新时代公安品牌的建设与发展路径研究——以“漳州110”品牌建设为例

魏嘉珩，李 辉

（中国人民公安大学 公安政治工作与管理学院，北京100038）

习近平总书记在2019年全国公安工作会议上指出，“在实践中，我们深化对公安工作的规律性认识，积累了许多宝贵经验，必须总结好、运用好成功经验，确保公安工作坚定正确政治方向，坚持改革创新，坚持全面从严管党治警，按照对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明的总要求，锻造一支让党中央放心、人民群众满意的高素质过硬公安队伍。”[1]近年来，我国各地公安机关在对当地公安工作经验总结的基础上，推出了各具特色的公安“品牌”，大的品牌如人们熟知的“枫桥经验”，小的品牌如一些地方推出的“警民直通车”“英模工作站”等。研究公安品牌建设对于公安机关提升工作效能，推进当前各地公安业务工作以及公安队伍建设都具有重要的推动作用。

福建的“漳州110”自上世纪90年代以来就是公安机关人民警察全心全意服务人民的典范品牌。近三十年来，“漳州110”的民警用自身的行为诠释了全心全意为人民服务的根本宗旨，获得了“人民的110”的美誉称号。“漳州110”品牌创立不久，时任福建省委书记的习近平同志曾将其核心要义精准地概括为“以人民为中心，做人民的保护神”。随着社会发展和我国公安工作的改革推进，进入新时代以来，“漳州110”的品牌价值非但没有被时代淹没，反而更加焕发朝气，继续被誉为“人民的110”。其自身形成了“政治建警、民意评警、主动预警、多维接警、服务处警”的现代勤务机制和品牌特色，体现出“离群众最近、与群众最亲、战斗力最强、执法服务效果最好”的品牌形象特色。笔者认为，“漳州110”品牌个案的研究对我国各地公安机关品牌建设具有普遍性的意义。

一、“漳州110”品牌的建设与发展回顾

上世纪90年代，随着改革开放的持续推进，我国社会治安状况也在发生转变，经济的发展带来人口的大规模流动，城市社区也由传统的熟人社会向陌生人社会转变，因此，社会治安治理模式也需要及时跟进调整。漳州市公安机关意识到先前的静态的户口单位管理模式已经难以实现有效的治安防控，如何转变治安管理模式以适应动态的社会发展，成为公安机关面临的重要任务。

1986年10月，漳州市公安局芗城分局治安巡逻中队（“漳州110”前身）成立，定编25名民警，首批到位9名。1990年8月开通“110报警台”。由于110报警电话影响力有限，多数人民群众不知道110，为此，公安机关决定在110报警台增加“为民服务”的职能，强调向打击犯罪与服务群众并重转变，始称“漳州110”。“漳州110”一开始着力解决的仍然是警力在街面上的指挥和联络问题，目的在于形成快速反应机制。对于各类违法犯罪警情，110平台只做先期处置，治安案件移交派出所，刑事案件移交刑警队。1993年市政府批准市公安局《关于建立市区治安巡逻警察体制的请示》，原漳州市公安局芗城分局巡逻中队改称漳州市公安局芗城分局巡逻警察大队，大队一次性定编150名，要求3年到位，明确指出大队工作方向，并从地方财政上给以充足支持保障。“漳州110”的快速反应机制在当时最大程度地提高了公安机关发现违法犯罪的速度，产生了良好的社会治安效益。

此后，在警民关系紧张的背景下，“漳州110”不断被赋予了更多职能：从一般接处警的单一职能，过渡到指挥打击违法犯罪，兼有接受群众求助，及时服务群众的复合职能。1996年，漳州市公安局巡警支队正式把原来单纯的110电话改为报警服务台，并公开对社会承诺：“有警必接、有难必帮、有险必救，有求必应”。随即，“漳州110”首提的“四有四必”承诺被公安部向全国公安机关推广。“漳州110”这个品牌也因这四句“广告语”而走红全国，被广为传播和褒扬。

今天，如果我们回到当时的语境中去重新解读“四有四必”，不难看出其具有很强的现实意义和重大价值。110代表的公安机关和人民警察，是党和政府联系人民群众的重要纽带。公安机关和人民警察是特殊的工作部门和工作群体，是人民幸福感和安全感的重要来源。“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”并不能从字面上泛泛理解为“群众有任何难处，警察就必须回应解决”，而是一种以简略语的方式，概括反映公安机关在其法定职能职责范围内的工作态度和精神。一般来说，普通民众的求助只能是“急、难、险、重”类型的社会求助，才于公安机关受理的范围，否则我们的有限警力就会被极大浪费。

尽管“四有四必”的服务承诺有很大的现实意义，但在现实中仍存在一定局限性。全国各地公安机关110平台在推行“四有四必”的服务承诺后，一些地方的公安机关110承担工作量剧增。一些地方甚至出现叫110代买早点，免费“警的”，爬楼开门，叫出租车等明显超出110受理范围的要求，甚至还有大量恶意骚扰电话。“四有四必”的服务承诺对警察个人而言，使警察个体面临空前的工作压力，严重占用了他们的休息时间；对公安机关而言，该承诺在语意上模糊了警察职能的边界，扩大了服务职能的范围，导致各种非警务警情出现，致使警力资源的严重浪费，影响了公安机关打击违法犯罪等基本功能的发挥。为此，当时社会上有很多反响，认为“漳州110”害苦了警察，难以持续。“漳州110”因此也受到群众质疑，品牌面临难以持续发展的困境。

二、新时代“漳州110”的品牌的创新发展及经验总结

尽管“漳州110”品牌有过低潮，但当地政府深刻认识到“漳州110”品牌的内涵精神是正确的，是经得起历史检验的，同时也认识到，这一品牌需要适应时代发展，不断改革创新。在上世纪末，漳州市政府启动运行以漳州110为龙头的社会服务联动机制，将公安110与社会公共服务联动为一线。2012年6月，该市举行综合警务改革启动仪式，变单一警种“110”为全警种的“110”，2015年更名为“漳州市公安局巡特警支队直属大队”。2016年5月，漳州市公安局以“漳州110”报警服务平台为依托，建立起社会服务联动平台，由漳州市公安局统一接警。如果接受的是非警务类警情，则由社会服务联动平台直接分流到相关职能部门，实现各政府部门的职能回归和职责落地。至此，“漳州110”在“四有四必”的原有精神内涵上进行了改革创新。2018年9月，漳州市公安局提出网上网下23条具体措施，升级漳州110勤务，形成“四警四化”警务新机制（即主动预警、精细布警、多维接警、动中处警、智能化指挥、精准化服务、标准化执法、专业化建设）。2019年1月，国务委员、公安部长赵克志在认真观看“漳州110”事迹展览后，对他们在新时代不断探索警务新机制，成为漳州人民心中“工作最苦、坏人最怕、百姓最爱、形象最好”警队的经验做法给予充分肯定。同年3月，公安部下发通报要求各级公安机关深入学习宣传新时代“漳州110”精神。这标志着“漳州110”品种继续焕发光彩，依旧是全国公安战线的一面旗帜。

从“漳州110”品牌的发展与新时代的创新成就来看，“漳州110”品牌一直秉承着最初的“以人民为中心”的宗旨，在改革和探索中把自身工作不断推进，以此赢得党和人民的信任，其经验主要有以下几点。

（一）牢固树立“以人民为中心”理念，把职责职能和群众需求作为工作的根本出发点

“以人民为中心”理念是“漳州110”品牌的核心价值，既是“四有四必”的精神内核，也是其适应时代发展和社会主要矛盾发生变化后的工作理念。这一理念是我国公安机关政治属性的内在要求，是人民警察根本宗旨的本质体现。任何公安品牌建设都需要深刻把握新时代群众路线的新要求，以群众愿望为警务工作风向标，以人民满意为根本追求。只有把人民群众的安全感、满意度作为自己工作的标准，这样的公安品牌才能走得远，经得起长时间的考验。

（二）牢固树立品牌的“护旗意识”

“漳州110”品牌作为公安机关的一面旗帜，需要小心地呵护。“漳州110”团队牢固树立品牌的“护旗意识”。为了强化“护旗意识”，“漳州110”重视公安队伍的凝聚力建设，定期组织单位民警参观漳州110事迹展览馆等，让民警时刻不忘队伍的发展历程和光辉历史，培养公安队伍的集体荣誉感。“漳州110”自建队以来，在历任“漳州110”领导的带领下，团队积极开展“扛旗帜、争先进”活动，凝聚警队的精神力量，统一警队的思想，警队领导经常以谈心谈话和破冰团建活动为手段加强对新警的教育引导，把“护旗”要求落实到民警工作生活的各个环节。为了保证“漳州110”品牌的公信力和“为民服务”形象，他们努力构建和谐的警民关系，每一位公安民警主动地进行自我管理、相互约束，以传承“漳州110”精神为光荣。

（三）立足自身职责职能，积极改革警务运行模式，提高自身的工作效能

2000年以来，漳州将“110报警服务台”并入市公安局指挥中心，由指挥中心统一对巡逻接处警工作进行点对点地扁平化指挥，大队内无缝对接，建立起以110指挥中心为龙头，以巡特警为骨干，各警种协同作战的快速反应机制。一旦发生警情，指挥情报中心依托遍布全域的视频监控和巡逻警车车载全景监控探头，实现可视化、智能化调度，建立1、3、5分钟快速反应控制圈，确保一般警情快速处置，突发警情协同作战的高效运行模式。新时代“漳州110”巡特警大队探索建立智慧警务平台，该平台有以下优势：第一，有助于预测违法行为的时空分布；第二，有助于对个体行为进行实时监控与危险评估；第三，有助于利用开放性数据了解执法过程中的风险点以及社会公众的需求。这些都有力提高了公安机关的工作效能。

（四）改进服务方式，建立主动服务、科学服务模式

“漳州110”的品牌服务方式是全心全意为人民服务，主要体现在热诚服务和文明服务两个方面。热诚服务是贯彻执行公安工作路线和方针的客观要求，指的是公安机关和公安民警积极主动将服务理念融入日常生活，真心实意为群众办好事、办实事，要求人民警察认真履行职责做好本职工作。文明服务是提高公安机关形象和警民关系的必然要求，是新时代人民群众对公安民警提出的更高要求，要求公安民警在警务活动中理性平和、文明礼貌。事实上，“漳州110”的民警在每次出警中做到警容严整、言行文明，有礼有节、理性平和，热忱服务与文明服务融为一体。不仅如此，“漳州110”的品牌还主动创新服务方式，根据形势发展，提出主动服务和科学服务模式。

主动服务指的是公安机关人民警察在进行警务工作过程中，积极主动地从各种现象中敏锐地捕捉警情，并主动进行处置。主动服务要求能及时发现警情，处置过程尽量前置，从而起到治安预防的作用。科学服务指警方利用科学手段，建立了语音报警、图文报警、视频报警、定位报警、技防报警等五个维度来接受群众报警。当前公安机关要大力依托科技平台，利用实时监控系统及时发现问题，形成有效的预警机制，把问题遏制在萌芽状态。2018年5月5日，漳州市芗城区香榭花都楼下，发生了盗窃电动车的案件。当天地表温度高达40°，两名民警冷警官和杨警官接警后顾不得烈日炎炎，到场后通过视频监控、定位和人脸识别等技术手段，很快确定嫌疑人。报警人看到自己失而复得的电动车时，激动地握住民警的手，说：“真的不敢相信，不到两个小时就找到电动车并抓住盗窃嫌疑人，衷心感谢你们的辛勤付出。”

（五）改进考评方式，最大程度发挥民意在考评中的作用

“漳州110”将满意度结果与民警的绩效考核成绩挂钩。民警满意度由指挥中心、直属中队，按照省厅回访规定和市局考评制度统计，并通过报警台和值班电话进行抽样调查，结果分为满意、基本满意和不满意。最终的满意度结果与考评成绩挂钩，成为民警评先评优、晋职晋级的关键因素。这种考评方式有利于规范民警行为，提高民警执法公信力和服务群众的工作能力，从而也有利于提高公安机关的执法公信力。

三、新时代建设公安品牌的着力点分析

作为全国公安机关践行“以人民为中心”的旗帜典范，“漳州110”品牌三十年的探索是成功的，也对我们当前开展公安品牌的建设具有借鉴和启发意义。笔者认为，公安机关做好公安品牌建设需要重点考量以下着力点。

（一）明确公安品牌的职能定位

公安机关应明确公安品牌的职能边界，对于公安品牌承担的服务职能边界，既不能定得过窄，又不能过于宽泛，而应在法律法规和公安机关现有的制度框架下进行谋划，同时必须考虑由此带来的非警务活动可能导致警力浪费。“漳州110”在实践中注意归纳各种非警务活动，在回访调查表后面印上常见非警务事件种类以及事件所属部门，例如债务纠纷去法院进行调解，民间纠纷去社区进行调解，救助类事件应该由民政部门进行处置等。

（二）确立公安品牌的价值定位

公安品牌的价值定位不同于商品品牌，它更多的是社会价值和公安机关形象价值。2015年1月7日，湖北公安机关首个以“全国人民满意的公务员”名字命名的“许奎工作站”正式在武汉市公安局江岸区分局挂牌成立。短短一年时间内，担任江岸区公安分局刑侦大队副大队长的许奎就率领工作站民警侦破各类现发刑案350余起，参与侦破命案、枪案等重特大案10余起，“许奎工作站”既自身获得了“神探俱乐部”美誉，也为当地公安机关增添了光彩。

“网络技术日新月异的发展，既为公安队伍的建设与发展提供了大量机遇，同时也对公安工作提出了新的时代要求。要提高公安队伍的战斗力就应该加强现代科技与公安工作的融合度，以科技强警，以技术制胜。”[2]所以，当前的公安品牌在定位上应充分考虑利用网络技术来高质量地实现自身的职能价值。只有职能价值与服务价值两个方面都能很好地实现，其品牌价值才更容易获得普遍认同。

（三）确立公安品牌的“服务”内涵

公安品牌必须有鲜明的“为人民服务”特色才能树立品牌的精、气、神。“漳州110”品牌之所以经久不衰，也是源于其“服务人民”的持久内涵。新时代公安品牌的“服务”内涵可以考虑从“主动服务”“民生服务”“智能服务”和“满意服务”几个方面深入挖掘。主动服务要求公安机关人民警察在进行警务工作过程中，积极主动地履行职责，公正执法，解危济困。民生服务要求公安机关和人民警察在日常工作中要急群众之所急，想群众之所想，努力解决群众民生中需要公安机关解决的问题，更不能出现“门难进，脸难看，事难办”现象。智能服务要求公安机关和人民警察必须掌握现代信息技术，运用现代技术手段，方便群众办事，畅通群众交流，着力解决好群众办事难、办事慢、来回跑、不方便等突出问题。满意服务要求公安机关和人民警察的一切工作都要接受群众的评价，以群众满意度为自身工作的标准。

（四）注重公安品牌的形象建设

“漳州110”在成立之初，就非常重视队伍的形象建设。当地公安机关对这支队伍提出了“四化”建设要求，即革命化教育，军事化管理，正规化训练和制度化约束。特别是在制度建设和执行方面，“漳州110”强调领导要以身作则，以上率下，如有违反制度的情形，领导要承担相应的责任。公安品牌形象主要源于警民关系建设。“漳州110”在与群众打交道中，坚持做到换位思考，热心帮助，公平正义，其中“换位思考”是“漳州110”工作中经常挂在口边的一个常用词，但确能反映“漳州110”人民警察的人文情怀。据当地公安机关一名老领导介绍，曾经有一名女子下班后独自一人走出厂门时，看到对面电线杆后有个男的一直盯着自己，心中害怕，于是向“漳州110”报警。“漳州110”的创始人之一郭韶翔（后任福建省公安厅副厅长）回忆起他当时对同事说的话：“她不敢出去，肯定有她不敢出去的道理。我们要学会换位思考，假如她是你妹妹，她出去后被抢劫还不是需要我们出动吗？如果你妹妹今天晚上遭遇危险，我们会不会感到内疚？如果你不去，会有很多后果恶果没办法预见。所以，就当是我们的亲人，送她回去。”事实上，一旦人民警察做到了换位思考，其日常工作中的执法作风、服务作风和工作作风都会随之转变。这样一来，公安品牌的形象建设也会得到不断提升。

四、新时代公安品牌持续发展的路径思考

一个公安品牌建起来之后，如何维持和发展，促使其发挥出品牌的价值，在当前更值得研究。笔者认为公安品牌的后续发展应该关注以下几个方面。

（一）不断运用有益经验，构建品牌自身特色形象

“漳州110”的品牌特色就是“建立现代警务机制，不断提升人民群众满意率”。早在1996年8月，公安部就向全国公安机关推广“漳州110”的经验做法，号召各地公安机关建立快速反应新机制，践行全心全意为人民服务宗旨，并由此推动了中国警务的一场深刻变革。自此之后，打击犯罪、维护治安和服务群众并重，成为我国公安110的宗旨和理念。

“枫桥经验”是我国公安品牌建设的闪耀旗帜，新时代又总结出“新五小工程”，以满足广大人民群众新需求。今天的“漳州110”品牌又积极吸收“新五小工程”的经验，为其品牌增色添辉。他们在工作中，一是坚持破小案，做到多追赃，并将其纳入民警绩效考核；二是坚持办小事，积极参与发好小卡片、搞好小研判、讲好小案例、当好小律师的警务竞赛；三是坚持解小忧，对涉黑涉恶、涉枪涉爆、暴力恐怖和个人极端暴力犯罪，对盗抢骗、黄赌毒、食药环等突出违法犯罪坚持重拳出击、露头就打；四是坚持帮小忙，主动开展各类志愿活动，如制作爱心手环防止老人丢失，给留守儿童送发学习用品，给行动困难的群众上门拍照送证；五是坚持惠小利，充分调动各个社会组织参与惠民活动。“漳州110”民警时刻坚持及时服务群众，急群众之所急，第一时间解决人民群众的困难和问题。2016年6月8日凌晨，“漳州110”报警服务台接到的一个特殊电话——有个参加高考的学生身份证丢失了。“漳州110”报警服务台立即与考生户籍所在地派出所取得联系，为考生开通办理居民身份证绿色通道，让考生连夜拿到了临时身份证，同时与负责学校安保的派出所民警取得联系，最终找回了身份证并通知考生领取，使考生顺利参加高考。

（二）强化公安品牌的内部队伍管理，增强内部凝聚力和荣誉感

公安品牌建设需要公安机关内部成员的一致行动，因此要做到把每一位公安民警当作内部顾客，通过提高内部顾客的满意度，保证提供给人民群众优质的服务，最终实现外部顾客满意。“漳州110”始终坚持严管厚爱相结合，以党建团建活动引领队伍建设。“公安党建工作归根到底是对民警的工作，实现民警对党组织有依赖感、归属感和荣誉感，而民警思想的统一、作风改善必然会对队伍建设和业务工作产生强大的推动力；反之则必然会降低业务工作实效。”[3]严管体现在以下四点：一是“漳州110”加强和创新党性教育，推行党员亮身份、党群结对子、典型作示范的“传、帮、带”争创模式；二是各级管理者以身作则、以上率下，以批评与自我批评为手段狠抓队伍经常性教育管理；三是培育民警树立红线意识，强化监督执纪问责；四是坚定红色政治导向，多路径塑造警营文化。厚爱体现在“漳州110”政治上关心民警、工作上支持民警、待遇上保障民警，全面落实从优待警措施，继续坚持谈心谈话制度、敏锐关注民警思想动态，主动为民警解决生活中存在的困难，切实增强公安民警的职业荣誉感、自豪感、归属感。

（三）拓展传播渠道，强化品牌形象的正面宣传

一是制定品牌传播的顶层设计，充分利用传统媒体、现代新媒体，线上宣传和线下宣传的多维传播策略。“漳州110”加大在传统媒体如地方报纸、电视台的宣传力度和频率，在东南卫视“您好，110”、漳州电视台等新闻媒体等受众影响广泛的媒体讲述警队的故事，展示警队的风采，获得了良好的传播效果。“'互联网+'时代给人们生产生活的各个方面都带来了巨大的影响，基层社会治理同样面临多方面挑战”[4]，“漳州110”及时开发出“芗里芗亲”手机客户端，“芗里芗亲”app的志愿者可以使用APP的“随手拍”功能，第一时间将有关信息反馈给相关部门及时处理，同时也使平安宣传更加实时，让群众觉得方便、快捷和亲切。

二是重视传播手段和传播策略。“漳州110”的公安机关主要负责人高度认识到品牌传播的重要性，在各种场合主动为“漳州110”代言发声，促使各方面更加正面、积极、客观地认识“漳州110”品牌价值，树立品牌的持久正面形象。他们还根据群众接受渠道的变迁，及时调整传播策略。比如近年来微信、抖音、今日头条等在普通民众中广泛流行，“漳州110”就及时开立了自己的公众号，通过公众号建立起自己的新闻发布平台。

三是注重公安品牌文化塑造。营销学之父菲利普·科特勒（Philip Kolter）宣称营销1.0至3.0更迭规律，1.0时代以产品为中心，过渡为2.0时代以顾客为中心，继而3.0时代以人文精神为中心。科特勒认为，以价值驱动的营销3.0时代，强调合作性、文化性和人文精神。[5]品牌文化是品牌经营过程中逐步形成的文化积淀，是品牌核心竞争力的重要来源，体现在品牌的价值观、经营理念、审美观等方面。“品牌建设是全面的系统工程，是一个不断发展和完善的综合体系。品牌是企业发展到一定阶段的产物，其背后是一种企业文化、社会理念。”这对公安品牌文化建设也具有启迪意义。[6]优秀的公安品牌也应当有优秀的文化内涵和审美内涵。公安品牌文化既要有服务人民的价值文化，也要有审美形象。因此，诸如建立独特的形象识别系统、品牌代言人、先进事迹微视频展示等方式，都是公安品牌文化塑造的有益方式。

四是加强品牌的危机管理。公安品牌的警队人员需要不断加强与人民群众的交流与互动，平时要通过微信公众号、微博、警务新媒体等渠道与群众进行交流沟通，一旦遇到可能影响品牌形象的事件时，要及时启动危机管理机制。危机管理首先要依法解决群众关注的问题本身，这是维护品牌形象的基础，同时要注意消除在事件过程中出现的不良影响，最大限度地降低负面新闻对品牌价值和形象的损伤。

（四）延伸公安品牌价值，发挥公安品牌的辐射功能

从商品消费领域来说，品牌延伸是品牌价值扩展的一种形式，它是指将一个现有的品牌名称直接赋予一个新类别的产品上，从而实现品牌无形资产转移，无论品牌延伸的方向和产品类别如何变化，只要能保证品牌价值和品牌精神的内部一致，让人感知到品牌精神的延续，那么品牌延伸就易成功。公安品牌是公安机关着力打造的典型，也应充分延伸这个典型的品牌价值，发挥公安品牌的辐射功能，实现公安品牌的价值最大化。就像“漳州110”的公安机关，积极争取当地党委政府的支持，在保持自身特色传承和服务质量的基础上，通过与其他公共服务部门建立联动机制，建立起人民群众与政府其他公共部门的联系系统，既解决了群众的难事、烦心事，又提高了品牌的亲和力和形象美誉度。

公安机关要发挥公安品牌的辐射功能，需要在公安机关内部不同部门、不同警种间发挥已经形成的品牌影响力。“漳州110”品牌目前已经升级为“新时代漳州110”，当地公安机关在交警、巡警及其他部门中大力宣传“新时代漳州110”精神，要求广大民警深入学习，以此推动公安品牌价值的扩大和延伸，充分发挥公安品牌的强大影响力，提升公安机关的工作作风和战斗力。在当地的考评中，漳州的群众安全感率达98.454%，位居全省前列，成绩的取得与当地公安机关践行“新时代漳州110”精神有着密切的关系。

在公安改革进入深水区的大背景下，研究“漳州110”品牌建设的经验为新时代我国公安品牌建设积累了宝贵的经验，对于推动公安事业发展具有极其重要的意义。各地公安机关和其他公共服务部门都要从“漳州110”品牌中汲取“以人民为中心，做人民的保护神”的宗旨意识，密切结合各地实际情况进行创造性地工作，加强各具特色的公安品牌建设，发挥各自的品牌价值和品牌效应，不断创新社会治理模式，从而履行好党和人民赋予的职责使命。