借助社会保障卡实现诊间结算的门诊流程再造

李丹　李长林

【摘 要】目的：以病人为中心，改善患者就医体验，再造门诊就诊流程。方法：分析目前就诊流程现状与就诊卡、医保卡使用中存在的问题，引入社会保障卡，整合现有系统，将门诊挂号、侯诊、诊疗、支付统一设计，实现诊间结算。结果及结论：基于边诊疗边结算的系统流程，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程，为患者提供优质服务，全面提升医院综合管理水平。

【关键词】社会保障卡;诊间结算;流程再造

【中图分类号】R842【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）01-03--01

1 门诊就医现状

我院现行门就诊流程是多年沿袭下来的传统流程，即挂号、诊疗、缴费、检查、取药等，其中诊疗、检查、取药主要为医疗环节，而挂号和缴费为医疗衍生环节。但实际上患者在门诊就医过程中花费的大量时间不是用于医疗环节，大部分都消耗在排队、等侯、盲目流动等非医疗时间，增加了患者无谓的时间浪费及精力消耗，患者就医体验差，在很大程度上降低了对医院的满意度。主要表现如下：

1.1 挂号、缴费 长期以来，我院一直采用分层挂号收费的模式，尽可能多地分流患者，但是在就诊高峰期间，挂号、缴费仍然人满为患，窗口队伍都排得很长，效果不尽人意;

1.2 退费 检查检验科室只有通过其科主任确认检查是否执行，并在缴费发票上进行签字确认后，人工窗口才预以退费，退费流程变得异常繁琐，特别是医保的患者需取消发票上所有项目的相关部门确认操作，最后再到人工窗口进行发票作废。

1.3 大型检查预约 目前大型检查预约需要患者缴费后，一律都要到相应医技科室预约检查的时间，使大量患者堆积在科室前台，排队等候窗口护士安排预约，造成检查科室门口人员堆积，也容易引发一系列其它问题。

2 医院就诊卡使用现状分析

醫院在大力度推广医院就诊卡时，要求首次来院就诊的患者都必须购买，对于持有社会保障卡、农保卡的患者也仍然需要购买医院就诊卡，再对其进行医保绑定，然后才能享受医保的报销政策。这样一来造成患者手中持有多张卡，容易丢失，帐户资金也不安全，群众的意见比较大。

3 门诊流程再造方案

诊间结算，即“边诊疗、边结算”，是在原卫生部所推行的“先诊疗、后结算”的基础上的进一步流程再造。改造后的就医流程主要依托社会保障卡，该卡整合了医保个人帐户和医院个人帐户支付功能，医院个人帐户可以记名及挂失，帐户安全有保障。对于少量未带社会保障卡的就医患者，则在人工窗口或利用自助机购买一张医院就诊卡，并在其个人帐户中存入一定的金额，实现“预交金”功能，方便患者后续就医。

3.1 当日挂号

改造前患者到医院线下只能在人口窗口进行挂号、改造后的流程是患者到医院线下既可以在人工窗口、也可以在自助机上进行挂号，同时将挂号功能后移至门诊医生工作站，若患者持有的社会保障卡或医院就诊卡的卡内余额充足，可直接前往诊间，由医生负责对患者挂号，收取其相应的门诊诊察费。系统上线初期，数据统计显示，人工窗口挂号的患者仅约占26.4%，有效地分流了挂号患者。

3.2 缴费

去医生诊室就诊后如需做辅助检查或开处方，则医生开出电子申请单或电子处方，改造前的流程是患者必须去人工窗口进行排队缴费，缴费后再去相关科室进行预约、签到、抽血、取药等事项，而改造后的流程是医生告知患者所需检查检验的费用后，患者前往检查检验科室进行缴费、检查等，对于处方费用的结算，则患者离开诊间到自助机进行结算，然后再到药房取药，这样可以预留出时间让自动发药机进行配药。

通过上述流程的再造，省去患者人工窗口排队缴费的时间，若患者社会保障卡或医院就诊卡内的余额不足，可到自助机或人工窗口进行充值，自助机充值支持现金、银联卡、支付宝、微信四种方式。经统计，医院自助机的充值使用率高达98.3%。

3.3 退费

改造前的流程是患者去人工窗口缴费后，然后再到相应科室进行预约、检查检验等事项，其间不确定因素较多，造成退费频率高，且流程烦琐。改造后的流程是患者到相关科室做检查检验前进行相关费用的结算，基本都是患者本人确定要做的项目，退费概率非常低，即使存在退费，其流程也进行了简化。

3.4 大型检查预约

改造前的门诊流程是医生开出电子申请单后，患者到人工窗口进行缴费，缴费完成后再去相应的检查科室进行预约。改造后的门诊流程是医生在选择电子申请单后，系统弹出大型检查的预约窗口，与患者沟通预约时间的选择，若检查预约时间的号源已用完，则医生无法开出电子申请单。只有完成电子申请单开单及检查预约后，患者方可前往相应检查科室进行缴费，而无需再到人工窗口排队缴费，当然患者也可以在预约的当天来到医院，在约定的预约时间前完成缴费及签到排队，可减少科室之间的往返次数，实现真正意义上的诊间预约。

3.5 门诊流程再造后患者就诊时注意事项

3.5.1 患者每次就诊前，社会保障卡或院内就诊卡内余额不足时，需先存入本次就诊大约需要的支付费用，最好一次多充值一些，以免在诊间缴费余额不足时需再次到收费处或自助设备进行充值。

3.5.2 患者应尽量按照医生的指引进行各种检查、治疗和取药，以免忘掉某个环节。就诊结束，完成整个治疗过程。需要打印发票的可以凭社会保障卡或医院就诊卡到人工收费窗口打印，也可以几次就诊后一并打印所有发票。

3.5.3 社会保障卡或院内就诊卡内的金额使用后还有余额的，可以在下次就诊时继续使用;有退费需求的，可以在医院人工收费窗口办理。

4 改造后的门诊流程优势与特点

4.1 我院推行的诊间结算主要基于广大老百姓均持有的社会保障卡，其不受医保和自费支付的限制，医保报销部分直接从医保统筹中扣除。医保不报销的诊察费、检查费中的自费部分、自费药品等先从社会保障卡的医保个人帐户中扣除，若存在不足，再由社会保障卡内的医院个人帐户支付，从而使患者能享受“边诊疗边结算”的快捷优质服务。

4.2 区别于其他地区“城市一卡通”、“银医自助”等模式。我院推行智慧医疗诊间结算立足于医院实际，本着医保患者占门诊绝大多数，通过“边诊疗边结算”，患者只需携带社会保障卡就可以完成整个诊疗过程。

4.3 医生是医院最宝贵的资源，为了有效节约医生的时间，让医生尽可能少地参与收费，我们对患者的收费项目进行分解，根据费用在哪里发生就由谁负责结算总的原则，医生只对患者进行收取挂号费的操作，而将一些检查检验及药费则由其他相关科室进行结算或患者利用自助设备进行结算。

5 体会

5.1 缓解百姓"看病难、看病烦”是医院管理者应思考的重点。所以实际工作中，从流程、系统等方面入手，对挂号、就诊、划价、检查、化验、缴费、取药等各个环节进行了全面的优化，不仅有效缓解了百姓看病难、看病烦的矛盾，而且让广大患者切身感受到就医的便捷、服务的顺畅。

5.2 时代在进步，信息化、网络化发展日新月异，门诊流程改造必须用创新、改革、务实的思路进行设计，充分运用现代化手段。

5.3 “边诊疗边结算”必须结合医院及本地区的实际，针对主要服务人群，采取适当的方法解决“看病难、看病烦”。如我院选择社会保障卡这一主要载体，基本可以做到患者来我院看病不再 “难”不再“烦”，提升患者的就医满意度。

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