COVID -19疫情中医务人员的医学应急沟通职责与方式

杨帆，夏文芳

新型冠状病毒肺炎(COVID -19)疫情迅速蔓延，其涉及地域广、影响范围大，给人民生命安全带来极大威胁，它已成为席卷全球的突发公共卫生事件。越来越多的国家和地区为了阻止疫情的进一步扩散，升级疫情防控方案，启动应急响应，采取交通封锁等措施。疫情对广大人民群众的生理和心理都产生了严重的影响。我国医务人员不仅义无反顾地参与到一线救治患者的工作中，还同时肩负有疫情下公众医学沟通的急迫需求，不仅要在临床上进行与疾病相关的医患沟通，还要应对全社会的疫情医学应急沟通。本文拟通过讨论新冠肺炎疫情中医学应急沟通的意义与特点，归纳整理相关的沟通原则与沟通方法，以完善重大疫情防控措施中的沟通环节，为健全国家公共卫生应急管理体系做出有益的补充。

1 突发事件医学沟通的意义

突发事件的特点是突然发生，可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施的重大事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等[1]。2019新型冠状病毒肺炎引发的疫情就是典型的突发事件。受到波及的人民群众在新冠疫情下会出现与其他突发事件相类似的各种应激心理反应，例如感到恐慌、焦虑、易怒、悲观、失望和放弃等，此时急需有效的危机沟通[2]。但有别于其他类型突发事件的是，新冠疫情又是公共卫生事件，在沟通中需要专业的医护人员承担沟通职责，传播医学知识，才能更有效地帮助人民群众做好疫情应对。这种以医学知识为基础的应急沟通具有安定公众情绪、凝聚社会力量、维护社会稳定的不可取代作用，因此需要建立全方位的医学应急沟通策略。

这是一种有别于医务人员既往在临床上所进行的医患沟通，是一种非常时期针对特定事件面向公众的特殊“医患沟通”。广大人民群众虽然并不都是患病者，但在疫情的笼罩下生理和心理都发生了巨大的变化。在此特殊而又紧急的背景下，如何有效进行社会层面的医患沟通是疫情下出现的新需求、急任务。从2020年1月以来，我国医疗卫生行业人员在疫情防护知识社会宣教、社会舆论引导、社会力量动员等上与公众进行了卓有成效的沟通，充分展示出社会层面的医患沟通中权威性与专业性的重要地位。

2 疫情下对沟通的要求

2.1 专业性

在新冠疫情的不同时期，在社会的不同层面，都需要专业性的医学沟通。在突发事件沟通中，作为信息发送者的专业性、权威性和公信力至关重要。合适的信息发送者能充分表达话题的重要性，强调意见的专业性，诠释方案的合理性，以达成沟通目标。例如，在疫情暴发时，由钟南山院士在国家层面明确提出“人传人”预警。钟院士等科学家凭借其在学科领域的带头地位及其强烈的社会责任感，具有相当的社会公信力。因此，他的发言能够迅速获得公众信任，取得紧急情况下的沟通成效。

在国家、省、市、区、街道和社区的各级层面，甚至在单位、朋友、同学、家人这样的人际交流圈中，都需要具有专业知识的专家、权威人士成为沟通过程中的信息发送者。此时，个人的品质、资历、经验、口碑和权威性等特征都会对信息接收者的参与热情和取信程度产生影响。每位医务人员作为卫生从业者都或多或少承担着身边人际关系中信息发送者的角色，不可忽视自己言行的影响力。因此，需要医务人员更加具备科学素养，不断更新疾病知识，实时、专业的传递疫情动态与科学防控措施给群众，在专业和大众之间扮演信息传递者的角色。

2.2 公众性

COVID -19引发的疫情是公共卫生事件，能否调动公众的自觉性是对抗疫情极为关键的社会基础。此时需要进行面对公众的有效沟通[3]，即沟通的对象是公众。习近平总书记在布置疫情防控工作时，专门强调了加强公众沟通的重要性，指出要“加强对健康理念和传染病防控知识的宣传教育，教育引导广大人民群众提高文明素质和自我保护能力”。在沟通中，要充分认识到“社会认同原理”的作用[4]。该原理指出，在人们不知道判断何为正确时，有时会受到他人的影响，根据他人的意见行事。这一原理有两个先决条件，即不确定性和相似性。疫情发生初期，公众容易陷入茫然无措，往往会参照其他人的行为来决定自己怎么做。因此，在公共沟通中，要科学引导，发挥社会认同原理的正面积极作用。

网络时代，信息传播极快，疫情期间人们会被各种信息包围，此时如没有及时正确引导，还有可能出现替代性心理创伤[5]。这种创伤以往常见于医护人员、社工等近距离接触灾难的人群，是一种“在目击大量残忍、破坏性场景之后，损害程度超过心理和情绪的耐受极限，间接导致的各种心理异常现象”[6]。但在网络信息的包围下，普通公众也有可能出现替代性心理创伤。此时，医务人员自然就成为了身边人群的信息传播者，在一定范围内能够通过普及医学知识，来科学引导公众的心理应激，消除恐慌和焦虑。在沟通中，尤其要注意针对受众的共性与差异性，兼顾不同沟通对象的理解力、接受力和行为力，采取多样化的传播形式，才能使沟通更易理解和接受。

2.3 及时性

当公共卫生事件突然降临的时候，会引发巨大的危机，公众能否迅速的启动理性应对是干预危机的重要基础。新冠疫情因其所具有的预后不确定性，以及急性传染的特征，在社会上极易导致各种心理危机及医疗挤兑，其危害程度可能会远大于病毒感染本身带来的灾害。如果能够及时的采取明确有效措施，有计划、分步骤地针对社会公众和有关人员的心理活动、个性特征或心理问题予以正面影响，将使之发生指向预期目标的有益变化，最终战胜危机。在有关政府部门及时将疫情信息公开的同时，相关防护知识的普及也必须同时进行。通过报纸、电视及微博、微信等新媒体平台全方位的快速传递信息，才更有助于公众了解事实真相，明确疫情发展情况。本次疫情中，医务人员不仅及时推送疫情防控的政策和专业知识，并不断创作相关视频、图片、文章等，以简明扼要、生动具体的形式告知公众如何防护。医务人员及时将政策法规、理论知识重新“编码”，以更接地气的方式引导群众了解疫情和防疫知识，起到了有效的沟通作用。

3 疫情下的沟通方式

3.1 诊治过程中的沟通

对于前来就诊的新冠肺炎患者、家属与密切接触者，不管就诊者是在医院、方舱，还是在隔离点，都需要在诊疗时关注其心理特点，通过沟通增强抵抗疾病的能力。由于疫情发生突然，且有生命危险，就医者往往出现极度恐惧、焦虑、敏感、脆弱的心理特征。有的患者不能接受自己要被隔离，有的患者需要长时间与亲人分离，有的患者害怕自己的疾病会传染给亲人，担心自己是家人的累赘，这些都可能导致种种负面情绪。特别是在疫情暴发，患者数量迅速递增时，由于医疗资源受限，患者及家属可出现严重的心理障碍，表现为愤怒、攻击，也可表现为消极、厌世，严重者甚至有放弃治疗及自杀倾向[7]。

针对以上心理特征，除政府需积极扩增医疗资源，缓解医疗供求不平衡外，医务人员在行医过程中的沟通也极为重要[8]。医务人员可有意识的将需沟通的信息渗透到日常诊疗行为中，如可采取聊天的方式给患者传授疾病的传染方式、隔离措施等相关知识，引导患者接受治疗，进行有规律的饮食以及休息。同时需注意保持和恢复病人的社会适应力，在病情不太严重的状况下，如在方舱医院的患者，可让患者参与一些自己能适应的活动，如下床慢走、广场舞、健身操等。同时，在诊疗过程中还需及时了解患者的心理波动，进行疏导和安慰，减缓患者内心情绪对病情的影响。

3.2 网络问诊中的沟通

新冠疫情暴发后，公立医院及时启动了官方的网络问诊平台开设网上疫情咨询。与此同时，一些第三方互联网公司医疗问诊平台也开设了相关功能，给疫情下的公众提供了及时的医疗服务。疫情背景下的个体，当出现咳嗽、喉咙发干、全身乏力等感冒症状时，惴惴不安，怀疑自己是否罹患新冠肺炎，但又担心前往医院有可能被交叉感染。通过在线问诊，能够快速与医护人员进行直接对话，缓解疑虑和恐慌。医护人员也可通过网络问诊平台，一对一的根据病情指导就医，针对个体普及防护知识，告知应对措施。不少就诊者从开始的恐惧无助、过度惊慌，在医生引导下转变为理智应对疫情。但应警惕的是，网络问诊的医患沟通方式较为单一，多以文字对话为主，缺乏常规行医所需的诊断设备和检查手段，医生们只能从有限的信息中进行初步判断，回复语句客观上要求文字简洁，信息准确，并兼有抚慰作用，这就要求医务人员具备更高的医学功底及文字沟通能力。

3.3 网络社交媒体上的沟通

随着新冠肺炎疫情的迅速蔓延，面对不断增长的病例数和死亡数，无论是医护人员还是普通公众，都承受着不同程度的心理应激。为此，国家卫生健康委极为重视疫情下的心理干预，先后印发了多个文件及指南，开通心理援助热线。这些对于应对疫情下的心理危机非常重要，但也应看到，单纯的心理援助热线能够提供的心理支持是有限的。由于大部分心理医生并不具备新冠肺炎的诊疗经验，公众对求助心理热线的行为尚未普及，因此，仅依靠心理热线还不足以缓解疫情下的普遍性焦虑与茫然。

2003年的SARS疫情时期，网络和智能手机尚未普及，网络媒体沟通尚未形成。如今，由于电子产品的普及，每天都有大量的公众通过浏览互联网了解疫情进展。疫情期间新建立的社区群中，邻里亲友会通过网络进行沟通慰问，增进彼此感情。因此医务人员可以利用网络进行针对新冠肺炎疫情的心理卫生服务工作，充分借助微博、微信、公众号、朋友圈等多种媒介进行沟通。

在网络环境中，容易出现杂音和谣言混淆视听，带动公众的负面情绪，给抗击疫情带来阻碍。医务人员可以通过讲述抗疫一线的动人故事，展现积极向上的精神风貌。还可通过创作音乐、视频、诗歌、图画、科普文章等形式普及疫情防护知识，加强健康观念的教育，引导公众的卫生习惯，倡导文明生活方式。

3.4 与官方媒体合作的沟通

在疫情沟通中，主流媒体的关注重点更多在于全局和宏观的疫情防控问题。如各级政府召开新闻发布会及时发布权威信息，官方媒体纷纷开设疫情防控专题与子栏目回应群众的疑问，引导群众的信心建设。其中不乏医务人员的身影，从公众视角出发，发布和诠释疫情医学信息。例如，对于疫情中出现的新生事物——方舱医院是否会造成患者间交叉传染问题，官方媒体就及时采访专业人士回应公众的疑问。通过医学专家客观呈现其必要性、解决问题的举措，解释相关医学知识，对公众起到了极好的沟通效果。医务人员与官方主流媒体的合作能够兼具科学性、专业性和公众性[9]，既能借助官方媒体的传播优势，又能充分发挥医务工作者的职业影响力，形成有效的社会应急沟通。

4 小结

综上所述，在新冠疫情等突发公共卫生事件发生时，医务人员肩负着面向全社会公众进行医学信息传递的任务与使命。这种特殊背景和特定时期的医学应急沟通，在交流对象、信息发布者特征、沟通特点以及沟通方式上均与常规的医患沟通有所差异，应及时针对公众的需求积极开展应急沟通。在沟通中，医务人员作为抗击疫情的中坚力量，需从各个层面倡导正面力量、坚持依法防控，实时更新权威机构发布的疫情防控信息知识，通过广平台、多渠道的沟通路径，开展新媒体时代的立体化医学应急沟通工作。