城际铁路运营服务标准化思考

□王晔

城际铁路具有大运能、高密度、准时快速、便捷高效、安全可靠、节能环保等优势，运营城际铁路可以优化产业结构和城镇布局，促进区域一体化和城镇化发展，提高土地利用率，提高区域整体活力和竞争力。而城际铁路连接两个城市，运营服务标准容易受地方性法规和地方工作习惯的影响，不统一的服务模式会对往来乘客的遵循度和满意度产生一定的影响。因此，标准化的运营服务能较好地实现运营服务的统一性，方便运营方统筹管理，达到安全高效运营的服务质量目标。

一、运营服务标准化的内涵和研究背景

《城际铁路设计规范》（TB10623—2014）规定，城际铁路是指专门服务于相邻城市间或城市群，乘客列车设计速度为200公里/小时及以下的快速、便捷、高密度客运专线铁路。城际铁路具有区域性、运量大、公交化运营的特点，主要在中心城区与其他组团、组团式城镇之间或与大中城市具有同城化需求的城镇间，为通勤、通学、通商等规律性客流提供运输服务。

1.城际铁路运营服务标准化的内涵

城际铁路运营服务标准化是指对城际铁路运营的管理部门、企业要求、客运服务、人员服务、票务服务、导向标志、环境卫生、行车组织、设施设备、应急处理、安全保障、监督管理、法律责任等方面，统一建立标准体系进行系统化管理。其核心是要保障列车运行安全和乘客人身安全，本质要求是提高综合轨道交通网络的运行效率和服务水平，关键在于建立完善的服务管理体系和服务标准体系。

2.运营服务标准化的研究背景

（1）社会经济更高层次发展的需要。国家高度重视开放型经济更高层次发展，全面实施国家标准化战略。2015年底，国务院办公厅印发了《国家标准化体系建设发展规划（2016—2020年）》，计划到2020年基本建成支撑国家治理体系和治理能力现代化的具有中国特色的标准化体系。我国经济正向形态更高级、分工更优化、结构更合理的阶段演进，发展方式正从规模速度型向质量效益型转变，新常态下经济社会发展对标准化的需求更为全面、具体和紧迫。城际铁路是公共交通重要组成，是新时代新形势下推动社会经济更高层次发展的有力抓手，标准化运营服务能更好地促进经济发展。

（2）公交出行满意度提升的需要。①提升公共交通满意度标准化服务。城际铁路作为公共交通的一种，属于公共服务体系，公共服务体系面向广大群众，日常工作量大，重复性高，接受服务的人群具有多样性，对所接受服务的理解和熟悉程度不尽相同。标准化建设对提升公共服务体系的效率、质量和体验具有至关重要的作用。②提高城际铁路安全性需要标准化服务。城际铁路的出行安全是关乎社会稳定、人民幸福的关键指标，标准化运营服务有利于促进标准化建设、提高整体安全性。

（3）运营方的责任与挑战。①城际铁路运营企业建立标准化运营服务体系是社会责任。城际铁路运营管理企业必须积极响应国家政策，以服务社会为己任，做到基础服务和特别服务都能达到相关规定的要求。②城际铁路高速发展的挑战。近年来，随着大型城市轨道交通网络逐渐饱和，向外拓展的城际铁路拔地而起。如浙江省在杭州都市圈、宁波都市圈、温台城市群、浙中城市群建设城际铁路，线网规划包括23条线路、总里程1413公里。浙江省都市圈城际铁路近期（2014—2020年）建设计划包括11个项目，总里程452.4公里，总投资约1305亿元。

二、运营服务标准化的意义

建立城际铁路运营服务管理标准，有利于向广大乘客提供优质的、统一的城际铁路服务品质，有利于提升城际铁路运营服务的品牌形象，是综合轨道交通网络高效、安全、可靠、可持续发展的必要保障。

1.前期建设阶段

制定运营服务管理标准对建设城际铁路有一定的指导意义，成为建设阶段中采购设施设备、安置列车空调和信息显示屏等设施设备、合理规定行车属性等的依据，能有效减少不必要的浪费，能更加高效地利用人力、物力和财力。比如，在对信号系统的采购和设置时，能统筹城际铁路两地的运营服务习惯；在对工作人员的前期培训中，能有针对性地采取相应培养方案。

2.投入运营阶段

城际铁路在运营阶段有相应的运营服务管理标准，可以为运营服务提供准绳。在行车组织管理、客运服务管理、票务组织管理、列车运用、服务作业标准、服务设施设备、服务人员、监督管理以及应急疏散等方面都能按照标准有条不紊地开展统筹管理。避免城际铁路在衔接两地的工作中出现行车调度难以协调、客运组织混乱、服务作业难适应等问题，有效提高乘客出行满意度和出行安全性。

3.运营后期和新线规划阶段

科学合理的城际铁路运营服务管理标准，能为旧线节省维修经费和减少不必要的更新换代，也可以为新线和延线的规划提供依据，为轨道交通网络化奠定基础。比如，在新时代下支付系统不断升级改造，科学、可持续的运营服务标准能较好地减少维修浪费；在为延线的规划建设中，能良好地利用已有服务标准中人员和设施设备的管理办法，高效规划延线的相关工作内容。

三、运营服务存在的主要问题

城际铁路的高速发展带来了轨道交通运营管理大发展的有利契机，同时，大投入、大发展也面临大挑战。各城市、各服务企业的组织架构和运营管理体系并不相同，存在的问题主要有以下几方面。

1.服务标准不统一

（1）线路属性不一的影响。在城际铁路的建设规划上，由于建设时序的不同以及客流特征差异等影响，对车辆及线路等设施设备的采购上存在一定差别，尤其表现在设计速度、站间距、车辆选型、系统制式等方面。如浙江省近期规划的11条城际铁路中，在线路属性上存在较大差异。设计速度有的为120公里/小时，有的为140公里/小时；站间距设计有的为3.37公里，有的为7.10公里；车辆选型有的为B型车，有的为AH型车，有的为市域动车组；系统制式有的为地铁，有的为国铁。这些差异将会导致在服务标准制定中产生一定偏差。

（2）各行政区地铁服务标准不一的影响。受各大城市不同的行政管理模式、各运营服务企业不同的管理习惯的影响，在制定各自的运营服务标准上存在较大差异。对大城市而言，既有城市轨道交通的服务标准已经令城市居民熟悉；而城际铁路连接两个城市，在线路衔接、服务标准贯通上，对已有标准会产生一定的冲击。主要表现在：城际铁路的规划建设主要是为了满足大都市与周边城镇间的组团式、同城化运营需求，在制定相应的运营服务标准时，往往受制于都市圈中心城市运营服务标准的影响。以杭州地铁和宁波地铁为例，杭州地铁优惠政策允许一名成人可免费携带一名1.3米以下儿童，而在宁波地铁优惠政策中则允许一名成人可免费携带一名1.2米以下儿童。此外，在多地的安检政策中存在可携带物标准不同的问题，这也对乘客出行产生了一定的影响。

线路属性不一和各行政地铁服务标准不一，所造成的城际铁路运营服务标准的不统一，对城际铁路的贯通运营产生一定影响，成为提升运营服务质量的掣肘。使得应以安全运营、服务乘客为主导的运作机制，产生一定偏差。政府主管部门进行监督检查时，也会因上述原因而有所影响。

2.服务制度不规范

目前，城际铁路发展呈现运营主体多元化的趋势，有采用本地自主运营的方式，也存在委托外部运营合作的模式，再加上城际铁路的跨地域性特点，导致相关运营单位在编制各类服务管理标准时，大都只站在满足自身需求的立场上进行，普遍存在本地与外地服务制度交叉使用、地域间服务制度相互冲突的情况，很难形成适用于全行业需要的服务管理体系。同时，还会导致建立的运营管理机制和国家实际规定的一些管理标准存在较大的偏差，甚至部分地区完全使用地方标准。比如，在地方标准的制定中有些指标越过安全红线，违反国家安全政策的规范，等等。因此，随着各地城际铁路即将建成运营，制定一套专业化、标准化、集约化的服务制度是当务之急。

3.服务设施不完备

由于各城市规模大小不等，经济承受能力不同，因而在确定建设城际铁路时，在相关基础服务设施的前期投入方面存在着不同的考虑。在没有标准依托的情况下，极有可能给后期运营服务水平提升带来一定的瓶颈。一方面，因过度投入造成服务资源的浪费，或者因考虑不足造成服务水平无法提升；另一方面，因服务设施的新旧更替，造成服务融合不畅。比如，在列车自动控制系统的选择上，由于建设时序差异，或者线路延伸线的拓展，对线路设施设备有一定要求，信号控制系统就是较典型的案例。

在轨道交通网络化、互联互通的大趋势下，如果任由其自成体系的局面存在，必然会带来行业发展的不平衡，阻碍各种先进服务理念的推行。

4.乘客诉求多元化

目前，城际铁路的乘客出行理念，已经从满足传统意义上的通勤、通学、通商，向便捷性、同城化、高服务的方向上转移，乘客出行诉求也呈现出多元化的发展趋势。其主要体现在：对运营服务时间、服务内容上的要求不同；在互联网支付、便捷进出站、安检要求等内容的统一上诉求明显；与其他轨道交通或铁路制式的互联互通上要求较高，等等。以绍甬城际铁路为例，针对绍兴至宁波方向与宁波至绍兴方向不同的客流需求，对双向的首末班车和发车间隔有不同的安排，高峰时段安排小交路；2019年7月，绍甬城际铁路与宁波至余慈城际铁路开始贯通运营，乘客从宁波站到钱清站、绍兴站和上虞站购买单程票或刷卡或刷手机二维码进站的，需要在指定点补票后然后出站。

乘客出行需求的不同，是制定运营服务管理标准的一大挑战。标准制定需要考量不同区域的客流特征和客流需求，尽可能提高运营服务满意度，提高铁路网络整体安全性，尽量满足人民对美好幸福生活的向往。

四、运营服务标准化的建议

1.必须依托国家相关规定

建立城际铁路运营服务管理标准，必须依托国家相关法律规定，符合国家相关政策，确保城市健康发展。目前，有关城际铁路的相关规定有：2007年发布的《地铁运营安全评价标准》（GB/T 50438）；2008年发布的《城市轨道交通客运服务标志》（GB/T18574）、《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486）；2009年发布的《城市轨道交通技术规范》（GB/T50490）；2013年发布的《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T30012）；2015年发布的《城市轨道交通行车值班员技能和素质要求第一部分：地铁、轻轨和单轨》（JT/T1002.1）、《城市轨道交通列车驾驶员技能和素质要求 第一部分：地铁、轻轨和单轨》（JT/T1003.1）、《城市轨道交通行车调度员技能和素质要求 第一部分：地铁、轻轨和单轨》（JT/T1004.1）；2016年发布的《城市轨道交通运营突发事件应急预案编制规范》（JT/T1051）；2018年发布的《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）；2019年发布的《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规［2019］3号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运［2019］43号）。

2.满足大多数乘客出行需求

对城际铁路运营服务建立标准体系，旨在更好地为乘客服务，因此，必须满足大多数乘客的出行需求。在建立地方性行业标准时，应当考虑城际铁路乘客出行特征、城际客流量和客流结构，才能更加科学合理地安排首末班车时间、发车间隔、站点服务等。城际铁路运营服务标准化要充分考虑人口、产业等因素，基于客流量和客流结构，研究城际铁路运营服务的关键，并确定运营服务的行业标准，满足大多数乘客的出行需求，提高整体服务满意度水平。

3.强化城际铁路安全运营管理

城际铁路具有费用大众化、运行公交化、出行快捷化的运营管理特征，且客流量较大，一旦发生事故，在造成巨大的人员和财产损失的同时，还会带来恶劣的社会影响。因此，从城际铁路长远的发展来看，强化监管责任、促进安全管理，确保线路运营安全就显得尤为重要。应进一步完善运营服务的相关规定，健全安全管理机制和应急处理体系。

对于新开通的线路，必须规范开通条件，严格执行验收程序；而对于已经运行的线路，应提高运营服务的质量和水平，加强突发事故处置、设备运行、安全评估的管理制度和管理办法，确保城际铁路的安全运营。

4.提高城际铁路运营线路利用率

（1）应进一步优化城际铁路开行线路的规划，确保线路规划符合各城际铁路总体规划要求，并与所在城市综合交通规划无缝衔接和有机融合，实现线路运营后能够很好地服务城市，满足乘客出行需求。

（2）充分利用已有轨道交通线路，提高已建轨道交通线网的利用率。

（3）合理做好各线路的站位布置、配线设置及行车调度工作，提高运营效率。

5.标准编制建议原则

制定地方性的城际铁路运营服务管理标准必须坚守系统性原则、合规性原则、实用性原则、统一性原则和闭环性原则，在标准建设的每个环节（包括制定标准、标准执行、执行监督、自我评价、完善提高）都能做到原则可依、有则必依。

五、运营服务标准化的实施路径

城际铁路运营服务标准化应建立相应标准，标准内容应明确城际铁路运营服务管理相关要求，进而对城际铁路运营服务进行规范，保障城际铁路安全运营，适应和促进城际铁路的快速、健康持续发展。主要内容应包括行车组织管理、客运服务管理、票务组织管理、列车运用、服务作业标准、服务设施设备、服务人员、监督管理等方面。

1.行车组织

标准应对对行车计划与调整、运营时间、运行间隔、列车停站和运行指标等进行明确。

2.客运服务

标准应对车站服务、广播服务、安检服务、导向标志、服务卫生等进行明确。

3.票务组织

标准应对票务政策及票务组织进行明确。

4.列车运用

标准应对列车空调及客室广播进行明确。

5.服务作业标准

标准应对着装标准、仪容仪表标准、服务行为标准、服务用语标准等进行明确。

6.服务设施设备

标准应对自动售检票设备系统、站台门系统、自动扶梯、电梯、无障碍设施、商业设施以及照明、环控、消防设施等进行明确。

7.服务人员

标准应对培训要求、服务要求、失物招领、突发事件处置等进行明确。

8.监督管理

标准应对服务承诺、投诉处理、服务监督与评价等进行明确。

六、结语

立足新时代发展趋势和城际铁路运营特点，确保城际铁路可持续发展和服务质量的有效提升，必须加快推进对运营服务的标准化建设。从国内外许多城市对于城际铁路运营服务的经验来看，必须对运营服务体系进行标准化建设，才能对整体网络服务质量进行优化，保证运营的安全和高效。