提升纳税服务质效初探*

秦 帅

(国家税务总局长沙县税务局， 湖南 长沙 410007)

纳税服务是税务机关一项重要工作。在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，税务人员要为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务。如何实现“始于纳税人的需求，基于纳税人的满意，终于纳税人的遵从”目标，有效提升纳税服务质效，既是每一名税务人员必须正视解决好的现实问题，也是不断优化营商环境的根本出发点和落脚点。

一、强化服务意识，精准发力破解难题

在纳税服务过程中，如果仅按照统一服务规范的要求提供服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于解决纳税人现实所需，也不利于税务机关合理配置征管资源和税源监控分析。税务人员应该学会用心沟通、用情感染、用理说服三个方法服务纳税人，让纳税人真切地感受到关怀和服务。

纳税人来税务机关办理涉税事项，从主观态度上是一种被动行为，要把自己口袋里的钱按税金如实上交税务局，内心是抗拒。纳税人与税务机关之间容易产生“信任隔阂”，纳税人不理解税务机关“为国聚财，为民收税”的初衷和使命，税务人员不了解纳税人办理涉税事项的困惑和盲区。做好纳服工作既需要用实心为纳税人热情服务，又需要虚心倾听纳税人的意见建议。一方面，要转被动为主动，诚心实意地为纳税人解决困难问题，主动靠上去做工作，耐心倾听纳税人的心声和诉求；另一方面，要虚心听取和采纳纳税人关于涉税事项的意见建议，在改善工作方式方法中给予合理回应。

国务院公布的《优化营商环境条例》中强调：“政府及其有关部门应当进一步增强服务意识，切实转变工作作风，为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务”。在实际办税过程中，纳税人难免存在缺件少样、办税流程不熟、相关税法不明等问题和困难。税务人员应该换位思考纳税人来税务局办税的不易，在不违反税法和相关规定的情况下，多从对方角度考虑如何规范、便利、高效地解决问题，用真情实干的事业心责任感从事纳税服务，只有缩短与纳税人信任距离，才能在互信的基础上化难题办实事。同时，要将理走进内心，同向用力融洽征纳关系，充分运用法理规定和情理关怀服务好纳税人。通过法理规定让纳税人知道做什么、怎么做，运用情理关怀细心服务纳税人完成涉税事项，让征税双方都能走进彼此内心，营造融洽密切的征纳关系。

二、夯实业务基础，明确权责优化环境

税务人员的业务素质直接决定纳税服务质量。一方面，基层税务人员税收业务重、压力大、事务多，在税收政策、业务培训、服务规范等方面学习投入不够，导致为民办税的成效不够明显；另一方面，纳税人对税法知识不熟、操作流程不明、政策规定不清等问题，很容易与税务人员发生口角争执和矛盾冲突。因此，要从以下三个方面发力，持续优化营商环境。

1.规范执法是前提，要解决好税务人用什么和怎么用的问题。税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，必须认真履行《税收征管法》及其《实施细则》中规定的职责，正确使用税法的规定要求依法办税，无论亲疏远近、规模大小、级别高低，都做到税法面前人人平等。税务机关要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训，全面提升税务人员税收知识储备和岗位实操技能。同时，结合阶段性工作特点，积极开展业务比武竞赛，修炼好业务“内功”，才能在服务纳税人时释放源源不断的“外力”。

2.明确权责是关键，要区分好征纳双方的职责和义务的界限。为了避免纳税人投诉，在很多办税大厅可以看到“保姆式服务”，只要能帮纳税人完成涉税事项，实现“最多跑一次”的目标，不管纳税人愿不愿意、会不会操作，都主动把属于纳税人的义务揽到自己身上办理，由此带来了两个方面的负面影响。一方面，纳税人始终不会操作，没有充分调动纳税人参与办税的积极性，降低了办税的效率；另一方面，加重了税务人员的工作负担，不利于充分发挥服务资源。税务人员要积极做好税法宣传工作，重点宣传税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等内容，潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性；要热情做好纳税咨询辅导，指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

3.化解冲突是目的，要处理好法规要求和现实需要之间的矛盾。征纳双方在政策规定和现实需要之间存在分歧时，为了维护各自利益容易引发冲突矛盾。税务机关的目标是依法为民收税捍卫国家利益，为实现这一目标，必须把纳税前后的各项工作做到位。税前要为纳税人提供宣传、咨询和辅导，使纳税人知晓要做什么、怎么去做，为顺利完成税收打好基础；税中要为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造便利条件，使纳税人心甘情愿地如实纳税，安全平稳完成税收；税后要为纳税人实施法律救济，让他们有途径寻求帮助，彻底解决好征纳双方矛盾。税务机关认真做好纳税各阶段服务工作，才能不断优化良性的营商环境。

三、健全制度体系，量化考评提升质效

税务机关要形成一套完整的服务监督体系、量化考评细则和跟踪反馈制度，确保纳税服务工作的质量效率持续提升。

首先，要建章立制，完善纳服监督体系。各级税务机关应该在《税收征管法》和相关税法实施细则的基础上，结合现有的征管制度、优惠政策等内容，制定纳税服务的基本内容和操作原则，明确具体的服务标准、工作方式和岗位责任，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。税务机关应全面梳理征管(下转P62)(上接P51)制度，结合《优化营商环境条例》相关规定，简化审批手续，减少审批环节，提高审批效率，降低纳税人办税成本。这不仅可以进一步规范纳税服务，还有利于考核监督，自觉形成提供优质服务的良好氛围。

其次，要量化考评，培养纳服行动自觉。税务机关可研究制定纳服工作量化考评细则，建立服务质量考核机制，规范纳税服务的内容、方式、标准、目标和考核办法，对纳税服务工作评定进行奖励和惩戒，量化考核指标，并把纳税人的评价列入重要考核项目，实行加权计分形式，突出纳税人评价在考核中的地位，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳双方位置，确保纳税服务工作走进纳税人内心，走出征税实效。此外，税务机关还可实行全程追责制度，对税务人员税前、税中、税后的服务质效进行群众评分考核，对存在的问题严格对照考评细则进行处理，切实建立为纳税人提供优质纳税服务的长效机制，让规章制度内化为心、外化为自觉行动。

最后，要及时跟踪反馈，提升纳服质量效率。纳税服务是一项双向工作，既要向纳税人提供服务，也要收集采纳纳税人意见建议用来完善工作方式方法。税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，并把纳税人的满意度作为重要考评项目纳入考核。纳税服务不仅要强调服务形式的多样性，更要体现服务的质量和效果。税务机关要适应时代发展要求和纳税人现实需要，拓展征纳双方沟通联系的渠道，虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见，及时改进工作方式方法。纳税人不满意的地方能及时向税务机关反馈，税务机关能第一时间给予处理，通过建立沟通反馈闭合回路，正向激励提升纳税服务质量效率。