某三甲医院临床医护人员对医技科室满意度测评分析

孔璇，王静，耿立国，高天昊，程春娣

医技科室主要是指运用专门诊疗技术或仪器设备协同各临床科室诊疗疾病的技术科室，如影像放射科、检验科、超声诊断科等科室[1]。随着医学技术的不断发展，医技科室在临床科室诊疗过程中发挥着举足轻重的作用，其专业技术水平的高低和工作质量的优劣和报告是否准确及时，可直接影响到临床科室医疗、科研和教学工作的质量与效果，关系到患者的治疗效果[2]。文献研究发现，三甲医院检查预约等待时间过长是患者反映较为突出的问题，而医技科室报告的及时性和工作人员的服务态度则是影响临床医护人员满意度评价的重要因素[3-4]。如何提高医技科室的工作质量和效率，以满足临床的诊疗需求，是医疗机构改善服务质量的关键，也是当前医院管理者关注的热点和焦点问题。因此，本研究通过调查南京市某综合性三甲医院临床医护人员对医技科室的满意度评价，分析医技科室在保障临床诊疗需求方面存在的问题，从而提出有效的改进措施，为医技科室服务质量的提高提供参考依据。

1 对象和方法

1.1 调查对象

本研究通过自制调查问卷，采用分层随机抽样方法，按照内科、外科、妇产科、干部保健中心、门急诊等5个系列分层，抽取每个系列10%的医护人员作为调查对象。其中，2017年第一季度共调查医务人员460人，回收有效问卷421份。2018年第一季度调查医务人员450人，回收有效问卷418份。最终共发放调查问卷910人，回收问卷868份，剔除错填、漏填等无效问卷，有效问卷839份，问卷有效率为92.2%。

1.2 研究方法

采用自行研究设计的《临床科室医护人员对医技科室满意度调查问卷》进行调查。经检验，问卷总的Cronbach'sα为0.87，KMO为0.901，内部一致性信度较高。本次研究共调查9个医技科室，每个科室从对临床诊断需求的保障程度、报告的及时性和准确性、医师的服务能力与质量、提供临床咨询服务等几个维度进行评价。每个科室满意度评价维度分为4个等级：非常满意、满意、一般和不满意，分别赋值4，3，2，1。每一题赋值计算的均数越接近4，则说明对该维度的满意度越高；反之，均数越接近1说明满意度越低。

1.3 统计学分析方法

采用Epidata 3.1进行数据录入，用SPSS 20.0软件进行统计分析，其中，计量资料比较采用均数±标准差分析、t检验或方差分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象一般情况

两个季度共调查全院临床医护人员839人，其中医师438人，占52.2%，护师401人，占47.8%；职称以中级职称为主，共461人，占54.9%；职务上，行政主任129人，占15.4%，行政副主任111人，占13.2%，护士长189人，占22.5%。

2.2 临床医护人员对医技科室的总体满意度评价情况

临床医护人员对医技科室的综合满意度较高，得分为3.71±0.42分。其中，临床医护人员对检验科的满意度得分最高(3.76±0.48分)，对医学影像科的满意度得分最低(3.67±0.57分)。见表1。

表1 临床医护人员对医技保障部门满意度得分情况

2.3 不同岗位、职称、职务医护人员对医技科室满意度差异性分析

不同岗位、职称、职务临床医护人员对医技科室满意度得分差异有统计学意义(P<0.05)。具体来看，医师对检验科、医学影像科、病理科的满意度测评得分要低于护师测评得分。具有中级职称的临床医护人员对检验科、药剂科、医学影像科、核医学科、胃镜肠镜室、病理科的综合满意度得分要低于初级和高级职称医护人员测评得分。此外，职务为行政副主任，其对医技科室的满意度得分要低于其他医护人员测评得分。见表2。

2.4 不同年度临床医护人员对医技科室满意度评价

不同年份两个季度临床医护人员对医技科室各维度满意度得分比较差异具有统计学意义(P<0.05)。具体来看，一是2018年第一季度临床医护人员对检验科、医学影像科、核医学科、病理科、输血科在“需求的保障程度” “报告准确可靠性” “报告及时性” “医师服务能力与质量”4个维度满意度得分要高于2017年第一季度得分(P<0.05)；二是2018年第一季度临床医护人员对药剂科在“药品及时性” “药师参与临床查房或讨论” “药师服务能力与质量”3个维度满意度得分上要高于2017年第一季度得分(P<0.05)；三是两季度临床医护人员对超声诊断科、心功能室、胃镜肠镜室在“需求的保障程度” “急危重症服务的及时性” “夜间节假日服务的及时性” “报告的可信程度” “医师的服务能力与质量”5个维度上，差异具有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表2 不同岗位、职称、职务医护人员对医技科室满意度差异性分析

表3 2017年第一季度和2018年第一季度临床医护人员对医技科室满意度评价得分

3 讨论

3.1 临床医护人员对医技科室满意度评价较高

本次调查结果显示，临床医护人员对医技科室总体满意度较高(3.71±0.42分)，而对部分医技科室的满意度结果欠佳，这与郝文浩等[5]的研究基本一致。其中，临床医护人员对检验科满意度评价得分较高，对医学影像科满意度评价得分最低。检验科一般都是经过直接性的观察或仪器设备等辅助，来查看患者的检测结果，在疾病的诊断上符合率较高。而实际调查中发现，临床医护人员反映医学影像科报告描述不准确、不清晰、漏报、错报以及出报告不及时，导致医护人员对影像科的满意度评分较低。究其原因，第一，从临床科室看，若检查申请单书写质量不高，如漏填科室、病区，无临床诊断等，就无法准确地为医技科室提供患者信息，报告的准确率也就较低[6]；第二，也可能由于医技工作人员水平、责任心导致出现报告漏报、错报情况发生；第三，可能与现有的医疗设备条件或现有诊断水平有关，导致电子计算机断层扫描、磁共振、CT血管造影等报告的精准性有待进一步提高。因此，医院一方面要加强对临床医务人员的教育和培训，提高对各种申请单书写质量的重要性认识；另一方面，医技科室在出具检查报告时，要做到及时准确，对难以下结论的诊断或结果要给临床科室提供合理化的建议。此外，医技科室也要从管理流程方面自上而下逐级负责，层层把关，减少报告漏诊误诊，以更好地服务于临床。

3.2 职务为行政副主任的医师对医技科室的满意度评价得分较低

本研究发现，职务为行政副主任的医师对医技科室的满意度评价得分较低，这与郭阿娟等[7]的研究基本一致。导致这种结果的原因可能是：由于其专业的特殊性，相比较于护师，职务是行政副主任的医师直接参与患者读片以及检查报告的全过程，其拥有的经验和专业技能以及对医院各流程的熟悉程度，决定其在疾病的诊断以及治疗过程中占据决定性和主导性位置，他们对医技科室需求保障程度、报告及时性与准确性有着较为直观深入的认知感受和评价，也是最能发现医技科室关键问题的人员。实际调查中也发现，医技科室与临床科室医生沟通不足，也是降低医护人员满意度的重要因素。因此，医技科室要加强与临床科室的沟通与联系，定期召开临床沟通会，梳理临床科室提出的相关问题与建议，强化科室质量管理，建立长效改进机制，以保障临床工作的需求，从而达到改善患者治疗质量，提高患者满意度的目的[8]。

3.3 2018年度临床医护人员对医技科室满意度得分明显提升

研究结果显示，相比于2017年第一季度，2018年第一季度临床医护人员对医技科室的满意度评价得分有明显提升，但仍有改善空间。究其原因，第一，医技科室设备先进程度在一定意义上决定着医院诊断治疗水平[9]。2018年，医院加大对医技科室设备投入力度，改善医技科室的硬件条件，增强仪器设备的精准性，提高了临床医护人员满意度水平。第二，根据2017年临床医护人员对医技科室开展的测评意见，医院积极采取整改举措，针对意见逐条进行汇总，并将具体意见及时反馈到各医技科室，各医技科室想方设法，多措并举，解决临床问题，满足临床需求，尤其是在报告的准确性以及保障性需求方面有明显改善。同时，本研究也发现，部分医技科室在“报告及时性和对临床保障程度”方面有待进一步加强。例如药剂科在发药准确性方面仍有改进空间，存在“发错药”的问题，这仍需加强药师工作人员的培训，不断完善发药流程，对差错进行严格管理考核等，控制调剂差错率。

此外，2018年度临床医护人员对心功能室、超声诊断室“节假日服务和预约及时性”方面满意度得分仍较低。虽然医院已采取先进电子排队叫号系统，但由于三甲医院患者就诊人数不断增加、医技检查流程不畅通，导致患者预约、登记、检查需花费较长时间，并在一定程度上制约了医院工作效率，影响患者就医感受[10]。因此，医院可以通过优化就诊患者医技检查预约流程，研发医技检查预约信息平台，实现患者就诊检查“一站预约、网络分配、多点检查”的服务功能。同时，医技科室工作人员可以实行弹性中班、夜班、双休备班等制度，保证人员与仪器设备的运转率，努力缩短患者的等待时间，从而满足临床需求。

4 建议与策略

4.1 重视医技学科建设和人才培养

一是强化学科能力建设。医院应重视病理科、检验科、输血科等相关医技科室的能力建设和规范管理，使科室布局、人员配备、技术水平、质量管理、规章制度等与开展的诊疗工作相适应，为保证诊疗质量提供技术支撑。二是重视医技科室人才的培养。强化“三基”技能，制定中长期人才培养计划。通过组织开展医技科室医务人员技能培训，夯实其必备的各种诊疗技术的适应证和诊疗规范基础。三是完善现有的住院医师规范化培训和医务人员继续教育。医技科室人员涉及医师、技师、护师等，其中，医学影像科、病理科、核医学科等医技科室人员均需参加专业性规范化培训，提升自身的专业知识水平，熟悉临床相关科室的基本知识，准确把握本学科发展前沿。

4.2 加强与临床科室的横向沟通

在医院日常诊疗工作中，医技科室与临床科室的沟通多为领导层面的，缺乏细致、深入的沟通。由于临床科室和医技科室各自的角色分工、专业背景、管理体制以及历史等方面的原因，医技科室与临床科室经常因沟通不畅出现问题，影响了患者的诊疗及学科的发展。因此，临床科室与医技科室需要搭建更加畅通的沟通平台。医院也应建立临床科室的内部联网，形成网络化的沟通管理模式，使得医技科室开展的项目信息能够迅速传达到临床科室。例如，定期与临床科室开展联席会议、举办协调沟通座谈会，创建院内交流平台，协同查找工作中存在问题和薄弱环节，制定化解方案，确保医技科室与临床科室相互信任、共同发展[11]。

4.3 完善院科两级质量管理体系

医疗机构应当建立本机构全员参与、覆盖临床诊疗服务全过程的医疗质量管理与控制工作制度。科室要建立健全质量管理制度和服务管理制度，成立科室内部质量控制控小组。质控小组要切实监管科室人员严格落实诊疗规范，做到依法执业、规范执业，定期对科室医疗质量进行分析和评估，对医疗质量薄弱环节提出整改措施并组织实施，持续改进医疗质量。其次，职能部门组织实施全面医疗质量管理，指导、监督、检查、考核和评价医疗质量管理工作，严格监管记录，定期分析，反馈整改。如医务处可以定期对医技科室进行督导与检查，监控新技术的应用，规章制度的执行、科室质控目标的完成情况，开展质量缺陷追踪和改进情况，根据监管结果，建立反馈与奖惩机制，以达到质量持续改进的目的。

总之，临床科室和医技科室的关系日趋密切，两者相辅相成、互相促进。临床科室诊断结果的准确性取决于医技科室检查结果的敏感性和特异性。

因此，医技科室要树立“为临床科室服务”的理念，对于每项检查的技术操作务必认真、细致、及时、准确，每项检查结果应结合临床作出全面、辩证的综合判断，努力打造及时、精准、高效率、高质量的医技科室平台。