新形势下做好发电企业舆情应对

大唐华北电力运营有限公司 崔洪丽

随着互联网时代的到来，和新媒体、自媒体的出现，“人人都是媒体”已成为网络信息传播的鲜明特征。这给舆情应对工作带来了极大的挑战，发电企业面临的舆情风险系数越来越高，亟待未雨绸缪，做好舆情防范和应对工作。笔者从事新闻舆情应对工作多年，成功处理了几次舆情危机，树立了企业的良好社会形象，为企业发展创造了较好的舆论环境。下面，笔者结合多年的工作经验，重点谈一下新形势下做好发电企业舆情应对工作的思路。

2016年2月19日，在党的新闻舆论工作座谈会上，习近平总书记强调，党的新闻舆论工作“要抓住时机、把握节奏、讲究策略，从时度效着力，体现时度效要求。”这里的“时”，就是注重时效，先人一步、先声夺人，掌握主动权和话语权；“度”，就是把握好新闻宣传的尺度，客观真实地报道新闻事实；“效”，就是保证新闻宣传产生好的效果。“时、度、效”是新时期做好新闻宣传的三个基本原则。笔者认为，这也是新形势下做好舆论引导和舆情应对工作的基本原则，要结合实际，灵活运用好“时、度、效”三原则。在舆论引导和舆情应对工作中，“时”就是要及时，第一时间出现；“度”是指“态度”，本着实事求是的态度，坦诚公布事实；“效”即达到应有效果。

为处理好舆情工作，应该把握好“时、度、效”这三个要素，积极妥善做好舆情预防、研判、应对工作，使舆情预控、可控、在控，取得舆情应对的良好效果，为企业建设发展赢得更好的舆论环境和空间。

关键在于及时，做到有效预控，正确引导舆论话语权

面对随时可能出现的舆情，企业往往会存在以下问题：一是预防不足。面对人人都是“新媒体”“自媒体”的新形势，个别工作人员还没有及时认识到企业每时每刻都处在“媒体聚光灯”下，事前防范少。二是被动接招。对待舆情应对工作研究分析少，对舆情工作缺乏行之有效的突发事件舆情预案和应对措施，仓促应对，顾此失彼，甚至引发次生舆情。三是方法不当。面对突发舆情事件，在处置方面缺乏应有的方法和技巧。做好舆情应对工作，首先就是遵循“时度效”中的“时”的原则，即及时发现舆情，及时处置舆情。

有效的机制是及时预控舆情的根基。企业首先要建立健全舆情处置的体制机制，要制定完善的舆情应对预案、舆情监测联动机制、日汇报机制以及新闻发言人等制度，细化舆情应对响应及工作步骤，提升防范能力，防患于未然。其次是成立以本级党组织书记为第一责任人的舆情突发事件处置领导小组，以及相关部门负责人为成员的工作小组，统一管理、部署突发事件处置、舆情监测工作。

正向引导是及时掌握话语权的保障。快速、正向宣传报道企业履行社会责任消息，对社会受众进行正向引导。要与媒体建立相互信任的合作关系，随时给媒体提供企业正面有价值的新闻线索，宣传报道企业各项工作，宣传企业积极履行使命担当、为社会进步发展贡献光与热、守护当地一方碧水蓝天的良好形象。同时，还要主动邀请地方主流媒体到生产一线进行深入采访，进行宣传报道，展现企业广大干部职工全力以赴确保发电、保供暖的良好精神风貌，赢得地方政府及百姓对企业的理解和尊重，争取新闻舆论的主动权。

时时监测是及时处置舆情的有力措施。依据季节气候特点、重要政治节点及时发布预警通知。企业要建立一支分工明确的舆情监测队伍。生产、对外宣传、办公室系统分工明确、彼此协作，随时关注各类媒体，及时发现与企业相关的舆情内容，相互间做好沟通工作，将“五指合为一拳”充分发挥出整体优势，做到及时掌控舆情，使舆情监测“横向到边、纵向到底”，为舆情应对抢占先机，掌握主动权，为及早处置舆情创造条件。

重点在于态度，实事求是，掌握舆论主导权

把握好舆情应对的“时度效”，其中的“度”，就是指态度。一旦出现突发负面舆情事件，首先应该本着实事求是的态度，坦诚公布事实，消除外界的疑虑，这样才能掌握舆情处置的主动权。其次要有负责的态度，不逃避，不回避，履行央企的社会责任和企业的供热责任，对事件造成的影响承担相应责任。再次要有诚恳的态度，欢迎媒体的采访和监督，诚恳回应民众关切。

第一时间公布事实真相，消除疑虑。按照舆情应急领导小组部署，积极建立监控及突发事件应对小组，定期按照预案进行演练，在舆情突发时做到不忙乱、不慌乱、积极响应。针对所属有关企业的相关舆情信息，在掌握突发事件基本情况的前提下，坚持“线上处理与线下处理相结合”的原则，在掌握突发事件基本情况的前提下，做到及时公布事实真相，压缩谣言传播的空间，及时消除舆情源，恢复平稳态势，有效将舆情化危为机，引导舆情向有利于企业解决问题的方向发展。

负责任态度能够有效抑制负面舆论。社会公众对舆情事件的调查过程以及处理结果也密切关注。发电企业要组织所属各企业、多部门联合行动，第一时间了解事件情况，第一时间明确责任主体，第一时间落实改进措施，并由涉事部门作出文字说明，统一舆情应对出口，还原事件经过，及处理改进情况，避免舆情过度发酵，有效规避企业风险。

以诚恳态度解决问题，彻底整改。发生负面舆情并造成影响时，要主动邀请媒体记者参观了解企业生产设施，向其介绍供暖准备工作情况，诚实回答他们关心的问题，并认真进行整改，让社会公众对企业所做出的努力有更加深入了解和认可，为企业营造良好的舆论环境。

根本在于效果，在危机中抓机遇，掌握事件控制权

做好舆情应对根本在于成效。把握好舆情应对的“时度效”，其中的“效”，即达到应有效果。一是在不利中发现有利因素，通过消除舆情不利影响，用真诚的行动感化当事人，温暖社会，重新树立敢担当、负责任的企业形象。二是消除舆情危机带来的不利影响，通过还原事件真相，表明诚恳态度，承担应有责任，化解舆情危机。三是确保舆情不成为热点问题，通过迅速地处置，负责任地处理，避免舆情发酵。为了达到上述效果，以保定供热公司处理一起舆情为例，阐述其运用的“一个原则、一个方法和一个策略”。

一个原则。坚持“从问题中来，到问题中去”的原则，上述企业按照事件问题，解决矛盾并化解问题，对舆情反映的供热问题，由涉事部门和舆情管理部门共同到问题住户了解情况，解决问题，通过实际行动把负面舆情转化正面工作。针对舆情发生的具体情况，有效地正面引导舆论，针对没有事实依据的言论，要及时调查研究，引导媒体跟踪报道，最后将误报转化群众认可的正面报道，树立企业的良好形象。

一个方法。坚持“解铃还须系铃人”的原则。该企业针对媒体的报道与其进行深入沟通，阐述事实，保证媒体进行客观报道。对于媒体上出现的不实信息，要有条件分层次地予以回应，在网络上传播量不大的，按照“网来网去”的原则任其自然消亡；对于传播量大的，要找出传播的源头，在权威媒体上予以更正，随后应用已建立的媒体群，在媒体上有针对性地回应不实报道。而对于确实因企业自身问题导致的舆情，要秉承诚恳的态度，在综合分析的基础上，利用新闻发言人制度进行回应，所传达的内容保证真实可信，对不确定的内容要给与明确答复的时间。同时，在新闻发言人答记者问时，要极力避免二次舆情的传播。

一个策略。坚持“及时处置与冷静回应相结合”的策略。针对个别贴吧、微博上内容不实的帖子，看到没有几条评论和跟帖的，就采取冷处理的方式，避免帖子进一步引起关注；对于个别歪曲事实的言论，我方以事实进行回应，使不实言论失去存在的基础，达到降低舆情风险的效果。

结束语

在当今的移动互联网时代，如何做好舆情预防，仍旧是一个值得深入探索的重大课题。在这方面，我们只是有了一些粗浅的体会。今后，我们还将根据工作实践，加强对这一课题的深入研究，不断改进舆情应对的方法，提升舆情应对工作能力，更好地适应网络舆论生态，控制好舆情风险，为企业发展建设营造更加健康的舆论环境。