加油站服务效率提升的制约因素和优化对策

吴琼(中国石油甘肃销售分公司市场营销处，甘肃 兰州 730000)

0 引言

面对日益复杂的市场环境，加油站只有通过提升自身的服务效率，削弱或消除加油站服务效率提升制约因素的不利影响，才能提升高峰期的服务效率，从而全面提高加油站的整体服务效率，最终实现加油站品牌影响力的提高和经济、社会效益的全面发展。

1 加油站服务效率的现状

近年来私家车飞速增加，城市规划建设中很多市区中心加油站点迁建，一些市区、国省道及高速路、旅游景区加油站的顾客接待量徒增，随之带来现场工作人员劳动强度增加、服务力量薄弱、车辆排队等候时间较长、加油机品号单一、油枪设置不科学、临时车辆随意停放、收银POS少、加油卡办理时间较长等问题，严重影响现场服务效率和顾客体验感，全面诊断优化提升服务效率，为顾客提供方便、快捷的服务，迎合社会发展和人民生活需求成为加油站管理中的重中之重。

2 加油站服务效率提升的制约因素

2.1 信息反馈成效甚微

信息反馈的主要目的是对加油站现有服务水平和存在的问题进行了解和分析，为加油站服务效率的提升和服务模式的优化提供数据支持，但在实际工作中还存在一些问题。

首先，部分加油站并不重视对高峰期用户的满意度和市场服务水平的信息反馈，将日常的信息反馈任务奉为形式，并不安排专人对高峰期的具体内容进行调查和研究，导致加油站对高峰期用户满意度和市场服务水平的了解程度不高，从而失去服务发展方向，延误了加油站服务效率的提升。

其次，在进行用户满意度和市场服务水平信息反馈的过程中，由于信息反馈方法的不科学和调查范围的不全面，导致收集到的信息存在片面性和误差，用户满意度和服务水平信息反馈效率低下。不仅不能发挥信息反馈的切实作用，还浪费了大量的人力资源、经费和工作时间。

第三，在信息传输的过程中存在因信息传输人员对于信息反馈理解的不全面导致最终的数据和信息不完善的问题。

另外，部分加油站客户数量与旅游淡旺季和城市高峰期有一定关系。如果加油站在信息反馈的过程中，不能科学化的区分旅游旺季和高峰期与旅游淡季和平常期的信息数据，而直接计算全年的客户服务满意度和市场服务水平的平均值，这就导致加油站市场调查的分析结果缺乏科学性和合理性，使加油站对自身的服务效率水平产生错误判断，制约加油站服务水平的提高。

2.2 工作人员的核心素质水平不达标

岗位人员的核心素质水平是加油站服务效率的影响因素之一，不达标的人员会对加油站服务效率的提升起到负面作用。部分加油站工作人员对于加油站的服务内容不熟悉，对各项服务举措落实不到位，导致加油站服务效率较低，顾客体验感较差，影响企业形象。尤其是在加油站服务的高峰期，长时间排队等候导致顾客情绪不满，继而引发服务争执，甚至升级为服务投诉，都是因为服务效率导致。

2.3 基础设施的不完善

部分加油站的基础设施建设并不完善，基础设施建设不仅包括收银设备、营业柜台和停车位等，还包括这些基础设施的合理化排布和规划。部分加油站仅仅做好了前者，而忽视了后者的重要性，导致加油站应对高峰期的能力不足，最终影响了加油站服务效率提升的进度。

3 加油站服务效率提升和优化的对策

针对加油站服务效率提升的制约因素，加油站可开展消高峰工作，通过优化油品品号设置、斜插式停车位加油、顶前引导停车加油、一机四车高效服务等服务举措来削弱和消除这些制约因素带来的不利影响。消高峰工作旨在针对高峰期的具体特点来进行加油站内部各服务流程的诊断和优化，以此提高高峰期的服务效率，实现整体服务效率的全面提高。

3.1 全面规划、优化服务设施

首先，基于完善的市场调查核对加油站场地信息，加油站应对服务场地进行全面的规划。首先，要对加油站内停车位进行规划。加油站内的停车位不仅要为加油的用户提供，并且还应为购买加油卡、洗车卡以及其他商品的用户提供临时服务停车位。在规划停车位的过程中，加油站应根据现场服务动线、客户结构、消费习惯等因素设计停车位的数量，根据对高峰期顾客流动量的深入分析，来合理设置加油现场停车位的数量和位置。除此之外，还要设置相应数量的临时停车位，用以对需要开票或刷卡的用户进行临时停车服务。在临时停车位增加提醒指示牌，告知顾客加油站临时停车位只限于站内办理业务顾客，不得长时间停放，避免临时车辆较多影响站内秩序；在车位内增画黄色指向箭头，告知顾客临时车辆车头朝外停放，便于在出现意外事故时及时离站。

其次，要根据高峰服务需求，适当增加室内收银设备，以缓解室内收银排队长和等待时间长的问题。在收银柜台的规划过程中，相关工作人员要将收银设施按客户的刷卡习惯来进行摆放，POS机摆在中间，左右两侧分别放置刷卡机和发票机。在收银台的台面上，相关工作人员要留出足够的空间来让进行支付，并将加油卡和洗车卡的办卡区域与实际的加油结算区域进行分割，以实现收银客户的分流。加油站根据实际情况，若办理卡业务顾客较多，可设置专门办理卡业务、发票业务柜台或办公室，便于顾客等候办理；若日常业务量较少，可将卡系统移至收银台，减少顾客进入办公室的等候时间，提高顾客办理业务效率。根据加油现场繁忙情况，可申请在加油现场使用防爆POS机，便于顾客在现场多元化支付，提高支付效率，提升高峰期车辆通过率。

同时，加油站还要根据客户消费结构和服务需求优化站内加油枪布局，对油品进行分区，将不同种类的油品根据其销量来进行合理化排布[1]。对于高标号的油品，加油站要将其放置到方便用户进出的位置，可选择便利店一侧。柴油枪等应放置在方便大型车辆出入的位置，便于提高服务效率。通过对不同品号油的销量进行深入的分析，对不同品号的油枪的数量进行调整，市区加油站尽量增加92#、95#加油枪，并满足一机多品号的需求。油枪的位置也要根据加油站出入口的位置进行合理的匹配和调整，将高销量油号的油枪调整到加油站的入口位置，以便加油服务的有序运行。配合加油车位的使用，通过手持加油枪到加油车位进行加油服务的形式，来提高加油站的服务效率。在高峰期可将全自助加油机调整为半自助模式，确保高峰期做到一机一人，避免因顾客不会操作自助加油机造成现场车辆拥堵。

此外，在高速公路或是存在大量柴油需求的加油站要合理设置大流量的柴油加油机，以便加快柴油用户的加油速度。

3.2 实行服务排班制

服务排班制的内容是将现场服务的岗位人员和服务项目进行合理的排布和规划，以保证在高峰期加油站的各项服务能正常运转，在低峰期也能够有效降低成本。

在人员方面，加油站要优化交接班的时间和人员数量，根据高峰期的时长和频率来安排交接班时间，降低因交接班对服务产生的影响[2]。可转变传统排班原则，在减少员工交接班频次和降低员工劳动强度的前提下，进行合理化排班。例如，某城市中心加油站，在优化排班前全天在岗员工为5人，该加油站夜间11点后车辆大幅减少，提枪次数为6次/小时，优化排班后，该站白班在岗人数增至6人，高峰期站经理、前厅主管进行划线补位，增加现场服务力量，夜班在岗人员减少至3人，通过优化排班之后，人均每周增加休息时间26小时。加油站还可实施机动排班。高峰期设置专门引导员，对用户加油和结算等活动进行准确引导，以确保顾客能够快速找到对应的加油区域尽快完成结算。

在加油服务分类的排班方面，可对大型车辆和小型车辆的加油活动进行分流，减少等待时间。对于摩托车顾客可设置摩托车加油通道，避免摩托车与其他大小型车辆一同排队。此外，还可使用无线身份证识别仪器进行信息记录，减少等待时间。

与此同时，加油站还可设定针对大客户加油的贵宾专属服务时间。即与大客户进行有效协商后约定错峰加油，这样不但能够维护加油站与大客户之间的加油合作，还能有效提高高峰期加油服务规划的科学性和合理性，从而实现服务效率的提高。在大客户加油高峰时期，可设置专属通道进行加油，专人引导，减少车辆排队等候时间，提高车辆进站、加油、离站加油效率。

3.3 加强基础设施维护

加油站的基础设施是服务的基础，也是效率提升的有效保障。因此，加油站要积极加强基础设施的维护。可以设专门的基础设施检查员，每天对加油站基础设施进行质量和使用检测，确保能正常使用。

对于需要更新或已损坏的加油设备，工作人员要及时进行上报反馈，以便对这些设备进行更换或整修，避免因设备出现问题而造成的加油站服务中断等情况。对于办卡和结算等其他自助设备，检查内容不仅包括其是否能正常使用，还要对其操作准确性或细节部分进行详细的检查，例如翼支付设备的灵敏度和业务办理电脑的运行速度等，以确保营业柜台营业的质量和速度。

加油站每日通过交接班油罐线路、加油设备、支付设备等项目的检查，提高加油站日常设备维护保养，备齐各类设备设施易损耗零件，在设备设施出现故障时第一时间进行维修更换；对于不能使用的加油机要贴有明显标识，避免顾客不知道而驶入造成现场拥堵。在加油站便利店增加自助支付、自助圈存、发票自助打印等设备，在明显位置贴有操作流程，可由专人进行指导操作，不仅减少了排队顾客等候的时间，也降低了收银台服务人员的服务压力，提高了现场业务办理效率。

4 结语

综上所述，加油站服务效率的提升虽然还存在一些制约因素，但服务效率的提升态势正在向好向快发展。因此，为了促进加油站服务效率的提高，要强化加油站经理高效服务意识，提升业务人员诊断和优化能力，从现场加油服务和收银服务等方面入手，增加设备设施服务支撑，创新工作管理模式，加快加油站服务速度，从而实现加油站服务效率的有效提升，为我国国民经济的发展打好坚实基础。