于从根本上防范医疗事故的发生。为此，医务工作者和医疗行业需要制定系统规范的治疗计划，并在整个诊疗过程中时刻遵守既定的操作规程。保证病历质量是保证医疗质量的重要环节。在对医疗事故技术鉴定的案例分析后发现[5]，多数纠纷事件中都存在病历质量问题，包括涂改和病程记载不全。因此，医务工作者应保证病案的记录质量、医疗机构方应规范管理病历，从而有效避免医疗纠纷的发生。

3.2 恪守医德医风与职业操守

为预防医疗纠纷的发生，医务人员自身的道德修养尤为关键。医务人员应时刻将患者的健康与利益放在首位，全心全意为患者着想。当不良医疗事件发生后，医务人员应第一时间考虑挽救和治疗的方法，不应试图逃避、掩饰和推卸责任，否则会直接导致医疗纠纷的发生[6]。

3.3 加强医患沟通

加强医患沟通可以体现于4个维度。第一，作为医患双方中医疗信息和资源的“权威”方，医务人员有责任用平实的语言、平等的心态与患者沟通。患者就医时常因缺乏相关知识而对疾病不理解、因少有就医经历而对流程不熟悉、因生病情绪差而对医生态度变得敏感，医务人员应对上述情况予以充分理解。第二，医务人员在工作中应该严格执行医疗规章制度，保证医疗行为的规范化，减少患者的痛苦，尽量避免不必要的失误，并为可预见的并发症及不良反应提前做好准备。第三，医务人员应努力提高自身职业道德修养，充分发扬人道主义精神，履行防病治病、救死扶伤、保卫人民健康的神圣职责。在日常工作过程中，以患者为中心，形成有益、自主、公正、互助的职业风尚。在诊疗过程中热情周到，设法减轻患者痛苦。第四，医务人员还要做到积极抢救危重患者、坚守工作岗位、遇到问题及时请教上级医生。各科医务人员应严格遵守本科的各种医疗操作规程、努力钻研业务、不断提升业务水平、不断总结积累经验，以防止医疗纠纷和医疗事故。

3.4 风险分散责任分担制度

目前，医疗领域中产生的风险损失多数集中在医疗机构和医生身上，由医疗机构和医生单独或共同承担，缺乏一个有效风险分散和转移渠道[7]。医疗职业风险的重要来源就是因医疗行为所产生的损害赔偿责任，医疗行业应该携手，共同促进改革，改善医务人员的行医环境并维护更好的就医环境。医疗行为的不确定性决定了医疗行为的高风险性[5]。因医疗行为导致的损失不可避免，如完全由医生承担会加重医生的职业负担。因此，合理划分风险责任、建立医疗责任分担制度极为重要，可以通过对医疗风险的社会化来减轻医疗机构和医务人员的风险和责任。如南京市已成立了医疗责任保险赔偿处理中心，建立了一体化的风险分担机制，共同构建了“医疗风险隔离带”，率先实行了医疗风险社会化分担的机制。把“院内纠纷第三方介入引出院外”“专业调解”“快速理赔”作为风险分担的目标，这一“医疗风险社会担”模式值得其他地区借鉴。

3.5 完善行政调解制度和医疗保险与劳动保险制度

医疗纠纷的解决主要通过3种途径：当事双方协商、行政部门调解以及民事诉讼。当双方协商不成功时，医疗机构可以启动一支专业的纠纷调解队伍。在医疗纠纷中，患方关注的焦点问题是赔偿数额[8]。因此，需要完善行政调解制度，如在行政调解中适当增加与诉讼渠道相关的交通费、误工费等数额相等的赔偿费用，这样才能够凸显行政调解的简便性和灵活性。此外，还可以依靠医疗保险制度与劳动保险制度。由于医疗行业的职业特点，医务人员在医疗过程中不可避免地暴露在各种危险因素之中，这些因素很可能导致人身健康及财产安全方面的损害。因此，国家应建立和完善医务人员方面的医疗保险制度和劳动保障制度，对医务人员因接触职业危害因素而遭受的人身健康和安全损害予以补偿，从而减少其在执业过程中面临的风险和需要顾虑的各种问题，使其能够全身心地投入到医疗活动中去，通过提高医疗水平和医疗质量进一步减少医疗纠纷的发生。

3.6 卫生行业组织

医疗行业包括各个专业、疾病的卫生行业组织，这些组织可以通过制定和发布权威的行业指南、实施必要的业务督导、组织教育培训，协助卫生行政部门提升管理水平和保证医疗安全，从而更好地防止医疗事故的发生，避免医疗纠纷[6]。权威性医学组织，如中华医学会等，需要积极地发布和更新诊疗规范，以指导临床工作。同一地区的医院协会也可以协同制定诊疗规范并在当地积极推行。合乎行业规范的医疗行为有助于有效避免医疗事故，在发生医疗纠纷时，也便于医方进行举证，从而更好地澄清事实。

4 患者及家属

4.1 提高医疗健康认知水平，加强对服务流程的了解

医患纠纷的重要原因是患者医学知识欠缺造成的医患双方信息不对称，使得患方处于弱势地位。1986年，英国健康与社会保障部曾发出“很多人不是死于疾病，而是死于无知”的号召，进行大型的卫生知识普及运动[9]。因此，广大患者及家属应认真学习、熟悉和掌握必要的医疗卫生常识，提高防病治病的健康意识。患者可以通过阅读医疗卫生相关书籍或权威网站的推送信息、参加社区和医院的健康教育活动、组织“病友群”进行线上沟通等多种渠道提高自身健康认知水平。当患者及家属对疾病有了基本的认识，能够初步掌握疾病发生的病因、临床症状、辅助检查以及常见的并发症等之后，就能正确对待当前的健康状态和自觉了解疾病的知识，也能对医生的建议有一定的判断，而不是一味地被动服从医生的安排。

许多医疗纠纷源于患者就诊经验缺乏、对就诊流程存在盲区和误解，从而引发矛盾。多数医疗机构引入了信息化设备辅助高效和快速的医疗，也将就诊流程与互联网结合。患者如能够主动通过信息化渠道获知和简化服务流程，将有助于提高医疗效率，减少纠纷与矛盾。

4.2 明确义务和道德责任，信任并积极配合医务人员

和谐医患关系建立在相互信任、相互配合基础之上。患者在要求行使自身权利的同时，也要履行自己的义务。患者在就医过程中首先应尊重医务人员的劳动和人格尊严，这是建立良好医患关系的开端。在就医过程中，患者还应做到：如实提供与疾病及诊疗相关的信息，不得故意隐瞒事实或提供与事实相悖的信息；遵守医院规章制度，不得侵犯医院员工和其他患者的权利；配合主管医生、护士及其他相关医务人员的治疗护理计划和指导等。这些义务保证了医疗活动的正常开展，从而更好地提高医疗服务的质量。

为构建良好的医患关系，将医疗纠纷防患于未然，患者应多换位思考，理解不同患者病情的差异，理解医学的不完美，理解医生工作的辛苦，注意对方的处境、工作强度以及心态等，信任医生，与医生加强沟通。改善医患沟通方式主要包括重视交流方式和从多角度促进沟通两方面。重视医患交流方式指医患双方均应充分理解就医时的心理感受，尽可能缩小患者心理期盼和现实感受之间的差距；而多角度促进医患沟通意味着医患沟通不仅发生在医院中，还应在医院外得到充分的体现[10]。患者需要通过多种方式与医生沟通、了解相关的疾病知识，以增强自身治愈疾病的信心。

4.3 认识风险，理性维权

医疗服务本身就是高风险、高技术性的工作，部分患者对医疗服务的风险认识不足，认为诊疗费一定换来的是优质的诊疗效果，当事与愿违的时候，往往将责任转嫁给医生以期获得经济赔偿，这是许多医疗纠纷发生的根本原因[11]。因此，患者在诊疗前就充分认识到医疗的风险极为重要。

在面临医疗纠纷时，患者的理性维权也有利于问题的解决，需要患方结合自身的具体情况选择适合的维权途径，应以良好的态度、客观的诉讼方式解决矛盾。如若患者选择诉讼途径，医疗机构通常会选择医疗事故抗辩而申请医疗事故技术鉴定，患者此时应重视医疗事故技术鉴定，认真准备医疗事故鉴定听证会上的陈述意见，科学对待鉴定结论，认真分析鉴定报告中的分析意见，作好质证等[12]。

5 社会各界

5.1 传统媒体

为减少医疗纠纷，媒体从业者需发挥自身影响力，正确引导舆论方向、普及医疗知识，让我国的医疗环境得到改善。传统新闻媒体应该做到恪守职业道德，真实、客观、公正地进行报道，违反相关条例造成不良后果者，也应予以处罚[13]。媒体作为社会的温度计和瞭望塔，应当在医疗纠纷事件中起到揭露事实真相、引导社会舆论、监督医疗机构依法执业等正向作用[14]。

5.2 网络媒体

由于医疗服务与每个人的生命息息相关，医疗纠纷易成为广受关注的社会热点事件，引起大量信息在网络媒体上的传播。对于普通网民来说，不信谣、不传谣是最基本的做法；其次，保持中立的立场，在事实或者权威发布的基础上，理性、客观地分析医疗纠纷事件，不发表任何恶意或者人身攻击的言论，净化网络环境，从我做起。

相比于普通网民，网络“大V”是更具号召力的人群，能够利用自己积累的影响力去引导舆论方向。对网络“大V”的管理非常有必要，例如“新浪”每年举办的“V影响力峰会”，不仅展示了各位魅力博主的真实面容，也提供了机会对其进行有关责任、义务的教育[15]。

5.3 科学普及和文化提升

在医疗纠纷案例中，也有相当部分是由于病人及家属不懂医学或缺乏医学科普常识所致。如最典型的错误观念就是，坚信医生一定是可以将疾病治愈，只要将患者放入了医院的“保险箱”，无论什么原因导致的伤害或死亡都认为应该让医生、医院承担责任，应对这一观念进行否定。再如，医疗纠纷不等于医疗事故这一概念也并未得到普及。因此，大力普及医学知识，能够从源头上预防医疗纠纷的发生。

医疗纠纷乃至医闹事件频发反映的是民众的普遍素质，而文化可以在潜移默化中改变一个国家人民的素养。如果一个国家、一个民族从文化界开始，自上而下地推崇一种更为和谐的处世方式，这将逐渐减少医疗纠纷萌芽的土壤。