基于岗位能力需求的《高铁客运英语》课程开发与实践

刘伯康 朱卫芳

(邯郸职业技术学院 旅游与商贸系，河北 邯郸 056005)

高铁乘务专业作为近几年高职院校新开设专业，是向高铁行业输出乘务人才的主要窗口，所培养的人才质量特别是快速适应岗位的能力显得尤为重要。随着我国高铁“四纵四横”网络建设的不断完善，复兴号高速列车的顺利开行，高铁事业迅猛发展。在经济全球化发展趋势的影响下，各国间的文化交流变得频繁，来我国旅游、学习的国外人员日益增多，越来越多的外籍旅客选择高铁出行，这对高铁从业人员的专业英语水平提出了更高的要求。掌握英语并能较流利地与外籍乘客交流，也是高铁从业人员提高服务质量的一个必备技能。

《高铁客运英语》是高铁乘务专业学生学习高铁客运服务的英文表达、掌握英文沟通的技巧和方法、全面了解高速铁路乘务管理的业务流程与操作要领的必修课程。通过本课程的学习，学生基本了解在相关岗位为乘客提供服务的主要内容，熟悉高速铁路乘务业务的基本流程和操作规则，掌握高铁客运英语的常用口语表达句型以及服务沟通技巧。

一、“三个适应、二个融合和一个突出”的课程设计理念

《高铁客运英语》课程的设计本着与高职培养目标相适应、与岗位能力需求相适应、与高职学生实际相适应的原则，将基础英语与职场英语相融合、英语知识与英语交际训练相融合，突出学生职场英语口头交际能力培养。坚持以岗位能力需求及就业为导向，实现课程教学与就业需求紧密结合。

二、“三对接”的课程内容选取原则

1.与岗位技能培养对接

《高铁客运英语》以培养学生高铁客运服务接待与沟通能力为目标，教学内容设置始终围绕课程目标，以强化职业能力培养为主线，根据社会、铁路及城市轨道行业发展，结合岗位技能、岗位服务理念、服务礼仪标准设置的一体化课程。

2.与职业能力培养对接

《高铁客运英语》以培养学生职业能力为主线，通过深入调研京广高铁、京沪高铁等高铁线路的客运服务岗位，了解其岗位设置、岗位的主要工作任务和岗位能力要求，有针对性地选取了符合高铁客运岗位的工作项目，确定了适合高铁乘务员、高铁车站客运员、高铁车站票务员等工作岗位的教学模块。

3.与职业素养培养对接

在课外或课程结束后，可以通过组织学生参加校外实训活动、技能大赛等途径对课程内容进行反复训练，及时总结和升华。通过课程的教与学，学生完成从“学生”到“职业人”的角色转变。

三、突出实用性、交际性、职场性的课程内容

课程从就业岗位要求出发，根据行业发展和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求选取教学内容，并为学生可持续发展奠定良好的基础。本着够用为度的培养目标，把英语教学内容与专业知识紧密结合，把课堂教学与岗位实践相结合，培养学生在一定工作环境中运用英语开展工作的交际能力以及满足工作场所所需的交流技能与技巧。同时以职场过程为导向选取的教学内容，更加注重岗位工作过程的完整性。

《高铁客运英语》教学内容更加突出实用性，与职场环境相结合。通过对高铁客运岗位的典型工作任务进行归类，确定与岗位职业需求相对应的行动领域。以高铁乘务员、高铁车站客运员、高铁车站票务员等工作岗位的工作流程为基础，以岗位工作情境为主线，确定了以下十个工作项目：Selling tickets售票，Security Check安检，Luggage Service行李服务，Station Broadingcasting车站广播，Carriage Service车厢服务，Dinning Car Services 餐车服务，Arrival Services 到达服务，Special and Emergency Service 紧急事件处理，Handling Passengers Complaints处理投诉，Natural and Historical Sceneries自然与历史风光。使学生能够全面认识和了解高铁服务，熟悉车站和列车服务的英文表达，掌握英文沟通技巧和方法，为乘客提供上乘的服务。

四、模拟真实的岗位情境，采用“学练用”一体化教学模式

在教学过程中，依据学习情境，打破传统教学模式。在课堂上，模拟真实的岗位情境，灵活运用多种适当的教学方法，改“说教”式为“语言实训”式，以学生的英语口语实践为主，模拟真实的职场环境，学生以角色扮演为主体，教师以示范、指导、纠正、评价为主线来组织教学，增加了学生在教师监控下的训练时间，强化了学生英语语言职业能力的形成。最终形成“学练用”一体化的交际教学模式，确保学生提高英语的实际应用能力，为学生日后步入工作岗位提供必要的保障。

在教学过程中，运用交际法针对每个工作项目进行口语教学，按照“情景设置—情景示范—角色扮演—总结讲评”的步骤进行课堂教学与实训。在开展车站服务、票务、餐车服务、乘车服务等教学内容时，应注重对学生口语交际能力的训练；列车突发情况应急处理和车站广播这两个教学模块，除了训练学生口语交际能力外，还需要训练学生在实际工作中处理问题的灵活性。

例如，车站广播是高铁客运服务的一项重要内容，广播词的教学也是高铁客运英语口语教学的重点，在车站广播这个工作项目中，教学以语音、语调和语速为重点。这需要学生准确掌握一定的专业词汇和知识，因此，广播词教学的首要任务是让学生了解并记住每个重点单词的中文意思；其次，让学生反复听录音，模仿正确的语音语调，纠正错误的发音和不恰当的语调，调整播音语速，进行反复模拟练习。 学生在朗读过程中出现发音错误的问题，教师应及时指出纠正。

五、在线学习与课堂教学相结合的教学实施过程

在教学实施过程中，调动学生学习积极性是上课的关键，夯实学生英语基础是重点，所以课程依托智慧职教云平台、QQ群平台等现代化教学手段，将多媒体教学渗透于课程教学当中。通过职教云平台和QQ群互动功能的交互使用，为学生提供丰富的学习资源，集学习资源库、试题试卷库、案例库、素材资源库、实训素材库、技能大赛资源库等为一体，将微课和虚拟仿真任务引入在线教学环节和教学实训环节，调动了学生学习英语的积极性，让学生通过多媒体教学切身感受到高铁客运英语的重要意义。在涉及到岗位模拟训练时，可以利用多媒体来展现实际工作中的场景，让学生对其有一个直观性的认识，这样对学生的口语训练会产生良好的作用。

在教学实施过程中，利用微课，采取翻转课堂的教学组织模式，将信息资源和信息技术融入教学的课前、课中、课后各个环节，突出了重点，突破了难点，达到了预期的教学目标。同时促进了师生交流，提高了学生的课堂参与度和活跃度以及自主学习能力。

六、体现岗位能力的“四位一体”的多角度教学评价体系

《高铁客运英语》的教学过程始终贯穿职业素养的形成和职业技能的培养，教、学、练一体化。根据课程特点建立“全程考核”的评价方式，多元化学习评价体系、线上和线下相融合、过程性评价与终结性评价相结合的多元化考核评价模式。本课程的评价设置了包括学生自评、学生互评、教师评价、行业评价的“四位一体”的教学评价体系。

在评价内容上侧重岗位英语的实际应用能力，课程考核可以根据高铁客运工作的十大教学模块的不同特点，确立考核的重点，不仅要考察学生对基础知识的掌握，还要重视学生职业技能的运用，因而在考核中应注重形式多样化，然后采用不同的考核方式来考察学生对于各种能力的掌握情况。为更完整地考核学生对所学知识的运用情况，除了考核学生的口语交际能力外，还应注重对于学生在处理实际工作中突发问题时的灵活应变能力的考核，比如在突发情况的应急处理这个项目中，可以采用角色扮演、学生自评和学生互评的方式进行考核。

总之，《高铁客运英语》课程开发与实践的教学工作要根据高铁客运岗位特点和需求来进行，以提高学生学习客运英语的积极性，从而实现为高铁行业培养出更高英语水平和应用能力的乘务人才的教学目标。