高职院校图书馆微信公众号建设研究

摘   要： 广东省18所一流高职院校的图书馆进行了卓有成效的微信公众号建设实践，公众号基本信息完备，菜单设置具有特色，内容丰富，成为图书馆的重要宣传窗口，传播影响较大，公众号建设达到了较高水平。

关键词： 高职院校   图书馆   微信公众号

微信公众号诞生于2012年8月，从此数量就呈爆炸式增长，根据腾讯公司发布的报告显示，2018年微信每个月有10.82亿用户保持活跃，2018年政务及媒体类公众号粉丝总量达到35亿，相当于平均每个微信用户关注2.3个政务号和1个媒体号[1]（126）。微信及微信公众号正在人们的生活、工作及学习中扮演越来越重要的角色，目前高职院校图书馆普遍重视微信公众号的建设，依托公众号平台开展各项服务，拓宽图书馆服务空间和时间，取得了良好效果。由于高职院校图书馆众多，笔者以广东省18所一流高职院校图书馆为例，调查它们微信公众号的建设情况。

1.数据来源

1.1 18所一流高职院校名单

2016年，广东省教育厅、省财政厅联合印发通知，确定深圳职业技术学院等18所高职院校为广东省一流高职院校建设计划立项建设单位[2]。此18所高职院校作为全省高职教育最高办学水平的代表，图书馆微信公众号的建设具有代表意义，它们的建设实践情况可以为相关高职院校图书馆公众号的建设提供借鉴。

1.2图书馆微信公众号数据

根据18所广东省一流高职院校名单，通过微信客户端添加图书馆微信公众号，个别学校相关公众号未以图书馆命名，通过进一步识别确认其实质上开展了图书馆相关服务，如“中山火炬职院现代教育技术中心”和“中山职院图书资讯中心”。笔者关注了这18个公众号，收集并统计数据。

2.统计数据

2.1基本情况

表1   图书馆公众号基本情况

18所高职院校图书馆公众号的基本情况如上表，其中除广州民航职业技术学院图书馆公众号的账号主体为个人及未开通认证外，其他17个公众号的账号主体均为学校，并已开通认证。笔者关注此18个公众号后，均有欢迎信息出现，其中中山职业技术学院及佛山职业技术学院的图书馆公众号欢迎信息是一个菜单，列出了公众号所提供的数个服务的入口，其余16个公众号的欢迎信息是一段文字，有的公众号在“更多资料”面板提供了本校的地理位置及公众号所关联的客服人员信息，读者在未添加公众号前就可以对本馆有一定的了解。

2.2公众号菜单

此18个图书馆公众号均设置了公众号底部菜单，其中一级菜单数量均为三个，二级菜单数量不等，菜单包含的内容有本馆概况、开馆时间、入馆指引或入馆教育、通知公告、数字资源、随书光盘、图书查询、续借、借阅记录、新书通报或推荐、图书荐购、读者活动等。有的公众号将第三方服务大厅（如超星、书富等公司提供的服务大厅）嵌入公众号菜单，更好地展示内容。

笔者对此18个公众号的菜单进行了统计，其中数字资源和图书查询是出现次数最多的两个栏目，入馆指引和读者活动出现次数也较多。许多公众号还在菜单中加入了本馆的特色服务或活动的内容，如下表：

表2   本馆特色服务或活动

2.3公众号回复

微信公众号是一个互动交流平台，可以在后台设置一组关键词，并设置相应的回复内容。当用户提问其中的某个关键词时，公众号可以自动回复该关键词对应的内容，此外还可以人工答复提问。笔者向此18个公众号分别发送“时间”“借书”“查书/找书”“读者证/借书证”等关键词，测试图书馆公众号与用户的交流性。

测试结果表明，其中有7个图书馆公众号自动回复笔者发送的所有关键词，有6个公众号自动回复发送的部分关键词，有1個公众号无自动回复而有人工回复，有4个公众号是自动回复和人工回复皆无。

3.数据分析及建议

3.1较为丰富的公众号内容

作为广东省高职教育最高办学水平的代表，这18所一流高职院校的图书馆公众号根据自身情况，努力为读者提供服务，呈现了较为丰富的内容。从查找和添加公众号开始，到公众号菜单的设置，再到本馆特色服务或活动，公众号通过一步步的指引，逐渐让读者获取更多的信息。

其中，有17个公众号开通了账号认证，表明了图书馆对公众号工作的重视，使认证后的公众号提供的信息更加权威。添加公众号后的欢迎信息是读者对此公众号的第一印象，各公众号对此非常重视，均提供了欢迎信息。有的甚至在欢迎信息中列出了数个服务入口，读者马上就可以使用公众号提供的各项服务。

菜单设置是影响公众号服务成效的关键方面，此18个公众号充分利用了公众号的菜单功能，使读者通过菜单能使用图书馆提供的各项服务。目前，有的公司为图书馆微信公众号提供了第三方服务大厅功能，将服务大厅嵌入公众号菜单中，就可以不再受默认的微信公众号只有五个二级菜单的局限，大大增加了公众号菜单的数量。此外，服务大厅还可以自由选择模板和布局图片文字，界面更加美观，内容更加丰富。在此次调查中，有11个图书馆公众号采用了服务大厅功能，表明公众号的建设达到了较高的水平。

公众号是了解图书馆的重要窗口，本次调查的许多图书馆在公众号中对本馆的特色服务或活动进行了宣传，涉及图书馆的方方面面。这些特色服务或活动对读者有很强的吸引力，是图书馆馆员和读者共同努力的成果。很多服务或活动已经形成常规，推动图书馆服务迈向更高的层次。

3.2有待提升的回复响应

在本次调查中，公众号对用户的回复响应情况尚不是很理想，有4个公众号是自动回复和人工回复皆无。高职院校图书馆由于人员情况所限，有的可能无法配备专门负责公众号回复的人员，但是可以通过一些技术手段，尽力提升对用户的回复响应率。

腾讯公司的官方微信公众平台可以设置关键词自动回复，有的公司的第三方公众号管理平台通过对接官方微信公众平台，可以提供更丰富的自动回复功能，如可以设置一组关键词对应一个回复内容，还可以设置图文或者菜单等形式的自动回复。此外，为了方便在移动端管理公众号，腾讯公司推出了官方的“订阅号助手”APP，通过管理者的微信授权登录此APP，就可以在手机上管理订阅号类型的公众号，随时随地与用户互动，回复用户的提问。

3.3拓展公众号功能

图书馆公众号不仅是图书馆各种资源和服务的展示窗口，更是新的技术平台。通过新技术与微信公众平台的结合，公众号可以大大拓展功能，如第三方服务大厅和管理平台、座位预约系统、网上办证、阅读打卡等。目前，部分图书馆尝试在公众号中开设“微信课堂”，更好地与读者互动，以技术手段打破时间、空间的限制。

例如，深圳职业技术学院图书馆的“微信课堂”是基于微信平台的新移动课程，将课程内容细化为一个个知识点，利用鲜活风趣的微信推文的形式逐个讲解知识点。在每个知识点下配有相对应的练习题，每学完一个知识点就立即进行练习，巩固所学的知识点。参加课程的学生必须完成前一个知识点的练习题才能接收到下一条推文，进行下一个知识点的学习，这种方式要求学生必须集中注意力认真参与[3]（48-55）。

3.4加强公众号的宣传

笔者所在的图书馆通过各种途径宣传本馆公众号，目前本馆公众号关注人数已过万，活跃粉丝预估超7000人。本馆采取的宣传措施具体如下[4]（79-80）：

3.4.1在每年的新生入馆教育中宣传图书馆公众号。本馆每年都会开展学校全体新生的图书馆入馆教育，这是宣传图书馆公众号的最佳时机，仅通过新生入馆教育，本馆公众号每年增加超过2000的关注人数。

3.4.2网络宣传图书馆公众号。本馆在图书馆网站的显著位置设置了公众号二维码，并经常在本校教工、学生的QQ群、微信群里宣传本馆公众号。

3.4.3实地宣传图书馆公众号。本馆在館内多处位置都放置了图书馆公众号的各类标识及二维码，如总服务台及各书库的咨询台处均放置公众号的宣传水牌，入馆大堂处放置公众号的宣传海报架，图书馆墙上张贴的画及标语加入公众号二维码，在每个书架的分类标识牌上也加入公众号二维码。此外，本馆在校内橱窗栏等位置也放置了公众号的标识及二维码。

3.4.4通过各类校园活动推广图书馆公众号。本馆每年都会组织多次校园活动，宣传推广本馆的各项资源及服务，将宣传推广图书馆公众号融入这些校园活动中，取得了很好的效果。此外，本馆在与学校其他部门合作开展的校园活动中，积极推广图书馆公众号。

3.5对公众号进行评估

公众号管理者应开展公众号的评估工作，以提升公众号的服务水平。管理者可以定期查看官方微信公众平台的后台监控数据，也可以借助第三方的帮助。目前除了清博指数以外，还有很多大数据平台提供公众号的各项统计数据和趋势分析。通过分析这些数据和趋势，管理者可以知道公众号哪些内容和发文能吸引读者，应该如何设置菜单，如何改进发文内容、发文频率、发文时间，公众号有哪些措施能取得成效，有哪些措施尚需改进等。

除了定期评估以外，管理者还可以在图书馆开展较大活动前后对公众号各项数据进行评估，如图书馆活动月、新生入馆教育等。通过对比活动前后公众号的各项数据差异，图书馆可以了解活动的实际成效，把这些活动办得更好。

参考文献：

[1]2018年平均每个微信用户关注2.3个政务号和1个媒体号[J].新闻战线，2019（03）.

[2]广东立项建设18所一流高职院校[EB/OL].http：//www.gd.gov.cn/gdywdt/zfjg/content/post_73796.html.2019-08-16.

[3]侯君洁.基于微信平台的高职院校图书馆阅读推广问题及对策——以广东省“创一流”高职院校图书馆为例[J].国家图书馆学刊，2018，27（01）.

[4]苏海明.高校图书馆微信公众号的建设探讨[J].知识经济，2018（16）.